叫我如何不宰你-一个导游的自白-第6部分
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司机和导游的关系
在关心导游生存的同时；也要关注旅游车辆的问题；因为旅游车的驾驶员也特别重要。一个团队的正常运作就两个人；一个是导游；相当于团队的领导；统筹全面工作。另一个就是司机。景点讲解、协调游客吃、住、行等各项事宜是导游的事；安全行驶是司机的事；分工非常的明确。可是现实不是这样；在很多情况下驾驶员成了领导；导游成为其附庸。这种情况在海南岛和云南最为严重；在一些管理比较严格的地方就比较少一点。而这里的管理严格；是指旅行社把司机的那份利益完全划归为自己的收入；对游客来讲并没有减轻负担；相反；司机由于收入减少；更加不配合导游的工作；使得导游的工作更是雪上加霜。
在迅速发展的旅游业面前；旅游车司机的培训和管理已明显滞后；司机的素质和服务质量良莠不齐。原本旅行社给旅游车辆的车费里就含有驾驶员的应得酬劳；司机接团本身就有不菲的车费；在接团的同时又可以分得比例不小的回扣。由于有回扣可得；部分司机低成本接团；甚至〃零车费〃或向车队交〃人头费〃；扰乱了市场秩序；破坏了公平竞争氛围。
导游和司机在行程中是平等合作的关系；许多决定都是两者共同做出的；但出现服务质量问题时往往是导游被处分。究其原因；一是由于需要配备专门的技术、车辆；旅游车驾驶员经常是供不应求；旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费；而不在乎其品质和内在素质；二是管理法规上的漏洞；例如；在《导游人员管理条例》中；列举了多条针对导游的明细惩罚条文。而在已废止的《旅游汽车、游船管理办法》中；对司机服务质量的明细要求和惩罚着墨不多；而且很少真正执行。作为接待团队的〃前台〃工作人员中的一员；司机在为游客提供令人满意的旅游产品中发挥着极为重要的作用。因此；有必要将对导游的管理与对司机的管理结合起来；与车队紧密配合；加强对司机的监管。具体在两方面：首先是规范车费和佣金比例。有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作；制定正常的租车资费标准；逐步降低司机的佣金分配比例；使其收入以正常的车费为主。其次是规范司机服务质量。有关部门应健全相应的法律法规；加强培训、检查和监督；提高司机的服务质量。
游客出门旅游；日夜相伴的只有导游和司机；他们的一举一动；代表了旅游目的地的整体形象。但现在他们因为成天在欺骗与生存两难间行走；受到良心的深刻谴责；很多人因此而喜怒无常。长此以往；旅游的服务质量可想而知。
导游的压力（工作）
吃
带团过程中；导游的饭公司是不安排的；遇到客人包餐了；餐厅能送导游和司机两三个小菜。要是客人不包餐；导游为了行程顺利就要自己掏腰包请司机吃饭。而且基本上是客人的饭菜全都上桌了；导游才能去用餐；还要去巡视一到两次；及解决可能发生的问题。而在第一个客人用餐完后；导游就要离开餐桌在旅游车下迎接客人。大家可以想象一下导游到底有多少时间吃饭；导游怎么在工作强度非常大的情况下吃好一餐！
旅游价格低自然会使各项服务标准的降低；饭菜的标准也是有很大的弹性的。由于餐标实在是很低；菜的质量当然无法保证；于是导游得不断去处理各种各样的问题。以至于每次导游在用餐后中能问客人吃饱了没有；而绝不敢多问一句吃好了没有？否则随之而来的就是一顿狂风暴雨一样的指责与漫骂了。
不相信吗？试想一下；在广东珠三角这样的发达地方；居然也有十三元的用餐标准；也要八菜一汤；你想想能有什么好吃的？海南岛正餐的标准不过十元；八菜一汤吃什么？早餐一般都含在房费里；餐厅愿意给你吃什么就给什么；旅行社也没得选择。去到东南亚的某些餐厅；导游和司机甚至情愿自己花钱到餐厅外面去吃；可想而知那儿的东西会差成什么样子。实在是价格太低了。有什么办法呢？协议中的标准；旅行社赚个两元很正常（但这也是不允许的；可大家都那么做；也就从不正常变为正常的了；好像不赚点餐费那才是不应该的）；给导游十几元。十几元钱能有什么好吃的？
台湾的生活水平比国内高多了；台湾来的团队；要求自然也不会太低。台湾游客的旅游协议书中写到普通餐标是二百台币/人一餐；相当于于四十多元人民币；但几经转手；到了深圳就剩下十八元了；居然也可以做到十菜一汤；每一桌还要包括两瓶啤酒、一瓶可乐。那些是什么菜您就可以想象了。至于啤酒；倒是很有意思；餐厅不知从哪里弄来的一些名不见经传的杂牌货；还美其名曰中国名牌。即使是青岛啤酒不过三块左右；可我带了不下数百个台湾旅游团；从未见过有青岛啤酒给他们喝的。他们喝的都是一些一块钱一只的普通啤酒。
由于两岸关系的日渐密切；许多台湾游客对大陆的生活水平已经有所了解；他们知道200元台币的标准绝不会吃得这么差。在这种情况下；导游要面临多大的压力；明明自己没有赚到用餐的钱；却背上了不诚实的黑锅。地接社克扣餐费是很正常的事；即使是全陪也无法监督。为了尽量保证团队的用餐质量；部分台湾团队出游时会发给游客厚厚的一本说明书。说明书中对于每一餐在什么地方吃；吃什么菜；都写的清清楚楚。但餐厅自然有办法来对付；例如清蒸鲩鱼吧；没错啊；但不是一条完整的鱼；而是从中间剖开的；一条鱼吃了一半想翻过来时；却发现这一边只有骨头。后来说明书改了；注明是一条完整的鱼；杜绝了半条鱼的现象。但当鱼端上来时；却发现如果那条鱼还活着的话；完全可以在盘子里游泳——太小了。而当你注明那条鱼的大小后；清蒸鲩鱼这道菜就被糖醋鱼代替了。为什么呢？清蒸鱼一定要新鲜的鱼；粮醋鱼则没那高的要求；新鲜鱼和死鱼在价格上是有区别的。
2005年中发生在马来西亚云顶的〃猪头〃事件；也不是没有原因的。中国团队由于用餐的标准低；是跟其他国家的游客分开用餐的。在云顶第一世界大酒店的三楼自助餐厅；有很明显的标志牌；中国大陆团在一边；港台与其他国家的团队在另外一边。中国旅游团的导游和司机从来不跟本团的游客一起用餐；而是到另外一边。作为领队；我常有机会被导游带到不属于自己用餐的那一边去；食品的种类及质量比起中国团队的要好很多。中国人吃的差；而且还浪费的厉害；自然会被人家看不起；闲来无事在你的房卡上画个猪头又怎么样。一个为此而非常生气的领队；在教训那些浪费的很厉害的游客时说：〃为什么人家给我们画猪头；就是因为我们有的人吃起饭来就象猪。〃由于餐费低；服务员也看不起用餐的客人；服务态度自然也就没那么好。自助餐一般都是无限量供应的；但接待中国游客的自助餐厅里的服务员却是慢吞吞的；东西上的慢；造成那些没经验的游客总是担心会没有东西吃；所以食物一端上来就围在那儿哄抢；那种情况也真的就象一群猪在抢饭吃；这时经常看到服务员站在一边满脸不屑的神情。这也是一种恶性循环；越浪费的厉害；餐厅就越只能给你一些越便宜的食物；就给的越少；而东西少；就会抢；一抢就一大堆；但又不好吃；结果就越浪费。前些年初次带团到云顶时；普通游客的自助餐吃的相当的丰富；但如今甚至连当时的三分之一都没有。且不说中国人的陋习；在泰国某些接待团队的餐厅里；是不允许中国大陆团前往的；而导游也不愿带游客去。为什么呢？自己的标准低；却总爱看别人桌子上的菜；动不动就大发雷霆；却不想想自己到底付了多少钱？而那些接待中国的团队餐厅；有的在二手车市场的角落里的；有的在烂尾楼的地下室里；试想带你去这样的地方用餐；导游能没有压力吗？难道他就愿意这样做吗？
有一次在马来西亚的马六甲的某个酒店；由于没有弄清用早餐的地方；一个游客自己跑到酒店的西餐厅；而那个侍应生操着很不熟练的中国话对他说：〃这不是你们中国人用餐的地方〃。他大概并没有贬低中国人的意思；只是表达能力差一些罢了。然后把他领到了中国团队用餐的地方；而这个地方居然在走廊的下面；不要说空调；甚至连风扇也是没有的。西餐厅里自助早餐相当丰盛；蔬菜、肉类、饮料、点心、水果等各种款式不下百种；而中国团队吃的只有简单的面包、炒饭、西瓜、白粥、咸菜和稀释的近乎清水的果汁；加在一起甚至连十样都不到。等看到两种标准的巨大反差；再回想起刚才侍应很不入耳的那句话；那位游客勃然大怒；大骂导游心黑；甚至在其他团友当中串连；回国后一起投诉。
简直是冤枉；导游吃的跟大家都一样啊！如今的旅游用餐；结账时大部分都是签单；菜单也是经旅行社与餐厅再三切磋定下来的；餐厅的利润也低到了极点。导游也希望能让游客吃的好一些；工作起来就会顺利许多。有时实在没有办法；只好自己倒贴一点钱给游客加菜；而这些是没有地方去报销的。由于工作的特殊性；导游不能在家度过中国的传统佳节是正常的；别人放假时正是旅游业最繁忙的时候。导游都已经习惯了这样的生活。但是身在异国他乡的游客；却感受不到节日的气氛。旅行社从来不会主动考虑到游客的心情；为他们安排一餐稍微丰盛点的正餐；照旧是那些不堪入口的饭菜。遇到有点良心的导游；会自己掏钱游客加点菜和酒水什么的；但一个人的力量能有多大啊。有些游客会提出质问；为什么旅行社一点人情味也没有？导游能说些什么呢？还要去强调团费低吗？
至于为什么会这样烂；完全是由低价造成的。1990年；中国刚刚开放出境游时；泰新马三国的费用是一万二千多；而如今报名费只要二千出头；这是多大的反差啊；这还没有考虑上货币贬值的因素。
住
导游和司机住的房间叫做司陪房；价格比团队房还要便宜一些。有时司陪房的条件会比游客的差一些；这也无所谓。对导游来讲；有个地方栖身就满足了。五、六十个导游和司机一人一条床单；不分男女；一个挨一个住在一个大会议室里；那是旅游旺季里的常事。即使想自己买个床位；宾馆也是不愿意卖的；卖给客人多赚钱呀！去过九寨沟的朋友可以想想；导游是不是都拎着一只水桶；那水桶就是要在住农家看菜的房子时自己去找水洗漱用的！
导游的工作强度之大；甚于一般的行业。与一般人〃朝九晚五〃的工作时间不同。在带团期间；工作时间的不固定性决定了工作强度的不确定。导游一旦上团；基本上是24小时全都在工作；白天照顾一团人的饮食、行车、游览、娱乐；晚上安排好住宿后；还要去查房；有时还要应游客的要求陪他们逛商店。有时可能要处理一些突发事件：比如遇到客人生病得帮忙找医生；或宾馆房间不够；自己只能另找住所等；甚至行李箱打不开、没地方晾晒衣服也要找导游。至于家在当地的导游；旅行社为了降低成本；几乎都不会安排住宿；导游还要来回奔波于酒店和宿舍之间；更要晚睡早起了。
一般人工作8小时以外的时间完全是自己支配；但是导游则不行。一般情况下；导游要比客人至少早起半个小时；晚上十一、二点钟客人睡了后才能休息；有时一天只能休息三、四个小时；精力、体力的消耗常常达到最大值。几乎每个导游都有胃病；上团经常吃不上饭；夜深人静；当旅客睡在梦乡的时候；他们也许还在工作。
女导游被安排与司机同住是常有的事；而司机几乎清一色的都是男的。且不说曾经有多少女导游受了委屈；但从旅行社根本不考虑导游的性别这样的事情来看；导游的地位到了如何的地步！他们没有根本没有把你当成人；更不用说你是男是女了。
说到住；最惨的要属泰国的旅游车司机；他们是在旅游车上渡过了一个个漫长、闷热的夜晚。有的游客居然对此熟视无睹；笑谈泰国人习惯这样的生活；殊不知这样的习惯包括着多少的无奈与悲哀！旅行社拼命降低价格；是以导游和司机的利益为牺牲品的啊！
由于价格低廉；旅行社为游客安排的酒店大都是在远离市中心的郊外；或者是在深山老林里的度假村。游客在参团时常常不会问及到这一点；但当发现所住酒店出行不方便时；许多游客也会因此产生怨言。虽然旅行社所安排酒店的星级标准不会有什么出入；但设备陈旧、服务不周、配套不足；也会影响游客的心情。这时候导游不仅要被呼来唤去地处理各种问题；更要承受无端的指责和漫骂。
行
带团的时候；导游基本上是奔波在第一线。为了保证游客的安全；他们奔波劳碌；然而；导游自己的安全却经常被人忽视。导游通常是坐在副驾驶的位置上；多数旅游车的副驾驶没有安全带；一旦发生车祸；导游的安全根本没有办法保障。工作的性质决定了导游是要经常在车上的；也就促成导游和车祸亲密接触的概率增大。九寨沟的车祸很多；几乎每天都要发生几起；每年都有几个导游非自然死亡。而他们并没有社会保险；导游的安全利益得不到切实的保障。车在行驶时；要求导游面对游客；站立讲解。导游得随时注意自己的安全；否则一个急刹车；导游就会飞身而出；许多旅游大巴的挡风玻璃都曾被导游撞烂过。玻璃烂了有保险公司赔；导游受了伤算谁的；只有自己吃自己；谁让你不小心呢？再有；导游都要亲自带领游客前往景点；越〃自然〃的景点；导游就越要站在危险之地叮嘱客人小心；客人是安全了；可导游呢？
我曾带团去新疆；有段行程是从乘火车从阿拉山口到乌鲁木齐；游客在火车上过夜；而汽车则要连夜赶几百公里路。为了减少费用；旅行社并没有为导游购买火车票；而是让她跟随司机一起长途跋涉。那是个女导游；我提出让她用我的票乘火车；好好地休息；因为第二天还有很多的行程要走；我完全可以在车上休息；她还要讲解的。开始时她并不肯；我一再坚持；她也就答应了；但提了个条件；一定要我签名说明是我自愿的。当时我并不理解；但经历了漫漫长夜艰苦路程到达乌鲁木齐时；才知道那份辛苦是难以言表的。
车通常都是司机自己的；油钱也是包含在车费里的。为了减少花费；司机经常是能省则省。客人不在车上；司机就不开空调；大家想想大热天；导游在闷热的空调车上是什么感觉！为了省过路费；司机不走高速；大家猜猜导游要有多少生命浪费�
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