电话销售中的心理学1-4-第8部分
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而原因是客户使用了他们公司的平台进行业务推广。基于对等的原理，客户应该“还礼”才对。
（2）电话销售人员表示打电话给客户之前“先花了一点时间”看过客户在阿里聪聪网上面的店铺展示，这说明她给客户打电话之前已经有过付出，而客户会对此表示回馈。
（3）电话销售人员打电话最主要的目的是给客户提建议，一个毫不相识的人，今天非常真诚地给你提出种种宝贵意见，设身处地想一想，客户能不感动吗？不过看了这个案例，或许有的朋友会想：“电话销售人员花了这么大的力气给客户提出了种种建议，却在整通电话中没有一句提到自己所销售的‘诚信宝’产品，那又是为什么呢？”
的确如此，虽然这通电话没有一句和产品有关的话，但是电话销售人员通过自己的付出不仅仅真正帮助了客户，让客户喜欢上了这个非常有诚意而且很努力的服务人员，更让客户感觉自己欠下一个“人情”。我们知道中国人身处一个“人情”的社会里，在后续的对话过程中，客户总是需要“还人情”的。这样在第二通或者第三通的电话里，如果白雪问到一些较高压力问题的时候，客户从正面回答的概率就非常高了，这样才能够从中找到客户的问题，发掘客户的需求。
这就是“互惠定律”的妙用所在，也是推销高价值产品在第一通电话时真正应该做的事情！
由于有太多因为在第一通电话里问高压力问题而使销售中断的案例，所以在这里我再慎重地重复一遍，如果今天你所销售的产品是那种需要详细了解客户的背景资料之后，才有可能将客户的潜在需求开发为明显需求的产品，比如在软件、互联网、管理咨询等行业，请你务必在第一通电话里不要过多涉及产品的介绍，而尽量按照案例4？1的方式，运用“互惠定律”先和客户建立起良好的关系。有了这道关系，你以后自然会有无数的机会去挖掘客户的需求。
用“互惠定律”和客户建立良好关系，还有另外一种情况。即假设客户本身就存在明显的需求，在你的产品和竞争对手的产品在各个方面都差不多的情况下，只需要有效地运用“互惠定律”先建立良好的关系，就更容易达到成交的目的。案例4？2就是这种情况。
？本案例节选自李农老师的“三通电话，我成了他们的客户”，有微小改动，详见客户世界网，在此特别感谢！ 案例4？2？
本案例背景为某保险公司电话销售人员与一位私家车车主的沟通过程，具体销售产品就是该公司的汽车保险。国家有明文的规定，所有的汽车都必须强制性地购买上述对应的保险，比如本案例中的“交强险”。而且事实上，国内目前几大保险公司推出的险种，无论是在价格还是可以为客户提供的保障等方面，都没有太大的差别。
也就是说，对于客户而言，他本身就有着必须购买汽车保险的需求，而且每个公司的险种都差不多，关键是客户愿意找谁买而已。显然与他的关系好坏就成了最为关键的购买原因。
需要特别说明的是，由于双方的对话很简单，所以本案例并没有给大家列举具体的对话，只是和大家说明在这三次对话之中，客户的心理变化过程，具体请看：
事情的缘由是这样的：我去年买的车险到今年1月到期，12月底就接到了上次投保的那家保险公司业务员的电话，声音听上去倒是很客气，说感谢上次买了他们公司的保险，现在保险单要到期了，看要不要续上。
从接电话开始，我心里就一个劲嘟囔：去年买新车的时候，是在汽车分销商那儿买的汽车保险，当时心想反正买车那么多钱都已经花了，明明知道要被分销商砍一刀的，一偷懒还是在分销商的推荐下买了这家保险公司的保险。结果回来和同事一说，自己被大大地嘲笑了一番，原来这整整比别人买的保险贵了30％，那叫一个冤，现在我还能上当呀，我没好气地把电话挂了，心想，想通过打电话来推销保险，在我这儿没门。
第一通电话
过了几天，接到中保业务员打来的电话，我知道他们是来推销保险的，拿起电话的那一刻，就做好了婉言谢绝的准备。没想到人家不是推销保险的，中保的业务员讲中保现在在推广一个活动，向客户免费赠送救援卡，拥有这张卡的车主在6个月内能享受到四环内免费救援的服务，问我是不是对这张卡感兴趣。
一听说是免费的，我顿时就来了精神。既然是白给的要一张也无妨，反正我又没有损失，于是详细地告诉了对方我的通信地址。中保的业务员也算爽快，核对完地址后就挂了电话。过了两天，我果然收到了这张救援卡，看看上面的说明，顿时就觉得自己拣了一个不小的便宜。
第二通电话
收到卡的第三天，中保的业务员又给我来了电话，问我有没有收到救援卡。他说给我打电话，一是确认我有没有收到卡；二是提醒我无论是不是向中保购买保险，这张卡在未来的6个月中都是有效的。
事情到了这个份上，我还能说什么呢？一个劲儿向人家道谢，挂了电话。想想我上次投保的那家保险公司，忍不住见人就说：瞧瞧人家中保，即使我不买，服务态度都这么好。
第三通电话
离我汽车保单有效期还有一周的时候，中保的业务员再一次给我打来了电话。
他说他知道我的车险保单就要到期了。我赶忙问他：你从哪知道的？对方一个劲儿笑，说：“这个您就别管了，现在我给您传过去一份根据您车辆情况做的保单报价，您可以和别的保险公司的保单比较一下，看看有没有兴趣选择中保。”
有了前两次的沟通，我觉得自己实在没有拒绝推荐的理由，于是让对方把保单传了过来，反正都是要买保险的。我又赶忙给其他几个保险公司打了电话，询问了价格和服务内容，发现中保和别的保险公司相比，价格也没有太大的差别，反正都差不多了，就支持一下这个不错的业务员吧。
其实我知道，我中了中保的“圈套”，他们只给我打来了三次电话，我便成了那位业务员的客户。在案例4？2中，电话销售人员甚至连产品都没有作过多介绍，因为客户自己每年都要购买车险。说实在话，对于车险客户来说，他甚至于有可能比电话销售人员还要懂得多一些，毕竟客户自己就在开车，总是会遇到或者听到车友们讲过关于保险理赔的话题。因此，专业的产品知识其实对于老司机不用涉及太多的，关键是客户觉得既然一定要买保险，而且他也感觉各家保险公司都差不多，为什么不找一个对自己好的业务员买呢？
而且话又说回来了，案例4？2中该收的礼品都收了，如果你是客户，是不是也需要表示一下，还一还这个人情给电话销售人员呢？毕竟人家可是送了一张免费的救援卡给你的哦！
因此，各位电话销售人员，请仔细考虑一下你所销售的产品，是否可以在第一通电话里就谈到具体的产品话题？这次打交道仅仅是为了建立一种关系呢，还是像案例4？2中的那样送客户一份实际需要的、自己又不需承担多大成本的礼物呢？
再举个例子。假设今天你见了一个陌生的女孩子，使你怦然心动，想要她成为你的终生伴侣，这就是一笔超高价值的产品销售。那么，你是第一次见面就和这位女孩子谈到恋爱的话题呢，还是仅仅希望她对你有个好印象，在此基础上面再寻求新的机会去发展呢？
我想大家心中自有答案。
二、巧妙的“让步”实现附加利益
“互惠定律”前面我们已经多次提过，我们需要对于他人的付出给予回报。如果我们将思路放开一些，假设今天一个人对我们作出了一种“让步”，那我们是不是同样也应该作出一定的“让步”呢？
举个身边的简单例子。按照正常的工作流程明天应该到你轮休，而这个时候恰好有个同事跑过来找你，说因为某某原因希望你明天帮他代班。这让你有些为难，正在你踌躇不定之际，这个同事表示只要你今天正常下班之后多花半个小时的时间帮他做个文件，就可以帮到他这个忙了。在这种情况下，你好好想一想，你今天下班之后，多花半个小时加班的概率是不是非常高呢？
如果答案是肯定的，那么我们可以好好地分析一番。在你的同事提出“帮加一天班”与“帮加半个小时班”之间，他的要求作出了巨大让步，根据“互惠定律”，你对于别人的“付出”要表示“回报”，起码也要“有所表示”，于是你作出了一个看似小小的“让步”，而这说不定也正是你的同事所期望的。
现在我们来对比一下看看，如果今天你的同事直接提出“要求”（帮忙加半个小时班），你同意的可能性有多高呢？而如果你的同事先提出一个你很难同意的“大要求”（放弃轮休加一天班）之后，再提出一个“小要求”（就今天加半个小时班），在这两者之间，你同意帮忙的可能性又有多高呢？
也就是说，如果你希望别人答应你的某个要求，通过上面类似的方法可以大大提高你的成功概率：即你首先提出一个比较大的、甚至预期对方会觉得比较难做到而拒绝的要求，再顺水推舟地提出一个相对于前者而言难度小很多的要求，由于对方认为你的第二个要求是相对第一个要求所作出的巨大“让步”，这样对方就会产生回馈的想法，从而不知不觉中作出“让步”，同意你看似很小的第二个要求，而这正是你的真实想法所在。
几乎在所有关于专业谈判技巧的书籍或者课程里，都会谈到这个“让步”技巧的作用。任何一方都几乎是先提出一个对方不可能答应的条件，然后再慢慢降低所提出的要求。由于你在作出让步，所以客户在潜意识里也会觉得自己需要让步。实际上这也是“互惠定律”的一种体现，大家说是吗？
现在我们结合实际给大家作分析，看看电话销售人员如何在适当的时候提出一个大要求，然后再退一步提一个小要求，从而获得客户的承诺。具体请看案例4？3。
案例4？3
本案例的背景是客户已经同意购买一套系统设备，但是对于电话销售人员来讲，应该抓住机会进行连带的产品销售，即让客户选择对应的售后服务合同。这样不仅能让客户使用起来更加有保障，同时由于售后服务合同的利润率极高，这样公司就可以提升收益，而电话销售人员也可以从中获得不错的佣金。
本售后服务合同的价格为每年200元。到底应该怎么做销售，我们先看看第一种做法，具体如下：
客户：你们大概什么时间可以送货？
电话销售人员：在一个星期之内我们会送货到家。对了，张先生，现在我们推出了一种新的服务保障计划，即万一您在使用过程中遇到问题，我们可以提供额外的售后服务支持，保证您买得放心、用得安心！
客户：是吗？这很好呀，请问要收费吗？
电话销售人员：目前的收费是每年200元。如果您觉得合适的话，我现在就可以帮您办理，并免费加送您一套杀毒软件。您看怎么样？
客户：原来是这样呀，不如等我使用一段时间之后，有需要的时候再打电话给你们吧！
电话销售人员：……现在我们看看利用“互惠定律”巧妙进行“让步”，最后顺利成交的修订版销售对话，具体如下：客户：你们大概什么时间可以送货？
电话销售人员：在一个星期之内我们会送货上门。对了，张先生，如果您时间方便的话，我可以向您介绍一下具体使用过程中一些需要注意的细节，好吗？
客户：好的好的，太感谢了！
电话销售人员：在使用的时候，张先生，您要注意的第一点就是首次使用时务必要将电池的电力全部耗尽，一直到它自动关机为止；同时首次充电的时候，您最好让它充足8个小时电，这样可以最大限度地激发电池的活性，延长电池的使用寿命；而以后再充电，您就只需要两到三个小时就可以了。不知道我讲得清不清楚？
客户：清楚清楚，我都记下了！
电话销售人员：张先生，您要注意的第二点是……
客户：嗯，你稍等，我拿笔记一下！
电话销售人员：好的，对了，张先生，您要注意的第三点是……
客户：原来是这样，有道理，我都没有想到，还有呢？
电话销售人员：还有就是在使用的时候，您要注意……
客户：对的，这点很重要！
电话销售人员：其实除了上面的几点之外，张先生，我可以向您提一个建议吗？
（有了前面的几点建议，现在再提建议就显得顺理成章了，可以称为顺水推舟）
客户：当然可以，当然可以！
电话销售人员：是这样的，张先生，由于您是第一次使用这种产品，难免会遇到一些使用上面的难题或者软件方面的困扰，因此，小李建议您这边可以参加我们这边的售后服务保障计划。这样，如果万一遇到什么问题，您就可以享受到一对一的技术支持或者上门服务，虽然可能需要一点点的付出，但是对比您可能遇到的麻烦，小李觉得还是物有所值的！
客户：一对一的支持？上门服务？对了，大概收费是多少？
电话销售人员：现在我们推出的优惠是一个3年服务的保障计划，原价是900元，优惠价格仅仅需要600元，而且还额外赠送给您一套价值120元的正版杀毒软件，就可以享受到连续3年全天24小时的服务保障，您看呢？
客户：我明白了，不过600元，好像多了点！
电话销售人员：那张先生，您看这样好不好，您可以先选择我们1年期的服务保障，另外价值120元的正版杀毒软件原本我们是仅仅针对3年期客户的，一般1年期客户我们是从来不送的。不过既然�
