蛟龙出水-台湾成功企业管理模式-第15部分
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透选优秀人员，灌输服务管理知识、国际礼仪、布置及实务作业等训练，这
种种措施确定国宾商业旅馆的营业方针。开幕时即令人耳目一新，过往的旅
客感受高贵愉悦的气氛，不仅各项设施设计周详利便，对接待人员彬彬有礼、
笑容可掬也留下深刻的印象。因此，观光客源源而来，对于发展台湾观光事
业，具有不可磨灭的贡献。而其独到的经营方式为各方所乐道，成为观光旅
馆的典范，领导台湾观光事业向前迈进一大步。
占地。。 3481平方米的国宾，地下。。 1层，地上。。 12层，除拥有了。。 285间舒适
豪华、设备符合国际观光水准的客房外，还拥有可容近千宾客的国际厅，备
有四国语言机供国际会议使用，平时可作喜庆宴会、酒会以及夜总会表演之
用。一楼的阿眉快餐厅、如归酒廊、酒洞天是交易商谈的理想场所。楼外楼、
摘星楼、陶然亭居高临下，全市夜景尽收眼底。另尚设有游泳池、地下商店
街、邮电局、理发室、美容院及洗衣部等。举凡旅客日常生活所需，应有尽
有，是名副其实的“城中之城”。也是最舒适的“家外之家”。
□旅馆的黄金时代
1961年至。。 1976年间，正值“美军来台渡假盛期”，有美军顾问团及第
七舰队的军人、军眷等基本客户，因此旅馆业，尤其是观光旅馆，更是赚钱
的行业。在此。。 15年间来台观光旅客为数逐年急剧增加，平均增加率为。。 2O％
以上，其成长速度之高，深受国际观光业界所重视。
观光政策的实施，亦助长了台湾观光事业蓬勃发展。如。。 1961年宣布为“观
光年”，并实施外国旅客在台停留72小时免办签证及华侨出入境手续，简化
海关检查等措施。1964年为配合在东京举行的。。 1964年奥运会，将。。 72小时免
办签证的期限延长为。。 120小时。在当局与民间共同努力下，国宾、统一、华
国等民间投资的国际观光旅馆相继开幕，增加旅客的收容量。此外，当局还
整建风景区及道路，新建国立故宫博物院，更增加国际旅客的吸引力，奠定
了发展台湾观光事业的基础。
1970年台湾当局为配合日本万国博览会开幕，争取外籍旅客与华侨参观
“万博”后来台观光，实施放宽“观光旅客”入境措施。
刚开始营业的国宾，适逢东京奥运会，因参与日本“东京饭店”的连锁
经营，积极争取来自日本的旅客。从开幕之日起住房率即达。。 8O％，其后每年
的出租率，平均都在。。 8O％以上，1966年、1967年、1973年及。。 1974年，该四
年的住房率更超过。。 90％以上。为提高住房率，1972年。。 7月。。 5日与东京饭店签
订住房连线系统，因此饭店成长非常迅速，在营业收入方面，1965年即有新
台币。。 6000万元，其后逐年增加，到。。 1976年时已超过。。 2亿元大关。历年所赚
的外汇，1965年为新台币。。 3000多万元，到。。 1975年时已增至。。 1。5亿元以上。
订房联络网遍布美洲、日本、欧洲、香港及澳洲等自由地区，所以历年来的
旅客也以外籍旅客占大多数，据统计，每年的旅客以日籍最多，平均占41％。
若以这段期间来台观光旅客国籍加以分析，亦显示台湾主要观光市场在日本
及美国。1970年以来，日本籍旅客居首位，不仅因台湾与日本旅程近花费少
的关系，也因一向对日本的宣传较多，日本人对台湾认识较深，此外，日本
又开放观光所致。因此该饭店为招徕日本旅客，加强餐饮的调配，其自助餐
及四川料理甚为有名。
经营，积极争取来自日本的旅客。从开幕之日起住房率即达。。 8O％，其后每年
的出租率，平均都在。。 8O％以上，1966年、1967年、1973年及。。 1974年，该四
年的住房率更超过。。 90％以上。为提高住房率，1972年。。 7月。。 5日与东京饭店签
订住房连线系统，因此饭店成长非常迅速，在营业收入方面，1965年即有新
台币。。 6000万元，其后逐年增加，到。。 1976年时已超过。。 2亿元大关。历年所赚
的外汇，1965年为新台币。。 3000多万元，到。。 1975年时已增至。。 1。5亿元以上。
订房联络网遍布美洲、日本、欧洲、香港及澳洲等自由地区，所以历年来的
旅客也以外籍旅客占大多数，据统计，每年的旅客以日籍最多，平均占41％。
若以这段期间来台观光旅客国籍加以分析，亦显示台湾主要观光市场在日本
及美国。1970年以来，日本籍旅客居首位，不仅因台湾与日本旅程近花费少
的关系，也因一向对日本的宣传较多，日本人对台湾认识较深，此外，日本
又开放观光所致。因此该饭店为招徕日本旅客，加强餐饮的调配，其自助餐
及四川料理甚为有名。
国宾前后两位董事长黄朝琴与许金德先生，在管理与提升品质上，一致
认为旅馆是家外之家，“宾至如归”是旅馆服务的目标。服务水准绝对要高
于居家时所能享受到的，饭店的各项设计、设备品质、服务项目，更应优于
在家中的一切。旅馆安全措施与环境的安宁，亦不可忽视。同时旅馆事业如
经营企业一般，总要继续发展下去，唯有遵循行销的导向，满足顾客的需要
而不断更新设备及服务品质，始能在时代的大环境中，动态中求适应，静态
中求进步。两位卓越的见识及领导才能，引领国宾踏上经营常轨，并随着旅
馆业的蓬勃发展而奠立根基。
国宾创建人黄朝琴先生，一生成就了许多了不起的事业，多彩多姿，集
政治家、外交家、银行家及企业家于一身。黄氏 1896年出生于台南县的盐
水镇，家世相当不错，接受中等教育后负芨东流，就读于早稻田大学。在东
京求学时，参加了台湾文化运动，其“汉文改革论”即完成于此时期，目前
被公认为是引导白话文进入台湾的第一篇历史性文章。东京求学告一段落
后，转往美国，入伊利诺大学专攻国际政治，取得硕士学位。其后迳回大陆，
参加祖国抗日行列。1928年即从事外交工作，1935年外放为我国驻美国旧金
山总领事。驻节期间，曾戏剧性地扣留一艘装载军火的日本船——广源轮，
并因办理此案而震惊中外。其后曾任驻印度总领事。
台湾光复后，在短暂的特派员任务之后，黄氏奉命出任第一届台北市市
长。1947年，台湾省成立参议会，黄氏被选为参议员，旋又被推为参议会议
长。其后省议会正式成立，至。。 1963年黄氏离开省议会为止，一共担任了。。 17
年的议长。17年中黄氏一手树立了议会的典章制度，成为台湾政坛重要人物
之一。黄氏在主持省议会后不久，被推为第一商业银行董事长，国宾则是他
的第二个营利事业。
黄氏待人亲切，对待乡亲情同手足，提拔后进则不遗余力。他言谈幽默
富哲理，精力充沛，格局颇大，但处事却心细，缜密周详。省议会乃卧虎藏
龙之地，他却能领袖群伦，树立威望，充分展现领导才能。
与领导能力相互辉映的是他的敬业精神，在省议会、第一银行或是国宾，
自建筑房舍起，均亲自监工，庭园一草一木，也都出自他的心思。一生力行
“专人专职”，全心投注，做好每样事情。
1972年。。 7月。。 6日黄氏逝世，常务董事许金德先生接任董事长之职，继续
引导国宾向前迈进。许氏是台湾省新竹县人，1907年生，台北师范学校毕业，
光复前从事教育工作。光复后，由国防研究院毕业，即从政，具有当过。。 22
年新竹县省议员及台湾省议会副议长的经历。除国宾大饭店外，另有颇多其
他投资事业，如士林电机、南港轮胎、台湾电容器、福成电子、新竹货运及
仰德工业研究中心等，均为各该事业的董事长，治事能力强，在岛内政经界
深具名望与地位。与其共事的朋友与部属一致推崇许氏知人善任，能发掘部
属长处，适才适用。有胆识、有魄力，虽无霸气却能使人折服。除此之外，
充满冲劲具有求新求变的精神，因此国宾在其到任后，一步步走得更稳当。
引导国宾向前迈进。许氏是台湾省新竹县人，1907年生，台北师范学校毕业，
光复前从事教育工作。光复后，由国防研究院毕业，即从政，具有当过。。 22
年新竹县省议员及台湾省议会副议长的经历。除国宾大饭店外，另有颇多其
他投资事业，如士林电机、南港轮胎、台湾电容器、福成电子、新竹货运及
仰德工业研究中心等，均为各该事业的董事长，治事能力强，在岛内政经界
深具名望与地位。与其共事的朋友与部属一致推崇许氏知人善任，能发掘部
属长处，适才适用。有胆识、有魄力，虽无霸气却能使人折服。除此之外，
充满冲劲具有求新求变的精神，因此国宾在其到任后，一步步走得更稳当。
（一）扩建新馆
鉴于当时来台旅客急遽增加，合乎国际标准的观光旅馆于。。 1972年。。 8月止
台北市仅。。 9家，房间数2512间，而新建观光旅馆未能达成正比，许金德董事
长乃积极洽购该饭店左邻的中山区公所所在地的土地。
台北市自。972年。。 4月台北希尔顿大饭店完工开业，至。。 1979年。。 6月间，
除“芝麻”及“康华”二中型旅馆及。。 1978年开业财神大洒店外，并没有其他
大型高级的国际观光旅馆出现。迫至。。 1976年。。 12月。。 28日第。。 100万名的观光客
来到台北，将台湾观光旅客的成长带进新的里程，而当时旅馆无法足量供应
的事实，受到政府当局的重视，取消执行了好长一段时间的禁建计划。
中山区公所搬迁之后，国宾顺利取得其旧址土地，于。。 1976年。。 12月扩建
新馆工程动工，费时两年八个月完成，新增房屋器具等设备近。。 3。1131亿余
元，国宾客房总数增为。。 483间。扩建完成后外观更见宏伟气派，为突破一般
传统的装潢，创新风格，特聘请世界设计名师葛亚女士，依照国宾一楼大厅
的空间结构，匠心独运地设计出以银白色为主体的天花板、墙壁，利用灯光
反射，使整个大厅看起来金碧辉煌，并且衬托出一股清幽高雅的气氛。另外，
将原有的如归酒廊延伸加宽，并重新装修；打通明园西餐厅，场地更见宽敞，
内部装潢也焕然一新。新馆二楼规划为中菜餐厅，中国古典式装饰，古色古
香，富丽堂皇。新馆扩建以客房为主，3到。。 13楼共有。。 198间客房，饶富西欧
风味。
此外，增设三部客用电梯及两部员工载货用电梯，并增添最新的空调、
电话、音响与消防安全设备。新馆于。。 1979年。。 15周年庆时正式落成启用，国
宾以崭新面貌为旅客提供最周全、细密、妥善的服务。
（二）开发南非市场
为提高知名度，国宾除与东京饭店连锁经营，并参加。。 PA… TA、ASTA等地
区性或国际性旅游组织及其每年在世界各地举行的会议，以扩大和各国旅游
机构接触的机会。
在经历第一次能源危机后，国宾意识到台湾旅馆业不可再沉醉于“生意
自动上门”的观念，许董事长在着手扩建新馆的同时，积极进入开拓南非市
场的摸索阶段，加强经营方式的研究推广，迎接市场导向（顾客导向）时代
的来临。
在台北管理处处长李元义先生督导下，拟定长程计划，多次派出开路先
头部队，前往南非各大都市展开一连串推展活动。例如与当地观光界交换意
见，举办酒会，放映影片介绍台湾的地理位置、文化特性、风俗民情、历史
名胜古迹及工商进步繁荣、特产丰饶的经济生活，并经常于南非节庆时拍电
致贺，更于当地发生灾变时及时慰问捐赠救济金，表示关切。
（三）南北连锁经营
（三）南北连锁经营
地
2000余坪，计划兴建一座高雄市首屈一指的国际观光旅馆，地上
21
层，地下
3层，采用全部钢骨设计，并委托日本熊谷组株式会社负责工程施
工，1978年
9月
28日破土兴工，历时两年半完工，投资土地、工程及开办
费高达
18。5734亿元，共有
512间客房。1981年
1O月
1O日高雄国宾大饭店
正式开业，适时配合台湾中华航空公司及日本亚细亚航空公司航线延伸至南
台湾交通最发达、工商最繁荣的高雄市，使来台观光旅程更富变化，足证当
年国宾高层企划具有卓越的远见。
1981年
1O月
21日与日本航空公司签约，正式加入该航空公司所属的全
球性旅馆连锁服务网的订房系统。数年间在高雄地区将无同样规模的观光大
饭店与之抗衡，因此，高雄国宾大饭店的发展潜力未可限量。
□管理与成本
台湾解禁之后新建的数家大型观光旅馆，于
1981年相继投入经营行列，
而在这段期间外在环境有了重大变故。首先是台美断交，接着又遭逢第二次
能源危机及世界性经济衰退的冲击，因此来华旅客自
1979年起成长逐渐减缓
（1979年为
5。5％，198O年为
3。9％，1981年仅
1。2％的成长率），平均停
留天数亦告缩短，住房率随之滑落，情势急转直下，旅馆业陷入未曾有的不
景气。
（一）十朵梅花的荣耀
“国宾除亟谋资本大众化外（国宾已于
1982年
11月
1日成为上市发行
公司），决以‘加强管理来减轻成本。’”由关系企业南港轮胎调至国宾从
事改革重任的财务经理蔡金川先生于是说。他花了近一年的时间深入了解饭
店经营特性，提出“利益计划”，此计划遵循现代化的企业管理，即计划、
执行、审核、改善四个步骤，而导人经营体制的改革。其精神在于将“预算”
视为“决算”，着重单位责任制，强调人性管理，避免本位主义。
首先由财务单位于每年下半年度着手收集资料，如公司发展状况、市场
占有率、股东预期报酬率、员工期望薪资、奖金等，然后分析规划出下年度
的营运目标，于
1O月向董事会提出。经核准，财务单位就根据此目标责成各
单位编制营运计划，同时会同绩效追踪小组意见或加以修正，再�
