335793_微笑管理-第5部分
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福总统和全体内阁成员都哈哈大笑。至此，罗斯福总统以后也
注意给机会让人讲话了。总统对这样的批评不仅没有生气，而
且感到很高兴，所以也乐意接受这个批评意见并努力改正了。
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把积极的态度与员工共享
当员工的行为使你灰心丧气时，你可能会很想好好地教训
他们一顿，这是可以理解的。但是，若给他们一点你的积极态
度，会是更好的做法。当你这样做时，就使别人替你调整了态
度。
当你把自己的积极态度部分地给予他人时，就会创造一种
共生关系。接受方会感觉很好，而你也会如此。你可以靠给予
他人积极态度来保持积极，这很有趣，便确实如此。
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※※※※※※
沙伦邀请凯西与自己共进午餐，因为她需要振奋一下精神。凯
西并不想去，但还是接受了，并特意显得很高兴。当午餐结束后，
凯西不仅使沙伦的情绪有所好转，自己也感觉很好。双方都有所收
获。
人们认为林赛夫人是一位出色的教师，首要原因就是，她无私
地与学生和同事分享自己的积极态度。反过来，学生和同事所给予
的赞美和关注，又不断地增强了林赛夫人的积极态度。
特伦特先生是一个优秀的经理，他还特别爱开玩笑。他每天都
开点小玩笑来平衡一下工作的压力。工作人员分享着他的幽默，并
以忘我工作、努力提高效率相回报，因为他们欣赏这种令人愉快的
工作氛围。
※※※※※※
每个人每天都会有几次机会把自己的积极态度给予他人。
能使乘客大笑的出租汽车司机，能得到更多小费。适当赞美同
事的员工，能增加彼此沟通心声的机会。房主们在看见邻居时
给予积极的态度，可以消除彼此的矛盾。度假者对游伴们抱以
友好的态度，可以增加自己的乐趣。处处都有机会，不过，在
给予者自身很艰难的时候，效果会最好。
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※※※※※※
对简而言，这是一个痛苦的星期五。由于上午开了一个冗长的
会议，她的工作给耽搁了。正当她快赶上时，电脑坏了。接着，老
板突然要她完成一个项目，并在周末以前就要把结果寄出去，当简
最终在 6点钟下班时，她惟一的念头就是想躺在浴缸里，忘掉一切。
但她答应过去拜访朋友杰克，他正在住院。简非常想直接驱车回家，
但她还是抑制住了，去拜访了杰克。杰克非常感谢她的来访。当简
回到家中时，她感觉精神焕发。她不需要靠泡热水浴放松了。
※※※※※※
你越是不愿意给予他人积极的心态时，给予他人积极的心
态对你的好处越大。有时它能使你自己摆脱烦恼。
下面是人们分享积极态度的不同办法，有的对你合适，有
的则不然。挑出对你合适，并且你打算在自己的行动中采纳的
三种方式，在其前面的方框中做出标记，这种微笑分享练习将
有助于你将积极的态度与员工分享。
微笑分享练习
□ 特意拜访态度上正出现问题的朋友。
□ 在与我有频繁接触的人相处时，更加积极。
□ 只要我打电话，就设法把我的积极态度传染给接电话者。
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微
笑管理
□
向我关心的人赠送贺卡、鲜花等象征性物品，以分享我的积
极态度。
□
通过更多地开玩笑、讲笑话或使用翻面技巧，来分享我的幽
默感。
□ 充当一个更敏感的倾听者，使说话者恢复积极态度。
□ 发出更多的笑声，使我的态度富于感染力，鼓舞他人士气。
□ 通过乐观交谈、赞美他人等方式来传达我的积极态度。
□ 以身作则，充当积极态度的典范，从而向他人传播积极态度。
当你按所先方法来实施时。请提醒自己：我把自己的积极
态度给予他人的越多，我就会越积极。
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学会倾听
假如有位眼科医生为病人配眼镜，居然拿下自己的眼镜给
病人试戴，并一再强调“这眼镜我已经戴好几年了（我对这事
非常有经验），不管多小的字我都能看得清清楚楚的（从我的角
度来看成果绩效也不错），你就先拿回去戴吧（我就将这么好的
经验不加修饰地直接移转给你）”。
病人问：“这行得通吗？”
医生说：“我戴的时候一切都很好（这制度在我公司的企业
文化下执行得非常顺畅，一切都
OK），你多试试，一定会改善
的。”
病人却说：“这样做真的行得通吗？”
医生却说：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都
好好的（经营管理完全靠过去自己的经验，不靠任何科学的分
析与帮助）吗？你只要回家多试试（鼓励埋头苦干，只要知其
然而不必知其所以然，照葫芦画瓢，去做就成了），就
OK！”
病人说：“可是我现在看到的东西都是歪七扭八，地都是斜
的，我走路都有问题呢！”
医生说：“别紧张，心情放轻松，只要有信心，你一定可以
克服困难的，回去吧！”
没有理论根据与科学实验研究，仅凭着一股信心，这不成
了“义和团”吗？经理人对事理的认知能如此吗？这虽然只是
一则笑话，但我们与别人沟通时不也常犯这种未诊断就先开处
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方的毛病吗？因此了解别人与表达自我二者都是人际沟通不可
或缺的要素。
1、你真的会“听”吗？
我的意思当然不是指你是个“聋子”，因生理上的问题听不
到我的声音，我是说很多人听不懂别人所表达出来的意思。我
们从小到大的各级教育中，老师常常要我们做的就是背、读、
看别人写的文章，然后要我们写、说出我们的想法，这叫做“作
文”或“演讲”，各位你发觉到了什么？十多年的正规教育竟然
没有教你“听”；这不是非常荒唐吗？难怪人与人之间的沟通会
如此的困难。
上帝给我们一闭着的嘴巴，但却给了我们两个
24小时开着
的耳朵，他的意思是要我们多听少说。
有位曾抱怨：“真搞不懂我那宝贝儿子，他从来都不肯听我
说。”
我问：“你的意思是说，因为孩子不肯听你说，所以你才不
了解他。”
父亲：“对啊”。
我再次强调，他依然没有会意过来。
我说：“要了解一个人，应该是你‘听’他‘说’，还是他
‘听’你‘说’？”
这位父亲想了许久，回答说：“你说得对，但我是过来人，
我走的桥比他走的路还多，他为什么就是不听我的话呢？”
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这位父亲确实不明白儿子的想法，他只是用自己的观点去
揣摩儿子的世界，当然打不进儿子的心；我们作为领导者是不
是也常犯这样的错误呢？要想有效地交流与发挥领导力，第一
步就得了解对方，取得信赖。领导力并不是靠地位、职权，是
来自于他的个人魅力和“至诚”的沟通技巧，用这些来感动别
人。我平常上课时会问学员这样的问题，“如果有一天你走在路
上，有一位外国人用英文问你路怎么走，而你正好也会英文时，
你会用何种语言回答他呢？”通常大家的答案当然是“英文”，
这说明“沟通是要用对方听得懂的语言”，这“语言”当然也包
括了文字、语调及肢体语言，领导者要学的就是透过对这些沟
通语言的观察来有效地领导地领导群体。
2、同情心式的倾听
“倾”听当然也是有层次之分的。
最低是“听而不闻”：如同耳边风，有听没有到，完全没听
进去；
其次是：“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有
反应其实也是心不在焉；
第三是“选择地听”：只听合自己意思或口味的，与自己意
思相左的一概自动消音过滤掉；
第四是“专注地听”：某些沟通技巧的训练会强调“主动式”、
“回应式”地聆听，以复述对方的话表示确实听到，即使每句
话或许都进人大脑，但是否都能听出说者的本意、真意，仍是
值得怀疑。
第五是“同情心式的倾听”：一般人聆听的目的是为了做出
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最贴切的反应，根本不是想了解对方。所以同情心式的倾听的
出发点是为了“了解”，而不是为了“反应”，也就是透过交流
去了解别人的观念、感受。
人际沟通仅有一成是经由文字来进行的，三成取决于语调
及声音，大部分的六成是人类变化丰富的肢体语言，所以同情
心式的倾听要做到下列“五到”，不仅要“耳到”，更要“口到”
（声调）、“手到”（用肢体表达）、“眼到”（观察肢体）、“心到”
（用心灵体会）。当我们能用同情心去倾听别人说话时，自然可
以提供对方心理上的极大满足与温馨，这时你才能集中精力去
解决问题或发挥影响力、领导力。
很多经理人在与领导沟通上没有行销的概念，更不懂得运
用现代行销的手法，在领导（
Leadership）的行为上不重视行销
包装影响力，我们不可能“命令”消费者买我们的商品，相对
地我们也不可能“命令”员工听我们的，因为员工终究会用“脚”
来投票，弃我而去。
若能改变想法，自然就可改变态度与行为，应有的态度是
“请协助我从你的观点来看这世界”，从双方的共同点开始沟
通，再慢慢地进入分歧的根源。此时领导者已不再说“绝对就
是这样”，而会说“这是我的想法”、“依我之见”、“在我看来”，
这种让别人也有参与感的话语，等于是告诉其他人“你们也很
重要，你们的观点与感觉值得尊重”。始终记住，沟通的主角不
是言语，而是“人”。
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在下属面前故意丢丑
大多数人都有这样的心理：一看到有威严的人的失败、弱
点，就解除了对对方的紧张感，想要接纳对方。
有位记者去采访某位大政治家属下丑闻真相。大政治家听
明记者的来意后，把兴致勃勃开始质问的记者拦住：“时间多的
是，慢慢来好了！”然后一屁股重重地坐下。
由于这种态度，首先记者的开场白便被抑制住了。
过了不久，咖啡送来了。
随后，发生了一些偶发事件。那个政治家看来像是不敢热
饮的人，刚喝了一口咖啡便大叫起来：“烫死子！”把杯子都打
翻了。
收拾告一段落后，谈了不一会儿，政治家又把香烟放颠倒
了，要在滤嘴上点火。
“先生，香烟放反了！
”由于记者的注意，政治家便慌慌张
张，连烟灰缸也弄倒了。
据说只要大喝一声便能令普通的国会议员打哆嗦的这位了
不起的大政治家，却让记者意外地看见了这些丑态，因此，不
知不觉中，记者的挑战情绪消失，甚至对这位大人物感到亲切
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不已。
但这种做法，只能说是这个大政治家耍的一个手腕。
人们在看到眼前威严人物的丑态和弱点时，对这个人所抱
的紧张感便会消失，相反的还具有接受这人的心理倾向。反用
这种倾向的话，也可借着故意显露自己的丑态，使对方疏忽，
甚至也可能将对方拉拢成为自己人。
如此这般，为了解除人们的警戒和紧张感，并拉拢他人到
已方来，暴露自己的缺点、弱点，是能发挥相当效果的。这点
大概可以说是用在头衔愈显赫的人身上，产生的威力就愈大。
每次你装疯卖傻一下，或是出丑一下，都等于是告诉属下，
人不必十全十美，不妨拿自己取笑一下。这时，主管地位的人
尤其重要，因为他们轻松一点，员工就比较容易轻松得起来，
工作的乐趣也就相对增高了。
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※※※※※※
阿尔泰斯国际公司第一次举行品质动员大会时，有一个节
目就是由全公司各品质改进小组自编自演的趣味短剧。而第一
个演出短剧的，大出众人意料之外——那是公司的老板，安德
森兄弟亲自演出。由于他们都是秃头，包括公司的创办人——
他们的老爸在内，他们就从全品质管理的角度来看秃头这件事
情。
他们用一张流程表——“有毛、没毛”作开始，一路由“出
生”追踪到“没毛”，最后到脱毛历程的“结束”。再下来是一
张图表，画出他们由“有毛”到“稀毛”，再到“没毛”的生命
历程。最后又画了一张长条形统计图，计算每个人“无毛面积”
有多大，从下到上分别是“短粗毛”、“拖把头”、“稀头”、“褪
毛”、“光溜溜”。
最后的收场是每个人举出一个解决办法——其中一人戴一
顶七彩小丑假发，另一人戴一顶草帽，最年轻的那位戴一个“香
蕉共和国”的纸袋在头上，脸上挂着猴子脸谱；员工全都喜欢
死了这个短剧。他们的最高经营阶层不只调侃自己，还用以作
为表现品质改进的工具，因此，阿尔泰斯员工没有一个人会忘
记。
曼柯的总裁卡尔于
1990年答应员工，该年的营业额若达到
目标，他就游过曼柯旁边的那片湖。
10月时，营业额超过了目
标，他身穿印有“6000万一跳”的连身泳装，跳入湖中游泳。
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此后，不只他的游泳成为年度盛事，其他员工也参与了游泳。
※※※※※※
当然，除非员工自愿，否则不要强迫任何人参加这种笑闹
玩法。不过，一旦你卸下正经的面具，露出凡人的本性，你就
打开许多大门，让真诚、信赖、坦然、创意产生出来。
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微笑管理
·开怀一刻
经理：记住
