叫我如何不宰你-一个导游的自白-第7部分
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机不走高速；大家猜猜导游要有多少生命浪费在车上！
有时为了节省开支；旅行社在用车标准上大玩猫腻。一般在行程表上只会注明是空调旅游车；但进口车与国产车的价格就人有一定的差距。而且新车、旧车的价格也会不同；国产名牌车与杂牌车也有差别。如果在参团时没有特别强调的话；那你用的车一般都会是旧的国产杂牌车；那一点也不违反行程表上的规定啊。当发现车子不尽人意的时候；已经是骑虎以下了。游客乘车乘的不舒服；当然会有意见；同样也会给导游造成一定的压力。越烂的车就越容易出问题；车子要是半途中出了问题；游客不会去指责司机；同样会拿导游来出气。
游客出门旅游；自然希望少购物；多参观。基于团费低的现实；购物的时间占了整个行程的一半；也是无可奈何。但旅行社为了进一步赚取利润；丝毫不会考虑游客的利益；在旅游的路线上也是大做文章。以新马五天四晚旅游为例；传统的线路是新加坡、马六甲、云顶、吉隆坡；路程大概四、五百公里；或者相反；由吉隆坡到新加坡。五天的时间；一路上游玩而去也就非常地轻松。但由于在购买机票时；为了多赚一点钱；某些旅行社会买新加坡往返的机票；这样游客就必须在五天的时间里来回奔波于两国之间；大部分的时间都浪费在了路上；还要晚睡早起；两头不见阳光。购物的时间是一分不能少的；所以只有压缩参观的时间；特别是马来西亚的景点；十分钟、八分钟就一个；真正可以称得上是走马观花。
不仅是游客；导游也是这种行程的受害者；苦不堪言。笔者也曾走过这样的线路；回来后发誓再也不带这样安排的团。
游
旅游六要素中；中心是〃游〃字；其他都是附属于〃游〃的要素。〃游〃是中心参观游览活动是旅游的主要内容；是旅游者期望的旅游活动的核心部分；也是导游服务工作的中心环节。导游要努力使旅游团参观游览全过程安全、顺利；使旅游者详细了解参观游览对象的特色、历史背景等及其他感兴趣的问题。
为此导游必须要做大量的工作；让我们看看一个普通两天团的工作流程：
接受任务→研究接待文件→准备接团资料→领取有关票据及资金→核实抵离时间→了解酒店、用餐情况→联系司机→提前到达机场、车站欢迎旅游团→进行沿途风光讲解介绍→安排用餐或参观游览→购买景点票据→进行景点讲解→回答游客问题→下一个景点→协助安排购物及娱乐活动→再用餐→回到酒店→安排住宿事宜→预定叫早服务→开始第二天行程→行程结束的总结→清点机、车、船票→准时送至机场、车站、码头→办理各种手续→整理各种票据→回公司报账。
在讲解和导游的过程中；导游不仅要保证计划时间内能充分游览和观赏；还做到讲解与引导游览相结合；劳逸结合；还要随时清点人数；注意旅游者的安全。
这里只是列举了一个极为简单的两天流程；许多团队流程远比这个复杂；期间出现任何一种情况；整个工作流程就会被打乱；导游工作的复杂性就会成倍地增加。比如游客迟到、走失、受伤生病、行李物品丢失、宾馆提供太多的大床房、用餐不满意、汽车空调不好、交通阻塞、飞机误点、旅游车不能准时到达等等；无论哪一种情况出现；都是对导游的挑战；而且每次事情的发生往往都不会只出现一个问题；通常是几个难题一起出现；导游的工作强度可想而知。
好在从事导游工作的大部分都是年轻人；身体还能承受得了超负荷的工作。如果自己的工作得到了游客的认可和相对的回报；倒也心甘情愿。但往往是导游辛辛苦苦的工作；却换不来理解和支持；也得不到合理的物质回报。这也就罢了；由于旅行社大打价格战；造成服务质量的直线下降；导游还要直接面对游客的漫骂和指责。恶性竞争造成的食、住、车各方面的质量低下；以及行程安排的不合理；购物时间太长；购物店太多；导游是无能为力的；然而游客丝毫不理会实际的原因；把一腔怨气都发泄在导游身上。而导游不仅要忍气吞声；更要笑脸相迎；那种心理的委屈和难过是外人所难以体会的。然而旅行社这时却关心起游客的利益来；只有一句话：〃不管导游有没有错；只要有投诉就是你的错。〃
游客有万种理由可以投诉导游；可能是想少付旅行费用；也可能是你想象不到的各种原因。但所有的投诉无论理由是否充分；无论是否是导游服务质量中的问题；最后总是会通过各种渠道把责任转嫁到导游身上。每个导游都或多或少地经历这样的事情；我也不例外。
去过新加坡的游客都知道；那里的酒店是不允许把行李带到餐厅里面的；而一般团队都是利用早餐的时间查房；办理退房手续。所以一般的导游都会提前下来；招呼游客将行李放在大堂；帮他们看管；让游客放心去用餐；待所有的游客用完餐拿到行李后；导游才去匆匆忙忙的吃上两口。实际上以新加坡的治安管理；行李的安全是不用担心的；但为了让游客放心；每个导游都会尽心去做到这一点；我也常常如此。有一次一位老年游客下来的比较早；用完餐后主动提出由他来看管行李。这种情况经常发生；我也就很自然地接受了；毕竟我也要用早餐啊。但就是这样的一种情况；也成为一个刁蛮游客投诉我的理由；居然说我不顾游客的死活；安排游客看行李；而自己去用餐。回到公司；面对这样的投诉；我据理力争；但公司还是要我赔给他全程300元规定的小费；说是我得罪了客人。原因很简单；这位身为律师的游客因为不遵守团队的纪律；被我指责了几句而怀恨在心。他还强词夺理；说他看到了事实；而法律是以事实为根据的。为了能在公司容身；无奈之下只好委曲求全。但是你要知道；这300元的小费；能拿到我手上的；仅有70元而已。
由于管理混乱；许多地方都有着宰客的陷阱；在某些旅游景区；甚至有一些恶势力跟当地的管理部门串通一气；对某些不小心或贪便宜的游客进行敲诈勒索。尽管有时导游已经尽到提醒的责任；可是总有一些好事者制造出一些麻烦。这种情况下；导游又不能放任不管；结果经常发生导游被打的事件。本人也曾经有过这样的经历；在哈尔滨的太阳岛公园里被那些黑心宰客的工作人员痛打一餐。鼎鼎大名的太阳岛啊；也有这样的事情发生；可想而知那些更不正规的一般景点了。虽然报了警；却没有时间去处理；只好不了了之；这顿打就算白挨了。
购
前面说过；旅游六要素中；中心是〃游〃字；其他都是附属于〃游〃的要素。进一步看；有五个要素是必不可少的；惟独〃购〃是可有可无的。没有其他五者；就不能形成一次完整的旅游；而没有〃购物〃这一环节；并不影响一次旅游活动的完成。如果购物占去太多的时间的话；反而冲淡旅游活动的主题。而如今的旅游；早已被戏称为〃购物旅游〃；购物主宰着整个旅游的命脉；影响着旅行社和
导游的生存；更影响着旅游的质量和意义。
近年来；旅游购物的含义正在悄悄地发生着变化；无论是否零、负团费的旅游产品中；购物佣金已经成为整个旅游环节当中最可能产生利润的一环。我曾在问过国外某旅行社的老总；既然压力那么大；如果让他有选择的情况下；他会怎么样做呢？他告诉我；情愿接待那些有赌博性质的购物团；因为这样才会可能有丰厚的利润。而所谓的NO购物团；同样存在竞争；利润比较低；虽然有保障；但做起来没什么意思。实际上再怎么样的零、负团费；旅行社是不会怎么亏损的；因为压力大部分都被转嫁到了导游的身上。他们愿意接待购物团是因为他们可以毫无顾忌地去欺骗游客；而不用担心投诉。组团社更是清楚地接社的做法；因为给对方的那点钱就不够支出；或者根本就没给；甚至还能倒拿一部分。这个时候顾客就不是什么上帝了；游客的利益根本就没有被旅行社放在心上。
要实现这个利润必须通过导游的努力工作；那么导游导购能力的好坏直接影响到公司的利益以及自己的生存。某些旅行社甚至于还有购物的指标；完不成指标规定的任务；导游不仅收入受到影响；而且还有失业的危险；笔者就曾在这样的旅行社里工作过。举例来讲；若旅行社的标准是600元；就是月人均购物额为600元。某导游某月带6团120人；购物总数为6万的话；则人均购物500元；为不合格。不合格怎么办呢？扣钱呗！达到标准者可拿购物总额的10％；前三名者可达15％不等；至于不合格者；也按成绩分几个档次；按档次进行分配；或8％；或5％。
于是；导游在讲解工作过程中面临着两方面的任务；导游讲解和导购讲解。
导游讲解的不好只会引起游客的不满；破坏游客的游兴和心情；而导购讲解的不好则会影响到公司的利润和自己的饭碗；导游将如何选择一目了然。
在整个工作过程中；购物给导游的压力可以说是最大的。如今的旅游购物；充满了欺骗；购物场所里的商品；如果不是假的；那就价格高的离谱；更离谱的是既假价又高。如果是一个善良的导游；他很难长期从事这个职业；因为他赚取的每一分钱都会使他良心感到不安。不过话说回来；不怕得罪我的同行；也不怕得罪昔日的一起工作的兄弟姐妹们；如今没有几个导游是还有良心的。就算我自己；也是其中一个。我曾被游客骂做是〃汉奸〃；就是因为我配合外国的导游一起欺骗到国外旅游的中国人。
既然导游都已经良心泯灭；那又何来的压力呢？除了购物的任务外；他还得控制好整个团队。一是不能让他们了解当地商品的实际价格；所以得拼命丑化当地的治安和环境；吓唬的胆小的游客甚至都不敢单独呆在房间里。为了配合购物的成功；导游得绞尽脑汁；把团队的时间控制的恰到好处；有时故意让游客多走一些冤枉路；使他们累的够呛；回酒店再晚一些；都可以避免游客晚上外出和自由活动；减少一些不必要的麻烦。旅行社经常安排游客住宿偏僻的酒店和渡假村；许多时候就是出于这样的考虑。因为有的游客是不信邪的；或者他也知道导游的那一套是吓唬人的；你越讲的可怕他就越想出去走一走；可是住在遥远的渡假村里；一出门就是黑灯瞎火的；到哪儿去逛街啊！导游还要控制游客之间的交流；因为每个人杀价的能力不一样；同样的商品在不同的团队中会卖到不同的价格；有时相差会很大。即使是同一团队的游客；有时也会出现这种情况；这时候导游就得更加小心去处理彼此之间的关系了。
娱
许多旅游景区为了丰富游览的内容；都安排了具有当地风情的文娱演出；其中以少数民族歌舞或当地风情为主要表演内容；如桂林的民族歌舞及嵩山少林寺的功夫表演等；还有一些参与性的活动；为游客的游览增添了不少的乐趣。一些大型主题公园里的专业水平很高的艺术表演；如深圳民族民俗文化村里的〃东方霓裳〃、〃龙凤舞中华〃及世界之窗里的〃创世纪〃以及西安的唐宫歌舞等；更是非常具有欣赏的价值。
特别是深圳民族民俗文化村的〃龙凤舞中华〃；内容包含了中国五千年的历史文明；内容精彩纷呈；场面雄伟壮观；演员就达500之众。许多长期生活在外的华人华侨欣赏之后；无一不被祖国悠久的历史文化所感动；为自己是龙的传人而感到骄傲和自豪。一位来自台湾的中年游客在观后非常激动地对我说：〃太好了；等到孩子放了假；我会带他来；让他好好地感受一下我们中华民族有多么伟大；这在台湾是无法看到的。
节目精彩；观者甚众；常常爆满。欣赏这样的演出必须要提前订票；但座位的好坏却是导游无法控制的。每一位游客都喜欢坐在最尽量靠前；正中的位置；但有时的座位的确不如人意；又后又偏；这时导游就成了指责的对象。有人会骂骂列列的；说什么我们花了多少多少钱就让我们坐这样的烂位置啊；是不是这样的位置便宜点啊；导游吃了回扣什么的。而且有的表演场所位置分为几个等级；旅游团一般都是在最后面；这跟团费低也有关系啊；但游客是从来不会理会这些的。
有的表演场所不是对号入座；为了能占领好的位置；导游不得不安排游客抓紧时间（包括压缩参观景点或用餐的时间）；早点到达。但几乎每个有经验的导游都会这样做；结果稍晚一步座位还是不理想；等待的时间稍微长一些；加上每个人的欣赏水平又不一样；有些游客又会有怨气往导游身上发泻了。
计划内的娱乐项目还好说；但如今的旅游竞争激烈；造成价格降低；一些收费的精彩娱乐表演或者漂亮的景点并没有包含在行程当中；就如一般的行程所列；只包景点第一道大门票。某些游客在参观游览过程中看到有关的宣传广告；而发现自己的行程中没有观看这样的表演或景点时；就来指责导游。导游只是计划的执行者；而制定者在某种程度上来讲恰恰是游客本身；此时他们却似乎忘记了这一点。这时导游就得耐心地解释；说明原因。但有些人不但不理解；甚至破口大骂；说自己参加这样的旅游是上当受骗；把矛头直接指向导游。
无论游客理解与否；游览心情一定大受影响；导游的话语再也听不进去。这时导游的工作难度也就会增加；毕竟很多时候是需要游客的配合的。
作为导游；对于当地有特色的旅游产品应该做一些说明介绍；包括一些文化娱乐方面的项目。游客听后常常会提出要求自费前往；但只愿付门票费用；至于用车及司机、导游增加服务时间丝毫不予考虑；他们认为既然旅行社安排了导游和司机；导游和司机就得无条件地为他们服务。导游为了今后工作的需要；对游客还能迁就。但旅游车一般都是私人或承包的；司机不愿白干也是很正常；协商工作当然是由导游来完成；结果常常是导游牺牲自己应得的利益；去满足游客的要求。
导游的压力（生活）
以深圳的导游为例；绝大多数是没有工资的。我认识的几个有那么一点工资的导游；不过三、四百元；而且按要求是要在没团带的时候回旅行社帮忙的；那点微不足道的工资；去掉上下班的交通费；就所剩无几了。所以这名义上的一点工资；即使是旅行社想给；导游也不愿意要啊。导游工作的特点之一就是自由；为几百块失去自由也没人愿意啊。旅行社也不提供任何福利；导游的吃喝拉撒住完全自己解决。深圳的导游大部分来自外地；没有自己的住房；房租是少不了的。而工�
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