危机管理 作者:平川-第6部分
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；要求赔偿原告因在手机修理、更换、退货过程中发生的误工费、车旅费等；要求爱立信按照原告购机款的10％赔偿精神损失费；要求对爱立信进行惩罚性赔款；要求退还购机款；由爱立信承担诉讼费用。他在与爱立信公司最初的交涉中提出4．5万元的赔偿，而爱立信没有答应。他又提出另一个方案，要爱立信公司对中国公益事业进行资助，算是对他的赔偿，双方经过多次接触，在赔偿和赞助活动等方面，仍旧没有达成共识。杨建初的遭遇被媒体披露之后，引来上百名有类似情况的爱立信手机用户的声援与支持，致使这一事件由一个个案发展成一个公众性的问题。
应该说，善良的中国消费者已经给了爱立信补救的机会，只不过，爱立信没有好好把握。手机存在质量问题，本来就是一种错误，但更大的错误是爱立信漠视这一错误。
面对众多消费者对企业的投诉，爱立信公司邀请北京几家媒体召开了一个小型记者见面会，会上，爱立信公司表示：〃T18、T28拥有国家颁发的合格证，质量没有问题。况且一部手机换了4个主板，都出同样的问题，这种情况太罕见了。〃爱立信公司负责与媒体联系的一位先生还解释说，T18、T28维修量剧增的原因是〃爱立信手机的型号较少，出现故障就会非常集中，不像一些品种多的厂家可以分摊一下。〃（仅这一点就犯了危机公关的大忌，自己的问题，为什么要牵扯对手呢？要知道，公然把没有牵扯的同行对手拉到对立面上来，实在是害人又害己。）
此外，另一个情况也让中国消费者对爱立信失去了信心。
据《上海青年报》报道，2000年底，新加坡一些手机用户投诉三款爱立信手机T28、T10和T18有自动关机和线路差等问题，爱立信公司代表因此向新加坡用户道歉，向消费者协会保证要找出问题的原因，并呼吁使用以上产品的消费者一经发现问题，就将它送到其维修中心检查，承诺爱立信将为这些用户免费更换有故障的手机零件。
爱立信可以向新加坡的消费者道歉，为什么就不能给中国的消费者一个真诚的说法？截然不同的态度不能不让中国消费者感到愤慨。
随着媒体的深度报道，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评，有消息说，爱立信的768、788C以及当时大做广告的SH888，居然没有取得入网证就开始在中国市场大量销售，轻易不表态的中国电信管理部门的声明证实了此事。至此，爱立信手机存在问题这一事实得到了证实。但是，在整个事件中，爱立信一直采用掩耳盗铃的方式来解决问题，一方面拒不承认手机的质量问题，另一方面，试图掩盖业已明显的事实真相，据说，爱立信曾试图拿出几万元广告费来封住媒体的嘴。既然爱立信选择了拒不认错，自然就不会去切实地解决问题。
也许爱立信的产品真的一直做得很好，这起事故只是一个意外，但市场不会花费时间去探究事情的真相，你无视它，它就会无情地疏远你。
拙劣的危机处理方式，让爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。
◎爱立信输在哪里
从爱立信公司的表现来看，还是熟谙危机公关流程的，它对新闻媒体的作用也极为重视，但还存在着问题。
·信息的来源渠道值得反思第13节：〃金字塔〃的突然坍塌
据爱立信公司的说法，知道消费者投诉是看到媒体报道之后，投诉都反反复复好几个来回了，公司决策部门竟然不知道，是推托之辞还是……？要知道，危机信息的全面收集是危机公关的基础，知道了问题的症结，企业才好及时给予弥补、挽救。
·公关传播的内容值得推敲
在危机中，新闻媒体关注的是双方争执的过程、化解及内幕，是事件本身的新闻性。企业如果没有积极有效的公关举措，仅仅是恳求媒体客观公正地报道的话，正好适应了媒体深入报道的胃口。
危机发生后，公众都是在等待企业的表态是否低姿态地承认错误、是否愿意承担责任、是否愿意改进等，这些应该成为企业危机公关传播的核心内容。实际上，危机公关正是通过这些积极的努力来赢得消费者的谅解与信任的，譬如，承认失误，做出高姿态的让步，也许企业不太乐意，但最终还是要走这条路。要进行有效的危机公关传播，花言巧语是没有用的，公众也不需要企业的什么花样表演，此时需要的是企业真诚的行动，行动是最关键的。
·对政府机构的忽视
政府相关机构，尤其是某些行业管理部门，对于企业的评价往往具有起死回生的力量。因而，向政府机构开展公关，让政府了解企业的难处，寻求其支持，是非常重要的。爱立信公司尽管声称自己的产品符合国家标准，但依据在哪里？从有关报道中可以看出，中国消费者协会对爱立信还是网开一面的，但是爱立信公司似乎并没有加以珍惜，对于已发生的投诉认识不足，缺乏积极主动的弥补措施从而导致了后来的局面，即使此时中国消费者协会想为之说话也为时已晚了。
·对问题根源的回避
可以说危机的苗头早已在企业内部有所反应消费者的维修频率与投诉次数呈增多趋势。小问题往往会导致大问题的产生，这需要企业对一些看似没有关联的发生在消费者身上的小问题加以重新认识，思考为什么消费者会对自己提出这样的要求？爱立信手机之所以产生如此多的雷同投诉，不正说明自己的产品质量存在不足吗？也许企业有足够的理由证明自己的精益求精，但只要消费者看到企业的产品与服务有问题，就绝不会认为企业产品与服务百分之百的好，而是会觉得是百分之百的差。
巴林银行，来不及喘气就已窒息
1995年2月27日，英国中央银行突然宣布：巴林银行不得继续从事交易活动并将申请资产清理。这条消息让全球震惊，因为这意味着具有233年历史、在全球范围内掌管270多亿英镑的英国巴林银行宣告破产。
巴林银行始创于1763年，由弗朗西斯·巴林爵士在伦敦创建，它是世界首家〃商业银行〃，既为客户提供资金和有关建议，自己也做买卖。当然它也得像其他商人一样承担买卖股票、土地或咖啡的风险，由于经营灵活变通、手段富于创新变化，巴林银行从一个小小的家庭银行，逐步发展成为一个业务全面的银行集团，最盛时，其规模可以与整个英国银行体系匹敌。
20世纪初，巴林银行又很荣幸地获得了另一个重要而又特殊的客户英国皇室。由于巴林银行的卓越贡献，巴林家族先后获得了五个世袭的爵位。这可算得上一个世界记录，而这也为巴林银行的显赫地位奠定了基础。
巴林银行集团的业务专长是企业融资和投资管理。其业务网点遍布世界各地，截止1993年底，巴林银行的全部资产总额为59亿英镑，1994年税前利润高达1。5亿美元，其核心资本在全球1000家大银行中排名第489位。在全球范围内掌控270多亿英镑的资产。
然而就是拥有如此显赫地位和巨额资产的老牌银行，在1995年突然倒塌。罪魁祸首是一个年仅28岁的〃期货与期权结算方面的专家〃尼克·里森。
◎〃金字塔〃的突然坍塌
尼克·里森是何许人呢？里森是1989年7月10日正式到巴林银行工作的一名员工。在这之前，他是摩根·斯坦利银行清算部的一名职员，进入巴林银行后，他很快争取到了到印尼分部工作的机会。由于他富有耐心和毅力，善于逻辑推理，很快地解决了以前没有解决的许多问题，而且因为他的到来，印尼分部的工作较以前有了相当大的起色，因此，他被视为期货与期权结算方面的专家，伦敦总部对里森在印尼的工作相当满意，并认为可以在海外给他安排一个合适的职务。1992年，巴林总部派他到新加坡分行成立期货与期权交易部门，并出任总经理。
无论做什么交易，错误都在所难免。但关键是看你怎样处理这些错误。在期货交易中更是如此。有人会将〃买进〃手势误认为〃卖出〃手势；有人会在错误的价位购进合同；有人可能不够谨慎；有人可能在本该购买六月份的期货时却买进了三月份期货，等等。一旦失误，就会给银行造成损失，在出现这些错误之后，银行必须迅速妥善处理，如果错误无法挽回，唯一可行的办法，就是将该项错误转入电脑中一个被称为〃错误帐户〃的帐户中，然后向银行总部报告。
里森于1992年在新加坡任期货交易员时，巴林银行原本有一个帐号为〃99905〃的〃错误帐号〃，专门处理交易过程中因疏忽所造成的错误。1992年夏天，伦敦总部全面负责清算工作的哥顿·鲍塞给里森打了一个电话，要求里森另外设立一个〃错误帐户〃，记录较小的错误，并自行在新加坡处理，以免麻烦伦敦方面的工作，于是帐号为〃88888〃的〃错误帐户〃便诞生了。几个星期之后，伦敦总部又打来电话，通知新加坡分行，所有的错误记录仍由〃99905〃帐户直接向伦敦报告。但〃88888〃这个帐户却没有被销掉。正是这个帐户，为里森日后制造假帐提供了机会，如果当时取消这一帐户，巴林的历史可能会重写了。第14节：把巴林银行送进了坟墓
1992年7月17日，里森手下一名加入巴林仅一个星期的交易员金·王犯了一个错误：当客户（富士银行）要求买进20口日经指数期货合约时，此交易员误操作为卖出20口，这个错误在里森当天晚上进行清算工作时被发现。欲纠正此项错误，须买回40口合约，并报告伦敦总公司。按当日的收盘价计算，其损失为2万英镑。但在种种考虑下，里森决定利用错误帐户〃88888〃以掩盖这个失误。数天之后，日经指数上升，此空头部位的损失便由2万英镑增为6万英镑了，里森当时年薪还不到5万英镑，此时里森更不敢将此失误向上呈报。此后，类似的失误都被记入〃88888〃帐户，随着失误的增多，里森更不想将这些失误泄露，因为那样他只能离开巴林银行。
为了弥补损失，里森将自己赚的佣金转入帐户，但漏洞确实太大了。为了赚回足够的钱来补偿所有损失，里森承担的风险愈来愈大，他当时从事大量跨式部位交易，因为当时日经指数稳定，里森想从此项交易中赚取期权权利金。不过，若运气不好，日经指数变动剧烈，此交易将使巴林银行随时遭受极大的损失。里森在一段时日内做得极为顺手。到1993年7月，他已将〃88888〃号帐户亏损的600万英镑转为略有盈余，当时他的年薪为5万英镑，年终奖金则将近10万英镑。
如果里森就此打住，那么，巴林的历史也会被改写。但是，此时的里森又犯下了另外一个巨大的失误。
1993年下旬，接连几天，每天市场价格破纪录地飞涨1000多点，用于清算记录的电脑屏幕故障频繁，无数笔的交易入帐工作都积压起来。因为系统无法正常工作，交易记录都靠人力，等到发现各种错误时，里森在一天之内的损失便已高达将近170万美元。在走投无路的情况下，里森决定继续隐瞒这些失误。到了1994年，里森对损失的金额已经麻木了，〃88888号帐户〃的损失，由2000万、3000万英镑，到7月已达5000万英镑。到了此时，他已成为其风险操作的傀儡。他当时能想的，是哪一种方向的市场变动会使他反败为胜，能补足88888号帐户的亏损，便试着影响市场往那个方向变动。但市场走势与他的操作完全相反，1995年2月23日，里森带来的损失达到8。6亿英镑，是巴林银行全部资本及储备金的1。2倍。
一个错误的帐号，一个不知名的毛头小伙子，在巴林银行完全不知情的情况下把巴林银行送进了坟墓。
◎是里森错了，还是巴林错了？
巴林银行集团破产的消息震动了国际金融市场，各地股市受到不同程度的冲击，英镑汇率急剧下跌，对马克的汇率跌至历史最低水平。但由于巴林银行事件终究是个孤立的事件，对国际金融市场的冲击也只是局部和短暂的，不会造成灾难性的后果。但是，就巴林银行破产事件本身来说则是发人深省的。透视整个危机事件，我们得到如下启示：
·制度漏洞是最大的潜伏危机。从制度上看，巴林银行最根本的问题在于交易与清算角色的混淆。一般银行都许可其交易员持有一定额度的风险部位，但为防止交易员在其所属银行暴露出过多的风险，这种许可额度通常定得相当有限。而且通过清算部门每天的结算工作，银行对其交易员和风险部位的情况也可予以有效了解并及时掌控。但不幸的是，里森却一人身兼交易与清算二职。事实上，在里森抵达新加坡前的一个星期，巴林内部曾有一个内部通讯，对此问题可能引起的大灾难提出关切。但此关节却被忽略，以至于里森到职后，同时兼任交易与清算部门的工作。如果里森当时只负责清算部门，那么他便没有必要、也没有机会为其他交易员的失误行为瞒天过海，也就不会造成最后不可收拾的局面。
在损失达到5000万英镑时，巴林银行曾派人调查里森的帐目。事实上，每天都有一张资产负债表，每天都有明显的记录，可看出里森的问题，即使是月底，里森为掩盖问题所制造的假帐，也极易被发现如果巴林真有严格的审查制度。当时，里森假造花旗银行有5000万英镑存款，但这5000万已被挪用来补偿〃88888号帐户〃中的损失了。巴林银行查了一个月的帐，却没有人去查花旗银行的帐目，以致没有人发现花旗银行帐户中并没有5000万英镑的存款。
关于资产负债表，巴林银行董事长彼得·巴林曾经在1994年3月有过一段评语，他认为资产负债表没有什么用，因为它的组成，在短期间内就可能发生重大的变化，因此，彼得·巴林说：〃若以为揭露更多资产负债表的数据，就能增加对一个集团的了解，那真是幼稚无知。〃对资产负债表不重视的巴林董事长付出的代价之高，也实在没有人想象得到吧！
最令人难以置信的�
