3323-经营管理的100个箴言-第4部分
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二、开放讨论的民主管理
通过公司内部的公正辩论来寻找改进公司业绩的方法。摩托罗拉公司自从成立以来，一直以改革为经营理念，即自愿地改进技术和管理。“开放讨论”被证明是减少失误的有效方法。
公司大力鼓励各级同事在公开场合发表意见，而任何员工若感觉支持不足，可递交意见书给其上级主管审阅。他们的管理层从不回避矛盾，并能正确处理，故开放的气氛很浓厚，员工活动的时间很多，自然能促发了更多的创新。
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知人善任的九大建议之四
不管你的下属表面上多么谦恭温顺，他们也是人，也对与自己利益相关的事非常敏感，也盼着自己能当上老板。记住，他们是和你一样的人，别把他们当作机器或当成一个可以任意摆布的棋子。别把下属当作阿斗：事无巨细，事必躬亲，大包大揽。教育、培养员工，这才是领导者的职责和任务。
第一部分：经营概述12营销的5个常用步骤
全方位市场细分
全方位情报分析与市场调查
全方位产品组合
全方位信息传播
全方位促销
［特别提示］
全方位市场细分——找到你的顾客群。
全方位情报分析与市场调查——找到顾客需求。
全方位产品组合——找到能真正满足顾客需求的产品。
全方位信息传播——找到快速广泛地告知顾客你的产品特点的途径与方法：广告、公关等。
全方位促销——找到快速促使顾客购买的方法。
［应用参考］
麦当劳的营销计划
近年来，世界连锁店由于实力雄厚，加上各加盟者的支持，往往财大气粗，营销计划费用相当惊人，而麦当劳就是其中之一。
连锁店如何运用这庞大的营销计划费，使之发挥最佳效益呢？下面介绍麦当劳的一套行之有效的组织方式，这就是营销计划基金会。
为了使连锁店的营销计划支出能得到统一管理，同时又能积极发挥各地的个性，麦当劳于1967年设立营销计划基金会。这一基金会分成全国性基金会和地方性基金会，决定营销计划与预算。麦当劳的营销计划基金会有如下特点：
一、形成独特的营销计划宝库。基金会一年内两次邀请地方营销计划公司共同制订未来的营销计划和策略，计划公司共有65家。每一家地方营销计划公司都希望制作出成功的营销计划，从而获得总公司的青睐而进入全国性系统，结果总公司等于有65家营销计划公司争相为其工作，从而创意源源不断。
二、集中计划和统筹管理。基金会将未来一年分成８～10个营销计划期，这些营销计划与全国的营销计划相配合。在每一期开始之前，总公司营销部门寄发一本蓝皮书给地方营销计划基金会，通知营销计划细节，并要求它们于某日前答复是否参加。这样有利于步调一致，全盘发动营销攻势。
三、发挥地方的决策权。由于麦当劳的营销计划经费是各店上缴的部分经营利润，所以各店均对整个营销计划预算有影响力，而最具影响力的便是全国营销计划基金会。该会共有60位理事，31位是连锁店股东推派的代表，29位是麦当劳公司地方经营高手。理事投票时，各连锁店股东可投一票，每一经理投半票，所以全国营销计划基金会的决策权最终还是控制在加盟者手中。
四、有固定的决策程序。基金会一般3个月开一次会，投票通过每一笔全国性营销计划经费预算，每一次会期3天，像议会审查法案一样，严肃认真地讨论和投票每一个营销计划方案。其中，营销计划节目品质，节目预计的收视率，营销计划成本等营销计划细节都会在会中被提出供各代表投票表决。
五、除全国营销计划基金会外，还有167个地方性营销计划基金会。在雇用、预算、审核上，地方经营计划基金会均有否决权，如果他们不喜欢总公司制作的营销计划，也可以决定不用它。
介绍了连锁店的营销计划组织后，我们再来看看连锁店的营销计划策略。
首先，通常有一位代表人物作为其营销计划的灵魂。麦当劳叔叔便是麦当劳的营销计划代言人。他是一个深受儿童喜爱的小丑形象。麦当劳还把其各种产品模拟成人，如汉堡神偷、吉士汉堡市场、巨无霸警长、奶昔小精灵等，这也是麦当劳目前在全美７岁以下儿童速食市场中占有42％市场的奥秘。其他快餐连锁店也均有其代表人物，如肯德基有山德士上校，汉堡王有“神奇的汉堡王”，温娣有可爱的小女孩。
其次，根据市场定位制订营销计划策略。成人构成了美国总人口的42％，但在麦当劳的食品销售额中只占23％，年龄在15岁以上的青少年构成了麦当劳销售总额的20％，其余57％由年龄在16岁至34岁之间的青壮年构成。因而麦当劳将营销计划对准青少年是颇具匠心的。又如位居美国快餐连锁店第三位的温娣快餐店，为了与麦当劳竞争，提出了“没有腌黄瓜，没有调味料，随你用什么，也没有孩子”的营销计划口号，这一竞争性定位吸引了许多成人。温娣还有一个著名的营销计划便是“牛肉在哪里”？道出了温娣产品——汉堡中含有较多牛肉的特点（产品定位），同时又攻击了麦当劳汉堡的弱点，使温娣的营业额一度陡增26％。
最后，根据市场定位制订营销计划中的媒介宣传计划。连锁店的各分号处在不同的地理位置，为了使营销计划有着最大到达率和暴露率，在制订营销计划策略时还必须有一个切实有效的媒介计划，使营销计划预算在报纸、杂志、电视、广播、户外等媒介上合理分配，从而使各种媒体相互补充，相辅相成，使营销计划发挥最大的促销效果。
以下仅以某一年度麦当劳公司营销计划费用支出情况为例，加以说明。
总公司营销计划支出（单位：1 000美元）：162 9098
报纸（％）：—
杂志（％）：05
电视网（％）：578
地方电视台（％）：368
广播（％）：13
地方广播（％）：11
户外（％）：25
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知人善任的九大建议之五
如果你抱怨员工没有创造性，首先要扪心自问，你采取了什么措施去鼓励他们？有人提出建议时，你是否讥讽了他？有人进行创新而遭到失败，你是否痛击过他？创造性是枝嫩芽，你不精心培育，绝不会结出果实。别人想到你征求了他们的意见，会感到满足。别以为自己是领导或知识渊博而凌驾于别人之上；别认为只有你自己才能想出改革高招儿，只有你才是举世无双的超人。千万别凌驾于别人之上。
第一部分：经营概述13营销的6个竞争策略
速度
渠道
形象
占位
服务
整合营销传播
［特别提示］
速度——２１世纪是速度取胜的时代。营销与其说是赢得顾客，不如说是打败对手，谁占领市场谁就是市场的赢家，“第一大于最好”。
渠道——人体吸收的营养只有通过动脉及毛细血管才能真正吸收，企业的产品／服务再好，若没有相应的渠道，也不能实现。除了自己做、与人合作，渠道外包也是一个不错的思路。企业应该只做自己最擅长的事。
形象——让顾客把你与其他竞争对手区别开来的标志。
占位——有四个准则：起个响亮的好名字，定位准确，掌握对手和消费者的信息，善于开展公关促销活动。
服务——作为重要的一种竞争策略，它的出发点是从顾客的角度来要求公司的工作达到某一标准。为此，公司首要的工作是充分了解顾客，了解他们是怎样的人？有何需求？对什么感兴趣？什么力量会驱动他们不断购买？怎样做才能使他们更满意？其次，公司还要细分顾客，进而建立一个以顾客为中心的服务结构，倡导以服务业绩和顾客忠诚度为主要奖励指标的企业文化，因为企业核心竞争力就是获得顾客忠诚度的能力。其中，服务恰恰是关键。
整合营销传播——现今的营销核心已从交易走向了企业与顾客间的关系建立。在这个互动的过程中，只有整合各种传播工具，才能更好地感受顾客、提高市场反应速度，从而更好地建立更忠诚的客企关系。
［应用参考］
英特尔公司的成功经验
1以客户为中心。
2对变化要有充分准备。
3发展个性化内容。
4测试连接。
5自动授权。
6提供全球支持。
7设计架构。
在我们国家大力倡导电子商务的今天，我们是否也应当借鉴英特尔公司的这些经验呢？
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知人善任的九大建议之六
作为一名上司，你的目标是什么？显然是要领导，目的是为今后更好地工作。做好工作的重要途径之一就是要及时当众赞扬并且看到别人的优点；批评人，则应在调查的基础上，在背后单独给予教育。
第一部分：经营概述14企业做不大的4大原因
管理者自身素质不高
班子建设不和谐
制度不健全
企业文化不好
［特别提示］
管理者自身素质不高——具体表现在急功近利、刚愎自用、爱慕虚荣、故步自封、见利忘义、不愿学习。
班子建设不和谐——要么是岗位设置不合理，例如设立不必要的副职岗位；要么是职责的划分不清晰，造成职权交叉与重叠；要么是权责不匹配。最伤脑筋的是个别人的过分权力欲望。
制度不健全——一是组织制度不严密，二是管理制度不清晰，三是产权制度不清晰，四是主要人物的消极影响。
企业文化不好——上级表现：越级指挥、喜欢下属打小报告、喜欢被吹捧、唯我独尊、不尊重别人意见等；下属表现：送礼第一、领导脸色第一、越级汇报、扯皮推诿、部门本位主义、合作意识差。
［应用参考］
法国碧绿液矿泉水化解危机的三板斧
法国碧绿液矿泉水作为法国矿泉水的象征，曾被美国食品及药物管理署宣布“长期饮用碧绿液可能致癌”的消息，依据是经抽样调查发现碧绿液中含苯量超过规定的2至3倍。“法国碧绿液这一名牌要倒了！”几乎所有人都这么认为。
面对这种情况，一般公司的做法是收回不合格的产品，并公开向消费者致歉，以求大事化小，但再想使品牌恢复原来的声誉，则难比登天。碧绿液公司的决策层却使出了三板斧的绝招：第一，公开宣布就地销毁已在国外的16亿瓶矿泉水，并以新产品抵偿。第二，宣布造成这一事件的原因不是水污染，而是人为因素。这一消息安定了人心。第三，大做恢复信誉的市场宣传工作。这三板斧使碧绿液非但没有滞销，反而出现了抢购风潮。
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知人善任的九大建议之七
无事生非和怨言往往出自那些工作量不足的人，不管人们是否已意识到，大多数人必须有事干时才感到愉快。事情往往是这样的，你干的活儿越少越不会感到满足。因此，尽量少雇用工作人员会比多雇些人要强得多。
第一部分：经营概述15企业做大的3大基本战略
名牌战略
顾客满意战略
ＣＩ战略
［特别提示］
名牌战略——关键要打好4张牌：品质、成本、服务、企划。
顾客满意战略——这是企业的最高宗旨。通过顾客满意战略为企业创造最大的价值，进而实现利润的最大化，是企业永续经营的源泉。
实施顾客满意战略的7个关键：
1正确认识服务的含义——提供意想不到的愉悦。既有形，又有心。
2把顾客需求列为经营思考的前提。
3提供差异化的服务。
4建立企业流程全员服务观。每个员工都有责任接待好每个顾客。
5把顾客逐步由陌生人过渡到熟客→朋友→“情人”。
6建立服务业绩奖罚机制。
7建立服务业绩交流学习机制。
CI战略——这是企业从内到外的“装饰”与“美容”，它包含三个系统：理念识别系统（ＭＩ）——经营方针，经营理念等；行为识别系统（ＢＩ）——市场调研、产品开发、公关活动、员工基本行为规范、教育培训等；视觉识别系统（ＶＩ）——包括标志、标准色、标准字及相应的应用系统，如环境的设计统一化、办公用品、员工制服、包装物、交通工具、标志性提示牌等。
［应用参考］
把主业做精、做强、做大
世界著名企业在经营中所采取的谋略，不外乎两种：一种是从外部变革走多元化的道路；另一种是从内部变革，实施“归核战略”。所谓归核战略，简单而言，就是要求企业集中资源，培育核心能力，大力发展核心主业，把主业做精、做强、做大，走集约化道路。这包含三个方面的内涵：
第一是核心能力。可从三个方面来辨别企业的核心能力：企业是否具有进入多种市场的潜力；企业的最终产品是否为客户的利益作出重大贡献；企业是否很难被竞争对手所模仿。一般而言，核心能力主要是指企业的技术优势、人才优势、管理优势、产品优势、品牌优势、企业形象优势等。
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