叫我如何不宰你-一个导游的自白-第2部分

按键盘上方向键 ← 或 → 可快速上下翻页，按键盘上的 Enter 键可回到本书目录页，按键盘上方向键 ↑ 可回到本页顶部！
————未阅读完？加入书签已便下次继续阅读！


一个好导游是不会让团队在旅行途中冷场的；实践证明；能歌善舞的导游更受游客的青睐。
……
未来的导游业务是多元化的；知识的要求是前卫甚至是超前的；服务是高级、细微和个性化的。导游职业的走向要紧跟着旅游市场；随着旅游市场的变化而变化；随着时代的发展而发展；而且要有领先水平；这是对导游职业提出的时代要求。
游客心目中理想的导游
上一节已经说的很明白了；简单一点来讲；就是三个方面；一是讲解水平高超；幽默风趣；多才多艺；二是服务热情、周到、细致；三是维护游客利益；关心他们的生活；让他们得到精神与物质的双重享受。
现在的社会上；这样的导游有几个？全中国二十几万的导游中；这样的导游能有几个？二十几万人当中；不敢问有多少；不敢说占的比例有多大；只问有几个；可想而知问题的严重性了？
前两个要求能做到的导游真不少；毕竟成为一个导游要经过严格的考试和选拔；同时导游这个富有挑战性的特殊职业；也吸引了不少优秀的人才；加入到这个行列中来。但第三点；也是最基本的一条；能做到的少之又少；真的那么难吗？还是没有办法？一个导游不应该以关心、维护游客的利益为已任吗？难道旅行社在选择导游的时候没有考虑到这一点吗？
旅行社对导游的要求
无论你的讲解多么糟糕；服务多么差劲；也无论你采取什么的手段；哄也好；骗也好；只要不砸团；没有投诉；只要能为企业带来最大的经济效益就是最好的导游；你就是优秀导游。
许多行外人不理解；为什么导游还能为旅行社创造经济效益？是从哪一方面来创造呢？游客不是已经按照旅行社规定的价格交了团费；旅行社不是已经有了实际的利润了吗？
试想一下；上海2380元泰新马十日游、北京1880香港四日游、重庆800元张家界双飞四日游；江苏660元海南岛六日游、四川500元泰国六日游、广州55元香港一日游；这些报价能有利润吗？扪心自问；机票任你打折；车还得坐吧？饭还得吃吧？觉还得睡吧？
许多旅游者不以为是；还振振振有词；〃怎么没有利润？我看利润还高的很呢？旅游就值这个价；谁让你们做的那么烂呢。〃有人戏说如今的旅游是；〃乘的是红眼航班；吃的是民工斋饭；住的是无星破店；看的是购物定点；游的是自助烂餐；听的是黄色小段；气的游客直冒烟；精神肉体受摧残。〃
如今的旅游实在是太烂了；我做这一行接近12年；也是深有体会。但对于大部分旅游者的不理智消费；也是深恶痛绝。做人是要讲道理的；享受也要付出一定的代价。以上的价格不说也罢；曾引起轰动的广州199元泰国五日游；连起码的泰国签证费（泰币1000铢；相当于港币200元）都不到；更不用说一路上吃喝住行了；谈何利润？这种情况下；居然还有媒体推波助澜；评论说市场经济就是好；老百姓得到多大的实惠云云；狗屁不如。
如此低的价格；利润从何处而来？只有让游客消费；旅行社才能赚取佣金（回扣）。那游客不肯消费怎么办？如今是法制社会；强迫消费当然不允许；只有想办法了。坑蒙拐骗、花言巧语、威逼利诱；无所不及；牺牲人格与尊严；违背道德与法律；只要能赚到钱就行。但无论任何办法；总得有人去实施吧；这个人当然就是导游了。（所以什么黑锅都让导游背着；也是被逼无奈啊！）
于是乎；旅行社眼中优秀导游的标准当然是要符合市场经济的规律了；能者多劳；优胜劣汰。
不对吧；赚回扣的不是导游吗？怎么跟旅行社也扯上边了？
2001年中央电视台对海南导游拿回扣一事进行了曝光；引起了人们的极大关注。2002年初；国家旅游局按照和国际接轨的要求；提出把导游对商店的个人回扣行为转为旅行社对商店的公对公佣金行为；并将其纳入国家税务和企业财务双重管理的规范。公对公的佣金；即定点购物商店将利润的一部分直接付给旅行社；然后由旅行社按情况合理分配给导游。从社会各方面来看；导游回佣收入得到了市场的认同和理解。
采取公对公的佣金方式；实行企业和企业之间的结算；并向社会公开；以最大限度维护旅游市场秩序和保证游客合法权益。
据国家旅游局旅行社管理处的资料；2002年；在全国138个优秀旅游城市中；多数已经按照〃合法、公平、公开〃的原则启动了〃公对公佣金〃制度工作。形式一片大好；游客可以不必担心再被导游痛宰了。
于是乎；非法的回扣摇身一变；就成了合理的佣金。导游手里有了一道免死金牌；可以名正言顺地带着游客进店购物。而成为旅行社的优秀导游；再也不是一件让人难为情的事情了。
又奇怪了；〃优秀〃不就是〃先进〃吗？在我们这个提倡〃评先进、学先进、赶先进、超先进〃的社会；作为一个优秀导游应该感到无上的光荣。在旅行社里对优秀导游可是青眼有加；大团任挑、好团任带；特别令人眼红的是；还能有幸跟旅行社的老总共进年夜饭；何来〃难为情〃一说呢？
笔者所在的旅行社；某一年大概是不太景气吧；连中国传统习惯上的年夜饭也省了。当然不是全部都省；办公室人员及老总还是要吃的；只是导游那一份在节约之列。但也不是全部；一百多个导游中毕竟还有十个优秀导游做了代表啊。能跟老总及办公室的人员平起平坐；那可是平常的导游连想都没想过的事啊？
如今优秀导游的名衔；在导游之间成为笑谈的话题；没有人会以此为荣。即使是上面提到的那十位优秀导游；有几个甚至找了各种各样的借口；没有参加那一次的盛宴。连自己的员工也不肯给面子；这岂不是一种悲哀？
旅行社的悲哀
改革开放20多年来；我国旅游业实现了从无到有；从小到大；从弱到强；成绩斐然。但是从和导游密切相关的旅行社发展情况来看；小散弱差的情况普遍存在；不容乐观；价格战仍然是大小旅行社之间进行竞争的〃杀手锏〃；直接后果就导致了旅行社整体利润水平下降。长此以往；恶性竞争愈演愈烈；无新产品；导致大旅行社无法发展壮大；中小旅行社又到处〃填坑〃；经济状况不佳；不能加大投入来改善条件和培训员工；进入恶性循环的怪圈。
旅行社是一种以盈利为目的、通过经营旅游业务获得利润的旅游企业。旅行社是作为第三方帮助实现游客在旅游过程中节约交易成本的；其盈利来源就是通过一定的机制从其他旅游经营商以及旅游者那里把一部分节约的交易成本转移给旅行社；让它实现组织费用的补偿和正常的利润。但在旅行社的实际经营过程中；通过在产品定价中考虑一定的利润率；向旅游者收取一定费用。无疑这个成本基础上的相加一定会小于旅游者自己完成整个旅游过程所需费用的总和。这是旅行社存在的基础。试想；一个纯交易、纯盈利的企业怎么会拼命降低价格呢？
压价、煞价的背后必然会伤害消费者；让消费者承受旅行社压价后再从消费者身上捞回的那部分损失。
如今的旅游；由于消费者的不成熟；片面的追求低价格；引发了旅行社同行间的恶性竞争；而且愈演愈烈。低价可以有效吸引客人；成为占领市场份额的主要手段。〃一个便宜三个爱〃；许多旅行社反映；旅游产品往往一降就灵；一两家旅行社扛着不降价；只能自己没生意。
因为竞争激烈；一些旅行社不计成本地迁就客人种种不合理要求；助长了这种行为；使价格杀到惨烈的程度。在渐渐的杀戮过程中；旅游的价格就慢慢地降到了谷底；直至〃低团费〃的出现；然后接着是〃零团费〃、〃负团费〃也来了。
〃低团费〃〃零团费〃〃负团费〃的情况实际上是旅游者、组团社、地接社之间的价格交易行为。〃低团费〃从字面上很容易理解；团费低于成本价。举例来讲；价值100元的东西；你只肯给80元；这在正常的商业往来中是不可能的；买的没有卖的精；结果当然是不可能成交了。
但这种表面上看来吃亏的事在旅游行业就普遍存在；比如您在广州报名交了1400元；去海南岛旅游。四天三晚的时间；来回乘坐飞机；参观包括海瑞墓、五公祠、热带植物园、黎寨歌舞、东山岭（含上下缆车）、南山文化苑、天涯海角等在内的景点；加上用餐、用车、酒店、导游服务费等等；以及海南岛旅行社的合理利润；大概是700元。正常的情况下就是广州的旅行社收取了您的1400元报名费后；要拿出600元购买来回机票；要付给海南岛的旅行社700元；才给完成您的此次旅游。
〃低团费〃时组团旅行社向旅游者收取的现金只是成本价或左右；根本无利润可言。同样以上个例子来讲；旅游者在广州的交纳的参团费用是1400元；来回交通费已经占了600元；海南岛的地接费为700；那广州旅行社不是就有每人100元的利润吗？但旅游者一再提出要求得到优惠；否则将另选别处报名。为了争取到这个旅游者；广州组团社在与海南岛地接社协商后；做出了让步；仅仅收取了旅游者1300元。而当广州组团社向海南岛地接社支付旅游者在海南岛的费用时；就将本身应得的利润先扣除了；剩下了600元；这就是〃低团费〃了。但广州要求海南岛做到降价不降质；不能降低接待的标准。海南岛地接社能答应吗？
海南岛的旅行社居然答应了！
后来的旅游者看到有降价的空间；便提出了进一步的要求。为了做成生意；广州组团社总是无条件的迁就旅游者；于是报名的费用越来越低；然后付给海南岛旅行社的费用也就自然水退船低了。〃低团费〃降到谷底；就成了〃零团费〃。这时广州组团社向旅游者收取的费用只有700元；仅仅够往返交通费用以及自己的合理利润。在旅行目的地海南岛的吃、住、行和景点门票等费用；以及海南岛旅行社的利润都没有计入报价。海南岛地接社不收取任何费用；还要做到完成接待任务；在这种情况下；海南岛的地接社能接受吗？
海南岛的旅行社居然也接受了。
再到后来；旅游的价格更便宜了；旅游者只要向广州组团社交纳600元或更低就可以去海南岛旅游了。这也就刚够来回的机票钱啊！连广州方面也没有利润了。没有利润岂不是白干？放心吧；天底下没有肯白干的傻瓜。利润自然有人会给；这时海南岛的旅行社拍着胸脯对广州的同行说：〃没关系；你的利润我来付；我给你100元；只要你能把游客给我送过来就可以了。〃这就是〃负团费〃了。〃负团费〃是指地接社在无接待费用的情况下；还要向组团社倒贴〃人头佣金〃；称之为〃KB〃。〃KB〃的多少并无规定；视两地间旅行社协商而定。
海南岛的旅行社疯了吗？全岛高峰时；有上千家的旅行社；几乎百分之百这样做；难道说海南岛旅游界至少有1000个疯子？而且他们都是旅行社的老总啊！有这么多的疯子当道；岂不是海南岛旅行社的悲哀？岂不是海南岛旅游局的悲哀？
这种〃低团费〃〃零团费〃〃负团费〃情况；在全国各地都或多或少地存在着；其中以海南岛、桂林等地最为盛行。其次是华东、北京、中原、广东、云南、港澳等地；总之越是旅游的热点线路或地区；这种疯狂的行为就越多；所以才有上面的那么低的旅游报价。
全国的旅行社数以万计；他们就不知道海南岛、桂林；还有华东、北京、中原、广东、云南、港澳等地有那么多的疯子；就那么放心地把自己的游客交给这些疯子去接待；除非他们也疯了！天啊；中国旅游界被那么多的疯子把持着；岂不是一个巨大的悲哀？
难道这些的旅行社一个个都成了慈善机构；免费招待来自全国各地的旅游者？天底下没有免费的午餐；这一句话似乎每个人都明白它的意思；但还是有那么多的旅游者对此趋之若鹜；并乐此不疲。难道他们就不懂这里面会有陷阱？如果说有人因头脑简单不高而不容易弄懂其中的奥妙的话；那些受过高等教育的人也混杂其中；就让人无法理解了。
只能用一句话来解释；受过高等教育并不一定有高的素质。明知山有虎；偏向虎山行。我为旅游者的勇气感到悲哀；为他们的愚蠢感到悲哀；为天底下所有的旅游者感到悲哀！
旅游者的悲哀
什么是旅游？是一种审美的精神活动；是让人赏心悦目、心情愉快的游山玩水；是增广见闻、开拓视野的参观游览。
为什么要去旅游？增知益神、观赏消闲、娱乐健身。
悲哀的是；在中国旅游市场；旅游者消费观念还很不成熟；还处于〃出门走走〃、〃听说那里好玩〃、〃别人都去了〃、〃就是出去玩〃、〃没事儿干；出去转转〃的阶段；对自己出游的动机；要花多少钱；为什么花钱以及预期达到的效果还完全没有准备。
基于这种消费动机；很多游客对旅游市场所提供产品的价值失去了理性的判断；市场上也提供了投其所好的低价现象。没有目的和准备的旅游者永远都是低价的俘虏；而这种低价使旅游失去了真正的意义。
现在的旅游者追求低价已到了十分不理智的境地；甚至想得到〃白吃的午餐〃。正常而言商家是不可能提供〃白吃〃的机会的；可是目前不规范的旅游市场上却真的出现了可以〃白吃〃的〃午餐〃；如浙江600元海南游、广州199元泰国游、55元香港游的诱惑。
你真的以为那是可以〃白吃〃的吗？
有的旅游者称；当然知道不能〃白吃〃；但那是你旅行社的事；与我无关；总之我交了钱；你就得按标准提供服务。
你以为得到的会是什么样的标准？
就吃饭来说吧；一般国内游标准都是〃八菜一汤〃；这一点任何一家旅行社都会保证；但他们有向你保证你吃的是什么东西吗？
〃菜是八个的；青菜为主的；豆腐是酸的、隔夜用剩的；米饭是黄的；糙米掺和的；青菜是烂的；市场里捡的；鱼虾是臭的；死了才买的；汤是清淡的；紫菜蛋花的；肉片薄薄的；还是病猪的；餐厅偏远的；郊外竹搭的；空调没有的；风扇大大的；台布不用的；桌面油油的。〃有好事者为旅游餐下的如此结论；也许有夸张之处；但并不过分。
就是在广东；就是在珠三角这一带；甚至可以做到13元/人的用餐标准；也要保证八菜一汤；您想想能有什么好吃好喝的给你。
〃食在广东〃；这句话几乎每个能吃饭的中国人都知道。广东的早茶风靡全国；
光是点心就有上千种；还有老火靓汤、海鲜也都是出了名的。但是几乎没有哪个来到广东的普通旅游团能安排去喝个早茶、尝尝靓汤、吃上一餐海鲜的。一个人一餐早茶平均下来十五、六元差不多了；可是来广东的旅游团天天就是油条、稀饭、炒粉、馒头、鸡