干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第6部分

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12个人，而这些
人中，会有　
10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬的公司。
3。一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉　
20个人以上，这些人中，

在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。

在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评的服务恶劣的公司。
服务品质低劣的公司，平均每年业绩只有　
1％的增长率，而市场占有
率下降　
2％。
5。服务品质高的公司，每年成长率为　
12％，市场占有率则增长　
6％。
6。每开发一个新客户，成本是保留旧顾客成本的　
5倍，而流失一个老客
户的损失，只有争取　
10位新客户才能弥补。
7。有　
95％以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决，他们不会发
脾气，绝大多数顾客表示，公司这样做会得到他们的谅解。
从上面的事实，大家一定明白顾客抱怨的重要性了。如何处理“抱怨”
呢？下面就是顾客处理抱怨的范例，并附有一份“顾客抱怨处理报告书”一
份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理记录”及封面“顾客抱怨处理
研究报告书”。

□作业流程范例
第一步骤：

1。使用“顾客抱怨记录”，先将抱怨内容与顾客资料登记起来。
2。当天面呈主管。
3。能立即处理，便尽快行事，令顾客当场即时满意。
第二步骤之一：
1。事发后，24小时内联络顾客。
2。进行抱怨内容了解。
第二步骤之二：
3。三天后拜访顾客，接受建议、意见。
4。公司内部进行改善措施。
第二步骤之三：
5。七天内，用信函通知顾客处理结果。
6。继续记录“顾客抱怨记录”，并使用“改善处理记录”，记载处理过
程。
第三步骤：

1。使用“顾客抱怨处理研究记录报告表”，记录全过程。
2。十天内向总经理报告处理过程。
3。列入公司内部正式文件记录。
第四步骤：
1。纳入“改善管理计划”之中，留待下次进行规划改善活动时，引为参
考资料。
2。进行现场改善

顾客抱怨处理标准作业流程图

表　
1______公司顾客抱怨处理报告书

日期：______
填表人：______
主题：______　


本报告书共一份三页，包含“顾客抱怨记录”，“改善处理
记录”及本页“研究记录”
相关会议记录：　


研究记录：　


主管裁示：　


备注：　


表　
2_____公司顾客抱怨记录
日期：_____
填表人：_____

发生时间顾客姓名
联络电话联络地址
抱怨内容：
现场人员：
主管人员：
初次处理：
处理人员：
二次处理：
处理人员：
三次处理：
处理人员：
备注：

表　
3______公司改善处理记录
日期：______
填表人：______


时间时间
待改善事项：
改善前：
改善后：
改善方式：
备注：

□顾客抱怨处理原则
1。处理顾客抱怨的步骤：
（1）集中精力，耐心而仔细的倾听。
（2）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
（3）将顾客的意思重新组合整理。
（4）通过询问的方式向顾客解释。
（5）赢回顾客：赔偿，口头道歉，给他意外的惊喜。（6）追踪，致谢，
期望顾客继续支持。
2。处理顾客抱怨时的方式：
（1）正面负责的心态。
（2）真正关心问题。
（3）立刻采取行动。
3。应立即警觉的两种抱怨模式：
（1）口头上直接不满。
（2）由表情、态度上呈现的间接抱怨。
4。处理顾客抱怨等于处理以下三个问题：
（1）顾客的抱怨等于公司管理有不足之处
（2）解决顾客抱怨等于公司进行自我完善
（3）顾客抱怨长期可以累及公司声誉。
5。处理顾客抱怨的十句禁句：
（1）“这问题连小孩子都会”。
（2）“你要知道，一分钱，一分货”。
（3）“绝对不可能有这种事发生”。
（4）“请你去问厂商，这不关我们的事”。
（5）“嗯。。我不大清楚”。
（6）“我绝对没说过这种话”。
（7）“我不知道怎么处理”。
（8）“公司的规定就是这样”。
（9）“你不识汉字吗？”。
（10）“改天再通知你”。
6。处理顾客抱怨时的十项注意事项：
（1）克制自己的情绪
（2）要有自己代表公司的感觉
（3）以顾客心为出发点

（4）（4）
（5）倾听
（6）迅速第一
（7）“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
（8）就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题
（9）必须恢复顾客的信赖感
（10）绝对不要与顾客为敌
□顾客满意度调查表
姓名：住址：
电话：备注：
第一部分：商品部分


1。您认为我们公司的商品在哪一方面最符合您的需要？
A、价格　
B、外型　
C、缝制品质　
D、衣料品质　
E、其它
请作说明：______
2。您对我们公司商品的哪一方面最感到满意？
A、价格　
B、外型　
C、缝制品质　
D、衣料品质　
E、其它请作说明：______
3。您对我们公司商品的价格评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
4。您对我们公司商品外型的价评是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
5。您对我们公司商品的缝制品质的评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
6。您对我们公司商品的衣料品质的看法是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
第二部分：服务部分
1。您认为我们公司顾客服务的哪一方面最符合您的需求。
A、待客态度　
B、服务品质　
C、服务效率　
D、言词礼节　
E、抱怨处理　
F、瑕
疵处理　
G、专业水准　
H、店内清洁　
I、其它请作说明：

2。您对我们公司顾客服务的哪一方面最感到满意？A、待客态度　
B、服务
品质　
C、服务效率　
D、言词礼节　
E、抱怨处理　
F、瑕疵处理　
G、专业水准　
H、店
内清洁　
I、其它作说明：
3。您对我们公司顾客服务的待客态度评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
4。您对我们公司顾客服务的服务品质评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
5。您对我们公司顾客服务的服务效率评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
6。您对我们公司顾客服务的言词礼节评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
7。您对我们公司顾客服务的抱怨处理评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
8。您对我们公司顾客服务的暇疵处理评价是：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好

9。9。：
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
第三部分：整体评价
1、以您所付的价格，您对我们公司的整体评价如何？
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
2。和其它公司比较，您对我们公司的整体评价如何？
A、很好　
B、好　
C、普通　
D、稍差　
E、不好
3。您认为我们公司中哪些人员对您特别有帮助，请告诉我们，他们对您
有什么帮助，采用什么方式进行帮助：
姓名：______工作号：______
所处柜台：______日期：______
您的意见：__________________

4。请告诉我们，您对本公司最满意的方面是什么？答：　
5。请告诉我们，您对本公司最不满意的地方是什么？
答：　
6。请告诉我们，您的需求是否已被本公司满足，为什么？
答：　
7。您曾经是我们的顾客吗？
答：　
8。您上次光临是什么时候？
答：　
9。什么因素吸引您光临？
答：　
10。您曾购买过与我们同等级的其它公司的商品吗？
答：　
11。请利用下面空白的地方告诉我们，您的任何批评意见：　
非常感谢您的回答，您的意见对我们极为重要，对我们改善服务极有帮
助。


三、具体处理方法

三、具体处理方法
1。详细聆听消费者的不满与苦衷
在处理抱怨事件时，首先一定要让消费者把他心里想说的话全部说完，
这是最基本的态度。如果不能仔细听完顾客的理论而中途打断他的陈述，可
能遭到顾客更大的反感。

如果顾客在陈述理由时，“不，不是这样的！我当时不是这个意思，你
误会了！”售货员插入这样的说词来为自己的疏忽辩白，那么顾客无法充分
表白意见，很可能因此感情用事地开始生气。

因此，让顾客充分地谈论自己的不满，并且以肯定的态度诚恳地听他把
话说完，至少可以让顾客在精神上得到缓和的气氛。所谓“不吐不快”，如
果一直想压抑别人说话，反而会使当事者产生反感，情绪也更为激动。

接着，我们举一个发生在美国的例子来供大家参考。
有一天，某工厂一的厂长在巡视工厂时，两位女工见到厂长便对他抱怨
道：
“我们工厂的伙食不佳，味道差而且营养不均衡，可否请厂长帮忙改善
一下？”
“我马上处理！”厂长以坚定的口吻回答。可是，厂长由于工作太忙，
第二天就出差到外地去了，所以也就忘了向厨房提起改善伙食的事。

过了数日，厂长出差回来又再度遇到那两位女工。厂长觉得很过意不去，
不知道该对她们说些什么，她们两人却先开口了：“谢谢厂长帮忙，因为您
的缘故，最近的伙食比以前美味，营养也非常够，谢谢！”

她们这种反应让厂长着实地吃了一惊。其实，这是心理学上所谓“心理
净化”的一种现象。只要把自己心中的不满或委屈全盘地吐露出来，通常当
事人都会有松了一口气或者得到满意感的心理出现。特别是向地位崇高、具
有权威性的人吐露心声，当事者更容易产生安全感，这也就是工厂女工在向
厂长抱怨完后马上觉得伙食已经改善的缘改。

2。真切诚恳地接受抱怨
得知顾客产生抱怨或不满时，以真诚的态度听他把话说完，可以说是消
弭顾客怨气最基本的法则。

□巧妙的道歉方式
在处理顾客的不满情绪时，不可以一味地使用道歉的字眼来搪塞，除了
要诚心诚意了解顾客的委屈之外，最重要的是一定要把道歉的态度清楚明白
地表现在自己外在的行为上

以下，我们要举出三项最需要注意的地方：
道歉时的注意点①：你代表公司的形象
当你向顾客致歉时，一定要了解你是代表整个公司、企业，而不是代表

你个人。而售货员代表公司形象的原则也不仅仅使用在道歉的情形下，这是
售货员在接待客人时应有的基本认识。
售货员最常犯的一个错误是，例如店内总共有　
5个售货员时，我的工作
量就是全店的　
1/5。也就是说，我的工作量只占全店的　
1/5，所以我再怎么努


力工作，其他　
4个人浑水摸鱼的话，我也没法子。相反的，我稍微偷懒一下，
其他　
4个人都很努力的话，照样可以便生意兴隆。

但是，这是非常错误的想法。因为就算店里有再多的售货员，真正和顾
客面对面做生意的人一次只有一个。而这个售货员态度诚恳、服务亲切的话，
顾客不会说“某某售货小姐非常亲切”，而会说“某某公司、商店的服务水
准非常好”。

所以，售货员做的工作并非只占全体的几分之一。而是代表全体员工之
中的一份子。如果每一位售货员都抱着本身即代表公司的信念，顾客一定会
感到非常满意。

相同地，接受顾客抱怨时的态度。由于自己代表公司，所以一定要审慎
地来处理，绝不可以抱有“那是某某人惹出来的祸，不干我的事”的态度。
因为这种推卸责任的方法不仅无法解决问题，反而使同事看轻你是一个没有
责任心的人。

实例
李先生有一大到一家很大的文具店准备购买标签贴纸。
李先生发现自己常用的那种蓝色边纹的标签没有陈列出来，便询问女店

员。女店员稍微找了一下便告诉他已经卖完了。于是李先生说：
“前次我来时，还看见有很多的啊！”
“那种标签销路很好，很快就卖光了！”店员说。
“那，你们为什么不多进一点货！”
“我们也想进货，可是厂商不进货给我们啊！”
“为什么？”
“因为销路太好了！我想其他的店也一定正在缺货中。”
李先生没法子只好买红边纹的标签做替代品。可是翌日他到另一家文具

店去时，却发现店里有许多蓝边纹的标签。不觉怒从中来。
这位女店员实在缺乏代表公司形象的自觉，只为了自圆其说，对顾客传
达了不实的讯息。
如果她稍有代表商店的自觉，面对缺货的窘境应该做以下的说明才是：

“对不起！让您白跑一趟！我马上帮您查查这批货什么时候会送来。”
道歉的注意点②：“说明”并非借口或辩白
处理不满必须注意的第二要项就是在充分地向顾客道歉、请求原谅之

后，对于需要说明的地方一定要稳重、清楚地向顾客说明。也就是说，事件
若是由于顾客的误会而造成。一定要慎重地选择适当的语词来解释清楚。这
类说明千万不可以直陈顾客的错误，一定要使他充分明了事件的来龙去脉。
如果在说明过程中，顾客再度产生抱怨或不满，也不要心急，

一定先让顾客把要说的话全部说完，再继续向他说明。
道歉时的注意点③：不要强调本身正确的观点
第三点要特别注意的是，假如顾客产生抱怨的原因是由于你的行为或态

度，那么就容易造成辩解的情况发生，甚至会使事态变得比较严重。由于待
客态度的问题不像商品污损的问题一般可以找到明确的证据或答案，所以处
理上也比较棘手。也因为如此，造成过失的店员也就容易强调自己的正确与
无辜。结果，事件不但不容易解决，反而会愈演愈烈。

碰到这类情形，一定要诚恳地向对方道歉，然后禀报上级主管。由上级
主管裁示如何向顾客道歉或赔罪，千万不可一味地强调自己是对的。


商务场中的沟