礼仪金说ⅲ-第4部分
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第三个考虑，是自产或自用的。就是跟自己有关的，比如我单位生产的笔，我爸爸妈妈或者我这个工厂生产的笔，也可以呀。我自制、自用的，也可以呀。我到你家去，可以把我做的蛋糕送给你，此即自我推销。这个也是一种非常重要的公关意识。所以我刚才讲的这个例子，实际上是想说明在现代社会中，人们购买商品的时候，它不仅要求一种物质的满足，更给你一种精神的满足。
总之，服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。
从总体上来讲，给服务对象一种被尊重感，这就是我们讲的服务礼仪。服务礼仪实际上就是在服务过程中，对别人表示尊重的一种规范化的形式。在服务过程中，对他人表示尊重，对消费者表示尊重的，一种规范化的形式。
如果从事服务行业工作的话，那么我们在工作中需要注意一些什么呢？具体来讲，有以下几个方面需要优先考虑：
第一点，要了解人。古人云：〃知人者智。〃 〃知彼知己，百战不殆。〃我反复强调：了解人才能尊重人，你不了解对方，你是没有尊重可言的。
比如，客人到我这个服务场所来了，他是买我的房子也好，买食品也好，或者吃饭也好，你得了解他的需求啊。我销售楼盘，高端的、中端的、低端的都有，你估计他会是什么情况；另外，他在面积大小上有什么考虑。像年轻的消费者，他一般就希望要相对小一点的，考虑个人私密空间。中老年的同志，可能要求宽敞一点，要享受天伦之乐，过得舒服一点，子孙三代都能住。而且相对来讲，尽量就不要再换了，要有那种安居感，不要再变迁，落叶归根了，他考虑的要求是不一样的。所以讲服务质量，你首先就要了解对方。你不了解对方，你是没有办法谈到尊重的，更不要说为对方优质服务了。
第二，要注意规范化的运作。礼仪是讲规范的。从头到尾，讲到服务礼仪时，我们一定要谈到规范。比如，你跟你的服务对象交谈时，开始语是什么，你第一句话说什么，结束语是什么，你的手势怎么打，都是有标准的。你的眼神看他什么地方，你上下楼的位置、姿势，诸如此类，都有其种种规矩。
举个例子，你到一家星级酒店去，到一个酒楼去，你看这个服务生是不是科班出身，给他搞个小的测试，马上看得出来。比如他端着盘子在上楼，你在后面喊他一声，你说先生或者小姐，我问你一件事儿。如果这个服务生训练有素的话，他会马上跑过来，他会马上从楼梯上跑下来，站到跟你同一个高度，然后再跟你对话。绝对不允许居高临下的，因为服务是要以客人为中心的，所以他不能居高临下。从角度上来讲，高高在上不是平等交往，更不是以对方为中心。这是一个忌讳了，也就是我刚才所讲的一个规范。
第13节：第一篇 服务礼仪概述（3）
服务礼仪要讲了解别人，要讲规范化运作。这两个点是我们强调服务礼仪时的关键之点，这两个点你要不讲，你要讲别的问题就比较麻烦了。
服务礼仪，要从宏观的内容来讲，它包括不同的岗位的许多具体要求。比如从那个整体销售服务的各个环节来讲，它包括了售前服务、岗位要求、售后服务等等。
其一，售前准备。所谓售前准备，就是你上班之前的一些准备，服装啊、化妆啊、良好的精神状态呀、训练有素的岗位要求啊，以及一些专业技能的学习呀。你不能现拜佛现烧香，到岗位上一问三不知啊。这是我们讲的售前准备，即售前的规范，也就是岗前基本要求。
其二，岗位要求。它是在工作岗位上的一系列具体要求。岗位要求一向被视为服务的核心内容。
其三，售后服务。通常售后要求是服务完成之后的一种后续性、连带性的服务，比如上门维修、退换、投诉应对，以及连续性、配套性服务等。服务是讲跟进的呀，服务不是说我卖个东西就完了呀，它是整个一个过程。所以严格讲服务礼仪实际上就是一系列的规范化的具体服务要求。
刚才我们在强调，整个服务它是一个过程。它不仅有售前的、有售中的，而且有售后的。总而言之，现代社会离不开服务，服务是相互的、服务是规范的、服务是有具体要求的。在我们所谈到的这一系列的问题之中，就服务礼仪角度而论，尊重服务对象，同时尊重我们服务人员自身，这就是服务礼仪的基本要求。
如果要给服务礼仪下一个通俗化的定义，简而言之，我们可以说它是服务的艺术，是服务的技巧。进而言之，实际上服务礼仪是服务人员在其工作岗位上对服务对象表示尊重的，同时用来维护自尊的一种规范化的形式。它的核心在于尊重二字。〃礼者，敬人也。〃因为人呢，不管是我们自己来讲，而且是交往的对象来讲，被尊重都是第一要求。有一位著名的心理学家，叫马斯洛。马斯洛有一个理论，叫做人的这个需求层次说。他告诉我们，现代人，实际上它是有不同层面的需求。他画了一个宝塔，从低往高走，他这个底层的需求不能满足的话，就不可能有上一个层次的需求。按照马斯洛的说法，常人大概有以下几个基本需求嘛：
第一个需求，是生存。也就是生命的欲望。人的本性是要生存。人的生存的这个欲望满足不了的话，他别的事儿就别想，什么也顾不上了。换言之，他为了生存，可以做出任何事儿，可以做出任何选择，因为这是他最基本的需求啊。活着是最最重要的呀，恐怕我和你都不能否认这一点。
第二个需求，是安全。在正常条件下，人人都需要安全地生活。比如我快累得不行了的话，我倒地可以睡，不用担心。红军长征的时候，据一些老前辈讲，走着走路就睡着了，倒地睡着了。但是人们要有一定的条件之后，他马上就想了，我要在屋里睡啊，我怕外面有贼啊，或者碰到其他安全问题，所以我得关上门啊。我快饿死了的话，什么都敢吃，什么都敢喝啊，古人还有易子而食的。现在就不同了，食物干净不干净，卫生不卫生，环保不环保，是不是绿色食品，有没有化肥农药，是否转基因的？现在的要求比过去多得多呢。
第三个需求，是交往。有一位伟大的思想家曾经讲过：人是社会的动物。人有交往的欲望，一个人不去跟别人打交道，他自己根本没有办法自我满足和自我实现。其实人往往有炫耀欲、表现欲。你这件衣服漂亮，你这个首饰高档，你仅仅只是自得其乐吗？你一个女孩子谈恋爱，你谈恋爱时什么感觉最好啊，当然和男朋友在一块儿感觉最好。其实还有一种感觉也很好，就是在你朋友面前说，你男朋友对你如何好时的那种感觉，这是一种炫耀。你说：我有件事儿，我都不好意思跟你说，我的那个他对我特别好，他看我手凉了，就把我的手放到怀里去暖，看我脚凉了给我搓脚。不好意思吗？其实很好意思。你要不跟人家说，你不舒服。其实说的时候，人们心里很高兴，不吐不快。实际上，这是一种炫耀感和满足感。你有豪宅，你有名车，不让你说没意思。中国人讲，人生四大喜事，其一便是衣锦还乡时啊。它实际上是一种社交，人们在这种社交过程中，可以证明自己的实力和地位。
第14节：第一篇 服务礼仪概述（4）
第四个需求，是被尊重。这已经是心理层面的一种需求。人们不仅要有社交，而且还希望自己在社交中受到重视。在社交中他会有一些比较，他会有一些地位的差别，他会有一些能力的展现。在这样的情况下，人们就提出来被尊重的需求。在马斯洛的那个层次中，安全上面是交往，交往上面是尊重，被尊重是很高的一个级别的需求了。人不仅要交往，而且希望在交往中不被人家冷落、不被人家歧视、不被人家排斥，而是应当被接受、被尊重、被认可、被认同。
最后的一个需求，目前实现它还有难度，至少我们目前看有难度，自我实现。即想做什么就做什么。在法律和社会规范允许的前提下，我今天想务农可以务农；我想经商我可以经商；我这个事儿想干可以干，我不想干我可以不干；我挥一挥手可以不带走一片云彩。我觉得这个太理想状态了。以后，物质文明发展到一定程度它或许有可能。
总而言之，不管是我们讲服务礼仪也好，马斯洛从理论层面论证也好，人被尊重的欲望是非常重要的，这个点你要不注意就非常麻烦。
在服务交往中，恰到好处的应用规范的服务礼仪，借此向服务对象表示尊重，至关重要。这个问题你要不注意，就会失礼于人，得罪于人。
也就是说，如果说我们在具体工作中注意不到这些的话，不仅你自己弄巧成拙，而且还会使消费者不舒服。实际上服务人员也会影响自己的收成啊，产品、服务，他不能够适时地销售出去，他吃什么，喝什么呀，他有什么样的收益啊？这是切身利益的问题。
不规范的服务，往往会适得其反。
你去揽客，如果你不讲规范的礼仪，你不考虑人家的感受啊，你上去拉人家、拽人家的话，往往会使客人产生逆反心理、排斥心理，自己也一事无成。
一般而言，在学习服务礼仪的时候，主要应该注意哪些什么东西呢？
这个问题呢，是我们要高度强调的一个重点之中的重点。
读过书的人，本科生也好，研究生也好，写论文都被要求标出关键词，规范的论文格式前面要写关键词。下面要讲一讲，我们学习服务礼仪时，需要注意的五个关键词。在我看来，它们是服务礼仪的基本要求，可以称之为服务礼仪的基本理念。
服务礼仪的关键词尊重、沟通、规范、互动、心态。
第一个关键词，尊重。我们从开始到现在，反复强调的是：礼者敬人也。在任何服务人员的心中，都要注意到一点，在整个服务过程中，永远不失敬人之意是第一位的。说个不该说的话，有的时候你在规范的形式方面差一点、错一点，忘了一点，都没关系，但是不失敬人之意则是有关系的。一定要记住，得有那份儿心。没有被人家理解为是不尊重，没有失敬于对方就足够了。我讲一个例子：
有一次我和家人一起到河南去出差，其实是我在那儿开会。我老婆也在那儿开会。我就打电话告诉她说那一块来住吧。但我当时是公务活动，住的是商务套间，单位给的标准，让太太来分享不合适啊。所以我就跟太太商量，我说咱们自费，到附近找一个酒店住吧。老婆倒挺通情达理，说行，没事儿，你要不方便咱们分开住？我说那不行，这是原则问题，老婆在时自然要一块住。
我们去找的是附近的一家三星酒店。我还自认为挺神秘的，去了之后到前台把我身份证一拿，说我要个房间。服务小姐把我这个身份证一看，然后在电脑里就登记。登记的时候，我突然觉得她那眼神有点不对。她告诉我说先生您能不能稍候两分钟。我当时还训她，我说：你电脑有问题啦，这么好一个酒店电脑会有问题，我只等五分钟啊，五分钟之内你要给我搞不定我走人，对面有的是酒店。其实是另外一回事儿，他们那里公关工作搞得比较好，他们有所谓的VIP名单，就是重要客人名单，大概是里面有我名字，她对上我身份证号了。她让我稍候，过了大概不到那么两三分钟啊，副总经理下来了，亲自接待。总经理跟我说金教授您好，我是我们这个酒店的常务副总经理。董事长在外地，总经理在市上旅游局开会。我受他们的委托，亲自前来欢迎您大驾光临，你在我们酒店住宿是我们的荣幸。然后后面一位小姐给我献花。我很有面子啊，其实我当时订的是一个标准间，就是两张床那种标准间，但是他们给我搞了个商务大套间。其实我也知道，那个大套间没人住也是空着的。他那位副总经理在前面给我带路，礼仪小姐在后面跟着，我很有面子，我想跟我老婆说我不威风都不可能。平时我跟我老婆说，很多人都认识我呀，我很有面子呀，没用。这时候不用说了。
第15节：第一篇 服务礼仪概述（5）
他们对我的尊重，恰到好处地表现出来。人的内心通常都有这样一种心理需求。我强调的就是这一点，尊重。
第二个关键词，沟通。在人际交往中，你不注意沟通，非常的麻烦。一种时尚款式的MP3，你向谁推荐呢？向一个着装非常朴素的老大爷推荐，那就是选择对象错了，不得其法。不要说老大爷很可能不懂行，像我这个年龄的很多人，也搞不清楚MP3。说句实话，我老婆都不大清楚什么是MP3。我那天送她一个MP3，她马上问我怎么用，她现在还不会用。不对路！那是年轻人的时尚用品，比较in，in the fashion，时髦啊！老年人，中老年人大都比较传统，他宁肯听收音机，听收录机，听随身听，也不听这个。讲沟通的时候，一定要强调了解人，然后才有所谓尊重人。
第三个关键词，规范。这是准则问题。服务是要讲规范的呀，不规范很麻烦的。我有一天到一家酒店吃饭，服务小姐过来数人数。她这么数的：一个、两个、三个。我说你是数鸡呢，还是数猪呢？你不能这么数啊，你这个手指直接指点是很不礼貌啊。应该在指示方向时，指尖尽量别对着别人，掌心向上表示尊重。
第四个关键词，互动。就是你的服务要被对方认可和接受，此点是最重要的，否则你白干。简言之，所谓互动，就是双向交流的真正实现。
第五个关键词，心态。心态者，心理状态也。你的心态好，你才会爱岗敬业、忠于职守、奋发图强，按规范操作。你若心态不好就麻烦了，什么不当回事儿，不认真做。对服务人员而言，心态往往决定一切。通常只有调整好心态，才能够真正做好服务工作。所以我们强调心态的重要性。
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