销售经理-第67部分
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铝俗约旱牡刂贰�3个月后该店才有回信，鲍勃先生拆开信一看，原来他的投诉信被退了回来，该店经理在这封信上批语道：“把那该死的家伙的投诉信退回去！”
·收集顾客的信息
顾客只是一个总体的概念，它是由各个不同的顾客群所综合而成的：不同的年龄；不同的性别；不同的职业；不同的民族习俗等。不同的顾客对产品的看法有一定的差别。他们对产品的性能、质量、颜色、样式、包装、价格的评价以及要求不同。这些信息由企业公共关系人员及时地从顾客中获得，加以分类、归纳，成为企业生产、经营和决策原始材料和依据。
·强化顾客对企业的了解
顾客对企业生产、经营往往是不够了解的。这就要企业通过各种有效的传播手段和服务项目向顾客报道，阐述企业基本情况。这些信息应迅速，准确地输送到顾客那里，争取顾客的支持和信任。
·尊重顾客的权益和利益
企业要想同消费者建立并维持一个良好的相互关系，就必须主动地、尽可能全面地尊重消费者的权利、维护消费者的利益。只有在消费者感到自己的权利和利益得到企业的尊重的情况下，才会对该企业表示信任和好感。
4．与上下游企业的关系
企业与供应商和经销商的关系，是最好的商业伙伴的关系。现代市场经济高度发达，生产社会化成为必然趋势。企业与供应者和经销者也就是一种分工、合作，以谋求共同利益的关系。虽然供应者和经销者不一定投资于企业，但他们之间的物质利益联系其为密切，这一切，构成了他们之间密切合作、建立良好关系的前提。由于他们之间业务往来十分密切，也便利于企业公共关系的开展。
·企业与供应商的关系
供应商为企业的生产和经营供应各种生产要素。供应商所提供的要素的质量、数量、价格，直接影响到企业的成本高低、产品质量的优劣。因此，企业与供应商的关系应着眼于以下几个方面：
让供应商了解企业的生产程序和生产能力，使供应商能够清楚地知道企业需要产品和原料的期限、质量和数据；
向供应商提供自己的经营计划和经营策略的必要措施，使供应商明确企业对自身的期望，以便自己也能随时反映对企业要求所能达到的程度；
企业与供应商要明确双方的责任，并各自向对方负责。使双方明确共同的利益所在，并为此而共同努力，团结一致；
企业与供应商要签订不同期限的合同或协议。在合同中要拟定好具体的合作方式、订价方法、检查、验收方式、结算方式、解决发生争端的方法。
案例：
“燕莎”善待供货商
1997年1月，北京地区许多媒体相继报出一条消息：北京燕莎友谊商城邀请了100多家供货商，召开了一次别开生面的厂商联谊会。会上，燕莎友谊商城给在销售、质量、服务等方面表现突出的厂家，颁发奖牌和荣誉证书，共商联手开拓市场大计。
在人们眼中，商场从来都是以老大自居，特别是燕莎友谊商城作为享誉全国的高档商场，有的是供货商想要挤进它的店堂。此次，燕莎一反常规，主动向供货商伸出热情而真挚的手，让众多厂家“受宠若惊”。
燕莎是以战略的目光致力于创造新型的工商关系，是在以明智的举动致力于树立良好的商业形象，是在以良好的商德致力于开拓共同的大市场。
市场竞争日趋激烈，“顾客是上帝”已成为不少商家的信条，但并不是谁都明白，商家要求得生存和发展，在拉着顾客的同时，还要拉紧供货商，倘若忽视一方，加一方就会对你说“再见”。趁还有许多供货商源源不断地主动来敲你的门的时候，真诚地打开门，送上一杯热茶。善待厂家，善待供货商，才能有更多的商品让顾客满意。
·企业与经销商的关系
企业产品生产出来之后，除少数企业有直接的流通渠道外，多数企业的产品往往不是由自己直接投入市场销售，而是批发给经销商去出售。随着商品经济的发展，流通市场的扩大，分工极细的批发和零售销路的状态也在缓慢地发生着变化。
经销商指那些通过代购代销的企业的产品，而获得回报的批发和零售商。由于经销商直接肩负着企业产品顺利地通过流通领域，实现其价值的重任，企业与经销商建立广泛而密切的关系就是十分重要的。
企业与经销商公共关系的准则主要在于：
企业首先必须提供给经销商货真价实、质量好的产品；
让经销商了解企业的革新创新能力，培养经销商对企业的新产品为公众接受的信心；
让经销商了解企业的市场营销战略、产品或商标的形式。让经销商了解企业的资源、组织、设备、财务等情况，树立经销商与企业长期合作的信心；
企业与经销商要建立合作、互利互惠的原则，企业要使经销商在经营企业的产品时，所获得的利润并不低于经营其他厂家同类产品的利润；
企业与经销商要共同具备对消费者负责的责任心，认真对待消费者的投诉，替消费者排忧解难；
企业应通过多种渠道，了解经销商所获得的市场信息和顾客的需求变化状况，并及时了解企业在公众中的形象、信誉、产品质量、服务状况等信息。
总之，企业要加强和发展这种联系和友好合作、促进批发商和零售商销售，通过多种渠道和途径打开产品的销路。利用宣传媒介促进销售，只能引起人们对产品的注目。要使产品真正到达顾客手中，以及助其创立良好的产品和商标声誉，还需要经销商的努力和合作。
案例：
济南七家商场拒售“长虹”彩电
1998年2月21日，山东省济南七家商场宣布拒售“长虹”彩电，理由是“长虹”彩电质量存在问题，维修服务差，影响经销商利益。
事件发生后，2月23日中共四川省委书记、省人大主任谢世杰致信长虹公司，对该公司1997年全年生产彩电670万台等新成绩表示祝贺。2月26日在山东省贸易厅的组织下，商家和长虹首次对话，商场陈述了销售长虹彩电中存在的问题，长虹未就有关问题作实质性答复。2月27日，长虹公司在成都召开新闻发布会，公司总经理倪润峰答记者问时说：“卖与不卖某种商品是商家的正常反应，但商家总是要追求盈利的，谁不卖给‘长虹’，谁最后要后悔。”2月28日，四川省委宣传部等单位召开全省学长虹座谈会，高度评价长虹公司所取得的成绩。
3月1日，长虹集团党委书记兼副总经理余光银、副总经理杨绪明带队飞抵济南。向山东省有关领导递交了四川省省长的一封信，表达了尽快平息风波的愿望。第二天，杨绪明带队逐一对七大商场进行走访、商谈，听取意见。同时，双方就实质问题进行了磋商。
商家拒售“长虹”彩电争执的焦点是：一是“售后服务中造成的损失”该谁承担？二是1997年以来长虹几次降价，这时电视机型号功能不一样了造成的积压损失，给商家带来经济压力和负担；三是长虹公司认为公司推出一“现款现货”原则，拒绝了商家“铺底销售”的要求，是拒售的原因之一。
济南七家商场拒售长虹彩电事件，显然是围绕消费者的工商关系矛盾激化的集中反映。从事件发生和处理过程中，有许多值得思考的问题。
·企业对供应商和经销商开展公共关系的具体方法
企业对供应商和经销商开展公共关系的具体方法主要有以下几种：
年度报告。如年度总结和企业经营的报告会，请供、销双方都有参加，以增强企业的透明度；
大型集会。如举办招待会、联欢会等，与供、销商交流和培养感情，开展友好往来；
产品展销会。使供、销商了解企业的产品类型和质量等情况；
日常业务的交谈、洽谈、接待来访和互访；
为供应商和经销商提供业务咨询、广告服务，提高他们的知名度；
安排供、销商参观企业，以便让他们亲眼看到企业的工作情况。
5．与新闻界的关系
新闻媒体是企业与一般公众进行沟通的最经济和最有效的沟通渠道。对企业而言，新闻媒体具有双重身份：一方面，新闻媒体是最有效的传播工具，通过它可以与各种各样的公众进行沟通，树立企业的良好形象，实现企业的目标；另一方面，新闻媒体又是企业非常重要的一类沟通对象，因为媒介对社会舆论有着很大的影响力。
新闻界是指专门掌握和运用大众传播媒体的社会专业组织和机构。报纸、杂志、广播和电视为传统的四大媒体。企业与新闻界的关系主要是媒介关系。企业必须正视利用新闻界的双重身份。企业公共关系与新闻界有其一致性的特点。企业需要新闻界通过新闻媒体传播自己的产品和服务情况、树立良好的形象。而新闻界也需要企业报道经营情况，及时、准确地提供新闻素材，及时向社会报道。企业公共关系事务与新闻界一样充当了中介人的角色。
新闻界是具有影响社会舆论的权威性机构和组织。新闻界的社会影响力是任何一个企业无法攀越的。如中央电视台、人民日报等。新闻界的工作具有信息量大，时效性强、反应敏捷、可信度高、传播面广等特点，构成企业与公众之间信息交往的加速器和放大器。
企业与新闻界的公共关系要注意以下几点：
企业要与新闻界保持密切、长期的联系，并要及时地向新闻界提供新闻，主动地争取公众的注意。
由于新闻界包括的范围较多，企业的公共关系部门应采取一视同仁的态度。而不可因为新闻单位的名气大小、级别高低而采取截然不同的态度。
坚持尊重事实的原则 。既要尊重新闻界的新闻道德，同时也要坚持自己的原则，不能为了讨好而一味地迎合新闻界的口味。
企业公共关系人员要培养对新闻媒体的兴趣。积极响应由新闻界发起的有益于社会的活动和必要赞助。
企业公共关系人员应同新闻界、编辑之间建立起个人友谊，这样做使新闻传播及时了解政策和行动的意义，对扩大企业影响、争取公众坚持都是十分有益的。
案例：
可口可乐的新闻发布会
1986年，可口可乐公司在百事可乐的咄咄逼人的进攻下，市场份额不断下降。为此，可口可乐公司准备在庆祝可口可乐发明99周年之际采用一种新配方来代替主一沿用多年的老牌子。为了使新的可口可乐迅速打开市场，可口可乐公司策划了一个大型新闻发布会，让几百名记者、证券分析家和几百万通过卫星收看实况转播者看到一种新产品将使可口可乐公司东山再起。
然而新闻发言人――可口可乐公司董事长戈依瑞塔却没有为记者们可能提出的各种各样的问题作好准备。当有记者尖锐地问道：“你们改变可口可乐的配方是否因为百事可乐取得了成功？”这位董事长开始有些措手不及了。
戈依瑞塔如果承认，岂不时自己打自己的耳光，这等于承认可口可乐在可乐大战中不敌百事可乐只得更换配方，但他又没有准备好能让记者们感到满意的答复。所以只能模棱两可，顾左右而言它。说改变可口可乐配方是“他在过去所做的决定最为容易的。”
然而他下面的话似乎又与上一句话发生矛盾：“所有的研究，包括大量的开支和3年来的口味测试，都有支持改变配方。”他又说：“原来的可口可乐配方存在佐治亚信托公司的保险箱里，永久保存，再也不动。”
“请您说一下新的可口可乐的口味吧！”另一位记者问道。
“它显得……噢……更和谐……更匀和噢，哦……更富有魅力……更有劲”
作为这家公司的董事和长，他应该多次喝过这种包饮料，却如此慌乱解释不清。
结果是，当天晚上，所有的新闻报导网络都在报导可口可乐公司更换配方的事，却没有几家媒体持赞誉的口气。有家电台甚至说：“这个改变就像里根的出访助手所想出的主意。（美国总统里根当时准备访问德国某墓地的计划正引起激烈争议，那里埋葬着纳粹军官，当时里根正为此犹豫不决。）接下来他们就会去改变双凯饮料（可口可乐公司的另一种产品），从而使人们不知道喝了什么。”
6．危机公关
危机公关是公共关系中一个重要的组成部分，是现代市场经济中企业竞争取胜，巧渡难关的一件十分重要的法宝，对于企业来讲，危机公关实际就是研究一个企业或一种产品因某些事故、意外或灾难，而“形象”受到损害的时候，企业调动公共关系范围内的一切手段，采取转危为安的各种有效步骤，恢复和巩固公众信任的公关方法。危机公共关系，是公共关系的一种特殊表现形态，是企业公共关系水平的综合显示。
案例：
“泰莱诺尔”中毒事件
在企业发展史上还没有一家企业在危机处理问题上像美国强生制药公司那样获得社会公众和舆论的广泛同情，该公司由于妥善处理“泰莱诺尔”中毒事件以及成功的善后工作而受到人们的称赞。
1982年9月29日和30日，在芝加哥地区发生了有人因服用含氰化物的“泰莱诺尔”药片而中毒死亡的事故。在此以前，该药控制了美国35％的成人止痛药市场，年销售额达4。5亿美元，占强生公司总利润的15％。起先，仅3人因服用该药片而中毒死亡。可随着消息的扩散，据称美国全国各地有250人因服用该药而得病和死亡，一下子成了全国性的事件。
强生公司经过对800万片药剂的检验，发现所有的这些受污染的药片只源于一批药，总共不超过75片。最终死亡人数只有7人，且全在芝加哥地区。为向社会负责，该公司还是将预警消息通过媒体发向全国，随后调查表明，全国94％的消费者知道了有关情况。
强生公司后来重新向市
