管理:任务、责任、实践-第78部分
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，而竭力抵制“改变想法”的行为，即知觉其不期待知觉的，或不去知觉其所期待知觉的事情。当然可以提醒人，他所知觉的同他所期待的事情是相反的。但要做到这一点，首先要了解他所期待知觉的是什么。然后要求有一个清楚明白的信号——“这是不同的”，即一个打断其思路的展动。如果用小量的、逐渐增加的步骤来渐进地使他认识到他所知觉的并不是他所期待的，那是行不通的。那样反而会加强其期待而使他更为肯定，他所知觉的正是他所期待的。
因此，在我们能进行信息交流以前，我们必须知道接受信息的人期望看到和听到的是什么。只有在知道了这些以后，我们才能知道，是否可以利用他的期望来进行信息交流——以及他的期望是什么——或者是否需要有“不同的震动”，有一个“唤醒”，以便打破接受信息者的期待并迫使他承认已发生了他所不期望的事情。
三、信息交流提出要求。多年以前，当心理学家研究人的记忆的时候，一种奇特的现象使他们大为惊异，这种现象开始推翻了他们所有的假设。为了测验记忆力，心理学家设计出一组语调以不同的次数显示给受测验的对象，以便测验他们的记忆保持能力。作为测验控制手段，设计出了一组无意义的语词，只是一些字母的拼凑。使这些几乎在一百年以前的早期试验者大为惊异的是，他们的受测验的对象（当然绝大部分是学生）对各个词的记忆保持能力极不一致。更令人惊异的是，他们对一些无意义的词显示出令人惊异的高度记忆保持能力。对上述第一种现象的解释是相当明显的。语词不仅是一种信息，而且带有感情色彩。因此，人们往往压抑带有不愉快或威胁性联想的语调，而记住了带有愉快的联想的语词。事实上，这种由于感情上的联想而有选择地记忆，此后用来测试情感上的错乱和个性。
对无意义的词有较高的记忆，当时是一个更使人困惑难解的现象。人们原来以为，没有人能记住没有意义的词。但过了若干年以后已弄清楚了。对这些词的记忆虽然是有限的，但正因为这些词没有意义而能被记住。因为这些词没有意义，所以不提出什么要求。它们是真正中性的，对它们的记忆可以说真正是“机械的”，既没有显示出情感上的爱好，又没有显示出情感上的厌恶。
每一个报纸编辑都知道的另一种类似现象是，用来“填补”版面的讲些无关要紧事情的三五行的“补白”，却被很多人阅读并记住了。为什么人们要阅读甚至记住这些小事？如在一个早被忘记的公爵的宫廷中人们最初在每一条路上穿不同颜色的袜子。或者，烘面包的发酵粉最初是在什么时间和地点被使用的？但有一点是无可怀疑的。这些讲述无关紧要事件的小补白却人人爱读。而且，更为重要的是，除了报纸上有关大灾难的惊人标题以外，它比其它任何东西更为人所记得牢。其原因是，这些补白并不提出要求。正是由于它们的无关紧要才使得它们被人记住。
信息交流始终是“宣传”。信息的发送者始终想要“讲些什么给别人听”。我们现在知道，宣传一方面比相信“公开讨论”的理性主义者认为的要有力得多，另一方面又比认为宣传所创造奇迹的人（如纳粹党的戈培尔博士）所相信的要无力得多。危险在于人们不再相信任何事物，对每项信息交流都抱怀疑态度。结果是没有什么信息被人接受。任何一个人说的任何一件事都被认为提出了要求并加以抵制，事实上根本不予听取。对于彻底宣传的最终结果不是狂热，而是冷嘲热讽——这当然会造成更大而更危险的损害。
换句话说，信息交流必然提出要求，必然要求信息接受者成为某样的人、做某种事、相信某种事。它始终求助于动机。换句话说，如果信息交流符合于接受者的愿望、价值观和目的，它就有力；如果它不符合于他的愿望、价值观和动机，它很可能根本不被接受，甚或被抵制。当然，最有力的信息交流能起“改造作用”，即改变人们的个性、价值观、信念和愿望。但这是极为罕见的，而且每一个人的心理上都极为强烈地抵制它。据圣经上说，即使是上帝，也要先把以色列扫罗王的眼睛打瞎，然后扫罗王才相信上帝而上升到使徒保罗的同等地位。旨在改造人的信息交流要求人们降伏。因此，一船讲来，除非信息能适应于接受者自己的价值观，至少在一定程度上适应其价值观，否则不可能有信息交流。
四、信息交流和信息是不同的，而且事实上在很大程度上是对立的——但又是互相依存的。信息交流是知觉，而信息则是逻辑。因此，信息是纯粹形式上的，没有什么意义。它是非人称的，不是人与人之间的。信息愈是能摆脱人的因素，即摆脱感情和价值现、期望和知觉等，则愈确实而可靠。事实上，它就愈具有信息的作用。
在人类以往的历史中，问题在于如何从信息交流中，即从以知觉为基础的人与人之间的相互关系中探索出一点信息来。在以往的全部历史中，问题在于从大量的知觉中分离出信息内容来。而现在，我们突然拥有了提供信息的能力——这一方面是由于逻辑学家的概念研究工作（特别是1910年出现的罗素（Russell）和怀特黑德（Whitehend的符号逻辑），另一方面是由于数据处理和数据储存的技术研究工作，即特别是由于电子计算机及其储存、处理和传递数据的巨大能力。换句话说，我们现在的问题同人类一直在试图解决的问题正好相反。我们现在的问题是就信息本身、没有任何信息交流内容的信息来加以处理。
有效的信息的要求同有效的信息交流的要求正好相反。例如，信息总是具体的。我们在信息交流中知觉到一个整体的图形，但我们在信息过程中传递具体的、个别的数据。事实上，信息首先要遵守经济原则。所需要的数据愈少，则信息愈好。如果信息过多，即超过了真正需要的限度，会导致信息淹没。它不是使信息丰富，而是贫乏了。
同时，信息以信息交流为先决条件。信息总是编码的。为了接受信息，更不用说使用信息了，信息接受者必须知道并了解其代码。这就要求有事先的协议，即要求有某种信息交流；信息接受者至少要知道信息是关于什么事情的。电子计算机磁带上的数字是表示山的高度呢，还是表示联邦储备银行的现金余额？在这两种情况中，信息接受者都必须知道是什么山或什么银行，才能从数据中得到任何信息。
信息系统的原型可能是奥地利帝国军队在1918年前用作指挥语言的军用德语这种特殊语言。奥地利军队当时是使用多种语言的军队，指挥官、没有指挥任务的军官和士兵之间常常没有共同的语言。但它应用了不超过两百个特殊词——如“射击”、“稍息”等，每个词只有一种十分明确的意义——管理得很好；词的意义总是一种动作，而其学习是在动作之中和通过动作来进行的，即在行为科学家现在称之为“操作制约”之中来进行的。在经过几十年的民族主义者的动乱之后，奥地利军队中是很紧张的。在同一军事单位中服役的不同民族的人之间的社会交往，如果不说是不可能的话，也已日益困难。但是，直到最后，奥地利军队中的这套信息系统却仍能发挥作用。它完全是形式的、死板的、逻辑的，每个词只能有一种意义，并以完全预先确定的信息交流为依据，对某种特定的声波只能有一种特定的反应。但是，这个例子也表明，一种信息系统的有效性决定于愿意并能够仔细考虑谁、为了什么目的需要什么样的信息，还决定于在进行信息交流的各方之间系统地理立一种每一特殊的投入和产出的意义的系统。换句话说，信息系统的有效性取决于预先建立的信息交流。
信息交流所表达的意义层次愈多，则愈是难于数量化。
中世纪的美学认为，一件艺术作品能表达若干层次的意义，如果不是四个层次，至少也有三个层次的意义，即：字面上的、隐喻的、比喻的以及象征的意义。最明显地把这种理论转化为艺术实践的艺术作品是但丁的《神曲》。如果“信息”是指可以数量化的东西，那么《神曲》就没有包含任何信息内容。但是，正是由于其意义模糊，可以从多层意义上来理解，从作为一种神话故事到作为一部形而上学的哲学巨著，使它成为一部具有巨大力量的艺术作品，并能同世世代代的读者进行直接的信息交流。
换句话说，信息交流可能并不依赖于信息。事实上，最完善的信息交流可能纯粹是“分享经验”而没有任何的逻辑内容。主要是知觉而不是信息。，
以上关于我们已知道些什么的概括是极为简略的。它略去了某些争论得最激烈的心理学和知觉的问题。事实上它没有涉及研究学习相知觉的学者认为极为重要的绝大多数问题。
但本章的目的不在于探讨这些大领域，不在于探论学习或知觉，而在于探讨信息交流、特别是大组织（不论是工商企业、政府机构、大学或军队）中的信息交流。
这些概括也可能被人批评为平淡无奇，如果不讲是十分显然的话。有人可能会说，这些没有什么使人感到惊异之处，这是“每个人都知道的”。但是，不管是不是每个人都知道，却并不是“每个人都做到的”。相反的，组织中信息交流的这些十分简单而明显的道理却同目前的做法不符合，而且实际上否定了我们几十年来从事于信息交流工作的认真努力的有效性。
为什么向下的信息交流行不通
那么，在有关组织中的信息交流，我们失败的原因，以及未来取得成功的必要条件方面，我们可以从我们的知识和我们的经验中学得些什么呢？
几个世纪以来，我们都试图作“向下的”信息交流。但是，无论我们怎样努力和巧妙地进行努力，这是行不通的。它之所以行不通，首先在于它把重点放在我们要说。换句话说，它假定发出信息者在进行信息交流。但我们知道，他所做的只是发出。信息交流是接受者的一种行动。我们迄今所做的是在发出者，特别是在经理、校长、指挥官身上下工夫，使他能够成为一个更好的信息交流者。但一个人的对下的信息交流只能是命令，即预先安排好的一些信号。人们不能把同理解有关的任何事物、更不用说同动机有关的任何事物作向下的信息交流。这要求作向上的信息交流，即从那些知觉的人向那些需要其知觉被人接受的人作信息交流。
这并不意味着管理人员应该停止在使其所说或所写更为明确方面下工夫。决不是这样。但这却意味着，只有在我们知道了讲什么以后，才能谈到如何讲。而这是不能靠“我同你讲”来做到的，无论它做得怎样好也办不到。如果“告职工书”的作者不知道职工们能知觉些什么、期望知觉些什么、想做些什么，那么，无论写得怎么好，也只是一种浪费。如果这种“告职工书”不是以接受者的知觉、而是以发出者的知觉为依据，那它们就是一种浪费。
但“倾听”也行不通。埃尔顿·梅奥的人际关系学派在四十年以前就认识到传统的信息交流方法的失败。其解决办法2就是增加了“倾听”。经理人员不应该从“我们”要“讲些什么”出发，而应该从下级需要知道些什么；对什么感兴趣、即准备接受些什么出发。人际关系学派的这个处方，虽然很少被实际采用，但直到现在还是一个经典的公式。
当然，倾听是信息交流的一个先决条件。但它是不够的，而且单有它是行不通的。倾听假设上级能理解他所听到的东西。换句话说，它假设下级能进行信息交流。但是．很难看出为什么下级一定能做到他的上级所做不到的事。事实上，并没有理由来假定下级能够做到。换句话说，没有理由认为倾听比告诉所造成的误解和错误的信息交流会少一些。此外，倾听的理论并没有把信息交流提出要求这一点估计在内。倾听并不能显示出下级的爱好和愿望、他的价值观和期望。它可以说明误解的原因，却并不能为理解打下基础。
这并不是说倾听是错的。正好像我们讲向下的信息交流是行不通的，并不表明我们反对写得更好、说得更简单明了、并且要用对方的语言而不是用自己的行话来说。事实上，作为倾听理论的依据的想法，即认识到了信息交流必须是向上的——或者不如说，信息交流必须从接受者出发而不是从发出者出发——是完全合理而十分重要的。但倾听只是一个出发点。
更多和更好的信息并不能解决信息交流的问题，并不能弥补信息交流的间距。相反的，信息愈多，则对于有效而能起作用的信息交流的需要愈大。换句话说，信息愈多，信息交流的间距可能愈大。信息爆炸要求有能起作用的信息交流。
首先，信息过程愈是非人称化和形式化，则愈是依赖于关于意义及应用的预先协定，即依赖于信息交流。其次，信息过程愈是有效，则它愈是非人称化和形式化，因而愈是使人与人分离。但也就需要更大得多的努力去重建人际关系、信息交流的关系。可以说，信息过程的有效性格日益取决于我们进行信息交流的能力，而在缺乏有效的信息交流的情况下——即我们目前的情况——信息革命并不能真正地提供出信息，而只能提供出数据。
信息爆炸最迫切地促使我们改进信息交流工作。在我们周围存在着可怕的信息交流间距——在管理当局同工人之间、企业同政府之间、教职工和学生之间、教职工和学生同学校当局之间、生产者和消费者之间，等等。而这种间距在某种程度上反映着信息大量地增加了，而信息交流却没有相应地增加。
管理人员能做些什么？
那么，我们能就信息交流讲些什么建设性的东西呢？我们能做些什么呢？我们可以说，信息交流必须从预定的信息接受者开始而不是从发出者开始。而从传统组织�
