3323-经营管理的100个箴言-第11部分
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日本电气公司质量管理部长吉川曾透露，从1965年5月开始开展“无缺点运动”，到同年12月，降低成本超过1亿日元，而在这方面开支仅为180万日元，效果为费用的56倍。如果把产品可靠性提高、交货期的改善、用户信用的增强而增加的订货量获取的收益也估计进去，企业所获取的效益为投资的几十倍甚至一百几十倍。
日本企业“质量管理小组”活动的特点是：１．自主性强。“质量管理小组”活动，从编组、选定目标到活动，始终坚持自主性原则，实行自主管理，以自我学习、自我提高为主，不受行政命令的制约和班组岗位的限制，企业领导只是支持和引导。因此，从业人员的积极性都很高，他们往往利用班前班后、作业间隙或休息时间开展活动。2．活动内容丰富、形式多种多样。例如，日本大和公司的“三五运动”，就是要提高５％的生产率，节约５％的经费，一切行动提前５分钟。大分钢厂的“００１式”活动，是指实现事故为零、不良品为零、质量第一。还有的叫“无缺点运动”、“自主管理小组”等。３．参加人员广泛。日本企业的“质量管理小组”活动已扩展到各行各业，不仅制造业开展得轰轰烈烈，而且服务行业也积极开展，不甘落后。参加人员既有生产第一线的工人，也有技术人员和行政管理干部。而美国只局限于技术人员和专职干部。４．重视科学性。质量管理小组活动不是单凭主观愿望，而是依靠科学去攻克质量难关。小组成员都熟练运用巴雷特图、核对图、直方图、特性因果图等统计方法，有的根据需要还掌握了群体处理法和最优方案采取法等。
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职场成功的十大箴言之九
行动没有借口，立即动手马上做！
第二部分：管理概述30管理创新的3个须知
明确创新内容
明确创新体系
明确创新机制建设
［特别提示］
明确创新内容——一是提出一个新的经营思路；二是提出一个新的管理举措；三是设计一种相应的管理模式，并确保各项资源有效配置；四是进行局部的制度创新。
明确创新体系——战略创新是方向，观念创新是先导，技术创新是手段，组织创新是保障。
明确创新机制建设——一是能够找出盲点的工作质疑机制；二是鼓舞创新的激励机制；三是提高人员素质的学习机制；四是生产与研制“创新点子”的创新机制。
［应用参考］
以信誉赢得客户
——波音公司严格的管理制度
国际著名的波音公司之所以取得今天的成就，与其一整套严格的管理方法是分不开的。
一、逐级下放决策权，大量裁减多余的员工
二、注意对未来竞争力的投资
波音公司不断研制和更新产品，力争走在同行的前列。
三、牢固树立质量第一的观念
波音公司一贯把质量视为全世界亿万乘客的生命和公司的前途。他们认为，从长远看，无论在哪个市场上，唯一经久不衰的价值标准就是质量本身。
四、灵活应变的推销谋略
波音公司竭尽全力向全世界推销自己的产品，做到了每机必争。从技术上说，波音公司是非常出色的，但洛克希德公司、麦克唐纳·道格拉斯公司也非常好。但波音有独特的推销办法、杰出的推销艺术，使买主觉得波音公司能充分理解自己的需要。人们形成了强烈的信心，认为波音公司言出必践，并对主顾一视同仁。
五、良好的售后服务
波音公司的维修队伍服务质量过硬，只要顾客需要，维修人员就会以最快的速度从西雅图赶到全世界的任何地方。买主们赞叹：我们在星期一下午向波音公司说需要一个零件，在星期二上午就能得到这个零件。
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职场成功的十大箴言之十
赢在细节，赢在沟通，赢在终端！
第二部分：管理概述31增强管理效果的4项明确
目标明确
计划明确
权责明确
考评明确
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目标明确——瞄准靶心，才可能射到靶心；目的性越强，方向感越明。企业的目标不仅有远近之分，也有软硬之分。远的目标是指10年、5年、3年的目标；近的目标是指年、季、月、周、日的目标；硬的目标主要指经营性财务指标，例如营业额、成本费、利润率；软的目标包括质检合格率、培训合格率等。
计划明确——目标明确后，如何实现是关键。计划是为成功买保险，好计划是行军地图，可惜很多企业缺乏对此项工作的重视。计划的制订还要充分考虑相应变化，以保持一定的弹性为宜。
权责明确——计划明确后，要选配适当的人员，明确恰当的责任，同时，匹配好相应的权利同样是至关重要的！人无责无以谋事，人无权无以成事。
考评明确——人是需要激励的，正负激励同样重要，成长激励更是一种激励。对人的做事结果给予及时公正的考评是成长激励的重要依据和赏罚尺度的重要来源。舍此，恐怕人再次做事的动力就要大打折扣。很多企业员工的工作热情之所以减少，主要原因就是没有或缺乏有效的绩效考评。
［应用参考］
运用“全面关系承诺”
——戴尔公司的行销理念
戴尔电脑公司以１ ０００美元的资金起家，经营到数十亿美元的营业额，就是运用“全面关系承诺”的企业行销理念。在当时，戴尔是第一家以关心消费者为己任的公司，如果业务员无法在电话中立刻解决客户的疑问，他们会立即将问题输入电脑中的客户申诉处理系统，查询先前是否有类似的问题解决方法，以便回答客户。如果有好几个客户抱怨相同的问题，业务经理便会亲自到设计部门找负责该项目的工程师，并在５到６个小时以内，完成修改设计工作。紧接着，在两三天内，由工厂将改良品上线制造。而在运用“全面关系承诺”的公司里，客户可以说是产品设计师的个人助理。
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领导者的素质要求之一
待物以正
孔子云：“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从。”由此可见，领导的榜样作用是非常重要的。《六韬》中，姜太公在向周文王谈到君王必须具备的素质时，认为一个君王应当“安徐而静、柔节先定、善与不争、虚心平志、待物以正也”。即领导者在个人修养、对待工作、对待利益、待人接物四个方面应做到：安详缓和，勿轻狂急躁；柔和有节，勿刚愎自用；不与部下争利，勿见利忘义；虚心不徇私。总之，待人处事要公正无私。
第二部分：管理概述32有效沟通的4个须知
沟通的目的
沟通的形式
沟通的原则
沟通的策略
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沟通的目的——对于每一个身在职场的人来讲，沟通是所有管理工作的灵魂。因为所有的组织，不管其规模、性质如何，都要靠沟通的过程来执行某种计划，实现某种目的。
沟通首先是信息的传递，其次是被理解。
沟通是领导人发挥影响力的渠道，是上级激励员工的手段。大多数人之所以出现问题，都可部分或全部地归因于缺乏沟通、沟通失误或完全没有沟通。
沟通的真正目的不能仅仅理解为沟通双方达成某种协议。正确地表达自己的观点，并让对方准确地理解自己所传播信息的真实意义才是沟通的目的所在。因为沟通双方能否达成一致协议，往往并不是沟通良好与否这一个因素决定的，它还涉及双方根本利益是否一致，价值观是否雷同等其他关键因素。
沟通的形式——主要分为两类：语言沟通和非语言沟通。语言沟通又分为口头沟通和书面沟通。口头沟通包括演说，一对一正式讨论或小组讨论、非正式讨论以及小道消息传播等。书面沟通包括备忘录、信件，组织内发行的期刊、公告及其他传递书面文字或符号的手段。非语言沟通是指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息，主要包括身体语言、语音语调等。
据有关调查资料显示，信息的传递靠语言沟通的不超过３５％，６５％是以非语言沟通方式传达的。
沟通的原则——包括三点：沟通的第一个原则是共识的原则。如果你想进行有效的沟通，必须避免以自己的身份、地位为基础去进行沟通。你与他人有多少的“共同”、“共有”及“共享”，将决定你与他人沟通的程度。共同、共有、共享意味着目标、价值、态度和兴趣的共识。如果缺乏共识的感受，而一味地去尝试沟通是徒劳无益的。一位经理若只站在自己的立场上，而不去考虑下属的利益、兴趣，势必加大与下属的隔阂，从而为沟通制造无法逾越的障碍。
沟通的第二个原则是少说多听的原则。每个人其实都是关心自己胜过关心别人，何况只有多听才能更好地了解下属的真正状况。少说多听是一条管理者难以做到的简单真理（当然正式演说除外）。
沟通的第三个原则是确认的原则，这是沟通的核心原则。对于对方的传达反馈，一定要进行相应的确认。有时，即使是一句话，不同的理解，也有不同甚至相反的意思，例如“女人，就是女人”这句话，既有褒义，也有贬义，一定要及时确认其真正的含义所在。
沟通的策略——包括四项：有效倾听、有效发问、有效运用非语言沟通要素和有效表达不同意见。
［应用参考］
玛琳·凯的“三明治式”批评术
一个公司，一个集体，绝不会只有赞美而无批评。对待批评，玛琳·凯十分讲究技巧。她主张，批评要用“三明治式”，将批评隐入两个大的赞美之间，力避单刀直入地训诫或指责，以免使人难堪。
所以，玛琳·凯在批评部属时总是先赞扬被批评者的优点，从赞美中隐喻或捎带批评，最后再给以鼓励。如此，她送对方一个解饥又好吃的三明治，而不是递过去一把吓人又冰冷的刀子。
玛琳·凯在批评人时，绝不坐在老板台后面与对方谈话。她认为办公桌是一个有形的障碍，办公桌代表权威，给人以居高临下之感，不利于交流和沟通。她总是邀对方坐在沙发上，在比较轻松的环境中进行讨论。
玛琳·凯要批评一个人时，总是单独与被批评者面谈，而绝不在第三者面前指责。她认为，在第三者面前责备某个人，不仅打击士气，同时也显示批评者的极端冷酷。她说：“一个管理人员在第三者面前责备某个员工的行为，是绝对不可原谅的。”
“你必须记住，你的工作是扮演一个问题解决者的角色。用这种方法取代传统的批评，会使你的成功率大为提高。”
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领导者的素质要求之二
用人以诚
领导者光作出表率作用仅仅是做好了二分之一，更要学会知人善任，用人以诚。欧阳修曾说：“用人之道，重在不疑。宁可艰于择人，不要轻任而不信。”对待手下的人，用与不用完全可以选择，但不信任的人干脆别用。任用之人就要信任他，就要用真诚的态度对待他，放手使用他，否则，等于在自己的身边安置了一个不诚实不可靠的人，又怎会换来别人的真诚？历史上齐桓公任用管仲就是用人以诚的典型例子。
另外，领导者首先做到“正人先正己”，才能在管理别人时更有说服力。其次，以信任和诚恳的态度用人、管人、待人，才能使下属放心、大胆、积极
地工作。管理者要想做到：“用人以诚、待物以正”，必须具备三个基本条件：
1大公无私的个人修养。私心必贪，贪者必偏，偏者如何待物以正？
2目光远大。只有远大的目标，才会想得远、看得远，才不会为眼前的蝇头小利、繁节琐事搅乱了合理的计划。
3心胸宽广。这样才会顾全大局，不去计较私人好恶和个人恩怨，才会唯才是用。反之，小肚鸡肠、心胸狭窄之人是不能做到“用人以诚”的。
第二部分：管理概述33有效激励的4个关键
激励的理论
激励的法宝
激励的步骤
激励的要点
［特别提示］
激励的理论——主要有马斯洛的需要层次论和双因素理论以及目标理论。马斯洛认为人类的需求可分为五个层次，即基本生活需要（饮食、睡眠等），安全和保障的需要，归属和社交的需要，自尊和地位的需要，自我实现的需要。这五个需求存在着一定的优先顺序，人只有满足了较低层次的需要后，才会追求更高一层的需要。
双因素理论认为企业有两种因素，一种容易导致人们的不满，例如公司的政策、人际关系、薪酬、安全感等，称之为保健因素，只要满足了这些因素的要求，就可避免员工产生不满。另一种因素包括员工的成就感、责任感，称之为激励因素。
目标理论认为目标的实现是激励因素的主要来源。企业要制定清楚的目标，让员工明白工作的方向，同时还要给予适当的训练，才会使之更容易掌握达成工作成效的方法。
激励的法宝——一是物质金钱激励：重赏之下必有勇夫；二是成长激励：职务晋升、素质培训、在职进修等；三是人性激励：信任、尊重、关心、赞美等。
激励的步骤——包括留意征兆、追查原因和采取行动。
员工的表现低落通常可以归纳为个人因素、主观因素、团队合作因素、政策调整因素四个方面，
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