哈佛海尔管理模式全集 最新版-第23部分

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的服务、创新的思路去满足用户个性化需求，一定会换来消费者对企业的忠诚，企业也一定会得到更加可
观的回报。　

一站到位


　只要用户一个电话，海尔将在最短的时间内到达现场，解决问题，给用户提供个性化的设计方案。上
门后能够迅速而准确地判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，不返工，不拖拉。　

　海尔为用户提供的一站到位服务深入人心，有口皆碑，经过专业化、规范化、严格培训且考核合格的
海尔工程师在为用户提供手到病除的基本服务的同时，还将对用户家中的所有海尔家电进行“一站式”通
检及维护、保养、清洗服务，另外，还会根据用户的个性化需求提供安全配电、线路检查、定向排水、管
路维修等需求的即时满足服务。　


　海尔针对这种服务提出的目标就是：“一站到位提前一秒，用户满意增加一分”。这种服务具体体现
在四点：随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值。　

　所谓“随叫随到”，就是只要用户一个电话，海尔将在最短的时间内到达现场，解决问题，给用户提
供个性化的设计方案。　

　“到了就好”，就是上门后能够迅速而准确地判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，
不返工，不拖拉。　

　“创造感动”指的是，在海尔为用户提供规范的服务模式的同时，还要用心观察用户潜在的需求，为
用户提供超出其期望值的服务，不光要使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，给用户“意外的惊
喜”，得到用户对海尔的品牌忠诚。　

　“信息增值”，是要求每一位海尔服务人员都要利用零距离的优势，及时捕捉用户的潜在需求和建议，
以及在产品质量、开发设计、产品安装、服务速度和效率等各方面能实现增值的信息，及时反馈给总部，
为海尔赢得更多的订单。用户对潜在的问题没有意识到，或者是意识到也隐隐约约觉察到了，不知怎样解
决，但是企业却帮助用户解决了，这才是真正的服务。　

　２００５年，海尔（600690）中央空调专业服务直通车在上海万科蓝山别墅正式启动。之所以将万科地
产作为此次直通车服务的第一站，是因为万科蓝山别墅第一批业主将用上海尔双变多联中央空调。海尔中
央空调已与万科地产实现强强联合，500多套中央空调将陆续入驻蓝山别墅。海尔中央空调专业服务直通
车将为万科业主提供“一站到位，全程无忧”的专业服务，营造温馨舒适的生活空间。　

　启动仪式一开始，统一着装的海尔中央空调专业化设计师就排着整齐的队列进行宣誓，承诺为业主提
供“一站到位”的服务。只要用户一个电话，海尔将在最短的时间内解决问题，给用户提供个性化的设计
方案；接下来，海尔中央空调专业化监理师“为业主提供‘一票到底’的全程跟踪服务”的承诺更让业主
“高枕无忧”；最后，海尔中央空调星级服务兵的现场宣誓将整个仪式推向高潮，海尔服务的军事化管理
和新改编的“三大纪律，八项注意”都向仪式现场的万科业主们展示了海尔中央空调的服务实力。　


　青岛市市南区大遥二路13　号3　单元101　户辛克业这几天甭提多高兴了，因为他一个电话不仅解决了
冰箱问题，连自家的热水器出现的问题也一并解决了。　

　辛先生家中的海尔BCD…208B　冰箱不制冷，打电话要求服务。海尔冰箱售后服务人员郑强上门检查时
发现：用户的冰箱未使用人工智慧功能，且温控器档位设定在7　档，属用户设定问题造成的。郑强排除问
题后并详细向辛先生作了说明。　

　辛先生高兴地说：“你们海尔服务真好，打一个电话就解决问题……”“您其它的海尔家电使用正常
吗？”“噢，对了，热水器最近不太好。”　

　交谈中，郑强了解到用户家的热水器插电半天都热不起来。郑强马上到了辛先生的洗手间，放开水龙
头接了一碗水，10　分钟后，郑强对着热水器流量开关轻轻敲了几下，再插上电，没一会儿，水开始变热了。

　原来，青岛福州路要改造，自来水管道也变了，新开通的管路使辛先生家的自来水漂浮物比较多，堵
塞了流量开关。“你们海尔人素质真高，只要是海尔产品有问题，你们都想方设法给用户解决，太了不起
了……”　

　“其实，我家的热水器刚刚出现过这个问题，我只不过是现学现用罢了。”郑强微笑着说道，“不过
即使我解决不了，我也会把信息带回去，不会让您打第二次电话的！”　

　海尔电话中心搞“一站到位”的服务有绝对的优势：其一，是技术，电话中心的咨询员“一人多能”，
解决各种产品的问题对他们来说是“家常便饭”。其二，是资源，大多数用户的购买记录都被整合在咨询
员电脑数据库里，鼠标一点，用户有什么海尔家电一目了然。其三，是速度，一个电话，几分钟时间，数
个家电就全部完成了，如果需要上门服务，咨询员们会直接将详细的信息传到顾客服务部，几个产品的服
务人员可以同时到达用户家，迅速高效地解决问题　

“全程管家365”



　海尔“全程管家365”这种深入人心、饱含亲情化星级服务的推出，在时间、空间和心理上拉近用户，
随时随地满足用户的需求，实现全国范围内的统一服务程序和标准。不仅带动国内同行业服务水平的提升，
更会在国际上较好地树立中国家电企业的新形象。　

　对大多数消费者甚至经销商、家电供应商来讲，提起售后服务，往往局限于狭义上的服务，即家电买
回家后需厂家上门安装，出了问题需厂家上门维修等。而作为全国家电行业品牌价值最高的海尔集团，在
售后服务上狠下工夫，先后推出以消费者为核心的服务体系，把售后服务升级到广义的亲情化星级服务层
次。从“无搬动服务”到“星级服务一条龙”，再到2003　年的“全程管家365”，历经10　年，把海尔特
色的售后服务贯穿于售前、售中、售后乃至生产设计等全过程。每一位海尔人都围绕着以“顾客为上帝”
的准则和信条服务大众，为创造良好品牌形象奠定基础。　

　专家指出，相当种类的家电，都需要注重平时的保养，例如空调每年需要１－２次对过滤网除尘、排
水管、电源线、氟里昂泄漏等重点部位进行检查，适时地进行适当的保养，才能延长家电的使用寿命、节
能降耗、并保障日常生活中家电的安全和正常运行，但用户对这些常识都不大了解，所以海尔需要把售后
的服务工作做到位，这样才能保证用户真正享受到海尔的产品，保护用户的利益不受到损失。　

　针对于此，海尔集团公司郑重向消费者推出海尔“全程管家365”服务新概念，将海尔服务直观地传
达到消费者。“全程管家”的服务人员一年365　天为用户提供全天候上门服务，海尔提出“用户只需打一
个电话，剩下的由我们来做”的口号。“全程管家365”的具体内容包括：　

　在全年365　天里，海尔全国20000　星级服务工程师整装待发，全天候24　小时等待海尔用户的来电，
无论一年中的哪一天，不管是刮风还是下雨，只要消费者打电话到海尔当地的服务热线，“全程管家”服
务人员会随时按用户下达的需求上门服务。　

　“全程管家３６５”的服务内容：针对每个用户的具体运作特点和实际需要，分别为他们设计和提供
最为适合的、个性化的售前、售中、售后服务。售前，上门设计；售中，咨询导购、送货到位；售后，安
装调试、电话回访、指导使用、征询用户意见并及时反馈到生产开发部门，不断提高产品的设计。另外，
还会根据用户的预约为用户提供上门维护、保养等服务。　


　消费者只需拨打海尔24　小时服务热线，即可预约海尔“全程管家”为消费者提供一站到位式的服务。
海尔顾客服务系统信息流程再次提速，海尔客户中心接到客户信息后，系统就会在5　分钟之内将客户的信
息传送到离用户距离最近的专业服务网络，根据用户的需求，提供随叫随到的全天候服务。　

　要想实现“用户来一个电话，剩下的事由海尔来做”，就必须建立通达的信息渠道和能够直接服务于
用户的机构，这就是服务网络。海尔集团在全国建有42　个工贸公司、34个电话服务中心、260家专修部
及遍布全国的近5000　家特约服务网点，能够给用户提供全天候、全方位的服务。海尔把服务商定位在三
个中心：即信息中心、培训中心和文化中心。信息中心指每一个服务商都是一个信息的集中地，服务网点
负责的是所辐射区域的每一个用户的信息，通过信息的处理汇总和分析实现信息增值。　

　２００４年，海尔的一位客户道出了全程管家给他带来的温馨感受：　

　“２０００年，我买了一台海尔空调，今年冬天，母亲从乡下来到我家，在外地出差的我担心母亲被
冻着，但母亲又不会用空调，于是我就给海尔打了个电话，请师傅帮母亲把空调打开。　

　我母亲事后说，当天就有位小伙子来到家里教她怎么用空调，很耐心，还清理了空调里的灰尘，但是
母亲年纪大了，学完以后记不住，当小伙子知道我得过一段时间才能回家时，说：‘大娘，这样吧，我把
您的空调设好，明天白天它自动就停，明晚我再来帮您调。’母亲却认为现在哪有这样好的人，不大相信。

　到了第二天，同一时间，又是那个小伙子，到我家把空调打开，调好温度，又把家里的垃圾袋提了出
去，微笑着走了。　

　直到我回来的那天下午，小伙子还照样上门。这时，离我打电话时已有１２天了，我很感动，紧紧握
住他的手。但他只是笑笑：‘谁家没有老人，海尔人都会这么做的！’小伙子这几句朴实的话却让我母亲
掉了泪：‘自己的儿子也不过如此。’我再三挽留他吃顿便饭，可他还是走了！后来我专门找到海尔售后
服务部致谢，可人家不收我的礼物，反而对我又端茶又让座，我又听到了那句话：‘是海尔人都会这样做
的！’”　


　海尔“全程管家365”这种深入人心、饱含亲情化星级服务的推出，在时间、空间和心理上拉近用户，
随时随地满足用户的需求，实现全国范围内的统一服务程序和标准。不仅带动国内同行业服务水平的提升，
更会在国际上较好地树立中国家电企业的新形象。　

　专家认为，企业不仅是向社会大众提供产品，还应该为用户创造使用价值，而这是价格战所无法带来
的，价格战只会使消费者的购买行为不断贬值，而良好的服务却可以将这种购买价值保持在相对较高的水
平，真正维护消费者的利益。企业应在服务领域推行全程无忧服务，即从售前到售中、售后都为顾客提供
保姆式的服务。　

海尔服务，真诚到永远


　为了“真诚到永远”，海尔对售后服务进行了标准化、程序化设计，并以科学严格的监督考核体系为
保证。因此，当人们提起海尔，能够自然的联想到服务好、值得信赖，在同等质量的情况下，消费者仍然
愿意多花几百元购买“海尔”的品牌价值，其实消费者购买的就是海尔始终如一的“真诚”。　

　海尔有一个很著名的广告语，叫做“真诚到永远”。海尔总裁张瑞敏解释说：一个企业要永续经营，
首先要得到社会的承认、用户的承认。企业对用户真诚到永远，才有用户、社会对企业的回报，才能保证
企业向前发展。　

　企业能不能在理念、模式和机制上保障并发展自己的信誉和真诚呢？细微之处见真诚。“顾客永远是
对的”，张瑞敏说，“不管在任何时间、任何地点、发生任何问题，错的一方永远只能是厂家，永远不是
顾客，不管这件事表面看来是不是顾客的错。”一位农民来信说自己的冰箱坏了。海尔马上派人上门处理，
还带着一台新冰箱。赶了200　多公里到了顾客家，一检查是温控器没打开，打开温控器就一切正常了。海
尔并没有就此罢手，海尔管理层就此进行了认真的反思：绝不能埋怨顾客，海尔必须满足所有人的需求，
要把说明书写得让所有人都读懂才行。　

　海尔投资建立了自己的维修服务体系。因为他们担心如果依靠别人的网络，很难达到海尔的质量与服
务要求。更要紧的是，海尔将会因此失去与用户沟通、了解需求信息的重要渠道。海尔认为营销的本质不
是卖，而是买，是海尔花钱向用户购买信息。当把服务视为企业发展战略的一个关键环节时，这种服务便


成为一种自觉、一种主动和有意识的行为。因为市场永远在变，如果只是满足显现出来的需求，只能是跟
在市场后面；如果能去寻找潜在的需求，就成为市场的导向。　

　自此之后，海尔开始凸现服务优势，把服务当作自身战略的重点内容实施。第一个提出保修概念，第
一个提出5星级服务方式，大力度的建立完善的分销网络和服务中心。至今，海尔的售后服务人员达到20000
多人。在大城市有30　多个电话服务中心，上万个销售点，可深入到多数农村。这样一个强大的服务体系
不仅意味着给消费者更加方便和快捷的服务，也在不断传递着“真诚到永远”的理念。　

　海尔20　年来在家电领域不断开疆拓土，“卖产品”的成功背后是她时时刻刻地在“买”，用自己的
真诚“买回越来越多的用户”。如果站在这个角度上看，那么海尔的服务就不仅仅体现在很多人都能充分
感知的售后。　

　广东潮州用户陈志义给海尔写了一封求购“玛格丽特”洗衣机的信，海尔总部马上要求下属企业海尔
梅络尼公司与他约好上门送洗衣机，时间是1995　年7　月8　日上午。7月6日晚11：00，一台海尔玛格丽
特洗衣机由青岛运至广州；7月7　日早6：00，驻广州安装维修人员毛宗良租了一