中国旅游必读-第5部分
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员在外带团，所谓“当了半个旅行社的家”，他们直接为游客服务，工作有许多特殊要求，故单独列章（详见第十八章）。六、财会人员财会人员既要对本社的经济利益极端负责，又要为游客切身利益考虑， 严格把好财务关。（一）搞好每个团体出发前的预算，严格控制成本费用，掌握每日出游团数和收支盈利情况。（二）随时接受经理或业务主任的查询，应每天把营业情况、利润和开支情况，隔天一早向经理和业务主任汇报。（三）对于特色旅游节目，游客自选线路，凡及新开辟线路的价格，应进行细致的成本核算，供经理决策。（四）遵照财务的各项规定，对全社职工的各项开支进行管理，杜绝财务上的“跑、冒、滴、漏”，杜绝不合理的开支。对导游带团后的费用结算， 要严格审核，及时报帐。凡不符合规定的收据，一概拒绝报销。（五）定期向上级主管部门上报各种财务报表和统计报表。如营业收入表，资金平衡表、接待客人报表、旅游路线表等。七、后勤人员后勤人员的工作比较繁杂，它包括两大类。一类与前台旅游业务直接有关，如旅游车租用、三票（机、车、船）购买落实等；另一类是旅行社内部日常事务。前一类后勤人员与旅行社的效益密切相关，他们的责任十分重大，
特别是票务人员，非但思想作风要正，而且要具有较强的公关能力。
第四节旅行社的业务操作旅行社的规模特色不同，经营范围和具体业务也有不同。如上海友谊旅游公司以旅游车业务为主，搞汽车旅游；上海铁路分局旅行社则利用铁路优势；上海长江旅行公司则以经营长江黄金线路为主。总体上看国内旅行社的业务范围和服务项目是： 一、设计旅游线路旅行社的旅游线路必须多样化，并经常拓新，否则在市场上就没有竞争力，旅游资源、旅游设施是客观存在的，关键在于如何更新观念，设计出具有魅力的旅游节目；才有可能采取各种方式促销。旅游线路的设计要注意： （一）避免走重复路线。如“南（京）镇（江）扬（州）三日游”：自上海飞南京，从南京乘火车到镇江，由镇江摆渡到扬州，最后在扬州乘长江轮顺流而下，于船上睡一觉，拂晓刚好到长江口，幸运者还能观东海日出；如此则游客始终有新鲜感， 海陆空的立体旅游，这条旅游线就经久不衰。（二）少安排长途汽车旅游。汽车速度缓慢，路程一长，游客易产生疲劳感。实在没有其它交通工具可更换，也要注意沿途停顿观赏几个旅游景点， 以减少疲劳感。（三）尽可能一线多点。游客总希望花了钱，能多看几个旅游点，如“杭（州）瑶（琳）二日游”，可穿插到桐庐县城和桐君山观光、购物，这样安排则颇受游客欢迎。二、编排旅游节目求知、求新、求乐已成为市民的旅游心理追求，编排新节目时要注意： （一）适时性。根据四季的变化，推出适应时令的旅游新节目。如“新春联欢旅游”、“踏青旅游”、“探梅旅游”、“避暑旅游”、“海浴旅游”、“中秋赏桂、赏月旅游”、“钱塘观潮旅游”、“持螯赏菊旅游”、“赏橘旅游”、“黄山观雪景冬游”等。（二）奇特性。指旅游节目有特色和奇趣。如上海的夜游就有“浦江夜游”、“南京路外滩夜游”、“鸳鸯专车夜游”、“潇洒过一夜”等。（三）专题性，如关于《红楼梦》，可推出“红楼文化之旅”；关于饮食文化可推出“美食家旅游”等。（四）社会性。指适应某些社会热点需求的旅游节目。如举办老年人的“保健医疗游”；为大年龄青年举办“觅知音游”；还有“伤残人旅游”、“盲哑人旅游”等。（五）新颖性。转适应时代发展和人们观念变更的带有新潮特色的旅游节目。如1993 年掀起的境外游，诸如“港、澳游”、“港、韩游”、“新、马、泰游”等。三、拟定旅游价格
旅游价格是销售晴雨计。如果价格拟定偏高，会使游客望而生畏；如果价格太低，会使旅行社亏损，旅游是以旅游资源为凭借、以旅游交通和旅游设施为条件而开展的文化性的经济活动；旅行社就以此向游客提供各种服务。因此制定价格时，应依据旅游景观、旅游交通、旅游设施（包括旅游饭店）、旅游服务等项内容，拟定合理的价格，并可参照如下依据： （一）按质拟价。收费价格应同提供的服务设施、质量的优劣、服务标准的不同档次相吻合。（二）按需拟价。视当地的物价、消费者水平与不同层次游客的所能承受的能力，可分为高档、标准、经济三个等级。（三）按季拟价。旅游的季节性很强，一年可分为淡季、平季、旺季三个季节，在价格上应有所反映。旺季价格较高，平季价次之，淡季价较低。（四）按客拟价。一般而言，分团体客和散客二类，团体游客价要优惠。优惠额，乘飞机的以航空公司团体折扣为依据；乘汽车的要视座位的满座率为依据；大、中、小学生适当优惠等等。（五）按竞争需要拟价。与同行业比价，应取一个有竞争能力的价格； 但不能采取不正当手段竞争。（六）按比例收费。如按全部旅游费用开支，收取15％—20％的手续费和服务费。（七）应明码标价。如交通费、住宿费、膳食费、景点费、保险费、服务费等应告诉游客。这样做可增加游客对旅行社的信任感，也便于客人检查、监督；旅行社的这份报价单实际上也是份旅游经济合同，旅行社和游客都应遵守，当然出现特殊情况，要与游客讲清，并合理、合情、合法地妥善解决。当然，在实际旅费支出外加15％—20％的手续费和劳务费，是旅行社的正当收入，它是旅游管理部门和财政部门所规定，是合法、合情、合理的。四、外联招徕游客应深入机关、学校、工矿企业、农村乡镇去宣传招徕以组织团体旅游。一般采用： （一）旅游日程由客户自选。（二）旅游点线由客户自选。（三）服务标准按客户要求自选。“游客至上”，方便客户，应是旅行社坚持的经营方针，只有如此才会有长期稳定的客源市场。散客指在门市部购旅游票的游客。一般按旅行社制定的旅游线进行选择，但也要特殊情况特殊处理。如一个家庭、部分亲友或专业户组织几个人， 要求包车旅游；对此旅行社需要单独安排，费用自然会要求高一点。又如， 有些旅游者按照自己的兴趣，提出旅游节目，其交通、食宿、游览、娱乐、购物当然有特殊要求，费用自然昂贵。诸如此类，结算的方式一般采用先预收，后结帐的开帐制，即实花实算，在旅游结束后，在全部开支的基础上再加15％左右的手续费和服务费，作为总的出游费用。招徕游客就要及时掌握信息并不失时机地采取对策，占有市场。例如，
每年“清明时节”，按照习俗，上海市民要到苏杭扫墓祭祖。有的旅行社在2 月份就到苏杭墓地的代办处跑一遍抄下逝世者上海家属的名单和住址返沪后就一一去信，告知他们踏青扫墓的方案，结果吸引了众多游客。还要注意，旺季应及时掌握客流量，并采取措施平衡疏散，一定要控制人满为患景点的流量，否则客人叫苦不迭，到头来还是旅行社被动。五、旅游保险为了保障旅游者和旅行社的利益，应该对游客本身和使用的旅游车实行保险。凡是出上海市境的出租旅游车一律要保险，否则不予批准出车。 1986 年起，对1981 年拟订的旅游者人身意外伤害保险金额和保险费作了调整： （一）从1986 年5 月1 日起，旅游者的保险金额从原来的每人1000 元调整为每人2000 元。（二）保险费：凡出上海市境外旅游者，从每人每天5 分调整为1 角； 在上海市内观光的仍为5 分。保险费应包括在对外的旅游报价中，这也是与国际市场接轨的需要，各旅行社要自觉执行。近年来，随着人民生活水平不断提高，游客外出旅游携带的贵重物品越来越多，如金银首饰、高级照相机， 摄像机，高级手表，甚至身上穿着名牌服装等，为此，必须要逐步完善旅游财产保险制度。
第五节 旅行社的横向联合旅行社之间加强横向联合。有利于产生更多的优质旅游产品，促使国内旅游保持旺盛发展的势头。一、横向联合的必要性旅游业是一项综合性的文化性经济事业，涉及到众多行业，跨越很多地域。一个旅游产品是由食、住、行、游、购、娱等众多服务环节组成，因此旅行社之间和有关行业之间，建立横向协作联系，非常必要。旅行社的业务就是将有特色的各地旅游资源联点成网。联点成线，没有横向联合就不可能开展旅行社业务。近来，客源比较集中的广东、福建等沿海地区旅行社就和上海的旅行社联合经营华东中转一线游，双方不仅节省了人力和物力，而且增加了竞争活力，增加了社会效益和经济效益。二、横向联合的形式（一）同旅游接待地区的协作。旅游接待地区，是旅游活动达到高潮的地区，旅行社务必同这些地区协作好。一般应注意： 1。旅行社一定要同这些地区签订互惠互利的经济合同。在执行合同过程中，旅行社要把旅游行情及时地传递给接待地区，以便保质保量完成各项旅游活动，并合理分配经济利益。2。旅行社要向接待地区正确通报组团情况，包括人数（男女数）、交通工具（包括始发和到达时间）、食宿标准以及预订返程交通工具（包括类别、标准、时间等），以便有条不紊地完成旅游各个环节的任务。3。尽可能尊重当地各部门的各项制度和风俗习惯。当地交通部门、游览部门、工商管理部门、公安保安部门等，为维护社会治安和保护风景点，都有各项具体规定，这就要求旅行社与他们密切配合。如发生交通事故，就要尊重当地主管部门的处理意见；死亡事故要立即报告当地公安部门。（二）本地区同业之间的协作。根据《旅行社管理暂行条例》，旅行社管理实行“统一体系、分级管理、分散经营”的方针。上海的一百余家旅行社隶属于各行各业，市旅游局仅作业务领导；为此各旅行社之间横向联系，可从实现扬长去短、互补互助的目标。各旅行社应该克服“小而全”，“大而全”封闭式的经营观念。为了加强同行业之间的协作，带有行业协会性质的全国各地国内旅行社协会应运而生，全国性的中国国内旅游协会也于1992 年诞生。它们在各级旅游局的领导下，依靠同行业中的骨干力量，带动其他同行，认真贯彻旅游方针政策，沟通信息，协调各方面的关系，交流业务经验，有利于旅游业健康而顺利发展。（三）同行业跨地区的联合，建立紧密型或松散型的旅游联合体？经过十余年的实践和发展，国内旅游界中已拥有一批有经济实力和相当管理水平的旅行社。为了进一步壮大自己的力量，他们急切希望组织集团型的经济实体，以便进一步增强社会效益和经济效益，有的旅行社已在各郊区（县）成立了分社。这是一种紧密型横向合作。有的旅行社还在全国各地如宁波、无
锡、曲阜等地组成松散型的旅游联合体。三、横向联合的方法国内旅行社总体上规模还比较小、力量都还比较单薄，因此，开拓业务需要在各自隶属关系和经济独立核算不变的前提下实行横向联合，以便搞得灵活多样，更有效益。（一）联合开发新的旅游线。如把上海龙华寺——九华山—杭州灵隐寺——天台山国清寺——宁波天童寺——普陀山的几大名刹联起来，开展“名刹旅游”；把雁荡山——黄山——庐山——天柱山——泰山联起来搞“名山旅游”。（二）联合经营新项目。游客心理特点求“新”而先睹为快。但新项目的开发商和组团社应共同承担风险和盈亏。因为开发新产品都需要投入，如编印旅游转南、旅游地图、新项目说明书、明信片等；还要组织招待会、新闻发布会、制作风光录像片、刊登广告等等。特别是旅游新项目（产品）不是新技术、新商品，不可以申请到受法律保护的专利权。一旦开发成功，一些未投资开发的同行可能捷足先登得到好处，而原先投入的单位不一定立即受益。所以联合经营新项目前双方均应协商对策。（三）委托代办。这是异地旅行社之间互接对方组织散客的一种形式， 有的仅接受代订客房，有的全包价、有的半包价；不管哪种形式、不管团体、散客，事先皆应用电函通知，按商定的协议接待。如1992 年在沪兴起的“告别长江三峡”旅游热，长江旅游公司负责在四川设点收客，上海一些旅行社作为“零售”商送客，不管客人多少，也不管什么日期均可委托，均能成行， 这就大大方便了游客。（四）联合开班。旅行社开得多了，必然分散客源。为克服这个弊端， 1993 年上海13 家曾获得“上海市优良服务旅行社”称号的旅行社联合开班， 向社会推出统一标价、统一旅游路线、统一出国日期、统一服务标准、统一接待单位和统一广告宣传的“六个统一”的旅游节目，声势浩大，颇具吸引力。在上海市民中树立了国内旅行社的崭新形象；同时也显示联合开班的生命力。四、制定旅游联合合同旅游是一项文化性的经济活动，在横向联合中必须签订经济合同（协议）。在签订之前，务必做好两件事情： （一）互看对方的营业执照和法人代表（委托人）的有效证件； （二）要查核对方提供的旅馆、餐厅、游览车等是否与介绍的相符；签定合同要与颁布的《中华人民共和国经济合同法》相符合，才能受到法律的保护。签订者要懂得合同的性质： （一）合同是具有法律性质的行为，有严肃性和制约性。旅行社“责、权、利”三者中首先考虑的是“责”，即合同中的“义务”。而不是“利”。合同一旦生效，“义务”必须履行。（二）合同是双方取得一致意见后的法律行为，因此双方要本着平等协
商、互惠互利的原则，千万不要勉强从事。（三）合同是有法律保障的协议书。旅行社与游客之间的合同是旅行社出具的报价单或发票。一旦开出就要严
