礼仪金说ⅲ-第12部分
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第二，易于辨识。我们到一个单位去，往往要寻找其工作人员。比如，我在超市里，会要求服务人员向我介绍商品；我到酒店去，寻求侍者的帮助。我找人时，我找谁呢？大家都穿着自己的自选服装，我认不出来。关键时候，遇到危难的时候，我们通常会去找警察。为什么？警察容易辨识，他穿着警服，否则我不认识你，我去找谁。
第三，整齐划一。没有规矩，不成方圆。你到一家企业去，你看到员工自由着装，固然体现其个性，但是，是不是给别人一个感觉：杂乱无章？有点儿不像正规军，像散兵游勇，像游击队。所以正式场合要穿制服。
第四，集体荣誉。我们讲爱岗敬业的意识，其中重要的一点是：尊重自己的职业，尊重自己所在的单位。当我们身穿制服时，有助于树立企业形象。企业形象好了社会上就会对其有好评。人有物质上的满足，还有精神上的满足。被人尊重，也是一种高水准的满足。比如售货员的制服非常高档，非常突出其企业特点和形象，别人予以称道，他自己也会有好的感觉。就像很多不是空姐的女孩子，也要穿着空姐的服装照一照像，好看，有形象。当然，如果你的制服制作得杂乱无章，层次太低了，那就算了。
第五，自我约束。维护社会公德，就要讲秩序，就要守纪律，就要排队，就不能大声喧哗。穿上制服，等于向全社会明显自己的身份，不仅有助于舆论监督，而且也有助于其着装者更好地自我约束。你有没有见到穿军装的人勾肩搭背，你有没有见到穿警服的人手持香烟狂奔？公安部有五条禁令，值班时不能酗酒，否则下岗、开除、辞退。你到一个超市去，你到一个商场去，那里的员工统一穿制服的话，他恐怕就不至于在那儿提鼻涕牛，他不至于当众剔牙，他更不至于搓脚趾头上的泥，抓身上的痒痒。
第六，等级差异。关键时候你去找谁？找警察也好，找服务生也好，找银行职员也好，他们内部有其级差。你到医院去，你看到医生，看到护士，其服装上有区别；你到公安局去，其制服上也有区别：警员、警司、警督、警监，有不同服装。这些都可以从制服上看出来。举个例子，二人都是警察，北京的警官和上海的警官，在火车上临时需要配合协作，谁听谁的呀？公安机关人民警察内务条令和有关条令规定，一是要讲上下级关系；二是要看警衔的高低。
目前，各个行业有不同的制服，制作制服又有什么共同的标准呢？
对企业来讲，解决了要不要有制服的问题之后，就马上会出现第二个问题：如何制作制服？制服不可能自己制作，自己制作的话那不叫制服，那是便装。制服统一制作的话，一般来讲，通常有以下八点要求：
其一，统一制作。制服者，统一制作，形格划一之服装也。刚才讲过，自己做的衣服不是制服，制服的首要要求就是统一制作。
其二，款式划一。除了男女有别之外，春装、秋装有别之外，在外观上，制服的款式通常是一致的。比如，同样是秋装，女的是裙子，男的是裤装，都是一样的。同样是制服的上衣，短袖或者长袖，大家也都一样，不可能一个短袖一个长袖，一个长裤一个短裤，没那回事儿。除非是不同岗位，否则同一个岗位上制服的款式肯定是划一的。
其三，便于服务。制服再好看，它不便于服务就麻烦了。比如，我们的铁路制服曾出现过一点小问题，它一度也很漂亮，女孩子是穿裙子，但其裙长不大便于工作。乘务员在开关车门的时候，上下车门的时候，容易出问题。她下不来、上不去，制服裙束缚她的腿，裙摆太窄、太长，所以她是蹦下来，窜上去，否则就得提溜着裙子。穿制服提溜着裙子成何体统？
第42节：第七篇 着装规范（2）
再如旗袍，身材好的女孩子穿旗袍很好看，当然其前提是身材好。旗袍这个东西是考人的身材，并使人具有大家闺秀的风范。在社交场合穿旗袍显然合适，但那是宴会，舞会可以，我不主张把旗袍做服务人员的制服。它会贬低了旗袍作为中国礼服的档次。它又当服务生穿的衣服，又当礼服穿的衣服，那就不伦不类了。再者，工作时穿它也一点不便服务。你想想，你能穿着旗袍骑自行车吗？你上得去，下不来。
其四，式样雅致。制作制服时，你可以有你的特点，你可以有企业形象可识别的特征，你也可以便于服务，但它一定要典雅庄重。你不能以性别的特点或者标新立异的特点去吸引客人，那样有失身份。不该露的地方不能露，不能透的地方不能透，这是非常重要的。你若隐若现，让别人浮想联翩，肯定不可以。
其五，做工精细。宁肯不做制服，也不可对其粗制滥造。制作制服，就要精工制作。它不能穿了没有两天掉扣子了、开线了；不能一洗了之后，衬底比正面还长，或者捉襟见肘，一边短一边长，歪七八扭了。它的制作不精粮啊，就是自损形象！
其六，面料要好。发光、发亮的面料，磨毛起球、产生静电的低档面料，都不要用。你为客人服务时，手一碰人家，静电电他一下算什么？我有一次到一个地方去吃饭，服务生给我来斟茶，我比较礼貌地两个手接，结果电了我一下；一会儿给我递纸巾，我去接，又被电一下；最后递给我酒瓶，我打死也不接了，否则会被他电倒。穿化纤面料的服装，冬天室内比较干燥，湿度又不够，往往会产生静电。
其七，色彩要少。欲突出企业形象，就要注意整体色彩的考虑，色彩图案的考虑。色彩少，容易庄重典雅。色彩多，花枝招展，往往显得不伦不类。
其八，尺寸合适。量身定做做不到的话，至少每个人穿的衣服大小要适当。有的同志定做制服的时候，老谋深算，打算自己穿了之后，还准备传给儿子。本来它是秋装，还要考虑，里面加个毛衣怎么办？加个背心怎么办？最好再加个棉背心。结果使它过大、过肥，穿上去直晃悠，像面袋一样，不伦不类啊。
那么在工作岗位上，如何将一套合乎规范的制服穿得得体，它的规范又是什么呢？
讲到制服着装时，除了有制作规范，还有其穿着规范。制服穿着规范是每一个服务人员都需要注意的。具体来讲，我们一般强调以下四点：
第一，忌讳过分杂乱。即不能乱穿。具体而论，大概会有这样几种情况：其一，有制服的人不穿制服。一个单位、一个公司、一个企业里面，如果有人穿制服，有人不穿制服，那将成何体统？肯定令人对其产生管理无章，没有规矩的看法。其二，是制便混穿。有人乱穿制服，上半截是制服，下半截不是制服。其三，穿着制服不配套。我主张：在条件允许的前提下，鞋子、袜子要和制服配套。你穿一身高档的制服，却光脚丫子穿个拖鞋，岂非凤凰头，扫帚脚。你穿一身西装式的制服，却穿一双布鞋，你舒服，弟兄们看着你却不舒服，影响市容。
第二，忌讳肮脏不堪。制服不可以不清洁。如果规定员工要穿制服，就要定期洗涤。可以采用单位统一洗涤，也可以要求员工自己洗涤。一定要随脏随洗，绝对不允许穿着不清洁的制服。我到你的餐馆吃饭，你的厨师过来跟我见面，我发现他身上油啊、汤啊、菜啊，随处可见，我还吃不吃饭了？
第43节：第七篇 着装规范（3）
第三，忌讳又残又破。工作岗位穿制服，具有一个非常重要的作用：易于工作。它难免会脏，会破，开线了，掉了扣子了，刮破了一个洞，此时对其必须及时地去更换。没有特殊要求的话，打了补丁的制服少穿为妙。没有补的破衣服，更不要去穿。你想想，过来一个员工，他穿的这个制服中少了一个扣子，或者袖子漏出一段胳膊，你会有什么感觉？你发现她裙子有一个大窟窿，你会有什么感觉？你发现她制服上烧了一个烟洞，你会有什么感觉？残破的服装不能穿。
第四，忌讳衣冠不整。它指的就是不认真穿制服。比如，该系的扣子不系。穿制服，不系扣子是不允许的。甚至有的人，这裤钮、拉索都没有关好。吃饱了饭为了放松一下，这个裤钮解开了，或者拉索拉开了，或者半拉半关，不好啊！再比如打领带，领结要收紧。不收紧拽下一半，非常得难看。总之，服务人员的衣冠不整是忌讳的。
遵守穿着制服时的上述几个基本规范，将有助于我们服务人员在工作岗位上完美地展现自己的企业形象，有助于认真地维护我们自己的个人形象。
还有一点需要注意，有很多女性喜欢佩戴自己所喜欢的饰品。在服务工作中佩戴饰品，这一做法符合要求吗？
这个具体问题，需要具体对待。严格地讲，爱美之心人皆有之。我们女同志现在的经济条件比较好，鉴赏水准比较高，谁没有两三件首饰，但服务人员有其独特的岗位要求。
对于服务人员而言，佩戴首饰鉴基本要求有二：符合身份；以少为佳。
首先，服务人员佩戴首饰时应符合身份。符合身份的意思是讲，服务人员在工作岗位上，要明确一个道理，自己干什么要像什么。工作岗位上戴不戴首饰，关键是你那个具体的岗位要求。允许不允许佩戴首饰？允许戴，可以戴；不允许戴，则坚决不戴。
对于服务人员而论，佩戴首饰时一般强调三个不戴：
第一，有碍于自己本职工作的首饰不戴。比如戴戒指，你是护士小姐，你戴戒指方便吗？你外科护士，你给别人包扎创口，你戴着饰物的话，它可能成为病菌的一个传播载体。你是厨师，你做面点的，你卖糖包，卖蒸饺。人家服务对象说：饺子很好吃。你告诉他：好吃你就多吃。顺便说一下，如果发现里面有一块宝石请你还给我，因为自己剁馅时，宝石掉馅里去了，你还不把人家气死呀！那是不可以的。所以有碍你服务岗位的、服务工作的首饰不能戴。
第二，炫耀自己财力的首饰不戴。上班时不是社交，你不应说明你消费能力多强，你审美品味多高。你佩戴首饰，打扮得比服务对象还漂亮，显得比他还威风，那岂非本末倒置？其实炫耀之心人皆有之，关键是看其场合。在社交场合中适当展示一下自己的品味和财力并不为过，但在工作岗位中则千万不能如此。
第三，展示自己性别魅力的首饰不戴。一般来讲，佩戴首饰的大多数是女性。实际上，炫耀自己性别魅力，会过多地使异性关注自己的身材和美貌，而忽略了所作的工作的本身。你提供的不是身材，不是美貌。你提供的是服务，是技能。比如服务人员在服务岗位上，胸针是不应该戴的。胸针戴在什么地方？没听说胸针别在脚趾头上。你把胸针戴在那里。人家肯定注意到那里。你是什么意思，你能说你没意思吗？不合适嘛！
第44节：第七篇 着装规范（4）
再者，耳环是不应该戴的。你花枝招展，你环佩飘曳，不断晃荡的耳环会分散别人注意力。还有，脚链也是不能戴的。什么样的人带脚链？严格讲，常常是两种人带脚链：腿长得漂亮的，走路的样子好看的。这跟你服务有什么关系？你在工作岗位上戴上脚链，你那个脚链晃啊，飘啊，你无非是告诉别人，瞧一瞧，看一看，咱的腿咋样。
其次，服务人员佩戴首饰时应以少为佳。那么以少为佳又是怎样一个标准了呢？
我们刚才所讲的符合身份是进行定性分析，现在所讲的这个以少为佳则是进行定量分析。
从数量上进行要求，服务人员佩戴首饰时，有其上限下限。上限，就是最多是多少。下限，就是最少是多少。下限最少，我看应该为零。比如政府公务员不戴首饰为好吧？特别是执法部门，一个警官，一个法官，一个检察官，你戴项链、戴耳环、戴戒指，自然不伦不类，有失身份。另外，酒店服务生有的时候有些首饰也不能戴。你是客房服务生，你为客人整理床铺去了。突然那个女主人说她的戒指丢了，保安部经理来了，问客人：她所丢的戒指什么样子？偏偏她丢的那个与你戴的这个戒指相同，她一着急了胡说：她丢的戒指跟你的一样。你说你戴戒指是不是自己跟自己过不去啊？这种事有时根本说不清楚。戴首饰时，最多也有个数量的限制，一般不能够多于两件。服务人员戒指有时候可以戴，比如结婚戒指，但戴的不能太多了。
有些时候，项链也可以戴。把项链有时候藏在制服里面，戴不戴别人也看不见，可以自得其乐。像其他一些首饰，如胸针、耳环、手镯、手链，特别是脚链，则最好不戴。总之，佩戴首饰以少为佳，最少可以为零，最多则为两件。
老百姓讲：穿衣戴帽，各有所好，老百姓强调：穿着打扮，不能以貌取人。但是，服务行业则不同。对于服务人员而言，一个人的穿着打扮，就是他个人教养的标志，就是他所在的企业形象的标志。员工个人服饰反映其企业形象，这是服务行业非常重要的一个特点。有鉴于此，我们强调服务人员一定要深思熟虑，遵守规范，认真地对待自己的穿着打扮。
第45节：第八篇 环境优化（1）
第八篇 环境优化
如今，服务的环境是越来越好了。它有了很大的改善，消费、购物简直成为了一种享受。这是现代社会进步的一个标志，也是现代服务全方位改善的一个重要的特征。
我们已经强调过，消费者在进行消费的时候，除了有那种物质满足的欲望，还渴求一种被尊重的精神方面的享受。所以人们购买的往往不是产品，不是服务，而是其他的一些因素。比如，我经常喜欢问一个问题：假定你要请我吃饭的话，你首先考虑的问题是什么？也许你首先想到我喜欢什么样的口味。请我吃饭，我当
