服务-第3部分
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在水中放进一块小小的明矾，就能沉淀渣滓；如果在我们的心中培植一种感恩的思想，则可以沉淀许多的浮躁、不安，消融许多的不满与不幸。只有心怀感恩，我们才会生活得更加美好。
2感恩是成功之道
成功学家安东尼指出：“成功的第一步就要先存有一颗感激之心。时时对自己的现状心存感激，同时也要对别人为你所做的一切怀有敬意和感激之情。如果你接受了别人的恩惠，不管是礼物、忠告或帮忙，而你也够聪明的话，就应该抽出时间，向对方表达谢意。”
“领袖的责任之一便是谢谢。”那些当选的领导人，总是要拿出一些时间去答谢曾经支持和帮助过他们的人和组织，否则，他便不可能得到继续乃至更多的支持。过河拆桥的人是走不远的。
一家日资公司的公关部招聘一位职员，许多人参加了角逐。公司的面试和笔试十分繁琐，一轮轮淘汰下来，最后只剩下5个人。
这5个人都有较好的外表和学识，都毕业于名牌大学，个个都优秀，公司通知这5个人，聘用谁得由日方经理层会议讨论后才能决定。于是这5个人安心地回家，等待公司最后的决定。
几天后，其中一位的电子邮箱里收到一封信，信是公司人事部发来的，内容是：“经过公司研究决定，你落聘了，但是我们欣赏你的学识、气质，因为名额所限，实是割爱之举。公司今后若有招聘名额，必会优先通知你。你所提交的材料经过电脑存档后，不日将返还于你。另外，为感谢你对本公司的信任，还随信寄去本公司产品的优惠券一份，祝你开心！”她在收到电子邮件的那一刻，知道自己落聘了，十分伤心。但又为外资公司的诚意所感动。两天后，她收到了寄给她的材料和优惠券，另加一个电子邮件中没有提及的带有公司标志的小礼品。
她十分感动，顺手花了3分钟时间用电子邮件给那家公司发了一封简短的感谢信。
但两个星期后，她接到那家日资公司的电话，电话告诉她经过日方经理层会议的讨论，她已被正式录用为该公司职员。
后来她才明白，这是公司的最后一道考题。公司给其他4个人也发了同样的电子邮件，也送了优惠券和小礼品。但是回信感谢的只有她一个。她能胜出，只不过是多花了3分钟时间去感谢。
懂得感恩的人，往往是有谦虚美德的人，是有敬畏之心的人。对待比自己弱小的人，知道要躬身弯腰，便是属于前者；感受上苍，懂得要抬头仰视，便是属于后者。
二、要感恩（2）
你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。
一个过路人到加油站问路，并打探前边镇子的人对待别人如何。加油站职工反问他从前住的镇子的人怎么样？过路人回答：“糟透了。”职员于是说：“我们这个镇子的人也一样。”随后，第二个人驾车来到这里，并问了相同的问题，当驾车人回答说他原来镇上的人很友好时，职员说：“你会发现我们这个镇上的人完全一样。”第一个过路人忘记了沿途人的所有的优点，记下的却是别人偶尔的失误，而第二个驾车人是一个感恩的人，他记住了沿途的美好，下一个镇子的人必回报他美好。
人是三分理智、七分感情的动物。“给予就会被给予，剥夺就会被剥夺；信任就会被信任，怀疑就会被怀疑，爱就会被爱，恨就会被恨；感恩就会被感恩”。
行为孕育行为。你对我友善，我对你也友善；如果你不友好，我也不可能友好地对待你——这就是心理学的互惠关系定律。
二、要感恩（3）
3用感恩的心态为客人服务
“不管你是一名修理工，或是一名发放工资的职员，或者是一个会计，我们能有这份工作，那是因为客人愿意为我们付费，这就是我们的'秘密'”。新航前总裁JosephPillay在创业伊始就不停地以此告诫员工。事实上，正是持之以恒地心怀感恩，尽可能为客人提供优质服务，新航才有了今天的成就。所以，感恩的第一点就是感谢客人，客人是我们的衣食父母，没有客人的厚爱，我们将难以生存。在感谢客人的同时，我们还要感谢生活，有能力为他人服务是我们生命中最幸运的事。“当我们有能力给予时要给予，生活才没有遗憾”。“把每一个客人都当作你服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来”。最后，让我们一起来感谢，感谢所有养育过、关心过、帮助过、培养过我们的人，因为他们让我们成为优异的服务者。
许多人一想到日本企业的员工，马上就会想到挥汗如雨的工作狂形象，他们为什么会是工作狂？知道的人并不多。我们企业的管理者现在常挂嘴边的“企业文化”发源于哪里？知道的人也不多。日本人不仅发明了“企业文化”，而且还将民族文化很好地融合在“企业文化”中，在大多数日本企业文化中，日本民族的感恩文化得到了充分的发扬光大。感恩思想深入日本员工的骨髓，其具体表现就是玩命地工作，以工作报恩，报老板的知遇之恩、企业的培训之恩、客人的“养育”之恩。
4感恩的基本前提就是“不计得失”
人在生活中总是有得有失的，而懂得感恩的人之所以快乐，并不是他们总是利大于弊或者得多于失，而是因为他们根本不去算计自己失去的部分，而永远对自己得到的心怀感激。如果我们用感恩的心态为客人服务，我们还会计较细微的得失吗？还会在意付出的多少吗？那么还有什么困难不能够克服呢？
表达感恩的最好方式是——努力地为客人提供最满意的服务。
一、语言美（1）
1礼貌用语多多益善
（1）“请”字开路
不论在欧美国家，还是在我们中国，日常生活中“请”字不绝于耳。当一个人需要别人帮忙时，总是“请”字开路；当要从人群中穿过时，要说“请让开一下”；当坐汽车嫌空气闷热时，要说“请把窗户开一下”；当乘车要在中途下时，要说“请停一下车”；当上下火车时，乘务员要对乘客说：“请出示您的车票。”在机场，海关人员要对客人说：“请出示您的护照。”在饭店，客人要对服务员说：“请你给我一杯咖啡”或“请你给我来一份牛肉面”；服务员要对客人说：“请稍等”，“请买单”。在旅店，客人对服务员说：“请给我一个单人间”；招待员会对客人说：“请办理住店手续。”在商店，客人会对营业员说：“请给我一盒万宝路香烟”、“请递给我那双蓝色的运动鞋”；营业员会对客人说：“请走好，欢迎再次光临。”即使在家里，美国人也十分客气，丈夫无论做什么，都得先对妻子说：“请允许我这样做。”而妻子总是很认真地回答：“请你自便。”在中国家庭里，也常常可以听到“请给我倒杯茶”、“请把工具递给我好吗？”。总之，不管何时何地，也不管何人何事，只要你需要别人帮忙时，就必须先说：“请”。
“请”是一种礼貌，更是一种姿态。当一个人对另一个人说“请”时，这个人已经将“尊贵”和“显赫”给了另一个人，将谦恭的姿态表现了出来，被“请”的人将非常乐意为“请”字后面的行为努力，因为他体会到了“尊重”和“恭维”。所以，从事服务的你，请多用“请”这个美好的词语来表达你对对方行为的希望和要求，你的所有愿望将可以如愿以偿。
（2）“谢谢”压阵
“谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，社会的规范，更是感恩的一种具体表现。能够说好“谢谢”的人是一个有教养、有风度的人。有一则笑话讲了这样一个故事：
7岁的小彬手里拿着一支雪糕兴冲冲地跑来，对爸爸说：“小张叔叔给我买的。”
爸爸说：“你说了谢谢吗？”
小彬说：“没有呀。”
爸爸说：“真没有礼貌，快去，对小张叔叔说声谢谢！”
过了不久，小彬回来了。
“谢了，但已经没有用了。”小彬回答说。
“为什么？”
“小张叔叔说不用谢。”
在人际交往中，在对客人服务中，有许多人在不同程度上就是这个小彬。他们在这方面主要有两个缺憾：
一是认为没必要说“谢谢”；
二是确实不会说“谢谢”。
这两种情况，前者是观念认识上的问题，后者是技术能力上的问题，但都会对服务造成不良的后果，必须予以改变。
“谢谢”就是对别人的帮助自己言辞上的一种情感回报。“谢谢”有下列几种功能：一是表达自我情感。人们在接受别人的善意言行后，都会产生一种感激之情，情动于衷，发乎言辞。二是强化对方的好感。人际关系学认为：人际交往是一个互动的过程，一方的善意行为必然引起另一方的酬谢，而这种酬谢又将进一步使对方产生好感，并发出新的善意行为。三是调节双方距离。
服务人员在说“谢谢”时要注意以下问题：说“谢谢”的最大要领是要情动于衷，言为心声。所以，应该在语言行为的表现上下功夫，做到声情并茂，表情恰当。切忌夸张、生硬。
（3）“对不起”不离口
许多从事服务行业的人，在对客人说“对不起”的时候心存顾虑，怕一声“对不起”为自己招来不必要的麻烦。“对不起”不是责任的划分，只是服务人员对客人歉意的表达。事实上，你的麻烦往往是你从不说“对不起”而让客人愤怒后产生的。“对不起”不仅仅是一句客套，更是“客人总是对的”的服务理念的体现。及时、到位的一声“对不起”，可以浇灭客人因不满意的服务而生起的火焰，能够化干戈为玉帛，调节人际关系。
一、语言美（2）
有这样一家公司，人际关系很复杂，谁也不服谁，谁也不容谁，互相仇视，上班像是去报仇，很不开心。不久，换了一个经理，姓王。王经理到任，就把大家召集起来，他笑容可掬地说：“对不起，我年纪比你们大。所以先当经理了。”如此开场白，逗得大伙哈哈大笑，之后是雷鸣般的掌声，他不像一个经理，但大家喜欢。
王经理说，我们往往为了保护自己而推卸责任或与人争吵，殊不知认错未必是认输，即使认错就是认输，一个人哪能一生永远赢？一个人敢认错，敢认输，这不但不丢人，反而能够赢得他人的谅解和尊重，说声“对不起”，不但能表现个人的修养，还可以反省自己，激励向上，化干戈为玉帛。
王经理的一番话，让全场人鸦雀无声。大家曾经的傲慢、无礼、自私与偏见，往往都是冲突的导火线。我们都曾诅咒恶劣的工作环境，可惟独忘了检讨一下：自己是否也是这个恶劣环境的始作俑者……
这个故事具有一定的启发意义，但是，它却给我们提出一个必须回答的问题：为什么说一声对不起，就往往能够化解矛盾？
抽象地说，谁都承认：人非圣贤，孰能无过。但在具体的矛盾冲突中，很多人都以为自己绝对正确，问题都出在别人身上。一般说来，发生矛盾冲突，双方都有一定的责任，只不过责任的大小不同而已，如果双方都不认错，人际关系只会越来越紧张，相反，如果有一方主动承认自己有错，主动说一声对不起，矛盾也就比较容易解决了。在一个“对不起”非常稀缺的社会环境中，如果客人能突然听到一声“对不起”，内心感受会如一股暖流通过！
在日本，“对不起”几乎成为了日本人的口头禅。
有一个中国人到日本的商店买衣服。试了一件上衣后觉得不合适，脱下来，交给售货员就走了。马上要到学校时，忽然发觉自己的背包不见了，而他所有的证件都在那个背包里。吓出一身冷汗的他赶紧回到该商店。导购小姐看到他们回来，忙迎过来问：“你们是不是找一个背包？”后来，他们来到商店办公室向一名工作人员说明了来意，工作人员将背包递还给他时，还一个劲地给他鞠躬：“实在对不起，耽误你的时间！”
还有一次，他在日本骑自行车撞上了一个日本老太太，结果，老太太倒在了地上，他心想，这回完了，非被人家赖上不可。没想到，老太太麻利地爬起来，连连给他鞠躬：“对不起，我耽误你行路了。”
另外一次也是骑自行车，在拐弯的时候，撞到了一辆直行的面包车上，把人家的车门给撞了一个大坑。司机下来，没有看自己的车，而是先奔过来问他：“你没有事吧？”他说没事，司机才回去检查自己的车门。然后给他鞠躬说：“对不起，如果你觉得有什么不适，请按我的联系方式找我。”这把他搞糊涂了，到底应该谁给谁道歉啊？
可见，日本人是多么爱说“对不起”。其实，“对不起”就是站在对方的角度去想问题。它会使很多复杂的问题一下子变得简单和温暖。所以，从事服务的你一定要会说并主动说“对不起”，它可以为你排除许多的服务障碍。
我们提倡“对不起”不离口。无论何时何地何事打扰别人，都必须说声“对不起”。当一个人要经过别人的面前时，要说“对不起”；在公共汽车上，不小心踩了别人的脚，要说“对不起”；在离开宴会时要说“对不起”；在公共场合，无意之中打了个饱嗝要说“对不起”；无意之中打了个“喷嚏”要说“对不起”；无意之中打了个哈欠要说“对不起”；在中途离开会议时要说“对不起”；约会时迟到了要说“对不起”；上课时晚了几分钟要说“对不起”。在美国，甚至常常有这样的情形，即两人迎面而过，其实相距甚远，根本不会碰撞，但必有一方会说“对不起”，而另一方连忙说“抱歉”，然后彼此道声“多谢”，各行其路。这种情形对美国人而言如家常便饭，早已习惯。简言之，当一方说“对不起”时，另一方也应用“对不起”、“没关系”、“抱歉”之类的礼貌用语来应答，以示相互尊重、相互谅解。
在一段时间内将“请”、“谢谢”和说“对不起”作为企业的一项
