危机管理 作者:平川-第14部分
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明智的企业一开始就会端正经营理念与服务态度，真诚对待消费者，不搞虚假广告宣传，把好产品质量关、销售关、宣传关与服务关。否则，如果是企业自身真的出了问题，向新闻媒体扔再多的公关钱也是无济于事的。
◎〃长沙水〃的四面楚歌
1998年夏天抗洪救灾期间，湖南省水利厅购买了13万瓶由湖南中康长沙水有限公司生产的〃长沙水〃送往抗洪一线。谁知，不到半天，塔山英雄旅八连来人报告，喝了〃长沙水〃的战士中，有中毒或其他不良反应。连队领导随即把剩余的22箱〃长沙水〃打开，结果发现，除3瓶没有沉淀物外，其余近500瓶均有小碎片、青苔和悬浮状物质。事情发生后，战士们非常愤怒，决定投诉湖南省水利厅。
湖南省水利厅接到投诉后，立即与中康公司联系，协商问题的解决方法。在协商会上，中康公司董事长非但没有就〃长沙水〃质量问题给战士们一个满意的答复，反而盛气凌人，当众打开一瓶有悬浮物的〃长沙水〃一饮而尽。随后声称，他喝了一瓶这样的〃长沙水〃，却什么事也没有。面对该董事长的荒诞表演，干部战士无不目瞪口呆，协商会不欢而散。
1998年10月28日，湖南省产品质量监督检验所对〃长沙水〃进行质量检验后宣布：〃长沙水〃为不合格产品。至此，新闻媒体纷纷开始披露〃长沙水〃喝倒了〃抗洪英雄〃的内幕，中康公司陷入了四面楚歌的境地。
在这起危机事件中，中康公司的表现用拙劣两字一点也不过份，事件也从深层次上反映出了企业错误的经营理念和危机管理理念。第32节：〃碧绿液〃的绝地反弹
天天出现在北大西门的时候，我的身体一下子就变得紧张了起来。虽然很多次看过他的相片，但现实中的他还是给了我新鲜的感觉，他比相片上看起来更有魅力，高高的个子，很有气质，也很有文化的样子。他笑着朝我走来，那笑容暧昧而温暖，仿佛他注定就是我的情人，我一点也没有对他产生陌生感。他很大胆，一靠近我就抱住了我。他笑着说没想到我敢来赴这次约会。我笑了，装出坦然的神情对他说我不害怕他。于是他沉默地看着我的身体，他夸我比相片上还好看。很久没有听见男人对我说这样的话了，我都忘了自己上一次和男人约会是在什么时候了。他拉着我的手走进了北大，北大很美，比我想像中还要完美，置身于那样的环境下，我的情绪立刻灿烂了起来，我拉着天天的手在校园里散步，有时候还旁若无人地靠在他怀里。我真的感觉自己变成了另外一个人了。
天天似乎并不急于得到我，他肯定是个老练的男人，很懂得给女人制造浪漫情调。后来我们绕着北大走了一圈后，他拉我去他们学校的图书馆看电影。我现在都忘了那天演的是什么片子，太紧张的缘故。电影一开演的时候，天天的吻就把我全部的注意力都转移到了他的身上。他的吻很温柔，很细腻，我的身体随着那缓慢的亲吻而变得失去了主张，任由他的双手在我身上游走。我来不及问自己是怎么了，怎么能容忍和一个见面不到两个小时的男人在我身上乱摸，我当时真的乱了，也想过拒绝，但是很无力，我的身体在说要，那欲望似乎很强烈。
没等电影演完，天天就拉我离开了电影室，他说他要马上看到我的身体，我没拒绝，我当时是真的迷恋上了这种放纵的快乐了。我安慰自己说，投入地去放纵一次吧，我荒芜太久了，对自己好一点。的确如此，我现在仍然认为放纵是对自己的一种善举，我没有男朋友，孤身一人在这个大城市里漂泊，何苦要让自己过那么干瘪的生活，给自己一些灿烂和快感难道有什么过分的吗？以前的我从未这样想过，但是我现在就是这么看待这个问题的。也许，这是网络给我带来的改变。
再后来，我和天天很自然地发生了那件事。走出电影室他把我带到了他学校附近的一个旅馆，那个旅馆条件不是很好，很老式的那种。我说为什么不去好点的酒店开房间，钱可以由我来出。天天有点不高兴了，他说自己没什么钱，但是他习惯了自己为自己的快乐买单。天天说这话的时候，我有些惊讶。的确，自己为自己的快乐买单，再简单不过的事情了，我很喜欢天天这种洒脱的性格。其实，这种事情也的确没有别人说的那么严重，真的是仅仅为了快乐而已。
那天我们没有在旅店过夜，完事之后我们一起去了一个小酒馆喝酒。有过亲密的身体接触之后，我对天天更有了一种亲切感。似乎天天看出了我前后神情的变化，于是他很严肃地问我是不是爱上了他，如果不是就最好了。他说这只是一夜情，只是为了快乐的放纵，千万别把轻松的关系处理得复杂了。我笑着听天天的〃教训〃。男人就是很会为自己开脱的。不过当时我的心里也是轻松的，没有想过要他承担什么责任。后来，我们喝了不少酒，天天跟我说了很多他自己的事情，他说再过几个月他就要结婚了，他女朋友在他老家，是他的初中同学，他们相爱多年。他说虽然他和女朋友关系很好，可是他还是惧怕婚姻，所以他选择了放纵，他说放纵之后他就会很想念远在远方的女友。他希望自己能在结婚前多尝试一些女人，结婚后就可以安心地做一个好丈夫了。后来天天问我的生活状况，我没有说几句实话，实在是不想别人了解我什么，大家都是各自坚持自己的生活，和一个陌生人说得太多又有什么用？在和天天聊天的时候，我才感觉到他其实只是一个陌生人而已，虽然自己刚才还和他在床上温存过，但是他就是他，不可能在我的生活中停留多久的一个陌生人而已。后来，我们喝完酒之后就挥手告别了，天天说想送送我，我拒绝了，我想早点回家，好好地睡上一觉。
奇怪的是，对于和天天的一夜放纵，我后来并没有产生什么不好的感觉，真的觉得快乐，没有什么罪恶感。从那以后，我习惯了分裂地看待感情和性，性就是性，可以是和感情无关的。我知道很多女人都口口声声地说不可能和一个没有感情的男人上床，但是我不一样。也许我的性格里有偏激的一面，容易从一个极端走到另一个极端，可以说，以前的我还是比较淑女的，对于性也比较淡漠；现在的我则比较放纵，放纵得很彻底，唯一的底线只是要求对方是能让我产生好感的，除此之外，我不排斥和网友见面，也不排斥一夜情。不过，我的生活并未因此而发生什么质的变化，我还是以前那个我，并没有因为放纵而变得颓废或者堕落，我不化浓妆，除了见网友之外，我不穿暴露的衣服，不抽烟，也不酗酒。据说女人在放纵之后都会或多或少地变得有些堕落，可是我没有，除了喜欢在夜里见一些陌生的男人之外，我的生活中没有发生什么不好的迹象，我还是一个积极的人，也还是对生命充满了渴望，甚至是比以前更积极更有生命力了，有过放纵的生活体验之后，我更珍惜自己的生命，因为我感到了生活中还有很多的快乐在等待自己，哪怕那仅仅是一个陌生的男人，陌生的夜晚而已。第33节：危机，企业成长的〃伙伴〃
任何时候，企业一定不要忘记：度过危机仅仅意味着新一轮服务的开始，它需要企业兢兢业业做好每一天的工作，须知罗马不是一日建成的。但是，企业理念说起来容易，要真正落实到企业的经营活动中，可就绝不是一件容易的事情，需要企业上下的团结一致，共同致力于落实顾客满意战略。如果我们不能杜绝外在的危险，那么就应在企业内部构筑起一道强大有效的危机预防机制的屏障。
危机，企业成长的〃伙伴〃
美国《危机管理》一书的作者菲克普曾经对《财富》杂志排名前500强企业的董事长和总经理进行过一次专门调查。调查显示：
80％的被调查者同意，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情；
57％的人确信，过去一年在企业内潜伏的危机最近有爆发的可能；38％的人则表示，过去一年企业内潜伏的危机已经爆发了；
14％的人承认，危机爆发时，他们正任现职，危机损及了他们的名誉。
国内著名调查机构零点调查对京沪两地企业危机管理现状的研究也显示，如果将正面临1－2种危机的企业界定为一般危机状态企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将正面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态企业，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40．4％处于中度危机状态，14．4％处于高度危机状态），仅有45．2％的企业处于一般危机状态。
在前面的章节中，我们列举了许多真实的企业危机案例，通过这些事实我们可以得出一个结论：无论一个企业的性质、类型、规模如何，也不管它过去的历史和现在的情况怎样，几乎所有的企业都免不了出现危机，这甚至是无法避免的。这一点我们可以通过近年来国内外诸多见诸媒体的危机事件更直观地感受到。
如果说〃企业危机〃一词对一些企业经营管理者来说比较陌生的话，那么对〃消费者问题〃、〃新闻曝光〃、〃政府禁令〃、〃商业窃秘〃、〃行政监管〃和〃罢工〃等词一定不陌生。事实上，它们就是对企业在经营活动中所面临危机的描述。几乎每个企业都曾经或正在经受着这些问题的困扰。
没有经历过危机的企业不是成熟的企业，在这个意义上，危机是一块试金石，测试的结果是，企业要么在危机中再生，要么在危机中消失。
中国企业对于品牌管理的知识并不缺乏，相当多企业家本人就是一流的品牌专家，我们经常会看到许多品牌奇迹，一个不知名的小企业突然一夜间成为家喻户晓的著名品牌，但同时我们又经常看到一个闻名品牌可以在一夜间〃壮烈牺牲〃，〃荣华鸡〃就是一个典型的例子。
1994年，荣华鸡在北京开了第一家分店，并声称：〃肯德基开到哪里，我就开到哪儿！〃当时荣华鸡快餐公司已成立3年，北到黑龙江，南到江西，都有红底白字的〃荣华鸡〃分店。开业头两年，公司的累计营业额达1500万元，最高日营业额11。9万元。国内外许多地区向它发出邀请。
当荣华鸡向〃肯德基〃扬起挑战大旗之时，在一些地段，生意确实超过了洋快餐，但是，到了2000年，随着〃荣华鸡〃快餐店从北京安定门的撤出，荣华鸡闯荡京城的生涯也划上了一个不太圆满的句号。
荣华鸡失败以后，创立荣华鸡的上海新亚集团领导层进行了一番反思，他们发现，产品只是一个表面的现象，在产品背后有很多深层的管理方面的东西，肯德基之所以能够长盛不衰，在于其产品背后的一套严格的管理制度。竞争的优势归根结底是管理的优势。
同样是面对危机，有准备的企业会从中发现转机，借机成长。上海一家名不见经传的家具厂就是利用一场莫名其妙的信誉危机，借机扬名。1998年5月，上海《新民晚报》刊发了一则《宏丰厂，你在哪里？》的批评报道。原来，一对年过花甲的老人乔迁新居后，花了一万多元买了一套宏丰家具厂生产的聚脂家具，谁知不到一年，好几件家具出现了不同程度的开裂。老人找到销售家具的商场，商场推说厂家早已撤出商场，给了两位老人一个厂家的电话和地址，让他们自己去交涉。老俩口在连续打电话不通的情况下，只好找上门去，谁想坐了3个多小时的车，好不容易在浦东找到厂家，却见大门紧闭，一打听，才知道厂家已搬迁多时。两位无助的老人叹息之余找到报社，希望记者帮他们讨回公道。记者非常同情老人的遭遇，在多次查询未果的情况下，写了这篇文章。
批评报道刊出后，座落在龙吴路上的宏丰家具有限公司一下子开了锅，工人们议论纷纷，厂长室、销售科电话铃声不断。不少经销商、代销商要求暂缓提货，一些客户提出退货，甚至一些已经把家具买回家的消费者也要求退货，一场突发的危机严重地威胁着宏丰家具厂。
在厂里招开的紧急会议上，众人普遍认为，只有尽快在报上刊登《严正声明》，尽快促使报社纠正错误，才有可能度过危机。但是企业顾问却冷静地提出了一套别出心裁的反弹方案，令厂长和与会干部们眼前一亮。
第二天下午，宏丰厂将投诉的两位老人、写批评报道的记者、区工商行政管理局的人员、区消费者协会的工作人员以及宏丰厂的主管单位领导等请到会议室，厂长简短地介绍了一下批评报道见报前后企业的生产情况后，便引导宾客去参观生产车间和成品仓库，让〃当事人〃亲眼看到，此宏丰非彼宏丰，进而让当事人感到此〃宏丰〃代彼〃宏丰〃受过面临的困境。接着厂长郑重宣布：在那家宏丰企业未找到或不敢露面的情况下，他们决定代人受理投诉。厂里将派出由副厂长带领的技术小组去老人家中查看家具的情况，如果可以修复，就免费为老人服务；如果不能修复，就向老人赠送一套本厂生产的优质原木家具，并且保修10年。他们还要运回那套出了问题的聚脂家具，长期地置放在生产车间，让干部、工人把它作为一面镜子、一架警钟。第34节：企业危机的面孔
见面会后第三天，《新民晚报》以《此宏丰非彼宏丰》为题，用比批评报道更大的篇幅，报道了宏丰家具有限公司从〃代人受过〃到〃代人受理〃的感人事迹。几天以后，销售趋旺的好消息源源不断地传到宏丰公司厂长室，莫名的危机得以顺利化解。
这是一个很成功的借机反弹的危机管理案例，面对毫无防备的危机，企业不是消极等待负面因素的自然消减，而是利用机会展示企业形象，可以说是一石三鸟：一是树立了企业为
