中国旅游必读-第6部分
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商、互惠互利的原则，千万不要勉强从事。（三）合同是有法律保障的协议书。旅行社与游客之间的合同是旅行社出具的报价单或发票。一旦开出就要严格履行，如有出入或违约，游客可凭发票投拆或起拆。联合合同也受法律保护，任何个人和单位不能干涉破坏。每一份合同由履约规定和违约规定两大部分组成。1、履约规定包括：（1）标的，即合同要达到的目的，如完成游览全过程提供床位、供应商品等等。 （2）数量。标的必须有明确的数量规定。如游览几个风景点，购多少火车票，订多少床位等。（3）质量。包括服务质量和商品质量。如食宿标准，服务规范等。（4） 价款或酬金。系指取得对方的劳务或商品后所需支付的货币金额。 （5）期限和地点。即时间限制和空间限制，合同内容从何时到何时在某一地域内生效。2、违约规定包括，（1）违约金；（2）赔偿金；（3）罚金；（4）滞纳金等四项。违约内容一定要订清楚，不能靠口头的“君子协定”。一定要以书面形式为准。凡有不能按合同履行的，就要按违约规定执行。如旅行社租借客车，应在租车协议上写明一旦出交通事故游客财产的赔偿条款；如不写明，出了事故则游客向旅行社索取赔偿，而不向汽车公司索取。思考题1。国内旅行社具有哪些职能？ 2。旅行社应从哪几方面着手调查旅游市场？ 3。如何当好旅行社经理？一个好的经理应具备哪些基本条件？日常工作应抓些什么？ 4。旅行社业务经营，如何贯彻“以游客的需要和满意”为服务质量标准的根本宗旨？如何参加竞争？ 5。旅行社横向联合有哪几种形式？ 6。旅游联合合同由哪两大部分组成？每一部分又有哪些必不可少的内容？7。你有哪些旅游新线路和旅游新节目的设想？又如何使之产品化？
第三章旅行社管理古人曰：“一将不善，累死干军。”说的是如没有一个好的将领，纵然有千军万马也不能取得战争的胜利。岂止战争如此，其实旅行社管理也是如此。当今时代，国际、国内旅游需求日益增长，因此神州大地东西南北中， 旅行社（旅游公司）如雨后春笋般涌现，旅行社业务处于激烈竞争之中。要在竞争中立于不败之地，重要的是要有一位擅长于管理的社长（经理、总经理）。所谓擅长于管理，是指善于学习，善于实践，善于引导全体员工去竞争的管理。有了这样的社长来管理，旅行壮的事业必将兴旺，可见选择一位擅长于管理的社长，乃是旅行社管理的核心问题。
第一节旅行社管理概述一、旅行社管理的概念旅行社管理是一门综合性的应用科学，是现代管理科学的一个分支，也是旅游科学的一个主要分支。旅游业是社会大生产和社会生活的产物；旅游管理科学一经形成就面对着现代文明社会，承担着繁重的任务。我国的旅行社管理科学，既吸取了世界旅游管理科学的精华，又总结了我国在旅游管理实践中自身的丰富经验，是一门具有中国特色的旅行社管理科学。旅行社管理具有多学科、多结构、多层次、多方面的特点，它涉及的面广，涉及的知识多，而且它又贯串于旅行社一切活动的全过程。就旅游学方面来说，它与旅游文学、旅游艺术、旅游地理、旅游历史、旅游美学、旅游职业道德、旅游心理学等多种学科组成一个完整的体系。就管理学方面来说， 又包含有行政管理、经济管理、企业管理、班组管理、人事管理、财物管理、思想管理、宏观管理、微观管理等。就旅行社管理本身来说，又包含了旅行社管理哲学、旅行社计划管理、旅行社销售管理、旅行社广告管理、旅行社人事管理、旅行社财务管理、旅行社运筹管理等内容。本章仅就旅行杜管理中最一般的、最实用的、最重要的几个方面做一些阐述。管理是一种社会职能，它是人们依照一定的原则，确定各种不同的范围， 自觉地组织和指挥一部分人为达到一定目的而进行的活动。企业管理是一种经济行为，它是社会分工特别是社会化大生产出现以后，在一个劳动集体中所采取的多种经济行为的总和。旅行杠管理是组织员工，导游在从事招待、安排、实施旅游活动中既获得经济利益，又使游客满意，也使员工导游享有高昂士气即有所成就感的一系列活动。二、旅行社管理的要素旅行社为了实施和谐、统一、有效的管理，应包含管理对象、管理手段和管理目标等三方面的要素。旅行社管理的对象是该旅行社全体员工和导游，同时还应包括该旅行社的全部资金、设备、设施等资源。不过这些资源在旅行壮中所占的比重与工厂、商店等其它企业相比要小得多，而且这些物的资源大都是由人来实施操作的。所以人是旅行社管理中主要的对象。这里把“导游”另立，并与员工并列，主要是为了突出导游管理的重要性，特殊性。首先导游在旅行社全部活动中起着十分重要的作用，一次旅游活动的成败主要是体现在导游的工作表现上。其次旅行社淡、旺季差异很大，特别是它所“生产”的旅游商品是无法储存的，旅行社为了最大限度地节省开支，导游这个重要岗位必须大量聘用兼职（或业余）导游，这已被世界一切国家旅行社所采用； 因此在保持一定的旅游服务水准上，尽可能多地使用兼职（业余）导游，将使旅行社在竞争中处于优势，这也是体现旅行社管理水平的一种标志。旅行社以行政的、经济的、教育的、法规的等一切方式为管理手段，对人和实物实施最佳的组合，发挥其最大的效能，特别是最大限度地调动人的积极性、创造性。一个旅行社的成败究其原因，集中到一点就是主要管理人
员的管理是否得当。而一个管理人员的管理成败，关键在于管理手段是否得当。可以说，整个管理学的核心就是管理手段，现在所说的“改革”，就一个旅行社来说，主要的就是指管理手段上的“改革”。旅行社的管理目标，将在下一节中专题论述。每一个旅行社的管理者， 无论是在总体的管理构思中，还是在具体的管理实施中，都应该自觉地把握管理对象、管理手段和管理目标等三方面的要素，并使之互相包容、合而一体。三、旅行社管理的目标人类社会的一切企业管理行为，都应该是有目的（目标）的行为，在过去相当长的时期内这个目的只有一个，就是获得经济利益，不惜一切地攫取最大的经济利益。正如列宁所说的“资本家所关心的是怎样为掠夺而管理， 怎样借管理来掠夺”（《列宁全集》三卷395 页）。企业管理只有“赚钱” 一个目标的时代，应该说已经过去了。至少说一切有远见的企业家摒弃了这个旧时代，开始了一个崭新的时代。我们现在论述和实践的，是旅行杜管理应达到的三个目标。第一个是企业的目标，要获得经济利益；第二个目标是社会目标，使社会以及被服务者得到满足；第三个是员工目标，就是被组织被支配的人，即员工。在实现上述两个目标的同时，得到自我提高、自我满足、自我实现的目标。由只为获得经济利益发展成同时注重三个目标，这在管理学上具有划时代意义。为什么要同时达到三个目标呢？原因之一在于旅行社通过管理一定要有经济利益，才能维持和扩大再生产。有了经济效益，企业才能赖以生存发展， 员工及其家属才能赖以生活，也才能支付社会必需的那一部分国家税收。原因之二，世界是一个大市场。世界正在迅猛地变化，当今世界通讯， 交通愈益发达，世界相对变“小”，距离相对变“短”。保守意味着落后， 关闭意味着自身的毁灭。所以制订管理目标，一定要考虑在获取利益的同时， 还应该让彼服务者满意。在激烈竞争的国内外市场中，如果不能让客人满意， 就无法占领市场；非但不能占领市场，而且已占领的市场也将失去。原因之三，企业要真正成为在国内外市场上的一个有坚强战斗力的集体，就必须建立在全体员工的高昂士气、聪明才智和高度创造性、积极性的基础上，并形成一种群体精神、规模效应、集团力量，团结一致地竞争。这就要求经营者在实施管理过程中，使员工有一种具体的成就感，感到自己当前的工作是一种人生价值的实现，这样的管理目标就更有意义了。四、旅行社管理的职能20 世纪初叶，最早提出管理各种具体职能的是法国管理学家法约（Henri Fayol），他将管理划分为：计划、组织、指导、协调、控制五种职能。（一）计划：是指旅行社在一定时期内所要实现的目标以及为实现这一目标针对可能发生的各种假定情况，所规划的统盘对策，是将来采取行动时所需要的步骤。它是旅游管理的重要职能，它要对未来活动进行预测，作出决策和实施方案。具体活动主要有：目标，程序，预算，工作分配，日程安排，报告等。
（二）组织：旅行社根据计划任务的要求，把员工安排在适合发挥每个人才能的岗位上，发挥集体功能。有良好的管理组织是关系企业成败、前途命运的大事。劳动分工和协作，时间过程和空间结构，都应合理地组织成为有机的能动的整体。它主要的工作是：设计组织结构图；提出职能说明；制订绩效标准、资历要求、工资报酬方案；进行人员配备；实施招聘计划；合理使用劳力等。（三）指导：旅行社为实现确定的目标，为调动员工积极性，充分发挥员工能力所作的引导。它是整个旅行社统一步调、平衡发展，逐步达到预定目标所不可缺少的重要职能。主要活动有：听取汇报、检查督促；适时调整， 人员调度；临时授权；解释任务；训练和激励；实施纪律；鼓舞士气等。（四）协调：旅行社根据具体情况和问题，为实现确定的目标，必须密切各部门、各有关员工以及社会有关方面之间的关系，使之和谐、相处和发展。可以通过信息传递，掌握全盘工作进度，组织部门间、总部和现场间的协调，并积极适时地在同行业问、社区间和面向全社会开展公关工作。（五）控制：这是为实现预期目标，而对经营活动进行检查反馈，和对存在的问题进行纠偏矫正的行为。应保证各部门按预定进度，有计划按比例地进行；还应针对各种意外事态采取相应措施。主要活动有：建立核查部门； 装订日程安排和进度表；掌握主要工程的顺序；作出绩效衡量；实施改正措施；提出各种报告（TQC 日报、周报、月报）等。五、旅行社管理的特点（一）严格与宽容。旅行社的工作，经常处于复杂、多变的情况之中， 这就要求各部门对部下进行严格的管理。如果要求不严格，稍有松散、疏忽， 就会导致工作上的失误，甚至出现过锗，而且每一次过失，都会给游客带来难以挽回的影响。况且松弛，涣散的管理，会使复杂、多变的环境成为思想不健康者的庇护所，从而腐蚀整个旅游工作者的队伍。例如旅游团队的集合， 发车时间是早上5 点，工作人员和导游，必须要求4 点45 分以前到达集合地点，做好迎接游客的一切准备，绝对不允许有一分一秒的延误。出现延误必须及时处理。但进行处理时，又必须考虑到过失是在很复杂的情况下产生的。例如上海目前交通的实情，经常有意想不到的堵车，甚至还有其他无法避免的原因，如情况确凿，应该采取宽容的态度，切忌不合情理的从严，如简单地加以除名。要求上的严格与处理上的宽容这是一对矛盾，是旅行社行业经常遇到的，一味从严，不适合并非主观懈怠、也绝非有意贪私损公的过失者； 一味从宽，又会影响执行规章制度的严肃性，损害管理制度的权威。严格与宽容应该视实际情况而掌握适度。（二）明确与模糊。在向属下文待任务时，目的与原则一定要明确，问题交待不宜过细，不能太具体清晰，在实施方法上应该模糊些。交待某一种事情，点到为止，不宜把执行中的每一步具体作法要求得太清楚，因为实际情况都在不断地变化，只要不违背规定的原则，为达到所要求的目的，可以尽自己可能发挥主观能动性，采取各种方法与步骤。所以在微观管理上，布置一个任务，可以划一个范围，讲一个原则，让办事者自己去操作，切忌越俎代庖，把一切细节和具体做法都规定好。模糊一点的指导性意见，会使部属开动脑筋，更好地完成任务。而该明确的非明确不可，要一丝不苟，该模
糊的非模糊不可，要充分地留有余地。这是旅行社管理的特殊性所决定的。（三）自觉与监督。旅行社一定不能忽视职工的道德思想教育。高昂的士气、对事业的成就感、优质服务等，这些必须让全体员工充分拥有和掌握。旅行社处在接待各国游客的涉外窗口位置，资产阶级的形形色色腐朽思想不断侵袭而来，为此必须要建立正规的道德思想教育管理制度，如每月一次的职工大会要有准备、有内容——通报情况、发扬成绩、指出问题、进行正面教育等，要求开得生动活泼、严肃认真。要高举社会主义大旗，不断地进行政治思想教育。同时要建立党课教育制度，组织中层以上干部、部门经理定期上党课。坚持正常的党、团组织生活制度。潜移默化地培养全体职工为旅游事业奋斗、为自己人生历程树丰碑的精神。在启发自觉的同时，必须采取措施加强监督。应该有专门的监督队伍，比如很多旅行社都设有全面质检科， 组织专人检查，走访每个团队，征求对旅游服务质量的意见，检查每个导游和旅游销售、旅游接待、后勤服务人员的服务质量，掌握情况，及时反馈， 印发简报，以引起上下重视，并寻找原因，迅速改进。（四）批评、指导与鼓动、放手。旅行社旅游服务确有复杂性、艰苦性、出差错并不奇怪；但有差错必须及时批评，点出失误所在，分析其原因，指出个人的责任；还要帮助采取正确处理的办法，这就是指导，过去有功绩的“红人”，有错误也要批评；再能干的人也要加以指导。经常挨批评的人， 也有可能今后成
