干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第4部分
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绪不稳定的那些人，便难以处理抱怨的事情。
此点意味着抱怨处理是训练修养的极佳场所。特别是对那些以自我为中
心的人来说。克制自己的情绪去忍受不愉快的事情，虽然是非常痛苦的煎熬，
但却没有比这更为珍贵的人生学习了。
2。要有自己是代表商店的自觉
并非仅在处理抱怨的场合时，才有自己是企业代表人的自觉。这是所有
对客服务的人应注意的要项。
尤其在处理抱怨的时候，特别需要有此种企业代表人的自觉。原因是身
为企业的代表人不仅要探究抱怨，更要对公司内的销售员所引起的错误道
歉、进行协调。而且，顾客不只是会对一个销售人员埋怨，更会将自己的不
满与愤怒向公司的代表人再次申诉。
因此，代表人若是不具备这种代表公司的力量以做判断时，抱怨的顾客
将会立即要求请负责人出面，甚至与代表人理论。
3。保有精神上的余裕
尽全力去化解顾客的愤怒或误解虽然没有错，但是却往往因此而丧失了
自己精神上的空间领域。对顾客服务，通常应该尊重顾客的意思，在精神上
退一步来应对。常做让步来对待顾客，比较容易对客人那些带刺的话充耳不
闻，避免引起争执。
偶而训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，亦
是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己，将给自己带来
出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且，向同事或是亲近的人诉说事件的内
容，及所遭受的痛苦，亦即以净化作用来安定自己的精神，也是非常重要的。
偶而训练自己，采取第三者的立场来观察自己忍受顾客愤怒的姿态，亦
是在精神上留有余裕的一种方法。以第三者的心态来看自己，将给自己带来
出乎意料的忍受痛苦的巨大能力。并且，向同事或是亲近的人诉说事件的内
容，及所遭受的痛苦，亦即以净化作用来安定自己的精神，也是非常重要的。
想成是人生的一种学习
面对顾客大声叱责抱怨，加以激动的言词，而只能一味地忍耐道歉，多
少总感到很悲惨。何况更有些是起因于顾客自私的想法。
因此，在处理抱怨的情形时，必须将其视为是人生的一种学习。如果不
这么想的话，是无论如何也应付不来的。光是想着抱怨的事还未解决，明天
尚要受到同样的叱责，那么做什么事都不对劲了。
毫无疑虑地，人生并非只有快乐的一面。亦有不少是令人气愤或悲伤的。
在忍受这些事的同时，也衍生了人类的成长，并且培养出体谅他人的心情。
若是只有快乐的一面，那么人生事事皆顺心如意，人类便不可能有所成长，
也必定将失去人生的意义。
意思即是把处理抱怨之事想成是人生的一种学习，不断地去忍受、咀嚼
这些痛苦。虽是如此说，但实际上忍受痛苦并不是件容易事。有时不妨对亲
近的同事说出自己的苦恼，成为可商谈的对象。
所以，在此亦期望身为上司者能充分考虑到此点，多奖励那些位于第一
线上处理抱怨的部下们，鼓起精神去做。
然而，在现实上，也有些上司将自己置于最安全地带，只是以口头来督
促部下，或是命其以最有利且最少的经费去处理。对进行直接交涉的当事人
来说，就似“前门拒虎、后门进浪”，毫无立足点。唯有这种上司会在对话
扭曲后仍不想出面，甚至部下发出“换人或场所”的求救讯号亦不轻易接手，
最后不得已才出场交涉时，便一反平日所言，只是在一旁陪笑着，对抱怨的
客人唯命是从罢了。
但是有时看到这种悄形，不是也可将其想成是一种人生的学习，做为反
省的题材吗？
囗经理人（企业）的心理准备
1。抱怨亦是贵重的情报
接下来，是叙述抱怨对企业来说是什么东西，且应如何处置之要点。
商店到底是为顾客而存在的。开店的目的亦是为了客人，为客人去搜集
商品。因此了解客人想要何种商品，及希望受到什么样的服务，是非常重要
的。
而抱怨是得自顾客的重要情报之一，同时也是顾客珍贵的“批判”。不
可认为客人的抱怨是啰嗦或麻烦，必须端正自己的态度去听。就算那是出自
顾客一方任性所为，若是倾耳恭听，必定多少会有些参考的价值。
特别是最近，一般消费者已领悟了自身的立场，为保障自己的生活，不
单只是对企业所提供的成品或服务以严格的眼光来批判，而其使用方法亦包
含在内，努力使自己具有相当高度的商品知识。
因之，在客人的抱怨中，包含了不少值得企业倾听的贵重报，所以将其
回馈到经营中枢，活用于经营上及日常营业中的同时，有时亦是纠正企业经
营的契机。
因此，编制组织及体系，将位于第一线上销售员所接受的抱怨传送到经
营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开
头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的
弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，
并尽全力去解决抱怨。
营中枢，是非常重要的，且在平日就需对全体职员解说抱怨的重要性。如开
头时所陈述的“抱怨是表示顾客对商店的信赖感及期待感，同时也是商店的
弱点”，为恢复顾客的信赖，以及去除弱点，商店应采取向前的姿态来配合，
并尽全力去解决抱怨。
之所以有抱怨，乃是顾客以往对公司（商店）所抱持的信赖，由于某些
差错而失去，期待落空，因而要再度使期待恢复就必须要做一番相当的努力。
因而，一流的公司或百货公司、专卖店，为了恢复顾客的信赖，常是将得失
置之度外来处理抱怨的。
实例
川上为了出席友人的结婚典礼，特地到百货公司量了衣领，买了件白色
的衬衫，但是回家试穿后却发觉太小，领口扣不上。吃惊之余打了电话向百
货公司抗议之后，股长便带了五六件衬衫来，除了谢罪以外，并请求交换，
才得以无事。
在这种情形下，以损益的观念来看，计程车费花了
3000日元，是价值
5000日元衬衫“利益”（卖价的
3O％）1500的两倍，可说完全是一件亏本
生意。
但是为了对自己的失职负责，并取回顾客的信赖，就算是有所损失也应
尽全力去做。而这些损失，因为顾客恢复信赖，在将来定能补偿回来。
现在川上也对这种迅速的处理感到满意，并对周围的人述说“那家百货
公司是可以信用的，有什么意外时，只要一通电话，即飞快前来处理。”
处理抱怨必须是迅速的，而关于抱怨处理的想法也必须是长期性的，不
可以狭窄的视野来眺望事物，应由高处远处来判断。
企业方面对于抱怨必须建立起动员全店上下，结合所有力量去解决的态
度，且这种姿态明确以后，销售员日常在对客观服务上也将充满诚意。因为
一旦出现抱怨，就需花费庞大的经费及劳力去解决，理解此点之后，全体员
工就会注意在平日的对客服务中，尽力避免引发抱怨的事由。
抱怨处理以迅速为第一
时间拖得愈久愈会激发抱怨客人的愤怒，且想法也将变得顽固而不易解
决。不可借口今天在忙明天再去，或是叫天要开会所以后天再处理，一天又
一天地拖延，而应立刻采取行动解决。抱怨的确是件不愉快的事情，起先总
想拖延，这种心情虽可理解，但仍应尽早着手处理。
某闻名的乐器店主任，对抱怨的处理很拿手。实际上，所有经过他手上
处理的抱怨，都能完美地被解决。而这位主任处理抱怨的秘诀，即是一旦听
到抱怨，就立刻去客户家里拜访。也就是迅速地处理。结果这个方法是最实
用，也是最高明的。而且，并非是随便地去拉拢客户以收拾事态，而是以发
自内心的诚意去谈，以客户能接受的方式去处理，并求得顾客对事情的理解。
有那么一句名言：
“在一位客人身后，常存在着
20位的客人。。。”
为维护公司的荣耀及商店的信誉，并维系众多客户的信赖，必须牢记要
重视每位客人，尽最大的努力使客人由衷地满意，因此认同我们的诚意。“抱
怨顾客转变为老主顾”之想法，不正表现了抱怨处理所应有的态度吗？
实例二
张先生搭乘
H航空公司由大阪飞往羽田，在机内被空中小姐浇到了茶
水。
水。
张先生问她“你洒落的是什么？”她回答“日本茶”。闻了闻被淋湿的
左袖，没什么味道。而且是黑色的衣服，判断大概没关系。
虽然心里很不愉快，但也不是故意的，因此要她注意“好了，以后要小
心”便了事。
稍后，有位男性的事务长及领班的空中小姐前来道歉。被张先生谢绝了
之后，空姐便说“为了慎重起见，给您洗衣的优待券”。注意到应说“奉送”
而非“给”以后，她才慌张地订正了用词。
当时她说“在出口交给您”，因此到达羽田要下飞机的时候，正想跟她
拿，她又说“现在去拿优待券，请你坐着等”。张先生往后一看只剩下
20
位左右的乘客。
“还要等，我不要了。”张先生便很生气地走下舷梯，冬月在夜空高挂
着，臀部被风吹得凉凉的。好像连西装裤都被淋湿了。
张先生觉得很不高兴，因此寄了封抱怨的书信出去，在里面写着“倒茶
水的空中小姐，看起来真是天衣无缝的女性。”
飞机从大阪机场起飞之前，她在前面关闭客人坐位上方架子时，无意中
有一件揉成团状的大衣掉落在乘客头上。她便哈哈大笑地谢罪。想再度关上
架子时，又掉了一件大衣下来，她也是笑着道歉。不该大笑的场合里却如此
失礼。张先生想她是个没有常识的空中小姐。而将茶水弄倒在我身上的，就
是这位女性。写出“天衣无缝”（幼稚）的意思是，意谓着她不适于做以待
客服务为目的的空中服务员，不知
H航空公司是不是懂得这个意味。
这还不说，事隔三周，几乎已忘了这事件之时，却收到如下的道德歉函
（照原文）。
2月
10日
张先生
H航空股份有限公司顾客服务业务室
空长（姓名）
敬启者春日微寒，伏维贵体日益康健。
平日素蒙爱顾，实甚感激。
对于这次机内服务员的疏失，深感抱歉。并且，有关阁下所指摘，当时
空服员的处置，应对之不当，亦感非常地抱歉。
特别是在茶水的服务上，已请他们务必小心，不可对客人有失礼之处，
深切反省不周到的地方。且一旦有此情况，必须立刻道歉，并送上清洗券，
甚至查出对方住址，以寄道歉函，此次由于事务长判断欠妥，实感于心不安。
必定履行阁下所指摘之点，致力于空服员指导教育，避免相同情形发生，
且如果再有这种事件产生时，必须做适当的处置及应对，以求得顾客的谅解。
无论如何祈能获得阁下的宽恕，并继续地给敝公司指导鞭挞。
简函致歉，敬恕不周。
谨启
看了这封道歉函后，张先生惊讶到了极点，感觉过于草率了。从信件中
可以看出，将茶水倒在乘客肩上这种不得了的事故，在这家航空公司却视为
轻如鸿毛的小事。
可以看出，将茶水倒在乘客肩上这种不得了的事故，在这家航空公司却视为
轻如鸿毛的小事。
以上姑且不论，在此先对这封简直是缺乏诚意，敷衍了事之道歉信函，
做几点指摘。
缺点在哪里？
首先是回信慢。抱怨信件寄出三周后才接到道歉函。当然不是“限时”
而是“平信”。并且在书信字面上全然看不出经过三星期的调查实情后，曾
督导过当事者注意不可再犯同样过失的事实。这三个礼拜中到底做了什么？
这封信必定是发信人的部下参考过去对抱怨信件回函，所写的文章寄过来的
吧！若说这封信是真正代表企业向顾客谢罪，同时在企业内避免发生相同事
故之警戒，第一就应先调查实际情况，向顾客报告并承认错误道歉。
第二，为了不使同样的错误再度发生，应该详细地向顾客说明公司如何
警告从业员，如何训练员工，甚至如何更改公司训练系统的决策。
第三，即使顾客只希望以书信邮寄的方式要求道歉，从业员最好还是直
接至顾客家中赔罪比较好。
第四，为了消除顾客的不愉快，公司方面一定要尽力去处理。
从这封写着“此时除了要郑重道歉，应该备妥清洗券呈送给顾客并且适
地、适时寄上道歉书信”这种应对法的信，我们可以了解类似的事件经常发
生。
而事实上，单单这种公式化的处理方式就足以应付顾客的不满意吗？这
家航空公司的顾客服务室室长真的可以了解乘客被茶水当头泼洒的愤怒吗？
我认为他一点也了解！如果他了解的话，绝不会以为只用这种道歉方式就能
完全消除顾客心中的不快。
后来，由于时间以及其他原因，张先生仍然常坐这家航空公司的班机，
但是对于该公司的服务方式早已经完全失望。例如张先生就碰过有空中小姐
两人从前后分配果汁却把中间的十多名乘客遗忘的纪录。
矛盾的是，这家公司本身也出版基本对待顾客的书，也接受其他企业委
托办理人际应对的实际课程。对于这种无法认真训练本身公司员工，却又能
够代训其他单位员上的企业，张先生也只能一笑置之了。
2。“诚意”是对待顾客的“附加价值”
某家相机公司的人事课长坂本先生有一次在大阪的某家旅馆吃早饭时被
服务生倒了满身的果汁。
后来，饭店总经理亲自出来向他道歉，并且采取了一项紧急措施，叫工
作人员将扳本先生的衣服拿去清洗。后来又郑重地送了道歉函以及饭店特别
烘焙的饼干至坂本先生家中慰问，并且请坂本先生能够提出赔偿要求。
坂本先生认为衣服已经送洗干净，不需要再麻烦饭店的工作人员。可是，
饭店方面依然郑重地一而再、再而�
