年轻人必懂的处世心理学-第11部分
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么，然后站在客户的角度想问题。最重要的是先取得说话权，等谈得顺利后，再趁机插入自
己的看法，引导客户听取自己的意见。
比如，经常有客户会说〃我对保险不感兴趣！〃很多销售人员就被客户的这句话拒之门外。
但是他有自己的说话术，他会接着顾客的话说：〃您说得有道理，谁会对保险这种关于生、
老、病、死这类躲都躲不及的事情有兴趣呢？我也没兴趣。〃
这时，很多顾客往往会反问：〃既然你没兴趣，为什么要做这一行呢？〃这就给了小刘一
个表达自己的机会。之后，他便把保险对人的重要性娓娓道来：〃虽然咱们都对保险不感兴
趣，但是生活中很多的事情我们无法预料？？〃
如果小刘开始就不同意顾客的观点〃你错了，保险很重要？？〃那么，顾客只会对他反感，
必定不会给他继续说下去的机会。正是由于小刘懂得先认同（〃谁都对保险不感兴趣〃），再
表明不同的观点（〃但是生活中很多的事情我们无法预料？？〃），才缓和了说话气氛，然后
自然地为自己争得了说话的机会。懂得沟通时的〃yes，but 定律〃也要掌握一些技巧：首先，
说YES 之前要充分倾听对方的思想。
有的性格急躁，急于表现自己的年轻人，往往对方还没把话说完，他就当面将人家一棒
子打死〃你这样不行。〃〃你肯定是错的。〃〃我们没法谈了。〃这样的说话方式不仅达不到良
好沟通的效果，同时也是一种不礼貌的表现。
在沟通的时候，倾听有两个好处：首先能让对方有被尊重的感觉，能让人感觉到你的真
诚，在你婉转表明自己拒绝的立场时，也能避免使对方产生受伤害的感觉，或是觉得你在应
付他；另外，也为后面的拒绝做了人情铺垫。你虽然拒绝他，却可以针对他的情况，为他提
供合理的建议。若是能提出有效的建议或替代方案，对方一样会感激你，甚至在你的指引下
找到更适当的支援，反而事半功倍。其次，说BUT 的时候，态度要委婉。
在倾听了别人的观点后，该自己表态了。如果否定别人的时候态度太僵硬，会让气氛变
得紧张。不如圆滑一点，给对方留点余地。比如，在听取了同事的意见后，如果不太同意，
可以这样说：〃你刚才说的有一定道理，但我觉得应该更？？〃或者也可以这样说：〃你的意
见我想再补充一下！或许没那么好，希望大家参考下。〃〃你这个想法不错，但是如果能够？？
是不是会更好？〃这样，给对方的感觉是，你尊重了他人，又认真地分析了他人的想法，还
真心地为他人提供了参考意见。
第49 节：用他人的观点驳倒他人产婆术
其实，YES，BUT 的应变之道，不仅在沟通的时候适用，应用在待人处世上，也有它
的圆融周到之处，有助于建立人与人之间的和谐气氛。这其实也是一种以退为进的处世谋略。
24。用他人的观点驳倒他人产婆术
在说服他人的时候，还有一个重要的技巧，就是苏格拉底的产婆术，即用他人自己的观
点驳斥他人。在驳斥的过程中，并不直截了当地把对方所应知道的告诉他，而是通过讨论问
答甚至辩论的方式来揭露对方认识中的矛盾，逐步引导他人最终自己得出正确答案。
让对方一步步说出他的观点，然后依照对方的观点一步步推理，最后引出矛盾，从而使
对方自己意识到自己的错误，在这个时候再趁机加入自己的观点，让对方接受你。这种方法
比用自己的观点驳斥更有效。
苏格拉底通过提问，来诱导出对方得出不合理的结论。比如，有一位叫欧谛德谟的青年，
一心想当政治家，为了帮助这位年轻人认清正义与非正义的问题，苏格拉底与这个年轻人有
这样一段对话，现引用于此：苏格拉底：虚伪应归于哪一类？欧谛德谟：应归于非正义类。
苏格拉底：偷盗、欺骗、奴役应归于哪一类？欧谛德谟：非正义类。
苏格拉底：如果一位将军惩罚那些极大地损害了其国家利益的敌人，并对他们加以奴役，
这能说是非正义的吗？欧谛德谟：不能。苏格拉底：如果他偷走了敌人的财物或是在作战中
欺骗了敌人，这种行为该怎么看呢？欧谛德谟：这当然正确，但我指的是欺骗朋友不正确。
苏格拉底：那好吧，我们就专门讨论朋友间的问题。假如一位将军所统帅的军队已经丧
失了士气，精神面临崩溃，他欺骗自己的士兵说援军马上就到，从而鼓舞起斗志取得胜利，
这种行为该如何解释？欧谛德谟：应该算正义的。
苏格拉底：如果一个孩子有病不肯吃药，父亲骗他说药不苦很好吃，哄他吃下去了，结
果病治好了，这该属于哪类呢？欧谛德谟：应该属于正义的。
苏格拉底：如果一个人发疯了，他的朋友怕他自杀，偷走了他的刀子和利器，这种偷盗
行为是正义的吗？欧谛德谟：是。苏格拉底：你不是认为朋友之间不能欺骗吗？欧谛德谟：
请允许我收回刚才说的话。
苏格拉底认为自己起到了〃接生婆〃的作用，因此，他的这套特殊的与人辩论的方法被称
为〃产婆术〃。苏格拉底通过提问，让对方根据自己的思路来回答，然后进行反驳，结果对方
矛盾百出。
从上面的对话，可以看出，提问是〃产婆术〃谈话法的核心。当然，要掌握这个谈话法，
需要你本身思维清晰，否则就可能把自己给〃绕〃进去，而让对方顺利得出他想要的结论。如
果不懂得提问，这个技术仍然能用，那就是依据对方的观点，直接帮助对方推论出不合理的
结论。《晏子春秋》里面有一个故事，晏子就是运用了这个方法，间接地说服了对方。
第50 节：多说不如巧说超限效应（1）
齐景公喜欢射鸟，让烛邹掌管那些鸟，但鸟跑掉了。景公大怒，诏告官吏杀掉烛邹。晏
子说：〃烛邹的罪有三条，我请求列出他的罪过再杀掉他。〃
景公说：〃可以〃。于是招来烛邹，晏子在烛邹面前指出他的罪过说：〃烛邹，你为国君
掌管鸟而丢失了，是第一条罪；使我们的国君因为丢鸟的事情而杀人，是第二条罪；使诸侯
们知道这件事了，以为我们的国君重视鸟而轻视士人，是第三条罪。〃把烛邹的罪状列完了，
晏子请示杀了烛邹。景公听完，摇摇头说：〃不要杀了，我明白你的意思了！〃
这种辩论法看起来就像一种〃诱敌深入〃的作战方法。它的关键点在于，先避开对方的论
点，不做评论。对对方准备得最充分，认为最有把握的论点，避而不答，含而不露，通过提
问和自己的分析，诱使对方大胆地回答自己的问题，落入自己的〃圈套〃。
25。多说不如巧说超限效应
生活中，我们经常会有这样的体会：在家里，当你犯了错误后，父母总是一个劲地批评
你。开始的时候，你还觉得自己真的不应该犯错，还感到愧疚，可是当父母没完没了地数落
你的时候，你就开始厌烦了，到最后甚至故意跟父母对着干，
他们越是说东，你越要往西。在单位，领导作报告的时候，开始你听得还挺有兴趣，但
是当领导一再地反复强调那几个问题的时候，你的注意力就开始分散了，接着，如果领导还
是在重复那几个问题，你就会产生反感，而且对领导的印象分也开始下降，最后可能讨厌这
个领导了。
这就是生活中的超限效应：指刺激过多、过强或作用时间过久，从而引起心理极不耐烦
或逆反的心理现象。很多年轻人都嫌父母、长辈或是领导啰嗦，对这种效应体会尤为深刻。
对此，心理学家的解释是，人接受任务、信息、刺激时，存在一个主观的容量，超过这个容
量，人就不愿意认真对待这些任务了。
的确，〃好菜连吃三天惹人厌，好戏连演三天惹人烦。〃一个人说话，如果总是喋喋不休，
没完没了就会让人不耐烦。关于这个问题， 墨子有一个很形象的比喻。 一天，墨子的弟子
问他：〃老师，人是说话多好还是说话少好呢？〃墨子沉吟片刻后说：〃话不在多少，而在于
恰当。田间的青蛙每天都叫个不停，但是人们都不与理睬，而雄鸡每天只是啼鸣两三声，
人们就应声而起。〃
可见，语言作用的大小，不在于〃数量〃，而在于〃质量〃。平时生活中，与人交流或是做
演讲的时候，要掌握好〃火候〃，否则过犹不及。比如，在演讲的时候，有的人长篇大论，滔
滔不绝，自我感觉良好，在浪费听众宝贵时间的同时，却提供给听众们有限的信息，让人厌
烦；而有的人把自己的意思浓缩成一句话，犹如一粒沉甸甸的石子，
第51 节：多说不如巧说超限效应（2）
在听众平静的心湖里激起层层波浪，让人敬佩。我有一个同事小金，就是一个说话常常
不在点子上的人，说起话来滔滔不绝，大家都不爱听。虽然是个年轻的小伙子，但是同事们
都叫他大姨妈。
每次他说话怕别人听不懂，都要重复的解释好几遍，东一句，西一句抓不住重点。讲得
自己筋疲力尽了，别人也听得晕头转向。同事们打趣地说：〃开会的时候听小金做个汇报，
我睡一个小时，醒过来照样能听懂他的讲话内容，因为他还在讲我睡觉之前的内容呢！〃
鉴于他的这个说话〃特点〃，每次开会，无论是部门开会，还是公司开会要发表意见的时
候，经理都安排他最后一个发言，因为害怕耽误大家的时间，有很多次，他的话还没说到一
半，经理就不耐烦了： 〃行了，行了，你说重点吧！〃或是干脆让他别说了。
我还有一个姓东方的女同事与小金正好相反。她说话干净利落、条理清楚，而且肢体语
言特别丰富。平时不怎么说话，但是每次说话都语出惊人，切中要害。同事们每次发言完毕，
都会主动地要听听她的意见：〃东方，你来总结一下！〃〃东方，你觉得我们说得对吗？〃
小金喜欢说话，但大家不愿意听他说；东方没说话的时候，大家盼望着她说。由此可见，
一个人的语言魅力不在于他说了多少，而在于他说的是什么。一些人所以话太多，喜欢讲长
话，是想显示自己的〃才能〃。他们往往把讲长话当作是有水平的表现，其实，话讲得到位
才能显示出自己的口才。
语言学家拉克夫曾说过三个说话的原则：1。说话不要咄咄逼人；2。让别人也有说话的机
会；3。让人觉得友善。
说起话来滔滔不绝、唠叨不停的人，常常不考虑听者的感受，不考虑自己所说的话是否
是别人需要的，也经常不给他人说话的机会，所以有时候也容易招人烦。
马寅初先生在担任北京大学校长期间，有一次曾经在百忙中参加中文系郭良夫老师的结
婚典礼。贺喜的人们发现校长亲临现场，情绪顿时高涨起来，鼓掌欢迎马校长即席致词。
马寅初先生本来没有想到自己要讲话，但是既然大家热情相邀，又不能让大家扫兴。讲
什么呢？多夸奖新郎几句吧，又显得是客套话；讲学问吧，显然不切时宜。最后，他来了个
一句话的演讲：〃我想请新娘放心，因为根据新郎大名，他就一定是位好丈夫！〃
人们听了马校长的这一句话，起初莫名其妙，后来联系到新郎的大名，恍然大悟：良夫，
不就是善良美好的丈夫吗？
记住，任何沟通，特别是旨在诱发别人态度改变的说服和引导，都必须避免无意义的重
复，否则效果适得其反。
第52 节：情商与智商同样重要情商（1）
第7 章 控制和管理情绪须知的6 个概念
心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变；习惯改变，你的性格跟
着改变；性格改变，你的人生跟着改变。
马斯洛（美国心理学家）
39。情商与智商同样重要情商
很多人认为，一个人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取
得成就的可能性就越大，但心理学家们普遍认为，情商水平的高低对一个人能否取得成功也
有着重大的影响作用，有时其作用甚至要超过智力水平。
一个人如果不能把他的情商和智商好好地结合，那么他是很难成事的。因为现代社会是
个复杂的环境，仅有高智力不足以应对各方面的问题。现在的年轻人中有不少脑子灵、智商
高的，但他们中的大多数情商都不高，掌控不了自己的情绪，易冲动，抗挫能力差，人际关
系紧张。
那么，情商究竟是什么呢？所谓情商，又称情绪智力，它主要是指人在情绪、情感、意
志、耐受挫折等方面的品质。是测定和描述人的〃情绪情感〃的一种指标。具体包括情绪的自
控性、人际关系的处理能力、挫折的承受力、自我的了解程度以及对他人的理解与宽容。
美国心理学家的研究成果认为，情商与智商不同，它不是天生注定的，而是由下列5
种可以学习的能力组成的：
1。了解自己的情绪。
2。控制自己的情绪。
3。激励自己。
4。了解别人的情绪。
5。维系融洽的人际关系。
现代心理学家认为，情商与智商同样重要，是个人迈向成功的一个要素。从下面的这个
例子就可以看出情商对一个人成长和成功的重要性。
几天前，小姜跟客户起了冲突，导致公司损失50 多万，他也丢了工作。他到现在心里
还不舒服，而且，自始至终觉得自己委屈。
这个客户是经理好不容易拉到的，是个傲慢的中年女老板，她同意购买公司生产余留下
来的一些边角材料。这些材料对公司来说也是鸡肋，留着没用，丢掉又可惜，加上现在的项
目正缺少一笔资金，所以想尽快把这些边角材料处理掉。
双方洽谈后，对方愿意以低价格全部收走这些余料。如果说客户是上帝的话，那么这个
女客户还真把自己当上帝了，以为自己拯救了他们公司。
当女客户来到公司大厅找经理的时候，小姜正好经过，问了一句找谁。〃找你们财务的
小王！〃她一副傲睨自若的样子。
小姜没注意到她的神态，随口对财务门口喊了一句：〃王，你的客 人，出来接客！〃
女经理十分敏感，她对〃接客〃这两个字颇为不满，认为一个小年轻人这样说话是对自己
极大的不尊重。于是，大声喝道：〃你？？你什么意思？怎么说话呢，你！〃
第53 �
