什么是管理-第30部分

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总是占据着独特的位置。不过，促使很多组织机构发展的创新往往都是共同努力的结果，也是
经受了系统训练后的结果。没有人能够被教育成一个创造性天才，我们都是在学习创新。　

“站在盒子外面思考”

很多规则都是用一句成语表达的，但这些成语现在却常常让很多人望而却步。大约在1990
年前后，我们就被警告说，“要站在盒子外面思考”。从此以后，这个成语就进人了词典，成
了一个时髦词。但这个成语的使用频率却常常与真正的创新思想数量成反比。这个成语越流行，
也许就正好说明那个时代缺乏创新思想。　

这样的成语被通用到组织机构中，通常在最初的时候让人有一种去掉它的冲动。十多年前，
克服对变革的抗拒是各种组织机构所面临的挑战。随着竞争的迅速加剧，很多组织机构中的人
们才开始慢慢接受了新的思维方式。　

“站在盒子外面思考”这句成语存在的问题，就是它很快变成了空洞的口号，被人们不假
思索地到处滥用。这实在令人感到有些羞愧，因为“站在盒子外面思考”这句成语是一个非常
有用的形象比喻，指的就是当普普通通的人组成一个集体的时候，就会创造出非同寻常的价值。

这句成语来自于一个著名的数学难题，称为“九点问题”。大家可以想像一下：一页纸上


　第　7章　不确定性及其创新——豪赌未来　ID2002　

排列着九个点，分做三排，每排有三点。请问，如果铅笔不离开纸面，如何用四条直线将这九
个点连接起来？　


这个问题难住了大家，因为看到九个点时，我们马上就看到了一个正方形。这种常见的模
式不可避免。接着，很多人无意中设想，他们自己必须待在那个想像的、其实并不存在的盒子
里。正确答案应该是：四条直线中的三条必须延长到设想的正方形之外。所以，“站在盒子外

面思考”这个比喻，指的就是思考时要突破常见的、决定了我们观察世界方维模式。法的固有思
很多运用“站在盒子外面思考”这句成语的人，往往并不了解这句成语的出处。这句成语
的意思就是，要创造性地思考问题！否则就糟了，我们为什么不能更有创造性呢？当然，这一句
劝告让很多人仍然感到茫然不知所措。这句成语的意思与字面不同，很容易引起误解。事实上，
很多重大创新的灵感，可以说都是因为有了一个“盒子”，有了一些限制规定，比如在上述例
子中，就是要求铅笔不能离开纸面。虽然我们常常不愿意将创造性的艺术家看成是解决难题的
人，但很多伟大的艺术其实都是在一些特殊、甚至是非常严格的限制下寻找解决的新方法。比
如，莎士比亚的十四行诗之所以精妙绝伦，部分原因就是他在灵活运用了四行诗的严格规范下
完成的；丰田汽车公司开发了一种及时库存管理系统，也是公司空间狭小导致的结果。　

看看过过阿阿波波罗罗1133号号太太空空飞飞船船事事故故录录像像资资料料的的人人，，一一定定会会记记得得休休斯斯敦敦飞飞船船控控制制中中心心会会议议室室举举行行
会会议议的的场场景景。。引引起起飞飞船船爆爆炸炸的的原原因因是是氧氧气气瓶瓶的的螺螺丝丝存存在在问问题题．．结结果果破破坏坏了了飞飞船船。。阿阿渡渡罗罗1133号号在在
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然然而而，，调调研研小小组组并并没没有有急急于于宣宣布布自自己己取取得得了了成成功功，，就就满满足足于于处处理理客客户户投投诉诉需需要要一一周周时时间间这这
一一点点上上面面。。他他们们提提出出了了一一个个更更大大胆胆的的设设想想：：““我我们们能能否否在在4488小小时时内内完完成成任任务务？？””这这并并非非是是无无法法解解
决决的的问问题题，，而而是是完完全全重重新新设设定定的的问问题题，，重重新新思思考考了了整整个个解解决决客客户户投投诉诉问问题题所所创创造造的的价价值值。。也也就就
是是说说，，这这是是一一个个重重新新设设定定的的““盒盒子子””。。在在这这里里，，所所有有给给予予的的东东西西都都很很容容易易到到手手。。客客户户想想要要得得到到
什什么么？？这这似似乎乎非非常常清清楚楚，，他他们们就就是是想想尽尽快快得得到到回回应应，，尽尽快快解解决决问问题题。。不不过过，，请请稍稍等等一一下下。。难难道道客客
户户真真的的只只是是想想得得到到有有利利于于自自己己的的答答复复吗吗？？如如果果问问题题是是客客户户仅仅仅仅是是态态度度有有所所保保留留，，而而不不是是不不满满，，那那
么么嘉嘉值值理理财财公公司司应应该该怎怎样样来来做做？？这这些些问问题题让让嘉嘉信信理理财财公公司司扪扪心心自自问问：：如如果果要要满满足足客客户户的的真真正正要要
求求，，自自己己需需要要付付出出什什么么代代价价？？也也就就是是需需要要分分析析嘉嘉信信理理财财公公司司解解决决每每个个纠纠纷纷所所应应付付出出的的代代价价是是多多
少少。。
然然而而，，调调研研小小组组并并没没有有急急于于宣宣布布自自己己取取得得了了成成功功，，就就满满足足于于处处理理客客户户投投诉诉需需要要一一周周时时间间这这
一一点点上上面面。。他他们们提提出出了了一一个个更更大大胆胆的的设设想想：：““我我们们能能否否在在4488小小时时内内完完成成任任务务？？””这这并并非非是是无无法法解解
决决的的问问题题，，而而是是完完全全重重新新设设定定的的问问题题，，重重新新思思考考了了整整个个解解决决客客户户投投诉诉问问题题所所创创造造的的价价值值。。也也就就
是是说说，，这这是是一一个个重重新新设设定定的的““盒盒子子””。。在在这这里里，，所所有有给给予予的的东东西西都都很很容容易易到到手手。。客客户户想想要要得得到到
什什么么？？这这似似乎乎非非常常清清楚楚，，他他们们就就是是想想尽尽快快得得到到回回应应，，尽尽快快解解决决问问题题。。不不过过，，请请稍稍等等一一下下。。难难道道客客
户户真真的的只只是是想想得得到到有有利利于于自自己己的的答答复复吗吗？？如如果果问问题题是是客客户户仅仅仅仅是是态态度度有有所所保保留留，，而而不不是是不不满满，，那那
么么嘉嘉值值理理财财公公司司应应该该怎怎样样来来做做？？这这些些问问题题让让嘉嘉信信理理财财公公司司扪扪心心自自问问：：如如果果要要满满足足客客户户的的真真正正要要
求求，，自自己己需需要要付付出出什什么么代代价价？？也也就就是是需需要要分分析析嘉嘉信信理理财财公公司司解解决决每每个个纠纠纷纷所所应应付付出出的的代代价价是是多多
少少。。　
第　7章　不确定性及其创新——豪赌未来　ID2002　

送
送送带
带带、
、、飞
飞飞行
行行计
计计划
划划册
册册的
的的封
封封面
面面材
材材料
料料、
、、一
一一只
只只袜
袜袜子
子子，
，，完
完完成
成成了
了了制
制制作
作作临
临临时
时时空
空空气
气气过
过过滤
滤滤装
装装置
置置的
的的任
任任务
务务。
。。

休斯敦航天控制中心是怎样挽救了阿波罗13号上宇航员的生命的呢？其实，他们依靠的就是
自己身上的激情、奉献和永不言败的精神。但是，如果没有整个团队制定的明晰目标和制约，
上述精神也就不可能占据上风。他们每个人都将自己的精力集中在必须解决的问题之上，那么，
他们很快找到了应对这个几乎不大可能解决的难题的途径了吗？答案是肯定的。他们是“站在盒
子外面思考”问题吗？答案也是肯定的，但是，只有在他们认识到：做到这些完全依赖于自己
对盒子里的东西（也就是需要解决的问题和必须尊重的限制）的透彻理解。吉恩·克兰茨在飞船
控制中心借用了这个盒子，重申了他们的核心目标、宇航员的险恶处境、能源短缺以及二氧化
碳含量的严重超标等困难。　

创新的关键是为了创造新的价值，也就是在限制之下解决面临的问题，这些限制包括战略
的限制、商业模式的限制、预算的限制等等。优秀管理者懂这些限制，把它们看做得如何运用
激发自己创造力和才能的挑战。这就是有效创新的核心原理。　

大大卫卫··波波特特克克是是嘉嘉信信理理财财公公司司的的首首席席执执行行官官，，他他讲讲述述的的一一段段故故事事就就说说明明了了这这个个原原理理。。嘉嘉信信
理理财财公公司司要要求求一一个个小小组组寻寻找找一一种种研研究究和和解解决决客客户户投投诉诉的的更更好好途途径径，，这这自自然然不不像像休休斯斯敦敦航航天天控控制制
中中心心遇遇到到的的问问题题那那样样富富有有英英雄雄主主义义色色彩彩．．但但也也是是很很多多试试图图进进一一步步创创新新进进取取的的公公司司都都要要面面临临的的工工
作作。。首首先先．．那那个个小小组组绘绘制制了了嘉嘉信信理理财财公公司司处处理理客客户户投投诉诉的的工工作作程程序序．．寻寻找找一一种种可可以以在在原原来来占占用用
两两周周时时间间的的基基础础上上缩缩短短几几天天的的方方法法。。接接着着，，小小组组制制定定了了更更高高目目标标，，将将处处理理时时间间减减少少到到一一周周，，并并
且且更更细细致致地地分分折折了了整整个个过过程程。。例例如如，，每每个个人人都都想想当当然然地地认认为为，，采采用用书书信信形形式式与与客客户户联联系系更更合合乎乎
法法律律要要求求。。事事实实上上，，书书信信形形式式往往往往增增加加了了处处理理客客户户投投诉诉的的时时间间，，而而且且仅仅仅仅是是一一种种习习惯惯．．从从法法律律
角角度度看看毫毫无无意意义义。。结结果果，，通通过过使使用用电电话话与与客客户户联联系系，，嘉嘉信信理理财财公公司司节节省省了了大大量量处处理理客客户户投投诉诉纠纠
纷纷的的时时间间。。
调调查查小小组组发发祥祥，，客客户户8800％％的的投投诉诉所所涉涉及及的的金金额额，，远远远远少少于于嘉嘉信信理理财财公公司司调调查查这这件件事事情情的的费费用