叫我如何不宰你-一个导游的自白-第3部分

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天天就是油条、稀饭、炒粉、馒头、鸡蛋、咸菜；一点〃食在广东〃的感觉都没有。没有办法啊；五六块钱的早餐标准；您想吃点啥。深圳的乐园路；海鲜便宜的要命；几乎就没见到有哪个旅游团到那儿去吃饭的。
这时；你吃到的〃午餐〃已经变了质；成了处处是陷阱、处处是欺骗的购物旅游。到头来；不仅花了钱；享受不到什么旅游的乐趣；还到处受气；上当受骗；买回来一大堆不值钱、甚至是假货的商品。
即使是这样；国内外的低价游依然火爆。很多旅游者在经历了多次的变质旅游之后；依然不思悔改；反而变本加厉；继续压低价格；反正吃的烂、住的烂、用的烂、玩的烂；为什么不能再便宜点呢？这些本来应该让人接受教训的经历；却成了旅游者讨价还价的本钱；你说这是不是一种悲哀呢？
导游的收入
导游作为旅游服务的终端提供者；他自身不能创造有效益的产品；而只能通过他的导游服务换取相应的回报；作为自身价值的体现；也作为一个导游安身立命的根本。导游要吃；要喝；要养家糊口；还要发展；所有的这些费用要从他的导游服务工作中换来。这样才可以使一个导游生存发展下去；也才可以使整个导游行业生存发展下去。
道理看似简单；可是导游提供了导游服务；他的回报从哪里来呢？
中国导游的收入组成；经历了三个阶段的发展和变化。从建国初期到改革开放之前为初期阶段；70年代末期到90年代中期为第二阶段；90年代中期到如今为第三个阶段。
从我国旅游发展的情况来看；旅游业是从涉外旅游接待开始发展而来。建国后；旅游业一直由国家掌控；几乎谈不上国内旅游；入境旅游被作为外事工作的一部分。导游都是公务员；名称是外事接待人员；收入是以工资的形式出现。旅游接待是当成涉外接待来做的；工作带有比较强的政治色彩；为了维持国家的形象；甚至严令不准收取小费。导游的工资便由基本工资＋带团补贴＋奖金组成。这笔钱的数额与当时国内其他行业相比；属于比较高的；所以导游曾是让很多人羡慕的高薪职业。
1978年至今是我国旅游业的真正创业和发展时期；当入境旅游开始兴起时；社会导游开始出现。当时；作为经济门类的旅游业刚刚起步；规范确定的导游定义；是从〃外事工作的一部分〃延宕而来的。此时的导游；再也不是政府工作人员；他们的收入也有了变化；由基本工资、出团补助、小费、景点门票的折扣以及购物的回扣组成。据说当时还有一种做法；利用国家对外宾的免税优惠政策；利用护照去申请进口电器的指标；转手倒卖；一本护照的指标就可以赚到上千元。当时多多少少还会有一些基本工资；但那点微末的工资比起导游的外快来几乎不值一提。接待入境的外宾团还会有小费的收入；小费的多少也会有一个固定的标准。相比之下；工资和补助在导游的收入中所占的比例是比较小的；导游最大的收入来源还是以购物为主。在一些旅游热点地区带团的导游；月入上万是很正常的事。
新生事物出现的发展初期；利润总是相当可观；那时候大家都赚得盆满钵满；好像钱来得特别容易。据那些老导游讲；一个团下来；三五千的还嫌少；会骂娘；可见当时的收入是相当不错的。那时候的导游；根本不用推荐自费项目；或者在车上推销什么东西；恨不得快点把旅游团送走；好痛痛快快地去花钱。
随着国内旅游的发展；旅游逐渐由一种少数人的高消费；变成为大众参与的普遍消费。90年代中期；旅游行业的竞争也逐渐由产品、服务、特色的竞争完全转化为单纯的价格竞争。旅行社为了生存；把旅游路线的价格一降再降；以至到现在的低团费、零团费、负团费。
随着低价格战的持续；部分的旅游成本转接到了导游的身上；导游的收入结构也发生了很大的变化。先是渐渐地没有了工资；再又慢慢地失去了出团补助；门票的折扣也被旅行社完全让利给了游客。导游靠自身服务获取正当报酬的路都给堵死了。导游要靠什么去生存呢？导游的收入从哪里来呢？
导游的小费
导游获取报酬的另外一个途径是来自于客人给的小费；这也是国际惯例。
在《导游人员管理条例》修订前；我国是明令禁止收取小费的；客人主动给也不能收。修订后的《导游人员管理条例》有了微妙的变化；只规定导游不得明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。前者是强制性规范；导游员不能有丝毫的违返；后者呢？是任意性规范；给了导游比较大的空间；只要导游没有索取小费；这部分收入就是合法的。
在国外；导游基本都自由职业者或者兼职人员；在担任导游时没有固定的收入；其收入的一部分就来自于客人的小费。只要导游按照旅游合同的规定提供了服务；旅游者应当给他们一定数量的小费。欧美各国都是如此；小费的数额差别不是很大。美国导游的日收费在160—200美元；也有个别地区偏低；日本导游服务的收费比较高；日收费（8小时）达298美元。英国导游服务收费在130—200美元；个别地区低于100美元；意大利导游服务日收费在100—200美元之间。
以上涉及的都是发达国家的小费收取标准；中国作为一个发展中国家；小费的标准当然不能与他们相提并论。如今入境团给小费的标准大概是导游和司机每人每天10元。就是说接待一个20人的入境旅游团；导游每天可以得到200元的小费；司机也是一样；而习惯的做法是以住宿的天数为标准。
在法律上说来；导游收取小费是没有障碍；可是实际生活中呢？导游凭收取客人的小费而安身立命；这种方式在我国行得通吗？
2004年8月；广东中旅推出VIP团；在行程中取消购物安排；使得导游无法再从购物这一环节中赚取回扣。同时；作为补偿；建议客人每天向导游支付20元小费；这20元小费实行自愿原则；服务满意就给；服务不满意；可以不给。应该讲；这似乎不失为一种解决当前导游疯狂带客人进店购物恶疾的良药。可事实又怎么样呢？广东中旅推出该团已有一段时间；电话咨询的很多；却无客人交钱成行。
就此事国内媒体进行了大量报道；出现了三多三少的情况：媒体争论多、定论少；行业内附和多、跟进少；消费者方面是反对多、赞成少。奇怪的是；为什么媒体从来没有报道过与此事有直接利害关系的导游的看法呢？导游难道就此事没有发言权吗？还是导游又一次被忽略了呢？
听听导游对此事的想法吧？百分之一百没有人愿意带这样的团；为什么呢？每人每天支付20元就能保证导游的收入吗？其中10元还要给司机的。全陪呢？这种VIP团一定要有全陪的；难道他就不要小费了吗？20元怎么分啊？参加这种团的人毕竟是少数；团队的人数不会太多；因为VIP们都会算账；多一个人服务就少了一分。20个人的团队已经算是大团了；即使是20人的大团；导游得到的小费一天不过200元；还要起早贪黑的。不要以为一天200元就很多了；导游不是每天都有团带的；再说出团前一天要做准备工作；送团后的一天还要去报帐；而且是只算夜晚；不算白天的。带这种团还要面对诸多的压力；参加这种VIP团的旅游者要求会比一般的游客更挑剔。再说还只是建议而已；给不给还得看他们满意不满意！让VIP团的游客满意可不是一件容易的事；他们会按照高标准严格要求导游；甚至会到了鸡蛋里挑骨头的地步。
听听旅行社怎么对导游说吧：〃这种团就当是帮公司吧；义务劳动一下。改天补你一个购物团；大团！〃购物团比VIP团更受导游的欢迎；这说明小费制的实施根本无法保证导游的收入；那VIP团受不受旅行社的欢迎呢？
同时；经仔细调查一下后发现；此举并非什么新招术。早在2001年；广东曾有两家旅行社推行国内游小费制度；但却并不受客人欢迎；以致旅行社不得不取消该制度。广东南湖国旅曾推行此制度；然而在该社连续推出的十个团队中；居然没有一个客人给小费。这说明；小费制度在我国；至少在目前是推行不下去的。
接待入境团的导游；本来是有小费的收入的；入境的团队按归国际惯例会支付导游和司机一定数额的小费。以台湾团为例；基本标准是每人每天要支付200新台币的小费；领队拿一半；导游和司机平分剩余的一半；也就是每天可以从每个客人手上得到50元新台币的小费；相当于12元人民币左右。一般来讲；这笔小费已经是导游的襄中之物。所以许多导游都喜欢带三、四十人的大团。同一条线路来讲；大小团的付出工作几乎是一样的；小费的收入则有数倍的差距。
境外的旅行社同样面临着巨大的竞争压力；为了进一步吸引游客；小费渐渐地溶入到团费中。就是说；旅行社在报价时降低了价格；吸引到了游客；然后旅行社要求导游把小费交还给公司；就弥补了降价带来的损失。导游对此是无可奈何；也表示理解。因为只有这样才能有团带啊；毕竟有团才会有机会去赚钱；而小费在导游收入中所占比例还是不多的。当然司机的那一份也不会让他独吞的。于是；当司机和导游不肯为游客在上下车时帮忙搬运行李的时候；游客的抱怨也就没人当回事儿了。
也有一些外国的VIP团来到中国；他们的团费是绝对给够的；行程中也没有安排购物。但已经习惯于将小费纳入常规收入的旅行社；是不会给导游任何机会的。这种团的小费也要上交；有良心的旅行社会有一点补助给导游；没良心的才不会理你；他知道导游一定会有许多的方法去赚到旅游者的钱。
我曾试过碰到一个特别坏的外籍领队；至今还记得他的名字。奇怪的是；许多非常配合工作的好领队我却把他们都忘记了。导游已经是在旅游行业中最底下了；领队只是高一层而已；居然还要欺负自己人；你说我会忘记他吗？当按照协议规定跟其结算小费时；他向我表明说那些是游客们付的钱；要在送行时当着游客的面交给我。我觉得那也是人之常情；也就答应了。临别时他拿出一个封好的厚厚的信封；当着游客的面对我一大通表扬；然后把信封交给了我。我心怀感激；摸着厚厚的的信封；心里美滋滋的；说不定还会多给一点呢。但当目送他们乘车离去；打开来数的时候；却发现里面却都是小面额的钞票；只有规定的一半。此时的我；好比哑巴吃黄连——有苦说不出。回到公司；只有自己倒贴了。这种事说出去只会被别人笑死；亏你还是个老导游。以后再有临别才给小费的情况；我会毫不客气地当着领队和游客的面打开来数；才不理会他们会对我怎么看。开始的时候的确有点尴尬；但真的有几次挽回了不应该的损失后；也就心安理得了。
从实践上看；实施导游小费制的目的有两个：一是达到消费者满意；二是保证导游的收入。这其中又包含两个过程：一是导游提供优质服务达成消费者满意；二是消费者自愿给会小费；以保证导游的收入。针对这两个目的和两个过程；有人提出了新的疑问：小费制能否达成上述两个目的？这两个目的是否存在因果关系？
从小费的起源和其他国家的实践来看；小费的作用主要是激励和补偿。前者是指小费能激励服务人员提供更优质的服务；后者是指小费构成服务人员的收入。随着时代的发展；小费激励的作用逐步淡化；补偿的作用日益凸现。一些国家服务人员的收入70％由小费构成；个别行业甚至达到100％。有研究表明；小费与良好服务之间的联系是非常微弱的；支付小费并不能起到什么作用；对顾客没什么好处。
不管小费对提高服务质量有没有作用；在中国却是无法实施却是实实在在的。以上可以看出；导游靠自身服务获取正当报酬的两条路都给堵死了。导游要靠什么去生存呢？导游的收入从哪里来呢？
导游的管理
我国旅游业持续快速发展；全国导游队伍日益壮大。每年一度的导游资格考试场面越来越火爆。到2002年底我国持有全国导游员资格证书的人员已接近15万人。其中；社会导游人员预计为9万人。到如今；这个队伍恐怕已经扩大到了20万。这些导游既有专职的；也有业余的；水平不一；良莠不齐；工作经验存在一定的差异；对管理者的素质提出了更高的要求。
对导游的管理分为两个阶层；最基层的当然是旅行社和导游服务公司（中心）了。最高层呢？毋庸置疑；是旅游局下属的管理部门以及导游协会。
导游是否到了供不就求的地步；反正每年全国各地都在疯狂地招考导游；使得现有导游数量远远地超过它实际所需要的数量。以海南岛为例；大概需要2000个导游就差不多够了；而在海南岛的导游超过了6000人。在某些地方；一年两次导游资格考试；但对导游的质量却不管不问。报考导游的要求之低形同虚设；高中毕业即可；这样的规定几乎没有什么实质的限制意义。导游行业低门槛使用权得大量的中专职高生涌入；从而降低了这个行业的人员素质水平。从业人员水平不高；进而导致社会对导游行业产生了不好的看法；使得许多高素质的人不愿加入；而这种情况又会阻碍着导游队伍水平的提高；形成了一种恶性循环。
不知旅游管理部门是不是象世人所说的那样；是为了收取一笔可观的费用。各种报名费、考前培训费、考试费、书本费加在一起就上千元。以前还有补考的机会；但现在又准备实行一次过的政策；不及格者又得重新开始；据说这样就能有效地控制导游的数量。每次口试的内容又不一样；你又不可能单买那改变内容的那一本书；一买就是一套。这样的做法不得不让人怀疑举办这种考试的目的。
这样的考试也存在着一些弊端；无论是口试是笔试；只要你能死记硬背；把那几本书上的主要内容啃下来；一般说来通过考试；获得《导游资格证》是不成问题的；但是获得证书你就能成为一个导游了吗？前面提到过导游的重要性和时代的要求；那可不是一般人可以担当的。旅游管理部门就没有想到过；随随便便地让人通过考试；对我国旅游业的发展；会起到什么样的作用？
当时在实施《导游资格证》这样的制度的时候；根本没有顾及到那些已经在这个行业中工作了多年的、很有经验的老导游；他们的记忆力当然比不上刚出校门的年轻人；结果造成了许多老导游的流失。有的为了能继续工作；不得不用假导游证。旅行社呢；也愿意继续使用这些老导游；毕竟他们的经验和能力是那些新导游