礼仪金说ⅲ-第16部分
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第56节：第十篇 距离有度（3）
第三，叫做引导距离。在我们日常工作中，服务岗位上距离叫什么呢？叫做引导距离，就是引导客人时与对方相互之间的距离。比如，美容、美发、电讯服务、邮政服务、银行服务，客人要求去到一个地方去，或被带到一个地方去，服务生引着客人走。如果你是酒店的服务生，或者是一个餐馆的领班，现在我是客人，你领着我走，你觉得应该处在我的什么方位，和我应该有什么样的距离？标准化方式，应该是在左前方。标准的引导距离，就是在被引导者的左前方一米左右。双方如果彼此相距太远不行。双方太远，人一多了，挤开了，或跟不上了。引导者为什么要在左前方呢？因为我们国家的行路习惯是右行。右侧是内侧，左侧是外侧，这样的话，迎面来了人，走在内侧的客人便不至于为对方避让。而走在中间的人届时往往就需要让路，实际上左前方是处在偏中间的位置。应当明确的是：引导距离应该是一米左右。稍微远一点还行，太远了恐怕不行。
第四，叫做待命距离。什么是待命的距离呢？所谓待命的距离，就是客人没有叫你，你稍候于一旁，以备对方随叫随到时，双方之间的距离。假如客人没有叫你，她走哪儿，你跟哪儿；人家想看什么的话，该怎么专心致志，你跟着烦不烦啊？有时，有的服务人员还有更烦得在下面；〃您过来看看这个〃？我的毛病是：你叫我看什么我偏不看，你又不是我肚子里的虫，你是我的导航仪吗？说实话，孩子让我看什么，我可以看什么；老婆让我看什么，我可以看什么。你凭什么让我看什么，我就看什么？你要尊重我的选择。待命距离，实际上就是在客人附近的某一个方向，一般是侧后方，就是人家看不见你的位置上，与对方相距三米左右，以备对方随叫随到。服务待命时，切切不可不主动接近影响对方。你觉得：服务员在你身后某一个方向不看着你好，还是你走哪儿他跟哪儿好？我觉得：他在我身后盯着我，我会有一种被监视的感觉。否则你一抬头看着他，吓你一跳。那样不好。
第五，叫做信任距离。所谓信任距离，实际上就是待在客人看不见自己的地方，它是表示对客人的一种信任。当然这个规矩也是双向的，你别过分信任他，他若不自觉，把你东西全拿走了那也不行。
此外，还有一种有所不为的距离，就是在服务过程中不能够存在的距离。一般而论，在服务过程中所谓有所不为的距离，即不能够存在的距离有以下两种私人距离和脱岗距离，这样的距离若是出现了，就有碍服务。
其一，称为私人距离。私人距离，即人与人之间相距小于半米以至于无穷接近。它表明对方就是家人、朋友、父母、子女的关系，亲朋好友的关系；此外就是需要特殊照顾的关系，比如医院啊，有时候医护人员需要搀扶患者，它恐怕是极特殊的情况。私人距离有时候又叫亲密距离，或者是特殊服务距离，它一般不出现。我是一个身体状况正常的中年男人，我到你那儿买衣服去了，你是服务小姐，你搀着我。咱们又不是溜冰，我又不是举步维艰，那样子合适吗？你觉得不合适吧？我也觉得不合适。
其二，称为脱岗距离。所谓脱岗距离，就是找不着人。当你在服务场所需要服务人员为你提供服务时，找不着人也很烦。我前几天坐飞机到一个地方去，就遇到这样一件事情。下了飞机之后，机场外面当时没有出租车。那么大一个国内数一数二的机场，居然没有出租车；本来朋友要接我，我没让接，结果等了快半个小时。后来来了出租车，上车后，我问司机怎么回事儿？他说停车场要改建，要绕好几公里，路上有几个口堵了。我当时想算了，表示理解吧。过了半个月，我再去，它还是这样子，我觉得这就是管理部门的问题，这就是服务意识的问题。你有一有二，再三再四无论如何说不通！即便修路，你也不能影响客人啊！你损害了机场的形象，影响客人的心情。在服务过程中，脱岗了找不着人不行，来宾出了机场打不到出租车也不行啊！出租车你又不是没有，几千辆在那儿停着开不上来，你说这是谁的问题？你临时出一分钟、一个小时的问题尚可原谅，你好多天了还是如此这般？！这不可以的。
总而言之，人际距离，过犹不及。这是我们需要强调的。这个距离还是要有一定的尺度。在具体的服务过程中，服务人员无论如何都不能超越这个尺度。
第57节：第十一篇 三A规则（1）
第十一篇 三A规则
国内有一位知名的礼仪专家在谈及服务礼仪的主旨时，曾经讲过下述一段话：〃当一名服务人员在自己的工作岗位上为顾客提供服务时，能够非常规范地运用服务礼仪，固然最好。即使做不到这一点，比如说，他不知道到底应当怎样做，或者他已经做错了，只要他能让对方感受到自己不是刻意而为，并且能够表现得对对方不失敬重之意，对方一般不会对他进行非难。〃
这位礼仪专家还曾举过一个实例。他说，在国内的不同省份里，宴会上的座位排列顺序并无统一之规。在有的地方，讲究请主宾坐在主人的右侧；在有的地方，讲究请主宾坐在主人左侧；在有的地方，讲究请主宾坐在主人对面；在有的地方，则还讲究请主宾居中而坐，等等。倘若主宾所在的省份与主人所在的省份在宴会座次的具体排列上大相径庭，而主宾又不了解这一点话，万一主人请主宾就座的位置在后者看来并非上座，搞不好无形之中就会得罪了主宾。
其实，此时此刻主人在为主宾让座时，只要顺便多讲上一句话，上述难题就会迎刃而解了。这时，他应该告知对方：〃您现在所坐的这个座位，在我们这里可是上座呀。〃这样一来，便会使对方备感主人的敬重之意。即便他原先也曾因为宾主双方对宴会座次的理解不同而心生疑惑，甚至不满，那么当他听到主人的以上表白之后，肯定就不会再去钻牛角尖了。在绝大多数情况下，他还会为此而感到愉快。
礼仪专家的高见和他所列举的实例，实际上完全可以被归纳为一条：即服务人员在工作岗位上服务于顾客之时，务必要敬人之心常存，所作所为永远不失对于对方的敬意。真正做到了这一点，方才能算是以礼待人。
懂得了服务礼仪的核心之点在于恰到好处地向服务对象表达自己的尊敬之意，对广大服务人员改进服务作风、端正服务意识、提高服务质量，必将大有益处。
从具体上讲，在工作岗位上向顾客表达尊敬之意，必须借助于一系列约定俗成的惯例，亦即服务礼仪的运用。从总体上讲，服务人员在运用服务礼仪时，又必须善于透过现象看本质，善于抓住其重点环节，善于举一反三，对具体问题进行具体分析。
根据服务礼仪的规范，服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时，必须善于抓住如下三个重点环节，即接受对方，重视对方，赞美对方。由于在英文里，〃接受〃（Accept）、〃重视〃（Appreciate）、〃赞美〃（Admire）这三个词汇都以〃A〃字母打头，所以它们又被称作〃三A法则〃。
在服务礼仪中，三A法则主要是有关服务人员向服务对象表达敬重之意的一般规律的。它告诫全体服务人员，欲向服务对象表达自己的敬意，并且能够让对方真正地接受自己的敬意，关键是要在向对方提供服务之时，以自己的实际行动去接受对方、重视对方、赞美对方。
在服务实践里，要真正做到对于服务对象的接受、重视与赞美，三A法则又有一系列的具体规定和要求。下面，将对其进行扼要的介绍。
第一，接受服务对象。三A法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。
第58节：第十一篇 三A规则（2）
接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于对方热情相迎，来者不拒。不仅不应该怠慢服务对象，冷落服务对象，排斥服务对象，挑剔服务对象，为难服务对象，而且还应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此双方之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当作自己人来看待。
当〃短缺经济〃一去不返，买方市场出现之后，消费者可以选择的余地已经愈来愈大。在此情形之下，从广义上讲，消费者所要购买的，往往不只是某一种商品，与此同时，他们也在购买服务，即对于服务质量越来越表示关注。有时，服务人员的服务质量的好坏，甚至成了消费者购物时的决定性因素。
服务质量，通常泛指服务人员的服务工作的好坏与服务水平的高低。具体而言，服务质量主要由服务态度与服务技能两大要素所构成。在一般情况之下，消费者对服务态度的重视程度，往往会高于对于服务技能的重视程度。在普通消费者看来，服务人员若能服务态度与服务技能俱佳最好。如果他的服务态度很好，但服务技能稍逊一筹，尚且情有可原。但若假设他的服务技能尚可，而服务态度恶劣，则往往是不能被接受的。后一种情况一旦出现，有时甚至会使消费者恼羞成怒，以偏概全，忽视了服务人员在服务技能方面的表现。
接受服务对象，说到底，实际上就是一个服务态度是否端正的问题。在服务岗位上尊重消费者，其实就意味着必须尊重对方的选择。若要真正将消费者视为自己的〃上帝〃和〃衣食父母〃，诚心诚意地意识到消费者至上的话，自然而然就应当认可对方，容纳对方，接近对方。在内心里必须确认：客人通常都是正确的。只有做到了这一点，才能真正地提高自己的服务质量。
在工作岗位上，服务人员对于服务对象的接受，不但是一个思想方法问题，而且还应当在自己的实际行动上得到贯彻体现。
例如，为服务对象提供服务，切勿毫无任何缘由地对对方上上下下地反复进行打量，或者斜着眼睛、翻着眼睛注视对方。这样的眼神，显然绝非要接受对方。
同服务对象进行交谈时，服务人员一般不应当直接地与对方争辩、顶嘴或抬杠。即使见解与对方截然相反，也要尽可能地采用委婉的语气进行表达，而不宜直接与对方针锋相对。绝不要用〃你们这种人〃、〃知道吗？您〃、〃你见过么〃、〃谁说的，我怎么不知道〃、〃真的吗〃、〃有这么一回事吗〃、〃骗谁呀〃这一类的怀疑、排斥他人的话语去跟服务对象讲话。更不要任意指出服务对象的种种不足之处，特别是不应该明言对方生理上、衣着上的某些缺陷。否则，就等于是宣告自己不接受对方。
第二，重视服务对象。三A法则要求服务人员实心实意地重视服务对象。
重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。它主要应当表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。总而言之，是要通过为消费者所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重，在服务人员眼中自己永远都是非常重要的。
服务人员在工作岗位上要真正做到重视服务对象，首先应当做到目中有人，招之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，急对方之所急，认真满足对方的要求，努力为其提供良好的服务。
第59节：第十一篇 三A规则（3）
与此同时，服务人员对于下列三点，重视服务对象的具体方法，亦应认真地学习和运用。
其一，牢记服务对象的姓名。对于每一个人来说，姓名都是自己百听不厌、百看不烦的最美妙的词汇。牢记交往对象的姓名这件事情本身，就直接意味着对对方重视有加，另眼相看。反之，连一个常来常往的客人的姓名都记不住，恐怕是难言重视的。
要求服务人员牢记服务对象的姓名，往往会为其带来种种良好的回报。请您设想一下：当您再次登门，进入一家服务单位之际，以前见到过的一位服务人员主动上前向您打招呼：〃某某先生，欢迎再次光临！〃您会不感到温馨与舒畅吗？
一般而言，服务人员对于自己直接所服务或接触过的以下四类人员的姓名，尤其要牢记不忘。
一是非常非常重要的客人（英文缩写为VVIP）。他们是指国宾或本国的国家领导人。
二是非常重要的客人（英文缩写为VIP）。他们通常是指重要的外宾、政府的高级官员和社会各界知名人士。
三是重要的客人（英文缩写为IP）。他们一般包括与本服务单位关系密切的其他单位的负责者、决策者，以及政界、商界、军界、学术界和新闻界人士。
四是特殊的客人（英文缩写为SP）。他们主要指的是经常前来消费、曾经有过投诉或有特殊要求、需要特别关照的客人。
上列四个等级的人员，虽然重要的程度有所不同，但是他们均应被服务人员视为自己必须重点照料的重要客人。记不住这些重要客人的姓名，是既失策又失礼的。
服务人员要牢记服务对象的姓名，还有两个问题必须注竟。一方面，千万不要记错了服务对象的姓名。将服务对象的姓名张冠李戴，无疑使双方都会感到尴尬。另一方面，绝对不要读错了服务对象的姓名。汉字实在太多了，不认识的字和多种读音的字，少不了会在服务对象的姓名中出现。像〃冮（Gāng）〃、〃仉（Zhǎng）〃、〃幺（Yāo）〃、〃蹇（Jiǎn）〃、〃毋（Wú）〃、〃逄（Páng）〃、〃遆（Tí）〃、〃折（Shé）〃、綦（Qí）〃、〃万俟（Mòqí）〃、〃澹台（Tántái）〃、〃颛孙（Zhuānsūn）〃一类较为少见的姓氏，或许不少服务
