精细化管理-第8部分

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　　一名叫作罗文的人被带到了总统的面前，送信的任务交给了这名年轻人。一路上，罗文在牙买加遭遇过西班牙士兵的拦截，也在粗心大意的西属海军少尉眼皮底下溜过古巴海域，还在圣地亚哥参加了游击战，最后在巴亚莫河畔的瑞奥布伊把信交给了加西亚将军。罗文也因此被奉为英雄。这就是２０００年被美国《哈奇森年鉴》和《出版商周刊》评为“有史以来世界最畅销图书”第六名的《致加西亚的信》。
　　其实，罗文所做的事情一点也不需要超人的智慧，也不是太复杂的事，只是一环扣一环地前进，也就是我们常说的“一步一个脚印”。其实我们在工作中更多的时候是需要有韧性而不失目标，时刻在前进，哪怕每一次仅仅延长很短的、不为人所瞩目的距离。近乎“突然”地成功大多来自这些前进量微小而又不间断的“简单小事”。后一次所达到的高度与前一次是分不开的，把简单的事持续做对，可以达到与前几次完全不一样的效果。
　　你也许会说，做这样简单的事情也会积攒出成功吗？那么我们来看一下下面的故事：
　　邮递员的工作很简单：把邮件送进收件人的信箱里就可以了，这不需要高智商，也不需要多高深的技术。然而，要真把这项工作
做得不同凡响就不是那么简单了。
　　美国有一位作家马克桑布斯专门写了一本书叫《邮差弗雷德》。书中说，弗雷德是一名普通的邮递员，可是，他实现了从平凡
到杰出的跨越，他的故事改变了两亿美国人民的观念。
　　书中认为，大多数邮递员都会把自己的工作当作是枯燥无味的苦差事，但弗雷德却从中看到了为别人生活带来的积极改善的机会。作为邮递员，弗雷德拥有的资源只是一套蓝色的工作服，一只布中袋而已。但他走街串巷为人送信，口袋里装满了邮件，脑袋里却装满了想像。正是这些想像令他为顾客创造了价值。
他愿意利用时间认识每一位顾客，了解他们的需求和爱好，并利用这些信息去为顾客提供优质服务。这些工作并没有让他多花一分钱，他只是比大多数邮递员用心多一点，创造性多一点而已。但正是他的这种精神，得到了社会各界的称赞。如今，美国已经有很多公司创立了“弗雷德奖”，用以专门鼓励那些在服务、创新和尽职尽责上具有与弗雷德同样精神的员工。
　　简单的事情总是难做的，因为要把它做得非同凡响，确实不容易。
　　近年来，我国经济持续快速的发展助长了人们的浮躁心理，素质教育的相对滞后助长了我们“抓大放小”的思想，我们总是想做大事，却不屑于做对简单的事，结果经常会停滞在离成功很远的地方，或者是还有一点点距离的地方。其实，我们绝大多数人都是平平庸庸的人，我们绝大多数是在做简简单单的事情，海尔总裁张瑞敏说：“把简单的事做好就是不简单，把平凡的事做好就是不平凡。”天下大事，必做于细，把简单的事持续做对，才能不断地得到成长，不断地实现自己的目标。

３．量化管理细节
　　现在一些企业普遍存在着一种浮躁心态，动不动就说要做世界５００强，要学杰克韦尔奇实施“数一数二战略”，但回过头发现，大
事要从小事开始。我们要做事，要把事“做完”，但更重要的是要用心做事，把事“做好”，如果这里差一点、那里差一点，就形成了与发
达国家、先进企业的差距。现在企业之间的竞争就是细节的竞争，看谁能把小事情做得更完善。
　　我们有些企业的确制定了不少规章制度、工作流程、工作手册，但是他们却往往忽视了细节的量化。缺乏“量化”意识的管理者经常会觉得下属办事不力，让照办的事没照办，让抓紧的事没抓紧，总之未能达到自己预想的效果。究其原因，其实往往是因为管理者在布置工作或制定规章制度时没有使用可量化的标准，最后就会出现一人一个结果，降低了效率，耽误了工作。
　　细节的量化就是在管理中将工作内容及制度以量化的形式提出要求，并使之涵盖工作全过程。具有细节量化意识的管理者在布置工作时，通常会将具体时间、完成数量、达到什么质量要求等等贯穿在整项工作的过程中。而且还会尽可能将每一个细节量化，希望将管理工作做得更透彻、更精细一点，同时也更规范、更有秩序，以便为员工做参考。
　　比如，一个领导这样吩咐：“你明天早上８点半之前把二十份整理好的会议资料送到会议室”。短短一句话，把具体时间、完成数量、质量要求都交代得很清楚。这使经办人在头脑中立刻形成非常精准的办事要求，不容易产生偏差。但是如果这句话中没有“量”，就成了“你把资料送到会议室”。不确定性的指挥，在不同员工中会产生不同的效果。对于高素质的员工当然可以尽善尽美地完成领导布置的工作。但对于素质一般的员工，就会产生偏差。
　　也许你会觉得细节的量化是件烦琐而复杂的事，甚至一不小心还会跌入“量化陷阱”：出现偏差的量化、大而全的量化、琐碎细节的量化。但是做细节的量化并不需要花太大的成本，关键看你能不能去做。李素丽有一句名言：认真做事只是把事情做对，而用心做事才能把事情做好。这就要求我们管理者必须用心做事，加快培养细节量化意识，不断创新细节量化制度。这样才能使员工的积极性得到充分的发挥，而且产品和服务质量也能得到不断地改进。灿烂星河是因有无数星星汇聚，伟业丰功也是由琐事小事积累而成，让我们从小事做起，把小事做精，把细节做亮！

４．每个细节做到“零缺陷”
　　“点点滴滴求合理，细微之处见管理”，管理必须求精求细，对每一过程的每一个环节，都要有精细意识，即使是最细微的部分也不忽略，从小事做起，把每个岗位、每项工作、每个细节都要认真对待，精益求精，用心做好，并把这种思想贯穿于整个工作始终。各级管理人员对每一项工作都要“精心谋划、细致安排”，日常管理中的每一个步骤都要精心，每一个环节都要精细，每一项工作都是精品。精心是态度，精细是过程，精品是成绩。
　　国际名牌ＰＯＬＯ皮包凭着“一英寸之间一定缝满八针”的细致要求，２０多年立于不败之地；肯德基、麦当劳凭着细致周到、严格规
范的产品制作工艺和服务程序将分店开遍了全世界……类似以细节取胜的经营之法现在正逐渐地涌入我们的视野。
　　为什么国外能产生一批实现了“管理精细化”的著名企业，而中国却很少有呢？我认为是受社会文化差异的影响与制约，我们的企业总体还处在工业文明的初期，不少人还保留粗放式的农业思维，而且我们还缺乏培育精细化企业的土壤。其实，我国曾是一个十分注重细节，具有精细意识的国家，“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”、“己所不欲，勿施于人”等都是古人有关道德细节的教诲；“食不厌精，脍不厌细”等则是对生活细节的要求；“童叟无欺”、“卖鱼赠葱”等则是对经营细节的描绘。然而，由于素质教育的相对滞后，使得人们忽视了经济、社会乃至个人活动中的各种细节。许多时候，人们是但求有不求精。
　　随着商品的极大丰富、收入的持续增长、消费观念的日趋成熟、市场竞争的日渐理性，人们逐渐变得讲究起来，细心起来，精细是经济发展的风向标，是生活质量的印章。“精细化”是对科学管理的执著追求，是一种上下一心追求极致的大众思维模式。在我国目前的文化背景下，企业管理要实现精细化，一方面，管理者要有精细意识，要强化精细意识，推行精细意识；另一方面，培养教育员工接受、实现精细化。精细化管理最大要旨，在于人的思维模式的转变，尤其对骨子里中庸之道当家的中国人来说，更是如此。
　　我们中华民族是一个优秀的民族，但在精细意识方面，与其他优秀民族相比，显得不足，忽视细节，缺乏理性、科学、精确、严肃的
态度以及与此相适应的制度设施和管理措施已给我国的不少企业，甚至现代化建设的大业造成不少的损失。要成就一番事业，要缔造真正的百年名企，就要强化精细意识，求真务实，不断追求卓越。从点滴做起，在细微处着眼，脚踏实地，把每一细节做到“零缺陷”，只有这样才能造就真正“了不起的事业”。

５．大处着眼，小处着手
　　精细化往往会被看成是“吹毛求疵”，其实非矣，“魔鬼存于细节，细节造就天使。”细节不是小事。“大”有大的精细，“小”有小的精细，二者并不矛盾，我们要学会从大处着眼，小处着手，既见树木，又要见森林。
　　老子说：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”我们不少人喜欢做大事，这没有错。一个人要成气候，本来就应该锻炼成大局帷幄、宏观决策和打开思路的能力。可是，大事是小事组成的，“一屋不扫，何以扫天下”，注重小事和细节也同等重要。大多数时候，“举轻若重”的持之以恒，恰恰是“举重若轻”的必要补充。杰克韦尔奇认为：“没有什么细节会因其细小而不值得你去挥汗，也没有什么大事大到尽了力还不能办到。”人生哲学如此，管理哲学亦如此。经营企业不是搞科学探索，管理者不必去发现未知领域。我们搞管理就是要把人们已经习以为常的东西、司空见惯的小事和隐藏着的细枝末节做得更精致。
　　传媒大王鲁贝特默多克曾意味深长地回忆起自己的成功之道：“我尽量注意细节，虽然你不可能注意到所有细节，但能大体把握事情的发展状况。我每天都注意事情的进展，虽然这并不表示我要介入，但表现出介入的能力是很重要的，因为我可以依靠这种方式表现出我对事情的了解程度。”
　　如若疏忽了细节，就有可能导致不幸，甚至是灭顶之灾。法国雪铁龙公司因在Ｃ５车型设计上的某个失误，使其无奈召回了１０万辆已经卖出的汽车；日本东芝笔记本的小问题使得它不得不在美国赔偿给客户１０亿美元；美国福特公司由于凡世通轮胎问题导致巨额亏损；几年前中国名噪一时的三株口服液也是因为忽视媒体报道的负面影响而招致覆灭。企业界的种种著名案例的教训都昭示我们：管理者只把注意力放在“大”上是远远不够的，在把握了大方向、大战略的前提下，密切关注和做好每一件小事，正所谓“大处着眼，小处着手”才有可能获得更大的成就。
　　天下大事，必作于细。在小事情上都敷衍、拖延、马马虎虎、对付迁就、粗粗糙糙的人，难以成为人格伟大的人；而这样的企业，哪
怕再轰轰烈烈，也必将很快招致土崩瓦解。
　　在员工眼里，再小的事情，一旦为领导者所关注，做好就成了大事。组织的运行过程是通过各种途径由无数细节相互连接而形成，且具有自我调节功能的复杂系统。在这个系统运行的过程中，定会有“细节梗塞，小事挡道”的现象。因此，对每件小事的处理是否得当，都会对整个大局带来意想不到的连锁反应。
　　一般情况下，给员工留下印象最深的、永生难忘的往往是那些不起眼的小事。难怪日本经营之神松下幸之助会说：“大事小事由
我处理，不大不小的可以安排别人去做。”
　　我们都知道周恩来是做大事的，却很少知道他那种“把大事做小，把小事做细”的本领。当年，美国前总统尼克松访华时就注意到，周恩来有一种本领，就是非常关心小事细节，但又不拘泥于小事细节之中。尼克松称他为“既见树木又见森林的人”。据尼克松回忆，在欢迎他的晚宴上，周恩来亲自为乐队挑选了晚宴上演奏的乐曲。“我相信，他一定预先研究过我的背景情况，因为他选择的许多曲子都是我所喜欢的，包括我在就职仪式上演奏的《美丽的阿美利加》。”尼克松说。
　　当尼克松一行被邀请去看乒乓球和其他体育表演时，当时天已下雪，而客人预定第二天要去参观长城。周恩来知道这一情况后，通知有关部门清扫好通往长城路上的积雪。
　　希望做大事的人很多，但愿意做小事，并把小事做细的人很少。一个人有理想，要有做大事的雄心壮志，这是必需的。但必须从
小事做起，把小事做细。
　　如果说管理的一般法则是科学，那么对细节的管理就是艺术，企业处理细节的能力就形成企业管理的能力。因为，企业经常面对的都是看似琐碎、简单的事情，却最容易忽略，最容易漏洞百出。其实，无论企业也好，个人也好，无论有怎样辉煌的目标，但如果在每一个环节连接上，每一个细节处理上不能够到位，都会被搁浅，而导致最终的失败。“大处着眼，小处着手”，与魔鬼在细节上较量，才能达到管理的最高境界。
　　泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。所以，大礼不辞小让，细节决定成败。

６．养成注重细节的习惯
　　古人早就说过“勿以善小而不为，勿以恶小而为之”。天下有大事吗？没有，任何小事都是大事。集小恶则成大恶，集小善则为大善。比如，培养良好的道德，是从尊敬老师开始的，是从很小的事开始的。这种道德是慢慢建立起来的，而不是专门找到大事才做。
　　万事从小事做起。美国太空３号快到月球了，它却不能登上去而无奈地返回来，为什么？只是因为一节３０块钱的小电池坏了，这个酝酿很久的航天计划就这样被破坏了，几亿元报废了！天下有大事吗？哪次飞机失事是翅膀和头一齐掉下来的？都是一节油管不通，一个轮胎放不下来才失事的。

案例
　　有个叫福特的美国人，他大学毕业后，去一家汽车公司应聘。看到和他同应聘的几个人都比他学历高，他觉得自己没有什么希望了。当他敲门走进董事长办公室时，他发现门口地上有一张纸，他弯腰捡了起来，发现是一张废纸，便顺手