服务-第15部分
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第三步，称赞他们的耐心。告诉对方你感谢他的合作或感谢他的理解。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。尽管我们的客人并没有耐心，尽管他们根本就不与我们合作，但我们依然要称赞他们的耐心，感谢他们的合作。这样的称赞和感谢具有梦幻般的效力。一个航空公司的地服经理曾经告诉我：
某年的春运高峰期，由于天气（大雾）原因，该机场所有航班延误，机场里面人山人海。我们的地服人员跑前忙后地为滞留旅客服务。在经过几小时的等待后，机场天气还没有改变。此时，个别旅客开始失去理智，高呼“我要回家”等口号，这样的情绪在机场蔓延。服务人员的服务和解释非但没有平息旅客的情绪，反而让“噩梦”般的旅客更加亢奋。眼看着旅客的情绪在失控，危机即将爆发……
在这关键的时候，地服经理用“感谢你们的理解和支持！”“谢谢你们对我们工作的配合！”“你们是最有耐心的旅客。”“你们的耐心让我们民航人非常感动。”“有你们的支持，中国民航一定会发展更好。”等语言，不仅平息了一场风波，甚至让个别旅客事后对自己的表现感到羞愧，还主动向地服经理表达了歉意。
“称赞他们的耐心”和“感谢他们的支持”类似于心理学上的“催眠术”。对你的客人催眠，使他们乐意与你合作。
（2）在对这样的客人服务时，要注意避免下列错误：
①幽默。尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。
②“尽人皆知”综合症。有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客人向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客人学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。许多时候，我们知道的事情和规定，客人却很难清楚知道。因为我们是业内人士，我们每天所从事的工作都是这些内容。但是，请不要想当然地认为：客人也像我们一样，知道所有的事情。
③说得太多。说得太多是为客人服务的大忌。当你说呀说呀的时候，客人也会问越来越多的问题，当客人问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的服务者。请注意，当别人在仔细听你说的时候，他也会在随后反问你。
六、处理投诉的技巧（1）
研究表明，在25个不满意的客人中，有1个客人抱怨，24个客人不满意，但不抱怨，这24个不抱怨的客人中有6个存在严重的问题，同时这24个不抱怨的客人会向10~20人讲述他们的不满经历。也就是说，这24个不抱怨的客人会向240~480个潜在客人讲述他们不满的经历，所以失去客人是一件多么容易的事情。而那一个抱怨或投诉的客人，他为我们提供了最有价值的信息，让我们知道了我们服务中的缺憾，我们经常花大量的金钱聘请专业的调查公司去向客人了解我们的服务以及产品的缺憾，目的是希望及时发现和修正服务中的失误，从而开创新的服务商机。从这个角度来说，投诉的客人给我们做了很大的贡献，所以我们应该感谢他。换一个角度，你会因为什么而投诉不满意的服务呢？是不是你对服务者有很强的爱，同时，你希望他更完美，也希望能够得到一次公平的解决方案。同样的，我们的客人也会因为爱而抱怨和投诉。所以，我们应该明白“抱怨是与客人沟通的生命线”。
那么如何实现“欢迎抱怨”呢？首先我们要疏通和拓展与客人沟通的渠道，以便从客人那里听到更多的意见和建议，鼓励善意的投诉，因为“沉默”的客人是绝望的客人。
1投诉客人的类型
根据客人投诉所表现的形式，我们通常把客人的投诉分为3种类型：
（1）理智型客人投诉。理智型客人在接受服务的过程中，如果受到某种冷遇服务或受到某种较为粗鲁的言行和某种不礼貌的服务，会产生不满、生气，但这种客人不会明显流露，更不会因此而发怒。这类客人多数受过良好的高等教育，既通情达理又会在发生问题时能冷静地对待问题。在投诉时间上，他们更多的是选择事后投诉，而较少当着其他客人的面让服务者难堪。在投诉目的上，他们更希望服务者向他们道歉并在以后的服务工作中加以改进。因而对于此类客人的投诉问题比较容易处理。对此类客人表示同情并表示歉意，立即采取必要的、解决他们提出问题的措施，他们便会发出感谢之语。
（2）失望型客人投诉。失望型客人通常都是爱我们的客人，因为有了爱，所以有期望。也因为有期望，一旦我们的服务不如意，对方就会有失望感。偶尔的服务失误带来的伤害，客人还可以原谅我们；如果客人频繁地受到服务伤害，客人会真正地失望，甚至绝望。大多数绝望的客人已经不投诉了，他们对服务的不满就是永远弃你而去。还在投诉的失望型客人一般有两种心态：一是无所谓了，反正要弃你而去，正好有机会可以投诉，那就投诉吧，对投诉的处理结果没有期望；二是“死马当成活马医”，最后看看你的服务还是否有救？所以，失望型客人投诉的主要问题是客人在预定或期望的服务项目而由于服务者的粗心服务而被忘却、失约。在这种情况下，会引起客人的失望、不满甚至发火。处理此类投诉问题，首先要理解他们的心情，然后再道歉并采取必要的补救措施，最后用情唤回他们的爱。
（3）发怒型客人投诉。发怒型客人在受到服务员的粗鲁言行接待，或受到冷遇时，会怒气冲冲与服务人员讲道理、评事由，并要求服务方承认过失。发怒型客人的表现会让整个氛围出现不愉快，甚至紧张的局面；发怒型客人还会影响其他客人的情绪。但是，发怒型客人并不是最可怕的客人，这样的客人多数是“怒”来得快，去得也快。他们经常发怒，但可能也经常来购买你的服务。许多客人在“面子”受到伤害的时候就会发怒；还有的客人发怒与性格有关；个别客人是为了“虚张声势”而发怒。把原因找清楚，办法就出来了。
培训客人如何投诉。在许多国际大公司的营业大厅里，展现在客人眼前的不是服务承诺（承诺是公司员工必须了解的事情，而不是客人需要知道的，不管有没有承诺，你服务的结果应该是客人满意），而是客人投诉流程图，它非常详细地向客人讲解了投诉的程序和方法，那么我们的大厅呢？为什么不培训你的客人如何投诉。如果是航空公司则可以在机上设置投诉手册，培训客人投诉程序和方法，以及投诉范围。
光有对客人的培训还不够，真正要实现“欢迎抱怨”的客人投诉政策，还必须在方便客人投诉上下功夫。所以，我们要设立免费投诉电话，让客人在没有任何负担和压力的情况下进行抱怨和投诉。
2处理客人投诉时，应遵循的原则
一是在可能的情况下，尽量隔断投诉客人与其他客人间的联系。首先这是因为同为客人的同质性，会让其他客人本能的站在投诉客人一边，指责公司；其次是因为客人投诉的情况，一般都是我们现在服务中的不足，在知道不足后，我们会及时改进，以后再也不会存在的问题，所以知道的人应该是越少越好，特别是其他的客人就更没有必要知道我们将不存在的问题；最后才是最重要的一点，根据群体心理学和个体心理学理论，一个胆小如鼠的人在群体状态下可能做出惊天的冒险行为，在别人的鼓动和面子的支撑下，有些自知理亏的客人没有下台的台阶，简单的问题可能复杂化。
六、处理投诉的技巧（2）
二是在客人的情绪平静后，再寻求解决方案。
我曾经在某一航空公司的航班上遭遇了这样一件事情，当我快用完空中的便餐时，突然发现在蛋糕的底下有1公分左右长的一段蓝色的线头，由于我对饮食中的线头之类比较敏感，我叫来了空姐，希望她能够安抚一下我的情绪，以减轻我对它的不良反映。可爱的空姐在一声“对不起”之后随即提议“换一盒”，当我听到换一盒时，生理上的反应让我呕吐了出来。她的处理方式没有达到我所期望的效果，反而恶化了我的情绪，呕吐间隙，我艰难的告诉她，就是餐食让我有了不良反映，你应该安抚我或征询我需要的解决方法，而不是再用它来刺激我。
所以，安抚客人情绪是首位，只有在客人情绪平静后，才可以寻求解决方案，否则，你将很难让客人对结果满意。
三是用法律武器作为投诉处理的底线。这要求我们要学习相关的法律和法规，用法律来保护我们客人和我们的共同利益。我们在对客服务的时候，不仅仅要为客人提供满意的服务产品，还得经常性地对客人进行合格客人的成长教育。客人素质的提高：一方面是在享受越来越高素质的服务中成长起来；另一方面也是在服务者的不断服务和教育中培养起来的。中国有句老话，叫做“无知者无畏”，有时候客人的无理常常是无知的典型表现，对于无知的客人，我们既不能硬碰硬，更不能撒手不管，两种方式都会让我们的服务形象受到致命的伤害。我们唯一可以做的就是耐心地教育这类客人，让他们从无知到有知，甚至成为这方面的专家，到那时，他就明白应该怎样来维护自己的合法权益而不是无理取闹了。比如，对于航空公司而言，不管什么原因导致的航班延误都是一件令人不快的事情，客人不能够及时到达目的地，航空公司的飞行计划被打乱，但是，我们某些对法律无知的客人拒绝登机和拒绝下机等无理行为更加重了航班的延误。这时，我们应该将这样的客人与大多数客人分隔，站在客人的角度告诉他：《合同法》第119条规定，当事人一方违约，对方应当采取适当的措施防止损失的扩大；如果没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。第120条还规定，当事人双方都违反合同的，应当各自承担相应的责任。飞机延误如果是航空公司的原因，航空公司会按照相关的法律予以赔偿，但如果客人不登机或下机，那就是客人违反合同，这后果要由客人来承担。把这个告诉他，一旦他明白了，事情就变得简单了。注意，在这里我要提到一点，对客人进行教育时，实际上是在说服客人放弃他的错误做法。因此，我们一定要做到两点：第一，站在客人的角度，而不是你的角度。第二，尽量用客人的观点去说服客人，如果做不到，那至少要激发客人产生你的观点或让他感觉到你的观点就是他的观点，因为人很难心甘情愿接受别人的观点。经常听服务的从业者感慨，在中国的服务业似乎没有底线。在这里，我想告诉各位，法律是我们服务的底线，这一底线需要我们正确把握。
处理、解决客人投诉的技巧，世界各国所采用的方法基本是一致的。我在这里引用世界最佳饭店——香港文华饭店处理宾客投诉的6项基本原则或称应该遵循的基本程序来说明。
（1）承认宾客投诉的事实。为了很好地了解宾客所提出的问题，必须认真地听取客人的述说，以便使客人感到饭店管理十分重视他的问题。在客人投诉时，饭店宾客关系部主任或大堂副理应全神贯注地倾听他的意见，与此同时，要目视客人，不时地点头示意，让客人明白“饭店管理者或宾客部主任在认真听取我的意见”，听取客人意见的饭店代表要不时地说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”
为了使客人能逐渐消气息怒，饭店宾客关系部主任或大堂副理要用自己的语言重复客人的投诉和抱怨内容，如果是认真投诉的客人，饭店在听取客人意见时，要做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及时反映问题的重视程度。
（2）表示同情和歉意。客人在谈问题时十分认真，作为饭店的宾客关系部主任或大堂副理，或值班经理，就要不时地表示对客人的同情，如：“我们非常遗憾，非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情……”等等。
（3）同意客人要求并决定采取措施。当你是大堂值班经理或是饭店的宾客关系代表，你要完全理解和明白客人为什么抱怨和投诉，同时决定要采取纠正错误之时，一定要让客人知道并同意你要采取的处理决定及其具体措施内容。如果客人不知道或不同意你的处理决定的时候，就不要盲目采取行动。
（4）感谢客人的批评指教。一位明智的饭店总经理会经常感谢那些对饭店服务水子或服务设施水准提出批评意见的客人，因为这些批评指导意见，或抱怨，甚至投诉，会协助饭店提高管理水平和服务质量。假若饭店不知道客人为什么不满，那就无从改进和提高管理水平。
（5）快速采取行动，补偿客人投诉损失。当客人完全同意你作为饭店大堂值班经理所要采取的改进措施时，你就要即刻行动，一定不要拖欠时间。耽误时间只能进一步引起客人的不满。此时的时间和效率就是对客人的最大尊重，也是客人此时的最大需求。
（6）要落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施。处理宾客投诉并获得良好效果，其最重要的一环便是落实、监督、检查已经采取的纠正措施。首先，要确保改进措施的进展情况；再者，便要使服务水准及服务设施均要处在最佳状态；最后，再用电话询问客人的满意程度。对待投诉客人的最高恭维，莫过于对他的实际关心。有许多对饭店富有感激之情的客人，是那些曾产生投诉并得到满意处理的客人。
投诉客人的最终满意程度，主要取决于对他公开抱怨以后的特殊关怀和关心程度。服务的良好口碑是来自服务者本身的诚实、准确、细腻的感情服务。
一、把握机会
人生有四样�
