世界是平的 美]托马斯[1]. 弗里德曼-第6部分

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连的软件产品出口每年都在以50％的速度递增。

　　中国正成为拥有大学毕业生最多的国家。虽然总体来看，中国人的英语水平不及印度，但由于我们人口更多，因此我们可以挑选出最聪明英语最棒的学生。

　　“迄今为止，日本政府从来没有对第二次世界大战时期在华犯下的罪行向中国正式道歉，大连人民会愿意为日本人工作吗？夏德仁市长这样说道：”我们永远都不会忘记日本侵华的历史，但在经济领域我们将只关注经济问题，特别是在谈到软件外包业务时。如果美国和日本企业选择在大连建厂，我们认为那是个好事。我们的年轻一代正努力学习日语，掌握了这门工具，他们就能够和日本的对手竞争，就可以为自己谋得高薪职位。我个人感觉，最近几年中国年轻人比他们在美国和日本的同龄人都更有雄心壮志，但他们还没法和我们这一代人相比。我们这一代人在上大学之前都要到边远地区锻炼，去农村、工厂和军队，经历过艰苦生活的磨练。所以我们这一代人在意志力方面要胜过年轻一代。“夏市长对这个世界的看法直接而形象。尽管翻译可能漏掉了他的一些观点，但是他确实看到了世界的变化，而美国人也应该看到这一点。这个共产党的官员向我解释：”市场经济的规则就是，如果某个地方拥有最丰富的人力资源和最廉价的劳动力，全世界的企业和商机都会到这里来。在制造业方面，中国人最初是雇员，为外国制造商打工，几年之后，我们学会了所有的生产流程，我们自己也开始办公司。软件行业也是一样。这就像盖大楼一样，今天，你们美国人是设计者和工程师，发展中国家只是泥瓦工，但是我希望有一天我们也成为建筑师。”

　　我继续东行。2004年夏天我在科罗拉多州度假。在那之前，我曾经听说过一家叫捷蓝（JetBlue）的航空公司，这家公司成立于1999　年，专门提供廉价的机票。但我不清楚他们的航线，我需要乘坐华盛顿到亚特兰大的航班，但不知道航班的时间，于是我就给她们打电话。说实话，我给他们打电话还有另外一个目的：据说捷蓝已经将它整个机票预定工作外包给了犹他州的家庭主妇，我想证实一下。于是我拨通了捷蓝的订票电话：“嗨，我是多利。要我帮忙吗？”

　　听起来这应该是个已经当祖母的人。

　　我问道：“我想从华盛顿到亚特兰大，您们飞这条航线吗？”

　　多利回答说：“对不起，我们只有从华盛顿到劳德代尔堡的航班。”

　　我继续问道：“那从华盛顿到纽约呢？”

　　多利回答：“非常抱歉，我们也不飞那条航线。不过我们有从华盛顿到奥克兰和长滩的航班。”“我可以问您点别的事情吗？您现在是在家吗？我听说捷蓝的员工都在家办公。”我试探地问道。

　　多利愉快地回答：“是的，我是在家。”（我后来从捷蓝公司打听到，她的全名是多利。贝克）“我现在坐在我们家二楼的房间里，可以看到窗外的风景。5　分钟前有人打电话问了我同样的问题，他们说，‘天啊，我以为您会告诉我您在新德里。’”

　　我接着她的话问道：“那您住在哪里呢？”

　　多利很高兴地说：“犹他州的盐湖城。我们有一个两层小楼，我很喜欢在这里办公，特别在雪花纷飞的冬天，我也可以舒服地呆在家里办公。”

　　我问道：“您怎么得到这份工作的呢？”

　　她说：“他们不公开招聘的，是别人口头告诉我的。我曾经在州政府工作过一段时间，退休后我觉得自己应该做点别的。我很喜欢现在的工作。”

　　大卫·尼勒曼（David　Neeleman）是捷蓝的创始人和首席执行官。他将这种雇用方式称作“家包”（homesourcing）。捷蓝现在有400　名像多利这样的雇员，他们在盐湖城地区的家中工作，即完成了机票预定工作，又没有耽误照看小孩、锻炼、写小说和做饭。

　　几个月后，我在捷蓝的纽约总部拜访了尼勒曼，他向我解释了“家包”的好处。

　　事实上，他在莫里斯航空公司（后来被西南航空公司收购）工作时就开始了这种实践。

　　尼勒曼说：“莫里斯航空公司一共有250　名这样的雇员。由于他们的工作热情比较高，服务态度也比较好，完成的工作量比非‘家包’员工要高出30％。所以当我成立捷蓝‘时，我说，’我们要把所有机票预定工作都包给这些家庭妇女。”

　　尼勒曼这样做也有其个人原因。作为一个摩门教徒，他认为如果更多的母亲可以和孩子呆在家里并且拥有一份带薪工作，整个社会将会变得更好。所以他将“家包”

　　地点选在了盐湖城，那里有很多信仰摩门教的妇女，很多人都是家庭主妇。

　　这些人每周工作25　小时，而且每个月都要到捷蓝在盐湖城的地区分部接受4　个小时的培训，及时了解公司的最新动态。

　　尼勒曼还说：“我们不会外包到印度的。在这里我们可以得到更高的服务质量……有些公司情愿外包到印度，我始终无法理解。可能是因为他们总想有人在他们面前听差，或是派一些头儿去管人。我们在这里获得的高效率已经远远超过本地工资和印度低工资的差别。”2004年5　月9　日《洛杉矶时报》刊登了一篇关于捷蓝的文章，文中提到：“1997年，美国的公司雇员中有1160万人都有部分时间在家中办公，现在这一数字已经上升到2350万批注　＇dl8＇：　所以靠低工资是不能够长期保持外包的竞争优势的人，这相当于美国劳动力的16％　，与此同时，主要在家中工作的自由职业者的数量也从1800万人上升到了2340万人。在一些人的眼中，家包和外包并非不同的策略，他们都是同一目的的不同实现形式：哪里能够降低成本、提高效率，公司就会到哪里去。”

　　这也是我所见所闻的感受：盐湖城的家包和班加罗尔的外包是一个硬币的两面：不是把业务包出去。我所学到的新事物就是，公司和个人几乎可以把工作包到任何地方。

　　我继续东行，一直到了伊拉克。2004年秋天，我陪着美国参谋长联席会的主席——理查德·迈尔斯（Richard　Myers　）将军视察伊拉克的热点地区。我们先后到了巴格达、美军在费卢杰（Fallujah）的总部和位于巴比伦省外围的第24海军陆战队远征部队（简称MEU24　）的营地，这里是所谓的逊尼派三角的中心。MEU24　的营地有点像阿帕奇（Fort　Apache　，在19　世纪后半期，美洲土著阿帕奇部落曾强烈抵制殖民者对他们领土的入侵——译者注），周围都是充满敌意的伊拉克逊尼派穆斯林。就在迈尔斯将军忙于和军官和士兵们见面时，我得闲在军营里到处走动，最后竟然走进了作战指挥中心，我立刻被指挥中心巨大的纯平电视吸引住了。电视屏幕上放映的内容好像出自头顶上的投影电视装置。屏幕上放的是一群人在一栋房子的后面移动，而屏幕右边不停滚动出现的对话好像是对电视图像的讨论。

　　我问旁边那个正在笔记本电脑上仔细监控所有图像的士兵：“这放映的是什么？”

　　他解释说，这是美国“掠夺者”（Predator）无人驾驶飞机在用高性能的电视摄像机拍摄伊拉克的村庄，并将实时图片传送回他的电脑和这个屏幕上。这家无人驾驶飞机和摄像机都是由美国内华达州拉斯维加斯的Nellis空军基地的专家掌控的。确实如此，在伊拉克上空飞行的无人驾驶飞机是由拉斯维加斯控制的。

　　这些视频图像同时被MEU24　、位于坦帕市的美国中央司令部、美国中央司令部在卡塔尔的地区总部、五角大楼甚至中央情报局同时观看。遍布世界各地的这些分析人士也在网上交换对电视内容的看法，他们在网上的对话记录不停地闪现在屏幕的右端。

　　我还没有来得及表达自己的惊讶，一个和我一起来的军官说，这种技术已经“碾平”了军队里的等级制度。下级军官甚至刚入伍的士兵都可以掌握大量的信息，他们可以操作电脑并对采集来的信息做出决定。当然，一个中尉没有得到上级的指示肯定是不能命令开火的，但是那个只有高级军官才能知晓全局的时代已经结束了。军人的战场也被夷为平地。我把这个故事讲给了我的朋友尼克。伯恩斯（Nick　Bums　），他当时是美国驻北约的大使，并且还是美国棒球球队红袜（Red　Sox　）的忠实球迷。尼克告诉我，2004年4　月他在美国中央司令部位于卡塔尔的地区总部出席一次会议，美军中央司令部指挥官阿比萨德（John　Abizaid）将军就坐在他的对面，在他的身后是4　台纯平电视。前面3　台放映的是“掠夺者”无人驾驶飞机从伊拉克的不同地方拍摄来的实时图像，尼克专注看的是最后一台，里面放的是红袜对杨基（Yankees　）的棒球比赛。

　　汉堡包和薯条也变平了于是我继续东行，一直回到我在马里兰州贝塞斯达市的家。等我终于在房间里坐定时，我感觉我的头在眩晕。然而，各种可以验证“平坦的世界”的消息又陆续传到我的耳边。有的消息可能会让那些家里有孩子在读大学的父母寝食难安，不知道他们的孩子该如何应对：比如，福里斯特市场调查机构（Forrester　Research　Inc。）预测说，到2015　年美国将有300　多万服务和专业工作外包到国外。而最让我错愕的是2004　年7　月19　日美国《国际先驱论坛报》的头版文章《想要外包的薯条吗？》……在密苏里州吉拉多角市（Cape　Girardeau）的55号洲际高速公路附近有家麦当劳店，在那里你可以得到质优高效的服务，虽然帮你订餐的人并不在餐厅内，甚至不在密苏里州。事实上，帮你订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅有1450千米。呼叫中心通过高速的网络，将顾客的订单传给准备食品的厨师。看起来即使是参观服务工作也不能排除被外包的可能。

　　吉拉多角市麦当劳餐厅的老板香农〃戴维斯一共拥有12家麦当劳连锁经营店，他将其中4　家的订餐业务外包给了科罗拉多州的那家呼叫中心。后者的所有人是麦当劳的另一家特许经营商史蒂文〃比加里。戴维斯这样做的目的和所有寻找外包业务的商人是一样的：降低成本、提高速度和减少差错。

　　廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作人员可以很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电子快照，将他们的订单显示在屏幕上以确认没有出错，然后将订单和照片发送到密苏里州的餐厅厨房。比加里说，订餐一旦取走，照片就被销毁了。而取走汉堡的人可能永远不会知道，在他们动身去订餐之前，他们的订单早已穿过了两个州。

　　戴维斯说，我10年前就梦想过这样干，所以一有机会我就马上付诸实施。比加里很乐意帮助戴维斯实现梦想，他的呼叫中心只征收微薄的费用……

　　文章还提到，麦当劳公司也注意到了这种外包经营的创新，它开始在伊利诺斯州其公司总部附近的3　家分店做实验，不过使用的软件和比加里（Bigari）的并不相同。

　　麦当劳负责信息技术的副总裁吉姆·萨平顿（Jim　Sappington）表示，将这种外包业务应用到麦当劳在美国的1。3　万家餐厅，还是个很遥远很遥远的事情。

　　不过，除了戴维斯外，明尼苏达州和马萨诸塞州的另外2　家麦当劳的特许经营店也将他们的订餐业务外包给了比加里。比加里认为，这一体系成功的一个关键因素是他将客户的照片和订单联系在一起，提高了准确率，加快了服务的速度，抱怨也减少了。文章得出结论说：“在快餐领域，时间真的就是金钱。工作流程即使只缩短了5　秒钟也非同小可。”比加里说，他已经将免下车服务（driver…through　）的取餐时间缩短了30　多秒，现在只需要1　分零5　秒，这比麦当劳普通餐厅的2　分36秒缩短了一半时间还要多。他们的取餐窗口前每小时经过的车辆有260　辆之多，比开始呼叫中心业务前增加了30　多俩……虽然呼叫中心接线员比普通电话雇员的平均工资每小时要多出40　美分，但总体来看他所支付的工资成本下降了1　个百分点，同时餐厅的销售额也大幅上升。经过其他公司的测试，在比加里开始呼叫中心业务之后，其窗口取餐业务的差错率还不到所有订单的2％，而在此之前，这一比例为4％。　事实上，尽管比加里掌管的其中7　家麦当劳店除了提供呼叫中心订餐服务外，也有柜台服务，但多数顾客即使是坐在就餐区内也宁愿通过呼叫中心订餐，他们用手机订餐，用信用卡支付。

　　我继续东行，到了我家朝东的起居室。我的妻子安（Ann　），曾经是一年级的阅读老师，她给我看了一篇文章，里面谈到美国的家长和孩子正通过网络将家庭辅导外包给印度人。2005年10　月美联社发自印度Cochin　的一份报道讲述了这个故事：黎明尚未到来。天色如墨，几颗稀疏的星星在天上闪烁。住在印度南部科钦的科扬卜罗斯〃纳米多来到了一个安静的郊区，开始了她的工作。现在是凌晨4　：30。　她端着一杯咖啡，坐在自己的小隔间里面开始工作。她有20多位同事，每个人都有一个小隔间，里面放着电脑和耳机。在7000英里（1　英里=1。609千米）之外的芝加哥郊区小镇格伦沃（Glenview），夜幕刚刚降临。一个14岁的男孩普林斯顿〃约翰坐在电脑边，光着脚丫，等待着上他的几何辅导课。这个中学一年级的小男孩戴上了一副耳机，点开电脑上的软件，就可以和他远在天边的辅导老师纳米多通话。

　　这被称为电子辅导（e…tutoring）。这又是一个活生生的例子。现在的通信设施，加上人数众多的受过高等教育、工资低廉的亚洲人已经把外包的领域不断扩展，渗透到美国人的日常生活。上千名美国的中学生现在都在接受印度人的辅导。

　　纳米多问：。你好，普林斯顿，怎么样，你考得怎么样？。

　　普林斯顿