现代酒店星级服务培训资料全套-第14部分

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　　②检查客人是否有委托代办的事项，如果有，是否已办妥。应该送到总台的账单是否已结清。
　　③问清客人是否需要行李搬送服务，如果需要的话，应问清具体的搬运时间及行李的件数，而后及时通知前厅的行李组，以方便其早做准备。
　　（2）客人离店时的送别工作
　　①当客人离开房间时，应向其微笑道别。
　　②为客人按电梯，当电梯到达楼面时，用手挡着电梯活动门，请客人进入电梯，并协助行李员将行李送入电梯、放好。
　　③当电梯门即将关闭时，面向客人，微笑告别，并向客人表示欢迎他再次光临。
　　（3）客人离开之后的检查工作
　　①客人离开楼层之后，应立即入房仔细检查。看客人离房之前是否使用过小酒吧的酒水，如果有，应立即告知结账处，并将酒水单送到前台。
　　②检查房间物品是否有丢失，如果有，应立即报告大堂经理，及时进行处理。
　　③检查客人是否有物品遗失，如果有，应立即追送。若未能追上，应按酒店有关规定进行处理。
　　④作好离店客人的情况记录，并送至客房部进行存档，以备查阅。
二、提升客房服务质量的途径
　　1。客房服务质量要求
　　（1）微笑服务
　　微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。
　　（2）礼貌待客
　　礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。
　　（3）讲求效率
　　在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。
　　（4）真诚服务
　　真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。
　　2。提升客房服务质量的途径
　　（1）培养服务员的服务意识
　　服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。
　　（2）提高服务员的服务技能
　　服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。
　　（3）为客人提供个性化的服务
　　提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。
　　（4）搞好与酒店其他部门的合作与协调
　　要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。
　　①客房部与这些部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。
　　②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。
　　（5）广泛征求客人对客户服务质量的意见
　　客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：
　　①设置客人意见簿
　　为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。
　　②直接向客人征求意见
　　客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。
第三节　客房卫生知识培训
　　培训对象　酒店客房部全体员工
　　培训目的　明确客房清洁整理的程序及要求，作好客房的清洁卫生工作
　　培训要点　客房的检查
　　客房的清洁保养
　　做床的技巧
　　
　　一、客房清洁整理的重要性
　　客人入住酒店后，客房属于客人的私人场所，因而他们对于客房的要求往往比较高。虽然客人在跨入酒店的同时已经形成对酒店的第一印象，但当其最后来到属于自己私人空间的客房时，这之前所有的印象马上被眼前的景观所取代。美国拉斯维加斯ＭＧＭ大酒店的一位客房部经理曾经这样说过：“客房是酒店的心脏。除非客房的装修完好、空气新鲜、家具什物一尘不染，否则你将无法让客人再次光顾。”
二、客房整理的流程及要求
　　1。确定有关规格标准应考虑的因素
　　与清洁整理客房有关的标准具体地说，应考虑如下因素：
　　（1）进房次数
　　一般来说，进房次数适当的多表示服务规格较高，但必须注意，这样一来各方面的成本都将上升。所以，确定进房的次数要作全盘考虑，而本酒店的档次、客源对象和营业成本应作为主要考虑因素。当然，不论规定了进房几次，一旦客人需要整理客房，酒店则应该尽量满足其要求。
　　（2）操作标准
　　操作标准一般在各项工作程序中予以说明。不少酒店将有关操作要领拍成照片并张贴出来以供参照。
　　（3）布置规格
　　各种类型的客房应设哪些客用品、数量多少及如何摆放，这些都应有图文说明，以确保规格一致、标准统一。通常，这些布置讲求美观、实用、简洁。否则，员工难做、易出差错，客人也不一定都欣赏。
　　（4）整洁状况
　　一般来说，整洁状况含有两方面的内容：生化标准和视觉标准。前者往往由卫生部门人员来作定期或临时抽样测试与检验而知。后者却要由酒店自己来把握。有道是“仁者见仁，智者见智”，客人与员工、员工与员工的视觉标准都不尽一致。要掌握好这一标准，唯有多了解客人的要求，从中总结出规律性的东西。
　　为了坚持标准而又不致造成人力的浪费或时间的紧张，客房部往往在日常整理客房的基础上拟定一个周期清洁计划。这一计划要求在一定的时期内（两周或一个月），将所有客房中平时不易做到或做彻底的项目全部清扫一遍。其方法有两种：一种是每天做一定量的客房中所有的项目；另一种是每天完成所有客房中一定的项目。
　　总之，整洁与否要看能否把握客人的要求，因为最终的评判是客人而不是自己。如果要为整洁状况划一个标准，那么它应该处于这样一个范围：从每一个客人都能接受直到每一个客人都感到满意。
　　（5）速度和定额
　　虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度（按一般标准房计）应达到：走客房30～40分钟，住客房15～20分钟，空房与夜床约5分钟。但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素：
　　①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁整理，还是要兼做别的工作？如果是这样，则别的工作约占多少时间？
　　②客房整洁的标准：标准高必然耗时多。
　　③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。
　　④工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。
　　⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。
　　⑥员工的熟练程度：经正规培训并形成良好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。
　　⑦工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。
　　以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。
　　2。制订清洁整理客房的工作程序
　　整理客房又称做房。它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。
　　尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容：
　　（1）准备工作
　　得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。
　　（2）选房次序
　　哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房（含预先指定和挂牌房）、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。
　　（3）进房方式
　　客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。
　　进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。
　　（4）做房顺序
　　先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说，这时再留下来做卫生间也无妨。整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。
　　（5）房间整理
　　其程序大致如下：
　　①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。
　　②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。
　　③再开启所有灯光，试看是否正常。
　　④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。
　　⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。
　　⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。
　　⑦收去床上用过的布品并带入相应数量的干净布品，做床（或待清洁卫生间后）。
　　⑧清洁卫生间。
　　⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。
　



　　　

　　　　　　　　



（6）做床的方法
　　这里的床指西式床。做床的方法有多种，但常用的是“一边铺起”法。它操作起来省力而快捷，特别是单独操作做大床及大工作量时更为明显。以下为其做法：
　　①逐条收起用过的布品，抖动一下以确定未夹带衣物等。
　　②将其带出房间放入布品袋，并带入相应数量的干净布品。任何布品都不能置于地上也不能用作抹布。
　　③察看床垫位置是否端正，是否需要翻转床垫。将床垫的褥衬拉平并绷紧，若有脏处应予更换。
　　④抖开第一条床单（垫单），抛盖在床的正中位置上。垫单的中线应将床一分为二，将近站立一侧的半张垫单头尾分别塞入床垫下并随手包好信封角。
　　⑤铺上第二条床单（盖单），注意应将其反面向上（与垫单相反），中线对齐，上端长度齐床头平，近身侧盖单应平整。
　　⑥铺上毛毯，中线对齐，上端距床头约15厘米。
　　⑦将盖单上端回折，紧包住毛毯上端。
　　⑧将近身处的毛毯连床单一起塞入床垫下。
　　⑨将床尾近身的半边毛毯、床单塞入床垫下并在床尾靠身的边侧折成信封角。
　　⑩铺上床罩，中线对齐，将床罩上端四折使其距床头距离约为20厘米左右。
　　　拍松枕芯，顺便察看一下是否有污迹或脱线。
　　　套上枕套，按规定位置摆好后，再将床罩拉上盖住枕头。
　　　理顺身侧床边与床尾的床罩。
　　　到床的另一侧，重复以上工作到完成。
　　注：加第三条床单（护单）时，其床头可与毛毯齐或反包住毛毯头再将盖单回折；一张床用两对枕头时，使枕头开口相对；供客人上床或床头柜一侧应无枕头开口相向。
　　按以上动作要领反复练习熟练后，铺一张单人床只需2分30秒左右即可。为加强直观性，可将做床步骤拍成照片张贴出来。
　　（7）清洁卫生间
　　卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。
　　①所有清洁工作必须自上而下进行。
　　②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。
　　③清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。
　　④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。
　　⑤用清