得心应手-第6部分
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正当理由
那么，什么叫做正当理由呢？从广泛的意义来讲，任何过失都是人为的，具体分析可分为两类。
具体事物也就是说，我们对周围的现象和事物不很满意。例如调味瓶是空的，没有盐或胡椒等；菜单上的字体混乱不清；玻璃杯不干净，有残留的口红痕迹等；卫生间没有卫生纸；汤上来是凉的；菜过咸，等等。
服务态度服务员说话的态度不友好，怠慢客人等行为使我们很不满意。例如，在进门处无人接待，无人领位，你在门口站立许久，没有人同你打招呼等；或在讲话时，态度蛮横，用类似的词句来应付你：“我们的菜一直都是这样做的”，“还没有人提出过不满呢，你是第一个对这提出要求的！”，“厨师长不在”，或者“经理因公出差了！”，“我不负责这事，我也解决不了，与我无关！”等。
理智对待
那么，出现这种情况，作为客人应如何处理呢？首先，我们要保持冷静的头脑，不要从自己的个人情绪出发来解决和处理问题，应就事论事。当你提出正当合理的要求时，服务员如不能为你解决问题，你可要求同他们的经理或负责人对话，在一般情况下，问题应得到解决，但如果经理处理问题的办法也不能使你满意，那么也许今天是你来访这家餐厅的最后一次了。
服务到家
你的不满和抱怨提出之后，服务员为使你满意，他会有三种解决问题的办法：
新的取代旧的例如，端上来的汤是凉的，那么，在你提出不满后，他要重新上汤，用热的取代凉的。也就是说，按照你的要求，服务员应提供给你所要求的同样内容，但质量应达到要求，以使你满意。
同等价值的取代如在你进餐中间时，服务员告知，下一道菜没有了，你当然不会高兴，那么你有理由要求让他们用同样价格的，甚至高于原菜价格的另一道菜来取代，这是你的合理要求。聪明的服务员一定会想方设法满足你的要求。
打折扣也就是说，在结账时，你的不满应在经济上有所补偿。例如，有些菜让你等候许久，或服务员上错了菜等。
一家餐厅的服务好坏，服务员的服务态度和服务质量起关键作用。你提出合理要求或同他们的做法有分歧之处，他们应给予相应的重视，并给予答复和解决。在上述那些解决办法之外，也有可能，服务员送上一杯咖啡或你喜爱的甜点以泄你的怒气，或者送一张进餐券等，以表他们的歉意和他们衷心为你服务的一片诚意。作为客人，我们如能满意离去，自然而然地会再次来访，不是吗？
