服务-第7部分
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奔渎值轿业目赡苄远疾淮蟆Ｓ谑牵疑锨笆酝加胨饕桓龉低ǎ嫒绫乃芬膊惶У厮担槐叩热ィ∥弈魏臀拗奈矣帜托牡氐龋劝〉龋恍∈惫チ耍业那懊婊褂�4位客人在等待服务。这位员工不仅仅是服务效率低，更可怕的是在她那里，没有公平和公正，面对部分客人的“夹塞”，她置若罔闻，不但不加制止，还用她的默认行为助长这种现象。如我一样等待了很长时间的客人愤怒了，我们一起向该营业点的经理投诉，让我们啼笑皆非的是，她似乎对经理的话也不放在心里，依然我行我素。难道是因为她的服务就这个水平，这样的投诉和批评对她而言已经太多，以至麻木了，习惯成自然了？还是她自认有天大的“靠山”，谁能奈我如何？带着极大的不满，我离开该行，到了一街之隔的另一家银行拿了等待单，哇！我前面还有8位客人等待服务，又会是怎样呢？怀着忐忑不安的心，我坐了下来，嘿，神了，只等了4分钟就轮到我了。两相比较，出于对前面银行的热爱，我打了银行的投诉电话，目的只是希望他们能够改善服务效率，缩短客人的等待时间，提升客人的满意度。接线员非常客气地听完我的讲述，然后承诺48小时给我一个答复。无数个48小时过去了，我的投诉如石沉大海，我不明白，银行的领导和员工想过没有，在加入WTO后的今天，在政府对银行业的扶持越来越少的情况下，这样的服务能够支持企业的明天和未来吗？如果企业没有了明天，我们的员工将会怎样？
缩短客人的等待时间是服务者让客人满意的基本要求。客人等待时间是指客人在等待服务时，等待服务者为其提供服务的时间。这一时间有两个概念，一个是实际的等待时间；另一个是客人的心理等待时间。对于实际的等待时间，我们可以从提高服务效率方面加以改善。一是合理设置我们的服务流程，尽可能减少不必要的程序；二是经常性的开展服务竞赛，提高服务人员的工作效率；三是提倡快速服务。对于心理等待时间，由于它是一种心理感受，这种感受因人、因时和因事有非常大的差别。有时候，你的服务时间非常短，但客人却认为服务太慢；而有时候，由于等待的客人较多，服务的时间很长，但客人们却毫无怨言。这是为什么呢？我们应该用心理学的观点来看待和分析客人的心理等待时间。按照心理学的观点，人在快乐、祥和、温馨的氛围里，常能保持幸福的心理感觉，具有幸福感的人常常认为时间是很短暂的。所以，我们应该通过我们的服务让客人在等待时有快乐、幸福的感觉。
一、服务技术好（3）
作为提供服务的人，在意的并不仅仅是“给客人提供了什么样的服务”，还要考虑让客人怎样感受你的服务。不管服务者提供多么快捷的服务，客人觉得不满就算服务失败。相反，如果有一点技巧，做起来并不很费劲却也能减轻客人的不快感就算成功。设想一下，在某饭店前台周围的情形，傍晚5点左右，是Checkin最拥挤的时间，前台柜台前排着成队的客人，可前台员工只顾招呼眼前的客人。不管是谁，一律要等，这决不是一件愉快的事情，光是等本身，客人就已经陷入了不快的心境。要是这时候，前台员工的表情和态度上表现出“没看见这么忙吗？有什么办法？！”“这个时间段里，等是当然的！”之类的情绪，效果会是如何呢？实际上可能只等了1分种，客人却会感到让他等了5分种、甚至10分种。这就是“精神上的等待时间”。所以，让客人等待时，一定要特别留心怎样减轻客人“精神上的等待时间”。为此，应向客人传送“让您久等，很抱歉！”的信息。像“让您久等，我们心里很过意不去！”“您能等待我们，从心里感谢！”等。当然，我们还可以通过以下的方法缩短客人的心理等待时间。如：开辟客人等待区域，在此配备书、报及各种娱乐活动，让客人在自得其乐中度过难熬的时光；还可以用灯光、暖色、配饰、灿烂的笑容和温驯的语言等创造一个让人快乐的服务氛围。
4提供无缝隙和差错服务
由于服务产品与其他实物产品相比，具有不可流动、不可储藏、生产与客人消费同时进行的特点，因此，我们所提供的服务必须是无差错的。提供无差错服务的前提是服务者个人的服务完美无缺。管理学上有一个著名的木桶原理，在这里姑且将它叫着木桶原理一（因为后边还有一个木桶原理），该原理认为：一只木桶能够盛的水量取决于木桶中最短的一块木片，而不是最长的一块。这个原理应用在服务中，就是服务质量的好坏取决于你服务技术最弱的部分，即你的弱项，而非强项。
一般来说，造成服务质量问题的因素有两类，即缺乏知识和认真服务态度。知识的缺乏可通过培训等而充实；但态度的漫不经心只有通过个人觉悟才有可能改进。因此，企业可开展零缺点工作日竞赛，使员工养成无缺点的工作习惯，使个人的服务尽量完美无缺。
光有个人的完美服务还不能给我们的客人提供好的服务，那是因为服务产品的最终质量还取决于整个服务过程的良好配合。这就是我要说的木桶原理二：一只木桶能够装多少水不仅取决于每一块木片的长度，还取决于木片与木片间的结合是否紧密。如果木片之间存在缝隙或缝隙很大，同样无法装满水。所以，服务技术好还要求我们要注重服务的配合协调。
某城市有一个居民区发生了火灾。事后在寻找火灾原因时，消防官兵发现火灾现场有一段高压线，高压线离一棵参天大树仅有不到一米的距离，只要遇雷击，火灾就在所难免。为什么这么明显的火灾隐患没有引起当地街道的重视而加以消除呢？记者带着这一疑问去寻访时惊奇地发现，发生火灾是一个必然的结果，火灾隐患却是一个无法解的死结。当初，街道发现了这一情况后，立即找了电业部门，希望他们从当地居民安全的角度将这段可疑的高压线移位，电业部门也确实派来了两名工人师傅，当师傅正准备移线时，发现了不到一米的大树，工人说，应该先将树砍掉，否则他们的操作将是违规的，然后一走了之；无奈，又请来了林业部门的人员，林业部门的人指着高压线说，先把线移走，他们才能够砍树，否则不仅违规而且不安全。就这样，在互相的推诿中，火灾发生了。
这种情况在我们国家普遍存在，不管从部门、从个人的角度，谁也不愿去迁就和配合谁。这种没有全局观念的行为已经让我们饱尝苦果。在过去的宣传和教育中更多的提倡“不当元帅的士兵，不是好士兵”，“宁为鸡头，不为凤尾”这样的行为观念，不可否认，这样的话曾经激励了大量的中国人民的上进心。但是，凡事都有利有弊，元帅只能有一个，而士兵却需要无数，如果都是元帅而没有士兵，那元帅又去领导谁呢？所以说，大多数人尽管有当元帅的愿望，但成为士兵的可能性却非常大，如果怀着落魄元帅的心态来当士兵，他肯定不可能是一个优秀的士兵。如果你现在只能是士兵，请用优秀士兵的心态来争取当一名合格的士兵。那就学会配合，配合你的团体，配合你的领导，配合所有应该配合的事情，让我们这只桶是一只最能够盛水且坚固的大桶。在小品《配角》中，陈佩斯成功地刻画了配角的心态，不甘也不忍。朱时茂非常大度地将主角给他，可配角的他怎么看怎么不是主角的料。当然，艺术有夸张，生活不完全是这样，可是，不管怎样，我们生活在大社会，大团体中，我们就应该明白而且非常乐意地去配合别人，为了团体目标，为了客人的满意，也为了你的个人利益，开心地当一名配角吧。
二、信息沟通好（1）
有效的沟通是通往卓越服务的第一步。这里讲两个小故事。
第一个故事：
一位朋友在不久前谈起了他参加的一个研讨会。开始时研讨会总体气氛还是比较融洽，但这一切都被一名专家给搅乱了。这位专家在探讨到自己涉及的领域时显得十分激动，滔滔不绝，其他与会者发表意见时皆遭到他的打断，整个会场只有他一人口若悬河地发表意见，引起了大家的不满，研讨会在很尴尬的气氛中草草结束。
还有一个是一则寓言：
一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，却无法将它撬开。一个瘦小的钥匙来了，它把身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”
第一个故事告诉我们：作为一个好的聆听者是成为一个成功沟通者的重要特质之一。那位专家就是没有注意双方沟通时“注意倾听”这个细节才引起公众的不满。在我们的服务中最让客人生气的是服务人员不听他们说话！DorothyDix说：“成名的捷径就是把你的耳朵而不是舌头借给所有的人。”就是强调了倾听在有效沟通中的重要作用；后一个故事则说明：打开锁其实很容易，只要你有钥匙。人与人沟通不难，需要的是你如何既准确又不失巧妙的方式打开它。
中国联通的一句广告词：沟通从心开始！是的，人与人之间的沟通就是从心开始的。现代社会是开放的社会，我们不仅要把自己的思想、情感和信息传递给别人，又要解读他人的思想、情感和信息。这种沟通是我们在服务工作中取得成功的一个不可或缺的链接。
哈佛商学院的教授接到非洲土著用电烙刻出的请柬，邀请他到非洲讲述部落的竞争力战略。教授为了表示对土著人的尊敬，于是准备了好几套西服上路。土著人为了表示对文明国度著名教授的尊敬，准备按照部落最高礼节以迎之。
讲课的第一天，教授西装革履地出现在土著人面前，讲了一整天，一直在冒汗。为什么呢？原来土著人以最高礼仪在听课——男女全部都一丝不挂，只带着项圈，凡私处也只遮盖着树叶，在下面黑压压的站成一片。第二天，教授的讲课同样也是一个冒汗的过程。为了入乡随俗，他同样也脱得一丝不挂，只戴了个项圈，私处也只遮盖树叶；但是，土著人为了照顾教授的感受，吸取了头一天的教训，于是全部西装革履。直到第三天，双方做了很好的沟通，台上台下全穿西装，竞争力战略顺利地传授下去。
看似一则笑谈，其实已经传递沟通的公理——有效的沟通需要对等的平台。
经常看到服务企业与客人的沟通：企业是高高在上，绝对说一不二，客人只能被动地接受不公平的服务协议，这样的服务沟通是毫无意义的，更是无效的，因为它没有站在同一个大平台上。
在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的服务交易，而要求能够直接与服务对话，甚至是参与服务。而互联网的出现更为服务互动提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了客人选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力。微软公司在推出“视窗95”时曾出现过一天打来40，000个电话的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛，数天之内就有十几个网站提供比赛的答案，其中的一个网站提供了3，500~6，000个问题的答案；1997年发生的恒生笔记本电脑事件，因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒升交涉的经历文章。结果，在网上和网下的媒体上，引起轩然大波，事件引起的退货高达2，451万元。尽管恒升在以后的法院裁决中胜诉，但却得了个“赢了官司，输了声誉”的下场。这些例子说明，在网络时代，由于信息传播的广泛性和迅速性，服务的任何瑕疵都有可能给服务带来灾难性的打击。因而建立与客人密切的联系，倾听客人的心声，加强双方的交流便显得尤为重要。有研究表明，一个品牌的层次与其客人参与的程度存在着一种正比的关系。如果服务品牌在客人心目中的层次和地位越低，客人参与服务的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在客人心目中的层次和地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个客人就越愿意参与这个服务的各种活动，服务与客人的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求服务必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与客人进行沟通和互动，让客人参与其中，才能与客人建立起长期稳定的感情和友谊，从而立于不败之地。
服务沟通一般按照事前准备、现场沟通、阐述观点、处理异议、达成协议和事后反馈这样的步骤进行。在沟通过程中，我们要用热情去点燃客人，尽量消除沟通障碍，用清晰、准确的语言传递信息，用丰富的身体语言表达我们的欢迎，用明快的口气传递我们的喜悦，用心去倾听客人的要求和不满。
二、信息沟通好（2）
我们的航班正点13：45起飞，因衔接航班飞机14：30落地，航班预计推迟15：30起飞。衔接航班落地后，机务发现飞行控制系统故障，维修需4个小时。航班推迟到18：40起飞。
18：10机上工作准备就绪，18：25第一批的59位客人登机，经了解，每人都领到了300元赔偿金。
18：35第二批到达，只有三位客人。从她们口中了解到有很多客人在登机口要求每人得到500元延误费，否则就不登机。
19：35客齐，关机门。通过我的观察，我发现最后上机的客人（就是要求500元/人赔付的客人）上机后就都不出声，很安静，我感到很奇怪。这时先登机的客人就对我说：“他们一定拿了500元，否则为什么都那样安静呀？你们得给我补200元钱。”我笑了笑说：“您就放心吧，我们公司对客人的补偿标准都是一样的。”
20：00飞机起飞了。
开餐�
