中国式危机公关9+1策略-第6部分

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　　联想公司显然低估了这张贴子的影响——后面的修复举动几乎看不到，也印证了这一点。　
　　事实上后来的影响在业界之大，足以说明他们的应对措施是轻率的。　
　　事实上，裁员前，可以与员工有更多的沟通、更多的预热行为，也可以在事后发表公开的声明：“联想将改进自己的沟通方式、裁员机制，以便让员工有更多的安全感”等，坦率承认自己举动欠妥当。这样做将为中国企业的旗帜脸上贴金，为本土优秀企业树立典范。而一旦一个企业主动拿出真格的措施改进自己，姿态无疑显得更高一些，类似的情感公关效果将更好一些。　
　　所以，联想没有采用情感公关，没有进行必要的员工情感修复，对品牌的伤害是显著的，其影响很可能是深远的。这是非常令人遗憾的。　
　　据说柳传志先生后来得知此事后站出来说：对不起，是我们管理层有错误。于是指责的舆论开始降温。但是话说回来，对被裁的员工说对不起依然属于“情感公关”。　
　　案例3：华为员工过劳死　
　　去年发生的华为员工胡新宇之死，被吵得沸沸扬扬，同样显示了情感公关在品牌危机中无以复加的独特作用。　
　　2006年5月28日晚，中山大学附属第三医院，25岁的胡新宇因　
　　病毒性脑炎被诊断死亡。　
　　多天的抢救仍无法挽回胡新宇的年轻生命，他的全身多个器官在过去的一个月中不断衰竭，直至最后一刻。　
　　毕业于　
　　四川大学1997级无线电系二班的胡新宇，2002年考上成都电子科技大学继续攻读硕士，2005年毕业以后直接到深圳华为公司从事研发工作。在4月底住进医院以前，他从事一个封闭研发的工作，经常在公司加班加点，打地铺过夜。　
　　“公司十分痛心。”华为新闻发言人傅军表示，虽然过度劳累与胡新宇死亡不构成直接的因果关系，但确实也有相关性，公司高层已经高度重视对此事的处理，公司也重申了加班政策，晚上十点以后加班要经过批准，不准在公司打地铺过夜……　
　　虽然过度劳累与胡新宇死亡未必构成直接的因果关系，非正常死亡的原因有很多。但是有一个大背景，就是近年来，IT业界与其他业界的白领都一样，英年早逝的现象非常严重。这里面有环境压力的问题，有当事人身体素质的问题，但是对中青年健康的担忧与关注使得这一事件一下子提高了被关注度。　
　　由于这一事件引发了很多深层次的讨论，诸如和谐家庭、和谐社会、和谐生活这一层面上，其影响可能还将持续一段时间（有人甚至将胡新宇说成是华为狼　
　　性文化的牺牲品）。因此，华为的品牌管理应该采取一套围绕情感公关的组合措施：　
　　一、　表示悲痛歉意。　
　　不论被透支使用的精英人才，还是工厂里超时劳动、过度劳累而倒下的普通职工，都是我们社会的宝贵财富。这种事情的发生，都是令人十分震惊、惋惜的。　
　　无论医院调查的结果如何，员工死亡与加班之间有无直接的联系，都应对死难家属表示真诚的慰问，表示歉意。　
　　二、　必要补偿。　
　　物质补偿，情感慰问。虽然不能挽回丧失亲属的伤痛，但在诚意上能够表现更强。　
　　三、　整改加班制度。　
　　超时加班可以让一些企业得一时之利，但从全局和长远来看，这对企业是得不偿失的。不论是亡羊补牢还是无则加勉，企业都应该对自身系统检查，调整改进原有制度。　
　　令人欣慰的是，华为公司高层已经高度重视对此事的处理，公司也重申了加班政策，晚上十点以后加班要经过批准，不准在公司打地铺过夜；进一步致力于建立和谐稳定的劳动关系，营造“关爱员工、合作双赢”的企业文化氛围。　
　　四、　倡导理性思考。　
　　通过平面媒体有限传播来实现。客观地说，青年死亡的原因是很多的，可能与身体素质有关，也可能与某些特殊疾病有关。而没有加班的青年，也可能会由于上述因素导致死亡。这件事需要理性对待。　
　　五、　阐述加班制度与胡新宇之死二者没有必然联系。　
　　通过网络传播实现。这一应用主要由第三方以讨论的观点展示，呼应第四步骤。此间必须注意，言论必须站在客观公正的立场，不可偏颇。　
　　案例4：富士康诉记者案　
　　另一个2006年8月发生的案例是富士康是否是血汗工厂的报道。显然；这一案例的主角与前面几个案例的当事企业没有可比性：前面几个在大陆有一定的亲和力；城市白领已经耳熟能详；产品品牌直接面对消费者等。但是我们可以比较的是面对类似的品牌危机；如果采取相反的的危机管理策略将给企业带来怎样的后果！　
　　因不满有关富士康员工超时加班的报道，台湾首富郭台铭所控制的鸿海旗下子公司，以名誉侵权为由，向《第一财经日报》两名记者提出总额3000万元索赔，并要求法院查封两记者的个人财产。　
　　一时间，事件本身与事件背后的话题在新闻界和法律界犹如投下了一颗重磅炸弹，至今余震延续；牵动了各方的关注，牵动了无数业界的神经。　
　　事件回放：　
　　6月15日，《富士康员工：机器罚你站12小时》一文刊发之后，被数十家网站转载。此前一天，国内门户网站转载了英国《星期日邮报》的文章《苹果中国代工厂探秘：女工日工作15小时月薪300》，该文章就是以富士康工厂为背景所撰写的。一些网站将该报的标题加上了“血汗工厂”、“黑幕”等字眼。　
　　事件分析：　
　　从所涉记者的角度来看，记者有报道挖掘新闻的责任，有还原真相追求真理的至高义务。所以才有那样一篇揭露性的报道。　
　　从富士康的角度来看，一个企业首先想到的是“绝对的负面”，要保护自己公司品牌、用法律武器保护公司的形象。　
　　我们可以设想一下作为富士康企业高层能够有的感受与思考，他们对那样一篇报道，站在他们的立场上毫无疑义是感觉受到了“诋毁”，充满极大的愤怒。愤怒之余，便寻求办法，来应对这一品牌危机。　
　　一是起诉媒体记者（曾经采取过的策略）。那一次，他们尝到了甜头，获得了局部胜利。2004年，鸿海曾因一篇报道，向台北地方法院申请，“假扣押”了台湾《工商时报》记者旷文琪的个人财产，同时向其个人索赔3000万元新台币。后在媒体的联合干预下，该集团总裁郭台铭与台湾《工商时报》及记者达成和解。而更直接的结果是，记者在饱受压力之下寻求和解，富士康公司居高临下，占尽优势与记者达成了和解（参见网络关于旷文琪的介绍）。企业认为自己已经研究透了法律程序，这促使他们再来一次，胸有成竹地再来一次。　
　　另一是他们一定意识到，自己的产品，与手机电脑快速消费品有一个本质的区别，厂商本身的品牌并不直接面对消费者，不是面向终端市场，对媒体的免疫力比较强。大众消费者也不会产生强烈的情绪反应，即使有一定的反应，反正自己是做代工产品的，没什么严重、大不了的后果。不至于影响到主产品的销售与质量，不会影响到上游　
　　供应链对自己的看法。　
　　上述两种考虑促使他们采取了众所周知的起诉记者的策略。已经发生的事实证明，他们的策略是错误的，站不住脚。因为所有的企业危机管理策略第一目的是希望保护企业利益最大化，保护品牌，然后才考虑是否报复媒体等其他因素。显然，起诉后企业的利益损害是巨大的。企业始料未及的明显失误是：　
　　错误一：大陆媒体的力量远大于台湾等其他地区，远大于他们想象的力量。大陆媒体在民众心目中有很高的公信力，有相对崇高的话语权。　媒体既可以将企业品牌推上荣誉的宝座，也可以让品牌顷刻声名扫地。联合起来的媒体的力量更是无可比拟的。　
　　错误二：判断错了自己的免疫力。尽管代工企业是在后端不做品牌，但像富士康的某些做法，尤其是不善待劳工这样的品牌危机，一定会最快传递给其客户。面对舆论的谴责和压力，富士康的客户的判断不可能不受到影响。而且为了在公众树立良好形象，品牌厂家将会考虑是否替换代工企业。像手机、笔记本领域，竞争对手华宝、仁宝、广达的实力都在富士康之上，品牌企业的选择余地非常广泛，所以随着事情的发展富士康能否保住自己的“代工头”地位前途未卜。　
　　错误三：没有立即整改立即通报给媒体，错过了修正品牌形象的最佳机会。8月份，已经知道自己是有缺陷的，苹果公司的报告已经点出了缺失：“调查组认为，在大部分调查项目中，该供应商遵守了苹果规定，但调查组的确发现了违反《行为法则》的行为及需要改善之处，调查组正与该供应商着手解决。……员工加班时间超过了《行为法则》有关最高每周工作60小时、至少休息一天的规定。调查组检查了多个产品线工人7个月的加班情况，发现35％的人的每周工作时间超过《行为法则》上限，25％的人一周连续工作六天……”可惜，企业只把这一问题当瑕疵，没有重视。　
　　错误四：对博奕力量衡量的偏颇。原来一定设想过，可以通过一审二审终审等漫长程序可以摧毁记者，摧毁当事记者的心理，或者利用司法机构的程序来整垮记者。没成想质疑法院受理此案的动机和吁求司法机构充当社会正义的堤坝的呼吁随处可见，而且后者完全占了上风！　
　　此外，无论起诉结果如何，胜诉或者败诉（后来的结果是“和解”），企业都是失败者，因为企业的目标是保护品牌。而显然在这一段时间里，富士康的品牌损失是巨大的。　
　　如果站在企业的角度，他完全可以采取相反的策略来保护自己的品牌危机，以获得品牌利益和企业利益最大化，也只有采取针对特定环境的”保护”策略，才能获得真正意义上的实际管理成效。　
　　比如以整改为主线行动。对照　
　　苹果公司的报告改进制度，整改加班制度——行动通报给媒体，赢得媒体的支持，取得社会的谅解。邀请部分社会人士参观工厂环境，开放部分企业环境……对内召开员工座谈会，与员工沟通。意在建立稳定而不激进的劳动关系……联系更多的媒体，如果先前报道不够准确，与事实有出入，希望推出更接近事实的报道，传播认为公正的更多来自一线的报道……　　　
　　第四章　慎用信息控制策略（1）　　　
　　第一节　信息控制策略的应用背景　
　　信息控制，能够作为企业遭遇危机时有效应对的手段，但在信息传播渠道广泛且迅速的今天，似乎是不可思议的事情。确实，无论是怎样实力雄厚的企业，纵使富可敌国，纵使纵横商场，也不可能完成对传媒的全面控制，从而达到完全封锁信息的目的。网络的出现及迅速推广，更是宣告了信息控制时代的终结。　
　　然而，从一开始，企业的公关危机就是与信息传播联系在一起的，没有大众传媒的四面夹击、一浪高过一浪的追踪报道，根本不存在公关危机，只要民众（消费者与潜在消费者）没有受到影响，企业真正的危机就没有到来。这样一个结论的得出并不是单纯的逻辑推演的结果，而存在逻辑上的必然性和实务上的已被证明的应然性。既然如此，不难想到倘若企业负面消息仅在非大众的范围内传播，对有效预防危机的到来是何其的必要了。　
　　以上的论述似乎自相矛盾：信息控制是有效预防危机的手段，然而在现今时代似乎又是不可能的？　
　　其实不然。从大环境上，传统媒体一向是宣扬正面积极信息，遏制负面消极信息。既然传统媒体并没有而且将来也不可能被网络全部取代，那么在这样的环境下企图对信息进行控制，并非完全没有可能性。　
　　企业要进行信息控制，并使其行之有效而不是适得其反，一定需要有严格的条件。即客观上，企业或企业产品出现的问题并不具有持续、大范围“杀伤力”的必然性，换言之，该问题能在较短的时间内予以解决，信息控制，只是暂时为解决问题争取时间而已；主观上，企业至少得具备天时、地利、人和条件的其中一项，信息控制才有可能得以施行并获得成功。　
　　企业选择信息控制策略时要慎之又慎；并且这是一个极短时间段的应用，因为网络时代早已到来。　
　　传统的纸媒体以及电波媒体（广播、电视）还是比较中立的。对企业的危机来说，他们只是站在第三方的位置，基本都还坚持一定的公正的传播理念。真实客观地传递信息是媒体追求的目标，也唯有如此，才能吸引到更多的读者，继而引导更多的广告，这本来就是媒体生存的基本模式。　
　　同时，媒体不是某一家利益集团创办的，一个利益集团也无法创办所有的媒体、无法控制所有的媒体。　
　　企业也必须清楚，即使自己财力再大，也无法通过媒体关系完全压住传统媒体上信息的传播，这种信息的控制，仅仅是在一定程度上、一定范围内可以进行。　
　　在网络这个所谓的第四媒体上，信息与新闻相对来说比较难以控制。因此网上信息沟通与传递的参与者不仅仅是网站的拥有者，还包括若干分布在各个角落的网民，企业能够说服具体的某一家网站撤掉相关的新闻，但绝对没有能力阻挡几亿网民进行消息的传递和观点的沟通。因此，网上信息的传播真正体现了“纸包不住火”的特征，一张贴子就能传播足够的信息量，并使这个信息在短时间内变得众所周知。　
　　所以，企业要尽早作出判断，如果确认在适当的时候，在一定区域内有控制消息的可能性与必要性，则要尽早控制。　
　　还要注意，运用这一策略必须有一些基本条件，每一个条件都要具备充分的有利于企业的基础，这些条件彼此之间又互相联系制约。　
　　比如，一些企业发现一款产品的确存在问题，而整改只需要三五天的时间，并且在整改后，并