与客户沟通的技巧-第8部分

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第三部分　第18节：强化能够实现的产品优势
　　　　当然，要想让客户说出自己愿意购买的条件，还需要推销人员根据实际情况审时度势地运用一定的技巧。既要达到让客户说出购买条件的目的，又要采取一定手段暗示客户，提出的条件必须合情合理，不能完全站在自己的立场上考虑问题。例如：
　　　　“那款×型豪华厨具与您挑选的这款厨具相比在制作工艺方面的确存在一定差距，不过两种产品的价格也有着天壤之别……各方面条件相互权衡一下，您认为我们做到哪些能够令您感到满意？”
　　　　注意，在对比的时候，一定要选择一款客户绝不会接受的天价产品相比较，这样才可以显示出你的产品在现有的价格水平上已经表现不错了。
　　　　2强化能够实现的产品优势
　　　　当客户说出愿意购买的产品条件时，推销人员首先要在内心将客户的理想产品要求和本公司的产品特征进行对比，明确哪些产品特征符合客户期望，哪些客户要求难以实现。在进行了一番客观合理的对比之后，销售人员就要针对能够实现的产品优势对客户进行劝说。
　　　　例如：“您提出的产品质量和售后服务要求，我们公司都可以满足。您可以亲自感受一下产品的质地和制作工艺……我们公司为客户提供的服务项目包括很多种，如……”
　　　　在强化能够实现的产品优势时，推销人员必须表现出沉稳、自信的态度，而且必须保证自己的产品介绍实事求是。同时，还有一个问题需要引起推销人员的注意：你要强化的是产品的优势，而不是最基本的产品特征，介绍这些优势时必须围绕客户的实际需求展开，要从潜意识里影响客户，让客户感到这些产品优势对自己十分重要。例如：
　　　　“拥有一件这么有品位的产品肯定会让周围的朋友羡慕您的。到时候，您一定要推荐他们到我这里来购买哟！”
　　　　“现在签下定单的话，明天早上您就可以邀请朋友一起联网了。我们不但免费送货，而且还可以免费为您开通……这么有个性的键盘是为这种型号的电脑专门配置的，这是目前市场上最新款的个性键盘。”
　　　　3淡化难以实现的客户要求
　　　　无论推销人员多么努力地向客户表明产品具有的各项优势，可是聪明的客户很快就会发现，你推销的产品必定会在某些方面达不到客户理想的产品要求。此时，要主动出击，以免客户步步相逼而使自己处于被动地位。
　　　　比如，当你的产品价格达不到客户要求的水平时，你可以运用以下方法来弱化客户的异议：
　　　　（1）化整为零法。
　　　　在德国柏林某个街头的广告柱上写着这样一段话：“这块地段租金每天为0。56欧元。”这个数字看起来不算大，但实际上人们需要支付的租金应该是0。56欧元×所租地段面积×租用天数，折合下来是一笔非常高的数目！也许柏林街头的这块广告牌可以给许多推销人员以提示。
　　　　（2）只提差价。
　　　　这种方式适用于很多推销场合，例如：
　　　　“只要多付500元，您就可以享受地道的爱尔兰风情。”
　　　　“您提出的价格只能获得比这个小三号的沙发，可是那样的话您的客厅就显得不够气派了，只要多付1500元，您就可以让您的整个房间提高一个档次，何乐而不为呢？”
　　　　（3）进行贴近生活的比较。
　　　　这要求推销人员对自己的产品有着相当程度的理解，而且这种理解必须要符合大多数人的生活习惯。例如：
　　　　“这种款式的车虽然耗油量大，可是从它与同类型车的比较中不难发现，如果把其他车高出的价格用到这款车的耗油上，您就已经节省了两年的油钱！”
　　　　“您只要每天少抽一支烟的话，这个产品的钱就出来了……”
　　　　专家提醒
　　　　当客户认为你的产品不够好时，那你可以问问对方什么样的产品可以令其感到满意。
　　　　巧妙地暗示客户，十全十美而且又价格便宜得惊人的产品目前市场上还没有出现。
　　　　如果发现你的产品特征符合客户提出的某些产品要求，那你就要赶快表明产品的这些优势。
　　　　即使你的产品在某些方面达不到客户要求，那也没什么可怕的，这其实很正常，如果你能让客户认为这些特点微不足道，那你的推销就接近成功了。
　　　　技巧12
　　　　适度运用“威胁”策略
　　　　运用另外一种方式也许是销售成功的又一途径，这种方式就是告诉客户，如果他（她）不购买你的产品，那他（她）就会遇到怎样的麻烦或问题。
　　　　——资深销售代表
　　　　1暗示客户可能丧失某种或某些利益
　　　　像很多商家开展的“限期促销活动”等，除了可以创造一种热烈的销售气氛之外，所谓的“限期”其实都在向客户传递一种“超过期限就不能享受如此优惠”的意义。而消费者也对商家有意无意传递的这种意义心知肚明，所以很多消费者都会选择在节假日或企业推出的促销活动期间进行“疯狂购物”，即使需要排队等待也乐此不疲。
　　　　与商家集中组织的这类活动相比，销售人员个人与客户进行沟通谈判时，可能要面临更多的客户异议，因为客户此时不是主动购买，而是需要销售人员的说服。如何说服他们下定决心呢？也许任凭销售人员说尽产品的益处，客户也无动于衷。面对这种情况，销售人员必须改变策略，至少不要让自己的说服形式过于单调，而向客户提出“假如此时不购买我们的产品，您将会受到……损失”的暗示，就是一种打动客户的有效方式。
　　　　在进行这类暗示时，销售人员首先要弄清楚客户最关注的产品优势是什么，不要在一些客户不太关心的细枝末节上大费周折；同时，销售人员在沟通过程中必须进行客观、实际的暗示，绝不可以用谎言欺骗客户；另外，销售人员必须在尊重和关心客户的基础上，有技巧地进行说服，否则可能引起客户的强烈不满。
第三部分　第19节：适度运用“威胁”策略
　　　　合理而巧妙的暗示可以坚定客户购买产品或服务的决心，而且还可以促使客户更主动地缩短沟通时间。所以，掌握这种说服技巧不仅有助于销售人员增加销售业绩，而且还可以提高自己的工作效率。例如：
　　　　罗成宇是某保健器材的销售人员，他在一位老客户的介绍下认识了某公司的牛总。罗成宇在见到牛总之前就得知，对方对父母的健康非常在意，而且只要认准了产品就不会在价格上斤斤计较。
　　　　当罗成宇与牛总寒暄过后，罗成宇向牛总介绍了这种保健器材的一些功能和特点。牛总说他目前没有这方面的需要，如果有需要的话，他一定会与罗成宇联系的。罗成宇听出，牛总是在下逐客令。可是罗成宇并没有在意，他又说：“听说您的母亲就要过70大寿了，人生七十古来稀呀，不过以您母亲的身体状况就是再活70年也没问题呀！”
　　　　牛总听了慨叹道：“哎，虽然我母亲保养得一直很好，可是毕竟年龄大了，身体一日不如一日了呀，最近就时常闹些小毛病。”
　　　　罗成宇说：“其实老年人身体状况不好光靠吃药是没用的，关键还是要经常做些有益的活动，这样一来可以增加身体的抵抗力，二来还可以使他们在运动的过程中保持一个良好的心情。”
　　　　牛总仍然神色严肃地说：“以前他们也出外参加一些活动，可是最近他们自己总觉得太累，再说我也怕他们到外边活动出现什么问题不好及时处理。这个问题愁坏我了。”
　　　　罗成宇接着说：“我们公司的产品正好可以帮您解决这个难题……”
　　　　在说明了使用这种保健器材的一系列好处之后，罗成宇看到牛总已经有了点购买产品的意思，他想现在应该是趁热打铁的时机了，于是他又说：“如果您不能在母亲70大寿的时候送给他一件有意义的礼物，那她一定会很失望的。而这种保健器材不仅可以让她老人家感受到您的孝心，而且每次看到它时，老人家都会想起自己这个值得纪念的生日的。这种保健器材我们销售部只剩下3台了，如果您现在不买下的话，等到您想买的时候恐怕就要卖完了，到时候只能等公司总部发货过来。如果那样的话，那您一定会感到遗憾的。”
　　　　“好吧，我现在就要货，你先把它送到我的办公室，我想等母亲生日那一天给她一个惊喜。”牛总已经迫不及待了。
　　　　2提醒客户可能产生某些隐患或者面临某种威胁
　　　　除了从产品或服务中获得某种利益或者降低一定成本之外，客户在购买产品或服务时可能还会考虑一定的安全或健康需要。当发现客户对产品或服务可以满足的安全或健康需要比较关注时，销售人员可以巧妙地提醒客户，如果不及时购买此类产品或服务，那么他们将失去重要的安全或健康保障。当正常的产品价值说明起不到决定性作用的时候，这种反方向的说明往往更能触动客户的内心。
　　　　销售人员应该如何利用这种正反结合的说服方式呢？不妨学学下例中销售大师的做法：
　　　　山本先生完全有能力购买家庭保险，而且他也很关心自己的家人。可是当原一平劝他投保时，他总是提出异议，并且进行了一些琐碎且毫无意义的反驳。原一平意识到，如果不用点什么好对策的话，这次谈判大概不会成功了。
　　　　原一平凝视着山本先生说：“山本先生，实际上您对自己购买家庭保险的要求已经十分明确了，而且您也有足够的能力支付相关的保险费用，更重要的是，您比任何人都关爱家人的安全和健康。不过，您仍然不能下定决心购买保险，这可能是我此前向您介绍的保险方式不太适合您。也许我不应该让您签订这种方式的保险合同，而应该签订一种‘29天保险合同’。”
　　　　山本先生显然不明白原一平说的这种保险合同是一种什么保险方式，于是他问道：“‘29天保险合同’？这是一种什么保险方式？”
　　　　山本先生的疑问完全在原一平的意料之中，他向山本先生解释说：“简单地说，‘29天保险合同’与过去我向您介绍的合同保险金额是相同的，满期退还金也是完全同额的。而且‘29天保险合同’还具有和同类保险同样的重要功能：第一，设想您万一失去支付能力而无力交纳保险费用，或者因为意外事故而造成死亡时，则约定‘免交保险费’；第二，假如出现上述问题时，保险公司必须要对您履行‘发生灾害时增额保障’的义务。希望您不要介意，这完全是为了说明这个问题进行的设想。”
　　　　停顿了片刻之后，原一平继续说道：“这种‘29天保险合同’还有一个特点，那就是购买这种保险的人只需要花费正常规模保险合同50％的保险费用。从这方面来说，它似乎更符合您的要求。”
　　　　山本先生的确对这个条件很感兴趣，这从他吃惊而喜悦的神色中就可以看出来。他又问原一平：“既然它可以拥有与正常规模的保险合同同样的保险金额和保险条件，为什么只要花费50％的保险费用就可以了？这个‘29天保险合同’应该还有一些特殊的要求吧？”
　　　　原一平知道这下才到了谈论问题实质的时候了，不过他并没有表现得相当急切，而是仍然用不紧不慢的语调说道：“山本先生，您提出的这个问题正是我接下来要介绍的，这种保险最独到的特点就是您这一问题的答案。所谓的‘29天保险’就是指您每月受到保险的日子是29天。比如这个月是4月份，有30天，您可以得29天的保险，只有一天除外。这一天您可以随意选择。您大概会考虑星期六或者星期天吧？因为这种休息时间您通常可以自由支配。”
第三部分　第20节：提出超出底线的要求
　　　　稍微停顿了一下之后，原一平继续说道：“不过，您打算如何支配您的休息时间呢？为了更有保障，您可能会选择呆在家里。其实据有关统计数据表明，家庭这个地方是最容易发生危险的地方。”说着，原一平将一些统计资料交到山本先生手中。
　　　　刚才还出现在山本先生脸上的喜悦表情这时已经荡然无存了。原一平此时将声调提高了一点，他说：“山本先生，如果您现在马上让我从您家出去的话，我会认为那是情理之中的事情。因为我说了不应该说的事情，我提议的这种保险方式是对您和家人的不负责任，而您对家人的责任感却相当强烈。我在说明这种‘29天保险’时说，您每月有一天或者两天没有保障，我担心您会想：‘如果我正是在这个时间里发生意外伤害怎么办？’”
　　　　山本先生很诚恳地点了点头，表示认同原一平的说法。
　　　　原一平直视着山本先生说：“山本先生，请您放心。刚才我提出的这种‘29天保险合同’只是我冒昧地说说而已，目前我们公司并不认可这种保险方式。所以，您不必为刚才的想法所担心。我相信，您早就意识到了正常保险规模的意义。有了这种保险，您一周7天之内的任何一天都有足够的安全保障，在一天24小时里的每一小时都不会被忽略。不管在什么地方，不管您是在工作、出差还是休闲，您都会享受到安全的保障，您的家人也会得到这样的保障，这一定正是您所希望的吧？”
　　　　此时山本先生还有什么可说的呢？他高高兴兴地购买了费用最高的那种保险，因为他要保证自己和家人时刻都处于一种足够安全的保险体系当中。
　　　　专家提醒
　　　　没有人愿意被威胁，客户更是如此。这里所谓的“威胁”策略与恶意的恐吓没有任何关系，而是销售人员通过基于客户需求的认真分析，对客户进行的善意提醒。
　　　　当销售人员告诉客户，他（她）此时不购买产品可能会失去某些利益时，对客户的触动可能要比告诉他（她）这种产品多么好更大。
　　　　“威胁”策略应该与产品益处说明等正面说服方法相互结合，否则的话，就会引起客户的不安，从而造成沟通中出现不愉快的局面。
　　　　技巧13
　　　　提出超出底线的要求
　　　　如果您想得到100％，那么你最好提出200％的要求；如果您只提出100％的要求，那您最多能得到