什么是管理-第38部分

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司司的
的的案
案案例
例例。
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凭凭借
借借令
令令人
人人难
难难以
以以置
置置信
信信的
的的发
发发展
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利利润
润润记
记记

录录．．美美国国西西南南航航空空公公司司可可谓谓是是过过去去3300多多年年里里，，航航空空业业中中最最为为成成功功的的公公司司。。其其实实，，从从起起步步之之日日起起，，
她她们们就就采采取取了了不不同同于于其其他他航航空空公公司司的的战战略略。。很很多多航航空空公公司司将将乘乘客客从从AA地地送送往往BB地地，，主主要要降降落落在在大大
型型机机场场，，为为乘乘客客提提供供食食品品和和预预定定的的座座位位．．常常常常要要求求乘乘客客途途中中换换乘乘飞飞机机。。得得到到所所有有这这些些服服务务．．乘乘
客
客客必
必必须
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购购买
买买航
航航空
空空公
公公司
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价价机
机机票
票票。
。。

美美国国西西南南航航空空提提供供的的服服务务有有所所不不同同。。他他们们将将自自己己的的服服务务集集中中在在一一些些航航线线上上，，而而不不是是全全部部航航
线线，，强强调调在在不不很很拥拥挤挤的的机机场场之之间间实实行行不不间间断断、、点点对对点点、、短短距距离离飞飞行行，，因因而而可可以以以以更更低低的的价价格格让让
乘乘客客到到达达目目的的地地。。由由于于航航班班密密集集，，乘乘坐坐西西南南航航空空公公司司的的航航班班也也非非常常方方便便。。同同样样，，由由于于不不必必为为所所
有有乘乘客客承承担担所所有有事事务务，，西西南南航航空空公公司司的的成成本本就就比比其其他他很很多多航航空空公公司司低低。。如如同同戴戴尔尔电电脑脑公公司司、、沃沃
尔尔玛玛超超市市那那样样，，美美国国西西南南航航空空公公司司的的机机票票价价格格虽虽然然便便宜宜，，但但是是公公司司仍仍然然可可以以获获利利。。降降低低成成本本是是
美美国国西西南南航航空空公公司司成成功功的的关关键键．．也也是是他他们们的的竞竞争争战战略略。。
现现在在让让我我们们看看看看美美国国西西南南航航空空公公司司执执行行战战略略的的情情况况。。西西南南航航空空公公司司的的成成本本优优势势，，绝绝不不仅仅仅仅
由由于于他他们们更更多多关关注注自自己己所所提提供供的的服服务务，，同同样样也也依依赖赖于于他他们们拥拥有有一一批批雄雄心心勃勃勃勃、、生生产产效效率率高高的的员员
工工。。公公司司管管理理严严格格，，但但是是却却并并没没有有让让工工作作制制度度限限制制员员工工们们全全身身心心从从事事自自己己的的工工作作，，结结果果，，他他们们
的的人人力力成成本本很很低低，，而而客客机机服服役役时时间间更更长长。。在在登登机机口口逗逗留留的的时时间间（（也也就就是是客客机机到到达达登登机机口口到到下下次次离离
开开的的时时间间）），，常常常常被被用用来来当当做做西西南南航航空空公公司司通通过过员员工工努努力力，，获获得得成成本本优优势势的的一一个个典典型型案案例例。。西西南南
航航空空公公司司的的66位位地地勤勤人人员员1155分分钟钟所所完完成成的的工工作作量量，，就就相相当当于于其其他他航航空空公公司司1122位位地地勤勤人人员员3355分分钟钟才才
能能完完成成的的工工作作量量。。
美美国国西西南南航航空空公公司司在在服服务务和和价价格格上上面面，，也也与与其其他他航航空空公公司司不不同同。。西西南南航航空空公公司司将将自自己己的的服服
务务看看做做是是一一种种情情感感体体验验，，而而不不仅仅仅仅是是用用精精美美的的瓷瓷嚣嚣盛盛上上食食物物的的昂昂贵贵享享受受。。从从2200世世纪纪7700年年代代就就开开
始始担担任任公公司司CCEEOO、、直直到到22000011年年才才卸卸任任的的赫赫布布··凯凯莱莱赫赫备备受受推推崇崇，，他他认认为为要要想想为为乘乘客客提提供供高高质质量量的的
服服务务，，公公司司就就必必须须将将员员工工放放在在第第一一位位，，““如如果果员员工工们们感感到到愉愉快快、、满满意意、、乐乐于于奉奉献献、、精精力力充充沛沛，，
他他们们就就会会真真正正为为乘乘客客服服务务。。如如果果乘乘客客愉愉快快，，他他们们就就会会再再次次乘乘坐坐西西南南航航空空公公司司的的航航班班。。这这一一切切，，
最最终终也也会会让让公公司司的的股股东东们们感感到到愉愉快快。。””在在西西南南航航空空公公司司，，个个人人利利益益和和公公司司利利润润非非常常明明确确地地紧紧密密
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　第　9章　人力资源——最重要的价值　ID2002　

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司司来来说说，，招招聘聘新新员员工工却却成成为为宣宣传传公公司司．．让让人人感感受受尊尊严严的的绝绝好好机机会会。。一一支支培培训训队队伍伍帮帮助助求求职职者者撰撰
写写简简历历，，即即便便对对于于那那些些根根本本不不可可能能聘聘用用的的求求职职者者也也一一视视同同仁仁。。公公司司与与每每个个人人都都要要面面谈谈．．井井且且制制
作作了了面面谈谈计计划划．．避避免免求求职职者者等等待待时时间间过过长长。。相相反反，，美美国国联联合合航航空空公公司司仅仅仅仅让让求求职职者者填填写写一一张张申申
请
请请表
表表，
，，就
就就要
要要让
让让他
他他们
们们等
等等待
待待两
两两个
个个小
小小时
时时。
。。

“树立一个榜样并不是影响其他人的主要手段。”阿尔伯特·爱因斯坦曾经这样说过，“这

只是一种手段。”如同萨姆·沃尔顿与沃尔玛公司的关系一样，赫布·凯莱赫已经成为美国西
南航空公司价值的化身。赫布·凯莱赫生性幽默，他曾经与另一位cEO通过扳手腕来决定“更明
智的飞行”口号的倡导权。他打扮成当年的猫王出现在西南航空公司宣传品上。个性丰富的领
导者往往能够给人们留下更深刻的印象，并且有助于形成个性推动企业文化。然而，很多具有
超凡魅力的人离不开高效的组织机构，反之亦然。个性可以变化，但是领导者创造的独特文化
却会产生持久的价值观，进而指导和激励个人进步。　

启动价值

企业文化建设是一项艰巨的任务，它需要交流、交流、再交流。企业文化不断发出简单的
信息，反反复复，而这也正是杰克·韦尔奇的天赋之一。企业文化常常需要一种表演才能．需
要一个代表性角色，可以让人们远远就能发现。企业文化需要一个符号，也需要讲故事的能力。
前面我们已经探讨过，如何通过行为评估标准让组织机构的使命更加具体实际。同样，故事、

仪式和符号也是激活价值观的有力途径。　
价值观比较抽象，只有放在具体的故事之中，才会得到形象的说明。故事不仅容易记住，
而且能够给人们以启迪，让普通人也有可能成为真正的英雄。人们提得最多的一个故事，就是
诺德斯通零售公司长期执行的愉快接受顾客退货政策，即便顾客没有购货发票。这个故事中的
英雄，就是那位售货员，他接受了已经用旧的轮胎退货，而实际上诺德斯通零售公司从来没有
销售过这种轮胎。这个故事被反反复复讲给新员工听。通过这个几乎有些不可思议的极端事件，
说明了一个人人都能够理解的原则：诺德斯通零售公司就是设法要让顾客满意。也就是说，为
了让顾客满意。员工应该努力到什么程度。　

其他公司则向我们讲述了一些不同的故事，这些故事也都与各自的使命和战略相一致。比
如，3M公司的故事就是鼓励创新。3M公司一位参加周末唱诗班话动的科学家，希望自己夹在赞


　第　9章　人力资源——最重要的价值　ID2002　

美诗集中的书签不要掉下来。由此诞生了即时贴，一种现在广泛使应用的、背面有胶的黄色小
便笺