妥协 作者:于富荣-第19部分

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　　　　　　　　在商务谈判活动中，尽管各种谈判内容和方式都各不相同，但有一点是共同的，即都是一个相互沟通和磋商的过程。沟通就是通过交流有关谈判信息以确立双方共同的经济利益和相互关系。没有谈判信息作为沟通中介，谈判就无法排除许多不确定的因素，就无法进一步磋商，也就无法调整和平衡双方的利益。因此，掌握一定量的谈判信息，就能够从扑朔迷离的信息中，发现机会与风险，捕捉住达成协议的共同点，使谈判活动从无序到有序，消除不利于双方的因素，促成双方达成协议。对于商务谈判人士来说，从与对方的语言沟通过程中获取信息并向对方传递相应信息是双方进行顺畅沟通的重要途径。　


　　　　　　　　在谈判沟通的过程中向对方传递相应的语言信息就是指通过组织和协调自己的语言向对方表达自己的需求以及其他意见。这是任何一次商务谈判过程中，谈判代表都必须掌握的技能。　


　　　　　　　　作为在语言沟通过程中获取对方信息的重要方式，倾听一直是优秀商务谈判人士经常采用的方式之一。一个商务谈判高手通常提出很有针对性的问题，然后耐心的倾听对方的意见。倾听不仅可以得到对己方来说相当有用的信息，如对方的真实需求、对方希望得到的最大利益目标以及愿意做出的让步程度等等，同时有效的倾听还可以使谈判对手感到受尊重、被理解。也正因此，所以注重倾听的谈判者往往比那些急于表达的谈判者更能在谈判过程中获得主动权，也更能以最巧妙的妥协战略换取最大利益的实现。　


　　　　　　　　案例　

　　　　　　　　全球最知名的成功学家戴尔·卡内基先生曾经以自己的倾听艺术成功地说服了一位企业家来参加他的演讲。在戴尔·卡内基打算拜访这位企业家之前，他的朋友们都劝他不要自讨没趣了，因为和这位企业家有过交往的人都知道那是一个脾气十分古怪的老头儿，而且这位上了年纪的企业家还十分倔犟，他从来就不愿意听什么演讲，据说通常人们和这位企业家说不上三句话就会被赶出家门，但是戴尔·卡内基却不打算放弃这次说服工作。第二天一大早，卡内基就来到了这位企业家的办公室，这位企业家正在亲手浇灌他的花朵。把卡内基请进门之后这位企业家并没有对他进行礼貌的招待，而是一边浇花一边在那里自言自语，卡内基一直在沙发上耐心地等待，后来这位企业家终于和卡内基说话了，但是他说的内容全是一些有关企业内部员工消极怠工方面的问题，对于这些问题卡内基虽然有些了解，但是他知道自己此时不便发表意见，于是，他只是坐在一旁耐心地倾听企业家的高谈阔论。企业家一直在谈论他认为有趣的企业员工管理话题，卡内基除了在企业家问他意见的时候提出了一个“企业内部员工的管理应该从员工自身素质抓起”的意见之外，其他什么话也没有说，而且他也没有向对方提起去听自己演讲的事情。时间就这样很快过去了，午餐时间到了，卡内基先生向这位企业家告辞，但是这位企业家却十分诚恳地挽留卡内基先生同他共进午餐。在吃午餐的时候，这位企业家对卡内基说：“听说你的演讲不错，而且从今天咱们的交谈来看，你确实是一位最有意思的谈话对象，所以我打算让公司的所有员工去听你的下一次演讲”。就这样，戴尔·卡内基几乎没费什么口舌就“说服”了这位企业家，实现了自己的拜访目的，而且还得到了更多的演讲听众。　


　　　　　　　　沟通的目的是理解，不仅需要被理解，而且还需理解对方。倾听让沟通更有效，忽略倾听将会使沟通失败。心理观察显示，人们喜欢善听者甚于善说者，这就是为什么那些耐心倾听的人更受谈判对手重视和欢迎的重要原因。另外，善于倾听的人还能在谈判桌上更充分地了解对方的有关信息，同时还可以根据这些有用信息采取最有效的手段做出最符合对方胃口的妥协，然后再在对方需求得到满足的基础上向对方提出自身利益的实现。　


　　　　　　　　商务谈判活动的复杂性、多变性、竞争性，决定了光靠一方的猜测和估计是很难进行有效沟通的，耐心倾听就是谈判双方在表达己方意见的同时和对方进行积极交流的重要方式，因此商务谈判人士必须注意在谈判过程中对谈判对手所述意见的耐心倾听。　


　　　　　　第五章：做最充分的信息准备
　　　　　　从非语言交流中获取信息（1）

　　　　　　　　在谈判沟通的过程中，必须通过许多非语言交流的途径获取更充分、更有用的谈判信息。非语言交流的方式主要是体态语言。　
　　　　　　　　谈判信息是控制谈判过程的手段，要做到对谈判过程进行有效地控制，必须首先掌握足够的、准确的谈判信息，并依据这些谈判信息，确定谈判的正确策略。如果无法获取更充分、更精确的信息，那就很难有效地对整个谈判过程加以控制和协调，因为谈判过程中千变万化，经济、技术、内部、外部之间的联系是非常复杂的。也正因此，在谈判沟通的过程中，如果仅仅从双方的语言交流中获取信息是远远不够的，必须通过许多非语言交流的途径获取更充分、更有用的谈判信息。　


　　　　　　　　非语言交流的方式主要是体态语言，体态语言主要指人的身体动作、态度表现以及声音语调等，据有关专家研究表明，在谈判双方的口头交流过程中，词汇只占谈判双方全部交流信息的7％，其余93％的信息都要靠体态语言的交流来获得。　


　　　　　　　　案例　

　　　　　　　　一位老练的汽车推销员每周能卖掉2辆汽车，其他同行都不知道他成功的经验是什么，当有人问他时，他说“其实很简单，我只不过能够得到更多的信息而已。”但是周围的同事们却发现，这位汽车推销员和顾客进行的语言交流并不比他们多，甚至大多数时候他只是和顾客说一两句话就去干别的事情了，那么他是如何得到更多信息的？让我们看看他的做法吧。　


　　　　　　　　在卖汽车的交易中，对于推销员来说最大的难题恐怕就是对待那些口口声声说“随便逛逛”的顾客了，因为这类顾客实际上最为精明，他们是在寻找最合适的便宜货，当推销员把价格告诉他们的时候，他们往往会不做任何表示，然后再到其他的汽车交易商那里继续“随便逛逛”。而这位老练的汽车推销员遇到这种类型的顾客时，他绝不会轻易地把价格告诉对方，当然他也不会拒绝顾客的问价。他会迅速掏出自己的名片，写上顾客的姓名，并在名片的背面写上一个不可对顾客透露的数字，然后他把这个名片别在办公室的墙上，对顾客说：“这就是你可能找到的最合适的价钱了。”他劝告顾客可以去和别的经销商谈谈，谈完以后再回来看看，他写在名片上的价格到底是多少。　


　　　　　　　　等他做完所有的这些事情之后，他就会应付下一位顾客了，而且通常过不了多久，那位名片上的顾客就会主动回来找他，因为顾客们都对名片另一面的价格心怀好奇。当然，写在名片上的数字不一定是最合适的价钱，每当顾客做出这样的表示时，这名推销员就会通过他们同自己说话的声调、走路或握手的动作以及面部表情等非语言行为观察他们的真实态度，这就是所谓的察言观色。然后他再假装不经意地问顾客：“那么，旁边那家汽车经销商和您谈的条件如何？”大多数的顾客都会把真实的情况告诉他，即使他们不告诉他真实的情况，推销员也知道其他竞争对手的汽车销售价格，他这么问的目的只不过是想了解一下顾客期望的价格水平。经过一番察言观色和共同交流，这位推销员通常就会掌握一些非常重要的信息：第一，这位顾客是否正在考虑购买他的汽车；第二，顾客对竞争对手的价格也很清楚；第三，这位顾客期望的价格水平或额外服务是什么样的。现在，他就可以选择做还是不做这笔生意了，而通常的情况都是，他成功做成了生意，而且顾客也觉得购买他的汽车更实惠一些。　


　　　　　　　　在商务谈判过程中，非语言交流是语言交流之外的双方互相传递信息和获取更多信息的重要途径，这就需要商务谈判人士不但要字斟句酌地和对方进行语言交流，还应该细心冷静地从对方的行为态度方面挖掘语言交流背后的信息。人们的行为不同和表情所体现的内容也各自不同，根据一些心理学家和谈判专家的总结分析，我们可以发现人们通常的行为表情所蕴含的内容：　


　　　　　　第五章：做最充分的信息准备
　　　　　　从非语言交流中获取信息（2）

　　　　　　　　（1）领会对方的肢体语言　
　　　　　　　　在谈判中，出色的谈判者都善于从对手的肢体语言中捕捉到许多他们所需要的信息。　

　　　　　　　　谈判开始时如果对方向你伸出手，你也迎上去，这表示友好与交往诚意；假如你无动于衷地不伸出手去，或懒懒地稍稍握一下对方的手，则意味着你不想与他深入交往。握手时，如果对方的掌心出汗，暗示对方处于兴奋、紧张或情绪激动的状态；若对方用力握你的手，则表示此人好动、热情，凡事比较主动。　


　　　　　　　　不少人在谈判中不断地搓动着双手，或搓手心和手背，这常常是谈判处于逆境时的习惯动作。有些人说话很有条理，但有些机械，脸部表情呆板，四肢显得比较僵硬，目光也不那么锐利狡黠，这会给人一种印象：他很有准备，但毕竟是初次上阵的谈判新手。　


　　　　　　　　注意对方上肢的动作或者自己与对方手的接触，可以判断分析出对方的心理活动或心理状态，也可以借此将自己的意思传递给对手。比如，握拳表现出向对方挑战或自身紧张的情绪；握拳的同时使手指关节发出响声或以拳击掌，都是向对方表示无言的威吓；将双手手指并拢放置胸前，则充满了自信；手与手重叠放在腹部的位置，表示谦虚、矜持或略带不安。　


　　　　　　　　人的腿和双足也往往是最先表露潜意识情感的部位，下肢动作反映的信息主要有：　

　　　　　　　　①对方张开腿而坐，表明他相当自信，并有接受对方的倾向；而如果对手说话时抖动着他跷起的二郎腿，他无疑是觉得自己处于优势地位而表现出一种稳操胜券的自信神态。　


　　　　　　　　②对方架腿而坐，在无意识中一般表示拒绝对方并保护自己的势力范围，使之不受侵犯；而不断变换架腿姿势的动作是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现。　

　　　　　　　　③摇动足部，用脚尖拍打地板，或抖动腿部，这些都表示焦躁、不安、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。快要进入考场的考生、车站候车的旅客常有这种动作。　

　　　　　　　　据心理学家分析，人的举止是人内心活动的充分反映，如果对手谈话时落落大方，走、站、坐的姿态都轻松自在，说话紧扣主题，谈笑风生，这恐怕是个很难对付的谈判老手。举止所表达出来的意义往往随着个人性格和文化背景的不同而有所差异。因此，在谈判桌上，要从对手的举止中领会其中所潜藏的内涵，就要做个有心人，注意察言观色。　


　　　　　　　　（2）注意对方笑容的特殊含义　

　　　　　　　　第二次世界大战中，日本特使来栖和野村与美国国务卿科德尔·赫尔就日美关系问题举行多次会谈，会谈中两位日本特使脸上始终笑容满面，会谈结束后又微笑着频频鞠躬告辞。美国国务卿误解了日本特使的笑容，认为未来美日关系将是乐观的。谁知事隔数日，1941年12月7日，日本不宣而战，偷袭珍珠港，美国损失惨重，从此揭开了太平洋战争的序幕。至今有的学者还认为，假如当时的国务卿了解日本民族的特点，懂得日本人身体语言的特点，就不会轻易上当，定会作出充分的准备。　


　　　　　　　　姑且不论这两个日本特使的微笑是不是有意伪装，仅就微笑而言。日本人的微笑的确与其他民族的含义不同。他们并不只有在感到高兴愉快时，或表示同意、赞许时才微笑，他们把微笑当作一种礼节，就算在感到尴尬甚至悲哀时，仍会向对方微笑。英国出版的《百国旅游手册》中指出：“访问日本的外国人必须知道，日本人就算受到领班责备时，他仍会向你微笑，这并不说明他们无羞耻感，他们是想用微笑来使本来已很不愉快的事，稍微变得愉快一些。甚至当日本人家中有人去世，你向他表示慰问他也会微笑着向你道谢，这当然不是说日本人毫无亲情，亲人去世竟然不会哭，而是他们觉得不能因为个人的痛苦让他人也感到烦恼。”　


　　　　　　第五章：做最充分的信息准备
　　　　　　从非语言交流中获取信息（3）

　　　　　　　　（3）嘴巴能反映人的心理状态　
　　　　　　　　谈判者的情感主要借助于面部眼、耳、鼻、眉、嘴的单独动作或相互间的配合动作来予以充分表现。在这些表现中除了眼睛、眉毛之外，嘴巴最富有表现力。　

　　　　　　　　嘴巴是说话的工具，吃、咬、吮、舐等多种动作形式，使它不仅具有丰富的表现力，还反映了人的心理状态：　

　　　　　　　　①如果你与人交往时常咬住自己的嘴唇，这通常就是一种怀疑自我或贬低自我的信号。　

　　　　　　　　②在遭受失败的打击时，人们常会不自觉地咬嘴唇，这既是一种自我的惩罚方式，也有可能掩饰自嘲或内疚的心情。　

　　　　　　　　③紧紧地抿住嘴唇，往往表现出意志坚决。如果紧抿嘴唇，且避免接触他人的目光，可能表明他心中有某种秘密，此时不想透露。　

　　　　　　　　④撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。　

　　　　　　　　⑤注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。　

　　　　　　　　⑥假如他的嘴唇常常不自觉地张着，显示出倦怠疏懒的样子，那么他可能对自己、对自己所处的环境感到厌烦，有一种不肯定感；这种体语还表现出他对周围的事物缺乏兴趣，或缺乏足够的信心。