礼仪金说ⅲ-第13部分
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问题:假定你要请我吃饭的话,你首先考虑的问题是什么?也许你首先想到我喜欢什么样的口味。请我吃饭,我当然是主角,所以首先要符合我的品味了。其次你会考虑饭店的服务如何。再者,它的环境是否优雅,是不是适合我以老师的身份出现。
这些都是所要考虑到的问题。实际上,我们强调看对象讲规矩,人和人不一样,每个人所想的事儿也不一样。我们可以在这里纸上谈兵,到餐馆吃一顿,当然会说优先考虑吃好喝好。其实说个实话,如果一个在校的学生,你问他请老师吃饭的时候,想的是什么?他也会这样说,像什么环境,像什么口味。但实际上,在我来看,他肯定首先想到的问题是自己有多少钱?能出多少钱?你男朋友也好,你老公也好,他说请你去吃饭,请你到什么地方吃饭?我说个刻薄的话,那地方肯定他去过,他知道那儿的消费水准,不然他肯定不去,否则进去之后他还得出来,他会很丢人、很没面子。一般人此时考虑的往往首先是本人的消费能力。
在一般性的社交场合里,请人吃饭吃什么?当然首推吃特色。到上海去吃上海菜,到四川去吃四川菜。火锅全国都有,惟有四川火锅最正宗,这一点自不待言。东北菜热遍了全国,可只有东北的东北菜最好吃。同理,上海的上海菜最好吃。但是你要再往上面走,人的层次不一样,需求就不一样了。有了更高的层次,人们往往讲究的是吃环境。这是更高一层的要求,是一种被尊重的要求,也是一种社会地位被认可的要求。
那天我跟别人开玩笑,我说:在公司交往中请人吃饭,说个不好听的话,你请他到五星酒店吃饭,说明他水平一流;你请他到地下室吃饭,说明他水准肯定不入流。自己人可以到大排档吃一吃,那叫有交情、不见外。但如果不是地方风味,地方特色的话,你能把尊贵的商务客人请到大排档吃饭吗?绝然不会,请那种人必须重视,吃环境。
进而言之,购物也是如此。当客人进行消费时,他往往重点考虑的问题是要满足自己的物质需求,我买到我的东西,我享受我要求的服务,此外环境也很重要。
在我们的服务行业中,怎么样才能去实现这个优化环境的目的呢?
在现代社会中,服务行业有一个基本特点:优化服务。在服务过程中,服务行业所提供的不是产品,不是某项服务本身,而是一个整体的服务的感觉、要求,形象。它所提供的是服务,不仅仅是产品、不仅仅是技术。优化服务的重要要求之一,即优化环境。
在此,我所着重强调的是:优化环境是优化服务的一项基本要求。
我前几天去理发,那个理发师是很有名的,得过全国大奖的,号称什么一级。那两天正好是乍暖还寒的时候,气温变化比较大,大概他的那个美发店空调关了。我这人比较容易出汗,我坐在那儿理发,大概不到一个小时,刮刮脸、修修面,然后理理发、洗洗头,结果出了一身大汗,我非常不舒服。说实话,要不看在他的面子上,我早走掉了。我哪儿不能理发?我到这儿蒸桑拿来了?!我没要求他提供桑拿服务,他在那儿把我干蒸,我很不舒服。所以,服务环境的舒适与否,是人家服务对象一种正当的要求,同时也是服务不可或缺的内容。总之,优化环境是优化服务的基本要求。
在日常性的服务之中,我们怎么去优化环境呢?
关于优化环境,我们有四点可操作的具体要求。它的总体要求是优化环境,具体要求则有四点:
第一个要求,服务环境要卫生。所谓环境卫生即干净而整洁。环境卫生都做不到,哪会有一种美化环境、优化环境的感觉呢?
第二个要求,服务环境要安静。这个安静除包括没有噪音,其实还含有安全的因素在里面。你的地方再好,若给别人不安全的感觉,购物环境不安全,经常出事儿,鬼才要去。
第三个要求,服务环境要舒适。它应当相对比较舒服,有站的地方,有坐的地方,甚至想方便方便也能找到地方。人吃五谷杂粮,他要站、要坐、要休息,而有的地方却没有地方可坐,没有可方便之处。我参加一个座谈会,有同志讲说有的市民没有教养,随地吐痰,随地乱坐,有碍市容。我对他的话表示反对。我说:〃你这话说得没道理,你以为我们的群众愿意随地坐吗?没地方坐呀!你光说人家乱坐,人家累了坐哪儿,坐你身上行吗?坐你家门口你愿意吗?你以为人家愿意随地坐啊!〃有时我也陪着爸爸妈妈去逛街,他们年龄大了走不动啊,你就得为他们找个坐的地方。没有足够的座椅为他们提供,他们在哪里休息?像我们北京市这方面作得很好,你到王府井去,你到西单去,很多场所是从以人为本的角度来考虑,为人们提供了休闲、娱乐、休息的场所。这也是环境优化的重要的一个部分。
第46节:第八篇 环境优化(2)
第四个要求,服务环境要优美。这当然是其最高层次。有时候你喝一杯咖啡非要寻觅一个优美的地方。其实咖啡在哪儿都可以喝,为什么有人喜欢到路边、海边的那种露天咖啡座或者音乐茶座去喝?为什么有人喜欢去星巴克?人家其实是找异国情调去了,因为那儿环境比较优美。为什么有人喜欢去高档的酒吧?同样一罐啤酒你自己去买只用三块钱,可到那儿去三十五,二十五,为什么?你钱多得没地方用去了吗?不是,你是去享受那美化的环境、优美的环境,环境在我心,我在环境中,所谓触景生情。
总体而言,谈到优化环境的具体要求时,环境要卫生,环境要安静,环境要注意舒适,环境要考虑优美,即其具体四个要求。
以上是我所提到的四个基本要求,在实际操作中有没有更加具体的规范的要求呢?有的。
首先,优化环境的基本要求卫生。
即我们先来谈谈服务环境的卫生。就环境而论,对所谓卫生我是这样理解的:它具体应包括三个卫生,人要卫生,工作地点要卫生,周边地区也要卫生。其一,人要卫生。人是最重要的,我到你那里去买东西,不可能东西自己跑到我口袋里跟我走,邮购还有个外包装,送货上门还需要有个邮递员。所以人的卫生是第一位的。因此,每一名在岗的服务人员切记:要清洁,要清爽,要干净。
其二,工作地点要卫生。它必须无异味、无异物。窗明几净,地面无污物,窗台、桌面、柜台无污损,空气要流通,感觉要清新宜人。你卖的东西再好, 如果你的工作地点不卫生,不好吧?你有没有这样的感觉,有的时候你买一本书,买了书之后好像觉得这是古书,它都发霉了,不知道在仓库里储藏了多长时间。有时拿出一本书来,你怎么说好呢?那书上很多手指印,也不知道是人的还是物的。那种感觉就很不好,所以工作地点要卫生。
其三,周边环境要卫生。我到你这家商场去也好,我到你这家公司去也好,我到你这家医院也好,我到你这家邮局也好,我总得进门,我总得走路。假如我到门口发现你那个牌子掉了一个字,看到你窗外粘着个口香糖,虽然这个事儿可能是别人做的,但是它损害不损害你企业形象?
总之,卫生需要注意具体的细节,人的卫生,工作地点的卫生,周边地区的卫生,三者不可或缺。
其次,优化环境的基本要求安静。
刚才我说到环境要安静,但是现在,有的人认识上有一个误区,他认为:在你去商场或者去饭店的时候,你觉得这里特别热闹,才代表他生意兴隆,才代表他的买卖好,这个看法是对还是错呢?这其实因人而异,具体情况具体对待。
我有一次,请一个海外的著名节目主持人去吃老北京炸酱面,我跟他是私交。事先他问我:〃你觉得北京什么地方有特色?〃我问他:〃想吃什么?〃他说:〃老金,我就喜欢吃饺子,吃面食。〃我说:〃饺子哪儿都有,不过我给你个建议,到北京就要吃北京的地方特色,吃炒疙瘩,吃老北京炸酱面,就跟我们到天津要吃那里的麻花、狗不理包子、猫耳朵之类的一样。〃结果他跟我进了老北京炸酱面馆。那个店小二站在门口,穿着仿古式的服装,带着瓜皮帽,大毛巾往肩膀上一搭,喝上一声〃来了〃,随后其他伙计一串〃起〃,有那种登堂入室的感觉,很好,感觉很好。那里的面倒也不便宜,不过我感到,当时那位主持人始终笑容可掬,而且吃饭也比较潇洒。我们知道餐桌礼仪的基本一条是,吃东西不能发出声音,可他吃的吧唧吧唧,我也跟着他吧唧。当时大家之所以放开了,是由于对那里的感觉也比较好。
第47节:第八篇 环境优化(3)
但有的时候,如果客人没有这方面的要求,他只是求个安静,那就必须安安静静。
目前,很多国内服务场所最大的问题,就是声音太嘈杂,因而影响了客人的消费情绪。
有一个朋友跟我讲过:她说餐馆也好,酒店也好,一进门那里的服务员就迎上来了:〃欢迎光临,您好。〃一听,谁都很高兴,可是有的酒店、餐馆比较大,从门口走到自己所订的那个房间,会有几十米甚至上百米远,每个门口都站着服务生,一路上他们都在嚷嚷:〃来了,欢迎光临!〃往往会令来宾们有点太招摇的感觉,好像自己成了暴发户了,感觉往往不好。由此可见,人的需求不大一样。
在服务过程中,必须倡导环境安静。在那里,高声喧哗是不合适的。声音过高,往往会败坏客人的心情。尤其是一些精品、高档的消费的所在,诸如高档的文具、高档的服饰以及保险公司、银行,它们通常强调私密,强调私密的氛围,是不能大声喧哗的,否则很麻烦。我在那儿研究着我这点钱是存长期好,还是存短期好?存定期好,还是存活期好?是买债券好,还是买其他什么好?我在认真思考,你跟我这儿乱七八糟一叫唤,影响我的心情。本来我买书去了,书是要用心读的,不是用眼读的,书是要认真品味的,你这儿一叫唤我品什么呀?但是,强调安静恐怕应因人而异,因具体的服务项目而异,不能一概地说。就服务环节来讲,下面几种噪音都会让人不舒服:
其一,重复高声播放的广告。此外,那些过分嘈杂的背景音乐,会让你舒服吗?优雅的音乐会让人舒服,迪厅的那种音乐则会让人心潮澎湃、热血沸腾,它能让你在店里呆住吗?
其二,此起彼伏的叫卖声。服务人员在其推销介绍产品的具体过程中理当轻言细语。若在服务场所里到处都是高声喝喊,会让你舒服吗?在你需要耐心的购物过程中,有人制造出不必要的声响,会让你舒服吗?常人肯定不舒服啊!
试问:有了安静的环境,我们要不要进一步提高环境的舒适度呢?
其实,安静不安静,往往跟舒适不舒适有很大关系,但是我们这里所讲的舒适,是从另外一个角度来看的。
再次,优化环境的基本要求舒适。
简单地说,我们此处所谓的服务环境舒适,主要是要坚持〃以人为本〃,从物理环境方面着手,令服务对象舒服。
第一个问题,通风条件要好。通风条件要好,首先要空气清新,这样会让人呼吸舒畅。我们知道现在高档商场,有时候人太多,冬天有的时候使用空调暖气,排气又不畅,那样人们往往是呆不长的。空气要流通,通风效果要好,既有利于健康卫生防治疾病,又会让人感觉到舒适。
第二个问题,温度过低过高都不行。服务场所的气温,通常对人们影响很大。
我有一天到一个公司去,老总一进来就批评办公室主任,说:〃你这小子,空调怎么不开开?〃办公室主任说:〃不好意思,忘记了。〃 〃你看,金教授出汗了。〃总经理为了对我表示尊重,自己亲自拿一只遥控,开机了,一开始30度,问我这个不行吧?我笑了笑,他又问28度,行了吧?我笑了,于是26、24、18度,一直往下调,直至调不下去了,问我够了吗?我说:〃你怎么这么调?〃他说:〃我们都这么调。〃我说:考虑到我们一般人的平时穿着,什么温度让人最舒服呢?在正常情况下,比如春天和秋天,人们除穿套装、套裙外,会穿一件内衣,穿一件秋衣,在这样的情况下,把空调调到人体体温黄金分割点是人最舒适。
第48节:第八篇 环境优化(4)
人体的正常体温是多少度?36度左右吧。至于黄金分割点我们知道,它是优选法所讲了一个0。618的数。0。618去乘36度左右,算一算,大概就是23度左右。其实让人比较舒服的室内温度是23至24度左右,或者说是大约22度到26度之间。当然这个也要因人而异。在23度时,穿棉袄太热,穿羽绒服受不了,穿短裤也不行,会起鸡皮疙瘩;像夏天还有特殊情况,夏天室内外温差不能太大,你穿着一身套装,室内温度是26度,外边温度是38度,二者差异太大了。一般来讲,夏天室内外温差在8度以内比较好,它容易令人自然过渡,否则人们一出门,也会不舒服。
第三个问题,务必关注湿度。所谓湿度,指的是空气中水份的含量。现在国内很多气象台已经在播报天气的湿度,这是我们的社会进步的一个标志,是人们对自己的生活需求更加舒适化的一个要求。以前不报这个,只报温度没有湿度。一般而论,湿度多少为最佳呢?相对湿度50%左右。湿度太高,尤其是高于90%,说明空气中水份太多,令人不舒服。夏天有没有这种感觉,夏天有时候湿度太大的话,天气又很热,洗的衣服不干,都变馊了。但是,湿度也不能太低了。相对湿度低于30%的话,就令人受不了了。像我们北方冬天屋里有暖气,有人爱往地上洒点水,甚至有人把洗的衣服、擦桌子抹布放到暖气上烘干。什么原因?润湿空气,否则很难受,鼻子很干,甚至鼻子流血或者产生静电。
第四个问题,慎用色彩。有没有注意到?在任何场合,色彩往往都会影响到人们的活动,影响到人们的心情,