干戈玉帛-顾客抱怨处理艺术-第7部分
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主管裁示如何向顾客道歉或赔罪，千万不可一味地强调自己是对的。
商务场中的沟通非常重要
商务场中的沟通非常重要
这时候一定要压抑自己的感情——为了解决顾客的抱怨，就算再虚伪，
也要拉下脸来向顾客赔罪。
但是，等到事件结束之后，主管一定要和当事人做充分的沟通与安慰，
建立部属与上司之间的感情，让他了解公司的立场和处事的态度。而部属也
应该充分地与上司合作，除了理解自己的立场和想法外，还要时时自我反省，
避免再犯相同的错误。这种商务场上的沟通对企业来说的确是促进团结最好
的方法。
实例
这是发生在
E百货公司的电梯事件。由于当时是
5月的“黄金假期”，
百货公司顶层举办儿童活动展览，所以由楼上往楼下开的电梯每一趟都挤满
了人。所以，在七八楼等着下楼的人都没办法挤进电梯而心急如焚。
这时候，有一对夫妇为了挤进电梯，便不顾百货公司的规定先搭乘往顶
层的电梯然后准备下到一楼。由于人群太多，公司规定所有人到达目的地一
定要先出去排队才准再进入电梯，因此，到达顶层时，服务员请这对夫妇先
出去再排队进来。
可是这对夫妇说什么也不愿意出去，因为一出去之后可能还得排上老半
天才挤得进来。
这时，服务员客气地对夫妇说：“请出去好吗？所有的乘客都排着队等
着要进来呢！”
但是，这对夫妇丝毫没有出去的意思。后来，服务员和这对夫妇互相怒
视地僵持了近一二分钟后，这对夫妇悻悻然地走出了电梯。
但是，事情却越演越烈。这一对夫妇由于在众人面前受到了侮辱，便怒
气冲冲地到营业部长室去抗议，并且把买来的东西全部退还给公司。
这名丈夫的说词是这样子的：
他太太怀孕
5个月，所以到这儿买婴儿用品。因为下楼的电梯实在太挤，
如果勉强挤进去可能对产妇身体不好，所以才逆乘上楼。为什么服务员不能
体谅他们的处境，硬要把他们赶出来，还受到众人的奚落。
后来，部长把那名服务员叫到另一个房间询问，结果知道该名服务员并
非疾言厉色地强迫他们出去，而是以委婉的态度请他们遵守公司的规定。
这个事件主要的肇事者看起来好像是因为这对夫妇不守规定才造成的。
但是就百货公司的经营立场而言，并不能指责顾客这种行为。于是，为了收
拾残局，营业部长命令服务员向顾客道歉、赔罪。后来，服务员只好哭着向
夫妇道歉，公司方面也全数退还了该对夫妇购物的钱，才结束这个事件。
但是，事情却尚未落幕。这个受到部长命令而向顾客道歉的女服务员在
事件过后便提出辞呈，不想再待在这家公司。因为在事件发生之后，公司的
主管根本没有人肯仔细地了解该名女服务的立场；也没有人说几句安慰、鼓
励的话语。所以，她就决定离开这家公司。
服务业的困难点
前面曾提过，由服务态度上产生的抱怨及不满是最难加以证实或定义
的。因此，两者之间的对话也不容易判断。
虽说如此。“顾客的话就是金玉良言”这句话仍旧可以说是服务业者应
该遵从的规章，而这也是服务业的困难点之所在。
该遵从的规章，而这也是服务业的困难点之所在。
服务业的确是一项非常吃力不讨好的行业。因此，身为这一行的主管人
员一定要有敏锐的思考能力，才不致于为了使顾客掏出腰包而委屈了卖力工
作的伙伴。
□担负重任
1。确实了解顾客的反应
当主管将解决顾客不满的任务托付给你、或者希望你试着去解决顾客的
抱怨时，一定要在自己的权责范围内好好地参考前例，然后做最有效的处理。
单单听取顾客的抱怨就是一件相当费神的工作，要想找出解决的方法更需要
花费一番心力。因此，一定要先了解顾客的反应之后慎重地进行后续的解决
工作。
所谓顾客的反应，就是当我们说话、或询问顾客时，顾客脸上产生的表
情变化或者态度、说话方式的变化。
例如就表情而言，如果顾客的眼神变利，眉宇深锁、额头冒汗，嘴唇颤
抖、脸部肌肉变硬，表示这位顾客已经掺杂了感情的成分在抱怨上，所以，
他们通常会不自主地提高音量、语意不清、说话速度变快，而且重复他说明
已经陈述过的不满。这个事实表示顾客的精神处在极度的兴奋状态之中。
当你遇到这种突然的场合而不知道该如何继续进行下去时，最好马上和
上级主管商量。假如不管后果如何继续硬撑下去的话，结果可能带来更不妙
的下场。
如果在自己的权责范围下完成解决顾客抱怨的工作时，也一定要在事件
终了时报告上司，千万不可怠惰。因为上司可以经由你的报告来判断你的处
理方式是否得当。然后对你做法上的缺失部分加以注意，该反省的地方亦可
因主管的提醒而改正，以便作为下次处理相关事件时的参考。
2。处理电话抱怨时的诀窍
由于讲电话时无法见到顾客的脸，所以经常会出现顾客一股脑儿地倾诉
自己的不满，全然不管处理抱怨人员的说明，甚至有时还会出现“混帐、王
八蛋”等等字眼的情况呢！
更有甚者，当你一直想要向他说明事情的原委时，“我就知道你们一定
会这么说，算了，我不要再说下去了！”便重重地挂下话筒的情形也的确使
调解的人产生严重的挫折感。
因此，要想圆满地处理电话抱怨，首先一定要把顾客的姓名、地址、电
话号码、以及抱怨的内容详细地记录下来。如果可以的话，马上派人直接登
门拜访，了解顾客的苦处才是最好的办法。通常，在电话中大声咆哮的顾客
在直接见到商店派来的代表时，几乎都会平心静气地让调解人员说明原委。
总之，在处理电话抱怨时不要过于惊慌，一定要把顾客的姓名、地址、
电话号码记载清楚，这样在与顾客当面会谈时才可以抓住事件的重点。
接到顾客的抱怨电话马上前往访问有以下的优点：
（1）顾客在抱完怨后发现商店立刻派人前来访问，心中马上了解商店有
诚意解决他的问题，因而可以产生对该商店之信赖感。
诚意解决他的问题，因而可以产生对该商店之信赖感。
顾客可以由公司派人代表公司至家里来访问的事件中感受到商店尊
重个人隐私的气氛，所以容易改变先前气愤的态度。
（3）和顾客面对面沟通比较容易把彼此的观点说明清楚。
3。把顾客的抱怨当作“人生体验”
其实在顾客之中，也有一些心术不正的人喜欢利用店员一点小差错就提
出不合理的要求，甚至用卑劣的态度来欺凌售货员。
但是也请不用担心。因为绝大多数的顾客还是好的。有些顾客虽然会产
生不满，但是他们具有优良的人格，因此不会闹出很大的纠纷。只要长时间
接触各类型的顾客，为形形色色的顾客提供服务过后，服务员可以感受到不
同程度的喜、怒、哀、乐，这些宝贵的“人生体验”可以迅速地促进售货员
的成长。
在此我必须再度强调，所谓“贩卖”，并不单单是货物与金钱的交换而
已。真正的买卖行为，是借由商品的媒介使顾客的心和售货员的心合而为一。
也由于如此，如果顾客从售货员得到不愉快的经验，也一定会反应出来的。
因此，作为成功的售货员一定要竭尽所能，给予顾客最亲切、最周到的
购物经验，同时借着与顾客交流的机会达到磨炼自己的目的。
遭遇到顾客的不满及抱怨确实不是一件好受的事，但是如果把它当作是
人生的体验，勇往直前、不怕挫折地去解决的话，不仅可以增进人生的体验，
还可以加强对处事态度的理解。
□减轻抱怨的初期诀窍
诀窍①：妥善使用“非常抱歉！”这句话
在处理抱怨事情时，首先要冷静地聆听顾客的委屈，全盘了解他的不满
原因，然后一定要妥善而且诚恳地使用“非常抱歉”这句话来平息顾客气愤
的情绪，让他平静地把怨气倾吐出来。
在你诚心诚意地向顾客道歉的同时，一定要仔细整理自己的思路、找出
顾客强调的重点。
由于气愤填膺的顾客很容易产生激烈的感情行为，导致前后的说词会有
错杂的情形发生，相对地使听者不容易掌握到问题的重心。如果不详细清楚
地了解顾客的抱怨所在便妄下结论的话，很容易做出错误的反应，以致影响
到解决的方法。
诀窍②：尽早了解顾客的希望
尽早了解顾客的希望，然后尽可能按照顾客的希望进行处理，是解决顾
客不满最完美的方法。但是，有些顾客在提出抱怨时通常不愿意明白陈述自
己的希望，而为了自己的面子着想，只说些弦外之音、言外之意，让别人无
法了解真正的情况。以下有两种方法能听出顾客真正的意思
第一，当顾客以坚定、高昂的语调重复陈述一件事实时，通常可以猜出
顾客心中的本意。
例如，某位顾客如果一而再，再而三地强调“其实我并不是一定要你们
赔偿我的损失”这句话，表示他骨子里“希望店方全额赔偿损失”，遇到这
种情形时，除非店方全额偿还损失金，否则问题是不可能圆满解决的。
另外，如果顾客回问售货员“你觉得怎样？”，表示他对讲过的话语存
有相当的注意。由这些细节上也可以找出顾客本意。
例如顾客常问“你觉得这么做可以吗？”“难道没有更好的法子吗？”
表示他们对处理的方式不甚满意。因此，只要仔细听听接在这些问句后面出
现的建议时，大抵可以找出顾客真正想要的解决方式。因为大部分受到不愉
快待遇的客人不喜欢直截了当他说出自己的希望，因此，如何坚持定力，不
为顾客的表面话迷惑，真正地找出解决方法才是成功的策略。
例如顾客常问“你觉得这么做可以吗？”“难道没有更好的法子吗？”
表示他们对处理的方式不甚满意。因此，只要仔细听听接在这些问句后面出
现的建议时，大抵可以找出顾客真正想要的解决方式。因为大部分受到不愉
快待遇的客人不喜欢直截了当他说出自己的希望，因此，如何坚持定力，不
为顾客的表面话迷惑，真正地找出解决方法才是成功的策略。
例如，顾客的要求违反了企业的经营方针或者公司在经费上无法满足顾
客的希望时，解决问题就会产生一连串的裂痕。
遇到这种场合，一定要充分地和顾客沟通，尽量让顾客了解店方的想法
以及解决办法，找出折衷的方式来满足顾客的要求。
这种和顾客折衷沟通的交涉过程非常烦杂，也非常辛苦。但是经过一番
心血得到圆满的结果时，那种喜悦和成就感也相对地令人感到特别振奋。
□按照不同原因的实际处理诀窍
由于货品产生问题而发生抱怨的事件近来越演越烈，这些问题的处理方
法会因为商品品质不良、商品处理方法错误、顾客的不当使用等等原因而有
所不同。
1。处理商品品质不良时
如果顾客人手的商品品质不良，表示商店没有尽到管制商品的责任。解
决的方法是要向顾客诚心地道歉，然后奉上新品。如果顾客由于买了这个商
品（例如旅行时带了某用具去，却发现毫无办法使用等等）而受到精神上或
物质上的损失时，店方应该考虑这一点影响，适当地给予赔偿或安慰。
具体的做法可以赔偿顾客最新出品的食品礼盒或者奉送一个新的物品给
顾客，然后仔细地调查不良品流落到顾客手中的起因，防止不良商品再度由
于店方作业不当而流入市面。
事实上，商品在售出之前一定要经过精密的品质检查，而且要严格地加
强店内商品的管理。特别是管理食品的场合，一定要在温度管理和卫生方面
尽其最大的努力，以避免中毒事件的发生。如果店内贩卖的商品可能影响到
消费者健全的生活，或者可能引起公害，为了维持商店的名誉，预防产生抱
怨的事情，最好早一点下决心不再进货来提高商店形象。
2。处理商品不当造成抱怨时
由于顾客处理商品不当而造成商品破损的情况发生的话，并不一定完全
是顾客不注意而造成的。
也就是说，如果贩卖货品当时，售货员对于该项商品的说明不够明确，
或者卖了不合顾客使用目的的商品而导致破损的话，售货员也必须承担某种
程度的责任。
无论如何，只要了解错误的原因属于店方的话，店方一定要诚恳地向顾
客道歉，然后以新品来交换旧品做为补救方法。有时单单奉送新品并不能满
足顾客的心理，因为商品无法使用造成顾客精神上或物质上的不便，这时候
一定要仔细地和顾客沟通，尽心尽力地找出最适切的解决方式来。
前面曾经提及，最近由于衣料的洗灌而产生的抱怨问题越来越多。这是
因为现在很多的商品都是利用高度的化学技术加工制成的缘故。这类商品的
材料和外观很不容易辨认，所以很容易发生问题。
这些衣料品最常发生的问题有两种，就是洗濯时褪色或者缩水。
这些衣料品最常发生的问题有两种，就是洗濯时褪色或者缩水。
3。顾客误会店员而产生抱怨时
如果顾客有产生误会的情况时，一定要仔细、平静地把原委告诉他，让
他了解。但是，如果把原因说得太明确的话，很可能造成顾客恼羞成怒的场
面，应该特别注意。由于一般人不太喜欢承认自己误会别人，所以售货员在
解释的时候一定会受到一些表面上的抵抗。这时候一定要诚恳地让顾客知道
你并不是要使他难堪，而只是要使不满的气氛化解于无形而已。这么一来，
顾客也会心甘情愿地配合你的说明而释怀。
实例
有一家颇负盛名的海苔食品专卖店，有一天遇到一件顾客的抱怨案。经
过店方仔细调查，原因是店方于一年前售出的商品已经变色、变味，但是，
这位客人是一周前才从朋友那儿得来这盒礼品�
