你绝对不能失败:成就完美事业的行动基准 作者〔美〕帕夏-第5部分
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敬业精神创造工作佳绩
〔美〕帕夏
美国标准石油公司，有一位小职员名叫阿基勃特。他每次在远行住旅馆时，总会在自己签名的下方，写上“每桶四美元的标准石油”，在书信及收据上也不例外，签了名后，总不忘写上那几个字。因而被同事叫做“每桶四美元”，而他的真名反倒没人叫了。公司董事长洛克菲勒知道此事后，大为感叹：“竟有职员如此努力宣扬公司的声誉，我要见见他。”于是，邀请阿基勃特共进晚餐。后来，洛克菲勒卸任，阿基勃特成了该公司第二任董事长。 这是一件谁都可以做到的小事，然而只有阿基勃特去做了，并坚持不懈，乐此不疲地做到底。嘲笑他的人中，肯定有不少才华、能力在其之上者，可却只有他成功了。这说明什么？说明忠诚是思考的必然结果，一个企业的忠诚者必然是一个忠于职守的敬业者，一个企业声誉的捍卫者和传播者，一个将敬业看成是本分和天职的耕耘者和实践者，这一点可以从他言谈举止的细枝末节中体现出来。显然，阿基勃特热爱美国标准石油公司，以及他所从事的工作，尽管他当时只是个小职员，并不为人所知，干得也是极其普通的工作，但他把他对公司的忠诚与热爱，对那份职业的执著与坚定，以毫不掩饰的方式，淋漓尽致地挥洒出来。 这就是一个具有敬业精神员工的真实写照！是企业推崇的员工精神的真实再现！有这样一则真实的故事：在泰国曼谷，清晨酒店一开门，一名漂亮的服务小姐微笑着和新住进这家酒店的文先生打招呼：“早，文先生。”“你怎么知道我姓文？”文先生诧异地问。“文先生，我们每一层的当班人员必须记住每一个房间客人的名字。”服务小姐微笑地答道。文先生心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名服务小姐站在那儿“早，文先生。”“哦，你也知道我姓文，这是怎么回事？”文先生更感疑惑了。“文先生，楼上打电话说你下来了。”这位服务小姐同样面带微笑地说。文先生发现每位服务小姐腰上都挂着对讲机，“难怪如此……”文先生心想。这位服务小姐领着文先生去用早餐，餐厅的服务人员替他上菜，并一律称呼他为文先生，这时，送上了一盘点心，点心的样子很奇特，文先生问服务小姐，“中间这个红红的是什么？”那位服务小姐看了一眼，又向后退了一步，微笑地介绍起来。“那么，旁边这一圈黑黑的呢？”文先生又好奇地问。 服务小姐又上前看了一眼，接着又向后退了一步，介绍那黑黑的是什么。原来，服务小姐每次后退一步是为了防止她的口水溅到菜里。这虽是个细节，但很好地体现了这家酒家服务小姐的素质和修养，以及为顾客服务的意识和水平。文先生准备退房离开，刷卡后服务生把信用卡还给他，又把他的收据折好放在信封里，交给文先生的时候说：“谢谢您，文先生，真希望第七次再看到您。”第七次再看到？原来，那次是文先生第六次入住这家酒店。 3年过去了，文先生再没去过泰国。有一天他收到一张贺卡，发现是该酒店寄来的，只见上面写到：“亲爱的文先生，3年前的4月16号您离开以后，我们就没有再看到您，公司全体上下都很想念您，下次经过泰国一定要来看看我们。”最后一句话是：“祝你生日快乐！”原来写信的那天是文先生的生日。这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。其实，要拴住顾客的心并不难，只要每个员工把“爱岗敬业、团队获胜”的员工精神深入到骨髓，并在每一个举动、每一个问候、每一个微笑、每一个眼神中渗入这种意识和信念，就会创造出与众不同的工作绩效，使顾客满意度大大提高，并使企业获得竞争对手难以复制和替代的竞争优势。有一位青年在美国某石油公司工作，他所做的工作连小孩都能胜任，就是巡视并确认石油罐盖有没有自动焊接好。石油罐在输送带上移动至旋转台上，焊接剂便自动滴下，沿着盖子回转一周，作业就算结束。这就是他的工作！他每天必须反复好几百次地注视着这种作业。这项工作任谁看起来都是单调机械、枯燥乏味的，然而，此人却在这份了无生趣的工作中找到了乐趣和突破。他发现罐子旋转一次，焊接剂滴落39滴，焊接工作便结束了。他想，在这一连串的工作中，有没有什么可以改善的地方呢？ 一天，他突然想到：如果能将焊接剂减少一两滴，是不是能节省成本？于是，他经过一番研究，终于研制出37滴型焊接机。然而，利用这种机器焊接出来的石油罐，偶尔会漏油，并不理想。他没灰心，又研制出“38滴型”焊接机。这次的发明非常完美，公司对他的评价很高。不久，便生产出这种机器，并运用到实际工作中。虽然节省的只是一滴焊接剂，但“一滴”却给公司带来了每年5亿美元的新利润。这位青年，就是后来掌管全美制油业95％实权的石油大王——约翰·D·洛克菲勒！其实，敬业精神并不是从轰轰烈烈的大事中彰显出来的，而要从细微平凡的小事入手，从工作中的一点一滴做起，从当下现实的工作中去展现的。一个不能热心做好每件小事的人，岂能做好大事？一个不能认真做好当下工作的人，又怎能相信其有敬业精神？一个对工作挑三拣四，对工作没有使命感的人，又怎能担负起重任，创造出卓越绩效？
使命感激发员工责任心
〔美〕帕夏
美国海军陆战队司令克鲁赖克上将说过无数次：“没有比身为海军陆战队员更重要的使命。”这不仅表明海军陆战队责任之崇高伟大，肩负着捍卫国家荣誉、维护民族尊严的使命，还表明每个海军陆战队员对社会、对国家的贡献有多大，正是他们置生死于不顾，自觉自愿地把自己摆在危险的最前方，随时随地为国家效力奉献，虔诚地信诺和维护他们的职守，才保持了战无不胜的卓越战绩，并赢得人们的尊敬。海军陆战队将领总是不断提醒队员，他们的使命有多重要，每个人在任务中所扮演的角色是多么不可或缺，他们是整个组织的重心，所有军舰、战机、人员组成的庞大军力，都是为了全力支持在战场上浴血奋战的战士。 即便一个领取微薄薪水的二等兵，也会觉得他所从事的工作极为重要而光荣，并感到他每天的所作所为都为海军陆战队称许，都会为他所做的贡献而骄傲和欢欣鼓舞。海军陆战队的做法对企业管理很有借鉴意义。管理者除了做决策、下命令、调配资源、选拔人才、安排任务外，更应该成为企业的宣传员、形象大使、吹鼓手和后勤保障员，一方面，不断向员工描绘成功图景，提升他们的工作价值感，并让他们感到其工作是极为重要，不可替代的，激起他们的工作使命感和荣誉感；另一方面，给予员工最大限量的支持和帮助，尤其是对冲锋在一线的销售人员，要从软件、硬件两方面给予大力支持，譬如，在公司内部大力倡导“全员销售”思想，一切以市场和客户为导向，以销售和获利为重心，要求各部门积极配合、辅助销售工作。 此外，还要为销售人员准备冲锋陷阵所需的各种“武器弹药”，譬如，各种销售手册、宣传资料、产品介绍及演示文本等，使他们轻装上阵，无后顾之忧，同时，让他们感到他们并不是孤军奋战，只要他们需要，身后那支强大的团队会随时给予援助，从而增强员工获胜的自信心和勇气。效忠意识，是敬业精神的源代码，是一切工作做好的前提和基础；使命感和荣誉感，则是敬业精神的强化剂，是激发员工工作热情和工作责任心的有力工具；而敬业精神又是员工精神最核心的组织部分，是所有员工必须遵守的职业道德。难以想像，一个对企业没有忠诚度，不能尽忠职守，倾心效力于企业的员工，其敬业精神有多少？一个视工作为养家糊口的谋生手段，而不是将其看作使命必达的重要任务的员工，其责任心又有多高？还是让我们来看看这样一个小故事吧……一个人在经过一片建筑工地时，看见三个泥瓦匠正顶着烈日在砌墙，他走近第一位工人问道：“请问你在干什么？”这位工人头也不抬，显出很不耐烦的样子答道：“嘿，你没看见吗？我在挣钱养家呢。”这位工人边说，边胡乱地将水泥敷在砖块上，再看他砌的墙着实难看，上面沾满了水泥斑点。那人又来到第二位工人身边，“请问你在干什么？”“哦，我在砌砖建房子。”第二位工人似乎对这一切都习以为常了，他擦了擦汗答道。 最后，那人走向第三位工人，一阵轻快的口哨声传过来，只见这位工人手脚麻利快捷地干着活，将一块块砖码得平平整整，一小面墙砌得漂漂亮亮的。“请问你在干什么？”那人问道。第三位工人抬起头，脸上洋溢着喜悦的笑容，说道：“我在建构心中美丽的家园。”三个泥瓦匠身处同一个环境，在同一个时间，干着同样的工作，享受同样的待遇，却对当下的工作有着完全不同的看法和态度。第一个人把工作当成谋生的手段，并认为工作是一种不得己的行为，自然觉得工作是辛苦和折磨人的；第二个人则患了“工作疲劳症”，对工作已失去了激情和兴趣，权当是一种稀松平常的事，自然体会不到工作的快乐；第三个人则不然，他视工作为一种创造和发挥，通过不断在心中描绘美丽图景，提升工作的价值感和成就满，从而保持“快乐工作”的心境，使一件枯燥单调的工作变得情趣生动了。希尔顿饭店之所以有为人称道的优质服务，让顾客有宾至如归的感觉，与每个员工对工作的价值认同是分不开的。他们提出的口号是：“要像绅士、淑女一样服务于每位顾客。”
因此，每个员工自觉地以绅士、淑女的标准来要求自己，约束自己的行为和看待手中的工作，无形中提升了工作的价值感，也提高了他们服务的水平。如今，“身在曹营，心在汉”的员工不少，骑驴找马的员工也不少，他们把企业仅仅当作某一次航行的停靠码头，或一个向上的跳板，而不是作为愿意为之终身效力和奉献的牧场，以至于得过且过，“做一天和尚，撞一天钟”的现象极为普遍，轻视和不尊重自己的工作，消极怠工状况并不鲜见。这类员工大致可
