世界是平的全集-第6部分

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瓦工，但是我希望有一天我们也成为建筑师。“

　　我继续东行。2004年夏天我在科罗拉多州度假。在那之前，我曾经听说过一家叫捷蓝（JetBlue）的航空公司，这家公司成立于1999年，专门提供廉价的机票。但我不清楚他们的航线，我需要乘坐华盛顿到亚特兰大的航班，但不知道航班的时间，于是我就给她们打电话。说实话，我给他们打电话还有另外一个目的：据说捷蓝已经将它整个机票预定工作外包给了犹他州的家庭主妇，我想证实一下。于是我拨通了捷蓝的订票电话：“嗨，我是多利。要我帮忙吗？”听起来这应该是个已经当祖母的人。

　　我问道：“我想从华盛顿到亚特兰大，您们飞这条航线吗？”

　　多利回答说：“对不起，我们只有从华盛顿到劳德代尔堡的航班。”

　　我继续问道：“那从华盛顿到纽约呢？”

　　多利回答：“非常抱歉，我们也不飞那条航线。不过我们有从华盛顿到奥克兰和长滩的航班。”“我可以问您点别的事情吗？您现在是在家吗？我听说捷蓝的员工都在家办公。”

　　我试探地问道。

　　多利愉快地回答：“是的，我是在家。”（我后来从捷蓝公司打听到，她的全名是多利。贝克）“我现在坐在我们家二楼的房间里，可以看到窗外的风景。

　　5分钟前有人打电话问了我同样的问题，他们说，‘天啊，我以为您会告诉我您在新德里。’“

　　我接着她的话问道：“那您住在哪里呢？”

　　多利很高兴地说：“犹他州的盐湖城。我们有一个两层小楼，我很喜欢在这里办公，特别在雪花纷飞的冬天，我也可以舒服地呆在家里办公。”

　　我问道：“您怎么得到这份工作的呢？”

　　她说：“他们不公开招聘的，是别人口头告诉我的。我曾经在州政府工作过一段时间，退休后我觉得自己应该做点别的。我很喜欢现在的工作。”

　　大卫。尼勒曼（DavidNeeleman）是捷蓝的创始人和首席执行官。他将这种雇用方式称作“家包”（homesourcing）。捷蓝现在有400名像多利这样的雇员，他们在盐湖城地区的家中工作，即完成了机票预定工作，又没有耽误照看小孩、锻炼、写小说和做饭。

　　几个月后，我在捷蓝的纽约总部拜访了尼勒曼，他向我解释了“家包”的好处。

　　事实上，他在莫里斯航空公司（后来被西南航空公司收购）工作时就开始了这种实践。

　　尼勒曼说：“莫里斯航空公司一共有250名这样的雇员。由于他们的工作热情比较高，服务态度也比较好，完成的工作量比非‘家包’员工要高出30％。所以当我成立捷蓝‘时，我说，’我们要把所有机票预定工作都包给这些家庭妇女。”

　　尼勒曼这样做也有其个人原因。作为一个摩门教徒，他认为如果更多的母亲可以和孩子呆在家里并且拥有一份带薪工作，整个社会将会变得更好。所以他将“家包”

　　地点选在了盐湖城，那里有很多信仰摩门教的妇女，很多人都是家庭主妇。

　　这些人每周工作25小时，而且每个月都要到捷蓝在盐湖城的地区分部接受4个小时的培训，及时了解公司的最新动态。

　　尼勒曼还说：“我们不会外包到印度的。在这里我们可以得到更高的服务质量……

　　有些公司情愿外包到印度，我始终无法理解。可能是因为他们总想有人在他们面前听差，或是派一些头儿去管人。我们在这里获得的高效率已经远远超过本地工资和印度低工资的差别。“2004年5月9日《洛杉矶时报》刊登了一篇关于捷蓝的文章，文中提到：”1997年，美国的公司雇员中有1160万人都有部分时间在家中办公，现在这一数字已经上升到2350万人，这相当于美国劳动力的16％，与此同时，主要在家中工作的自由职业者的数量也从1800万人上升到了2340万人。在一些人的眼中，家包和外包并非不同的策略，他们都是同一目的的不同实现形式：哪里能够降低成本、提高效率，公司就会到哪里去。“

　　这也是我所见所闻的感受：盐湖城的家包和班加罗尔的外包是一个硬币的两面：不是把业务包出去。我所学到的新事物就是，公司和个人几乎可以把工作包到任何地方。

　　我继续东行，一直到了伊拉克。2004年秋天，我陪着美国参谋长联席会的主席——理查德。迈尔斯（RichardMyers）将军视察伊拉克的热点地区。我们先后到了巴格达、美军在费卢杰（Fallujah）的总部和位于巴比伦省外围的第24海军陆战队远征部队（简称MEU24）的营地，这里是所谓的逊尼派三角的中心。MEU24的营地有点像阿帕奇（FortApache，在19世纪后半期，美洲土著阿帕奇部落曾强烈抵制殖民者对他们领土的入侵——译者注），周围都是充满敌意的伊拉克逊尼派穆斯林。就在迈尔斯将军忙于和军官和士兵们见面时，我得闲在军营里到处走动，最后竟然走进了作战指挥中心，我立刻被指挥中心巨大的纯平电视吸引住了。电视屏幕上放映的内容好像出自头顶上的投影电视装置。屏幕上放的是一群人在一栋房子的后面移动，而屏幕右边不停滚动出现的对话好像是对电视图像的讨论。

　　我问旁边那个正在笔记本电脑上仔细监控所有图像的士兵：“这放映的是什么？”

　　他解释说，这是美国“掠夺者”（Predator）无人驾驶飞机在用高性能的电视摄像机拍摄伊拉克的村庄，并将实时图片传送回他的电脑和这个屏幕上。这家无人驾驶飞机和摄像机都是由美国内华达州拉斯维加斯的Nellis空军基地的专家掌控的。确实如此，在伊拉克上空飞行的无人驾驶飞机是由拉斯维加斯控制的。

　　这些视频图像同时被MEU24、位于坦帕市的美国中央司令部、美国中央司令部在卡塔尔的地区总部、五角大楼甚至中央情报局同时观看。遍布世界各地的这些分析人士也在网上交换对电视内容的看法，他们在网上的对话记录不停地闪现在屏幕的右端。

　　我还没有来得及表达自己的惊讶，一个和我一起来的军官说，这种技术已经“碾平”了军队里的等级制度。下级军官甚至刚入伍的士兵都可以掌握大量的信息，他们可以操作电脑并对采集来的信息做出决定。当然，一个中尉没有得到上级的指示肯定是不能命令开火的，但是那个只有高级军官才能知晓全局的时代已经结束了。军人的战场也被夷为平地。我把这个故事讲给了我的朋友尼克。伯恩斯（NickBums），他当时是美国驻北约的大使，并且还是美国棒球球队红袜（RedSox）的忠实球迷。尼克告诉我，2004年4月他在美国中央司令部位于卡塔尔的地区总部出席一次会议，美军中央司令部指挥官阿比萨德（JohnAbizaid）

　　将军就坐在他的对面，在他的身后是4台纯平电视。前面3台放映的是“掠夺者”

　　无人驾驶飞机从伊拉克的不同地方拍摄来的实时图像，尼克专注看的是最后一台，里面放的是红袜对杨基（Yankees）的棒球比赛。

　　汉堡包和薯条也变平了于是我继续东行，一直回到我在马里兰州贝塞斯达市的家。等我终于在房间里坐定时，我感觉我的头在眩晕。然而，各种可以验证“平坦的世界”的消息又陆续传到我的耳边。有的消息可能会让那些家里有孩子在读大学的父母寝食难安，不知道他们的孩子该如何应对：比如，福里斯特市场调查机构（ForresterResearchInc。）

　　预测说，到2015年美国将有300多万服务和专业工作外包到国外。而最让我错愕的是2004年7月19日美国《国际先驱论坛报》的头版文章《想要外包的薯条吗？

　　》……在密苏里州吉拉多角市（CapeGirardeau）的55号洲际高速公路附近有家麦当劳店，在那里你可以得到质优高效的服务，虽然帮你订餐的人并不在餐厅内，甚至不在密苏里州。事实上，帮你订餐的是科罗拉多州的一家呼叫中心，距离这家餐厅有1450千米。呼叫中心通过高速的网络，将顾客的订单传给准备食品的厨师。看起来即使是参观服务工作也不能排除被外包的可能。

　　吉拉多角市麦当劳餐厅的老板香农〃戴维斯一共拥有12家麦当劳连锁经营店，他将其中4家的订餐业务外包给了科罗拉多州的那家呼叫中心。后者的所有人是麦当劳的另一家特许经营商史蒂文〃比加里。戴维斯这样做的目的和所有寻找外包业务的商人是一样的：降低成本、提高速度和减少差错。

　　廉价、快捷和可靠的通讯线路使得科罗拉多呼叫中心的工作人员可以很方便地同密苏里州的顾客进行交谈，为他们照一张电子快照，将他们的订单显示在屏幕上以确认没有出错，然后将订单和照片发送到密苏里州的餐厅厨房。比加里说，订餐一旦取走，照片就被销毁了。而取走汉堡的人可能永远不会知道，在他们动身去订餐之前，他们的订单早已穿过了两个州。

　　戴维斯说，我10年前就梦想过这样干，所以一有机会我就马上付诸实施。比加里很乐意帮助戴维斯实现梦想，他的呼叫中心只征收微薄的费用……

　　文章还提到，麦当劳公司也注意到了这种外包经营的创新，它开始在伊利诺斯州其公司总部附近的3家分店做实验，不过使用的软件和比加里（Bigari）的并不相同。

　　麦当劳负责信息技术的副总裁吉姆。萨平顿（JimSappington）表示，将这种外包业务应用到麦当劳在美国的1。3万家餐厅，还是个很遥远很遥远的事情。

　　不过，除了戴维斯外，明尼苏达州和马萨诸塞州的另外2家麦当劳的特许经营店也将他们的订餐业务外包给了比加里。比加里认为，这一体系成功的一个关键因素是他将客户的照片和订单联系在一起，提高了准确率，加快了服务的速度，抱怨也减少了。文章得出结论说：“在快餐领域，时间真的就是金钱。工作流程即使只缩短了5秒钟也非同小可。”比加里说，他已经将免下车服务（drivertough）

　　的取餐时间缩短了30多秒，现在只需要1分零5秒，这比麦当劳普通餐厅的2分36秒缩短了一半时间还要多。他们的取餐窗口前每小时经过的车辆有260辆之多，比开始呼叫中心业务前增加了30多俩……虽然呼叫中心接线员比普通电话雇员的平均工资每小时要多出40美分，但总体来看他所支付的工资成本下降了1个百分点，同时餐厅的销售额也大幅上升。经过其他公司的测试，在比加里开始呼叫中心业务之后，其窗口取餐业务的差错率还不到所有订单的2％，而在此之前，这一比例为4％。事实上，尽管比加里掌管的其中7家麦当劳店除了提供呼叫中心订餐服务外，也有柜台服务，但多数顾客即使是坐在就餐区内也宁愿通过呼叫中心订餐，他们用手机订餐，用信用卡支付。

　　我继续东行，到了我家朝东的起居室。我的妻子安（Ann），曾经是一年级的阅读老师，她给我看了一篇文章，里面谈到美国的家长和孩子正通过网络将家庭辅导外包给印度人。2005年10月美联社发自印度Cochin的一份报道讲述了这个故事：黎明尚未到来。天色如墨，几颗稀疏的星星在天上闪烁。住在印度南部科钦的科扬卜罗斯〃纳米多来到了一个安静的郊区，开始了她的工作。现在是凌晨4：30。她端着一杯咖啡，坐在自己的小隔间里面开始工作。她有20多位同事，每个人都有一个小隔间，里面放着电脑和耳机。在7000英里（1英里=1。609千米）

　　之外的芝加哥郊区小镇格伦沃（Glenview），夜幕刚刚降临。一个14岁的男孩普林斯顿〃约翰坐在电脑边，光着脚丫，等待着上他的几何辅导课。这个中学一年级的小男孩戴上了一副耳机，点开电脑上的软件，就可以和他远在天边的辅导老师纳米多通话。

　　这被称为电子辅导（etutoring）。这又是一个活生生的例子。现在的通信设施，加上人数众多的受过高等教育、工资低廉的亚洲人已经把外包的领域不断扩展，渗透到美国人的日常生活。上千名美国的中学生现在都在接受印度人的辅导。

　　纳米多问：。你好，普林斯顿，怎么样，你考得怎么样？。

　　普林斯顿回答：。喂，我很好。我考得很不错……

　　纳米多为一家叫做成长之星（GrowingStar）的公司工作。这家公司在加利福尼亚的弗里蒙特和印度的科钦均有办公。普林斯顿和他12岁的妹妹普丽西拉每周两次通过网络接受数学辅导。

　　普林斯顿的辅导课很快开始了。一份几何试卷出现在他的电脑屏幕上。辅导老师和学生互相交谈，打字输入有关的信息，并用一个数字化的。铅笔。做习题、改错误。普林斯顿在一个很像鼠标垫的板子上写字，他写的东西就出现在纳米多的电脑屏幕上。普林斯顿还可以用扫描仪将他课本上老师布臵了作业的那几页发送给纳米多。普林斯顿说，。我们开始吧。于是他们开始讲解什么是平行线和补角。

　　电子辅导是在3年前出现的。现在有数千名印度老师在辅导美国学生数学、科学和英语。

　　她们的工资是每小时15~20美元，而在美国请一个家教需要付每小时40~100美元。普林斯顿的母亲贝西〃皮尤斯坦非常满意，她说她的孩子们两年前开始接受电子辅导，现在每门功课都是A或B。辅导课快结束了。纳米多布臵了课后作业。

　　普林斯顿抗议了：。又有作业呀。好吧，好吧，做作业。没有作业的生活该有多好啊……

　　尽管我已经到家了，但是我还是继续向东。我到了华盛顿的市中心，就在我办公室的旁边。2005年秋天的一个下午我采访了美国商务代表罗伯。波特曼（RobPortman）

　　大使。他的助手埃米。M。威尔金森（AmyM。Wilkinson），一个白宫工作人员，告诉了我一个不同寻常的故事。美国和阿曼刚刚完成自由贸易协定谈判，双方同意消除关税和贸易壁垒。不同寻常的是，波特曼是通过电视会议