现代酒店星级服务培训资料全套-第8部分

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　　③把余下的信件与“预订登记簿”、预期抵店客人的名单进行核对，找到收件人之后，将客人抵达的日期写在信封上。如果是当天就要抵达的客人的信件，应马上交给开房组，其他信件则暂时先存放在信件寄放架内，当班的咨询员应每晚检查信件存放架，把次日即将抵店的客人的信件交给开房组。
　　④其余的信件与“邮件转寄单”进行核对，按转寄单上客人所注明的要求进行办理。
　　⑤有一部分信件可能是已经离店客人的，则应与住店客人名单、“客人资料档案卡”进行核对，找到收件人之后尽快转寄。
　　⑥若是无人认领的信件，在到了酒店规定的保管期限之后，可经主管人员批准，将信件退还给寄件人。
　　（5）留言服务
　　①访客留言
　　访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单”为止。
　　②住客留言
　　客人为预防在其离开期间有人造访，往往也需要留言，这时就需要填写另一种留言单，即住客留言单。住客留言单一般是一式两联，分别由咨询组与电话总机保存。如有客人来访，咨询员应将留言内容告知来访者。
　


　　　　　　　　



六、总机话务岗位员工服务技能要求
　　1。总机话务岗位工作流程
　　（1）准时到岗，进行交接班。交接时必须向上一班人员了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。
　　（2）阅读“交接班记录”并签名。
　　（3）了解当天天气情况。
　　（4）了解当天的VIP，熟悉他们的姓名及房号。
　　（5）开展正常话务工作。
　　（6）注意接班后的叫醒服务。
　　（7）进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况。
　　2。总机话务岗位操作要求
　　（1）电话转接及留言服务
　　①向来电话者热情问好，然后认真聆听客人讲话再转接，并说“请稍等”，如果客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通某部门。”
　　②在等候转接时，为客人播出悦耳的音乐。
　　③接转之后，如果对方无人接听，话务员应在铃响五次之后向客人说明：“对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？”若是需要留言，则将电话转至前厅问询处。若是给酒店管理人员的留言，则由话务员清楚地记录下来，通过寻呼或其他方式尽快将留言转达给有关人员。
　　（2）回答咨询及查询服务
　　①如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。因此话务员平日应将那些常用的电话号码进行熟记、背诵。
　　②如果客人是查询非常用电话号码，话务员必须请客人稍等，保留线路，以最有效的方式为客人查询号码，在确认号码正确无误后，再及时通知客人。如果所查询的号码比较难查，一时之间查不出来，则应请客人留下电话号码，等查清后再主动与客人进行联系，将号码告诉客人。
　　③如果来电是查询客人房间的电话，话务员务必要注意为客人保密，不能泄露住客的房号，应先接通，然后让客人直接与来电人通话。来电时如果总台电话占线，话务员可通过电脑为客人查询。
　　（3）“免电话打扰”服务
　　①话务员要将所有提出免电话打扰服务要求的客人姓名、房号记录在交接本上，并注明接到此通知的时间。
　　②话务员将这些客人房间的电话号码通过话务台锁上，并要及时准确地把这一信息通知给所有的当班人员。
　　③客人取消了免打扰服务后，接到通知的话务员应立即通过话务台释放被锁住的电话号码，并在交接班本上注明取消的时间。
　　④在客人接受免打扰服务期间，若有人来电要求与客人通话联系，话务员应将客人不愿意被打扰的信息礼貌地告知来电者，并建议其留言或是等客人取消免打扰服务之后再进行联系。
　　（4）叫醒服务
　　对每一个来自酒店内部客人的叫醒服务申请，话务员都要进行确认。
　　①将叫醒日期、房号、时间、话务员工号及收到申请的时间都清楚地记录在记录本上。并把信息输入电脑，检查是否正确。
　　②夜班的话务员把叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，注明相关信息并签字。
　　③当班的话务员务必在当日的最早叫醒时间之前先检查叫醒机是否工作正常，一旦发现问题，应及时通知相关部门进行处理。
　　④话务员务必在客人要求的时间准时叫醒客人，向客人亲切问好，并提醒其叫醒时间已到。
　　⑤在叫醒时，话务员一旦发现有异常情况，要及时通知有关部门，并准确记录在交接班本上。
　　（5）火警电话的处理
　　①当班的话务员接到火警电话时，要保持极其清醒的头脑，弄清火灾发生的地点及火情。
　　②立即通知总经理及主管经理，并说明有关情况。
　　③通知工程部、保安部、医务室等有关部门及火灾区域部门管理者立即赶到火灾发生地点，在通知时要清楚地说明火情及具体地点。
　


　

　　　
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八、总台收银岗位员工服务技能要求
　　1。总台收银岗位工作流程
　　（1）上班时间提前5分钟到岗，进行交接班，阅读交接班簿并在上面签名。
　　（2）详细了解上一班客人的开房情况和交费情况。
　　（3）详细了解上一班的VIP住房情况和交费情况。
　　（4）开始一天的正常工作。
　　（5）在下班之前把工作环境卫生清理好，之后进行交班。
　　2。总台收银岗位操作要求
　　（1）结账方式
　　①现金支付
　　这种支付方式的操作比较简单，收银员只要按照电脑所打印出的账单或是账单卡上所列各项账目的应收款数请客人交款即可。
　　②信用卡支付
　　对以信用卡方式支付的客人，要先认真检查其信用卡是否有效，对其签名进行核对。已经确认后可以采用信用卡支付方式的客人，按酒店有关规定进行办理。
　　③旅行支票支付
　　旅行支票是支票持有者用现金在银行购买的一种专用支票。有时会有客人采用旅行支票来结账，那么收银员一定要先确认客人所持支票是否有效和酒店是否受兑，确认之后才可以接受。
　　（2）团队结账
　　①在团队结账之前半小时做好相关的准备工作，将团队的账复查一遍，确认是否均按相关要求入账，所有附件是否齐全等。
　　②领队或陪同人员前来结账时，把账单递交，请他们检查并签名认可。
　　③将账单送交财务部进行收款。
　　（3）散客结账
　　①将客人的总账单及所有附件如赊欠凭据单、信用卡签单等与客人的房号、姓名进行核对。
　　②向客人收回客房钥匙，若客人因故暂时不想交出钥匙，要通知楼层服务员，以便他们在客人退房时向客人收回钥匙。
　　③通知楼层服务员检查客房，看有无东西损坏，物品是否齐全等。
　　④确认客人新近是否有消费，在电脑中查找并询问其本人，要确保客人的所有消费项目都有入账。
　　⑤将客人的综合消费账单用电脑打出，请客人检查，确认之后请其付款、结账。
　　⑥在客人的登记表上盖上时间戳，送交服务总台，让其及时了解客人离店的信息，相应更正客房状态。
　　（4）外币兑换和保险箱服务
　　①外币兑换
　　a。现钞兑换
　　负责兑换外币的员工热情接待前来兑换外币的客人，主动了解客人的需求。将客人的外币进行鉴别，确认其真伪，是否可以进行兑换。按要求填单，将外币的种类与金额、汇率、外汇折算等项内容填写清楚。将填好的水单交客人签名，写上房号。把水单及外币现钞送交出纳复核、配款。经兑员根据水单的第一联对出纳的配款进行复核，确认无误之后交给客人。
　　b。旅行支票兑付
　　第一，热情接待客人，询问客人需要何种服务。
　　第二，检查客人所持支票的真伪及支付范围。
　　第三，请客人在支票指定的复签位置上当面复签，并核对支票的初签与复签是否相符，如有可疑之处，应进一步检查，比如要求持票人背书。
　　第四，请客人出示证件，经兑员进行核对，如相片是否相符，支票上的签名与证件上是否一致，而后将支票号码、持票人的号码及国籍抄到水单上。
　　第五，填写兑换水单，一式两联，并计出贴息及实付金额。让客人在水单的指定位置上写上姓名、房号，将尾签撕下给客人，将水单及支票送交复核员。
　　第六，经兑员认真复核水单上的金额及出纳所配好的现金，将应兑换给客人的金额唱付给客人。
　　c。信用卡
　　目前酒店受理的信用卡主要有国内发行的长城卡、牡丹卡等，香港汇丰银行的东美卡和万事达卡、南洋商业银行的发达卡；国外有美国运通公司的运通卡，日本东海银行的百万信用卡、三和银行的JCB卡等。其一般的兑换程序是：
　　第一，对客人的信用卡进行确认，即辨真伪、看清有效期等，并压卡。
　　第二，若客人的信用卡需要取授权号，则将信用卡上的号码、有效日期及支取金额及客人的国籍、证件号码等信息告知给有关银行的授权中心，取得授权后方可承办；如未能取得授权，则须进行认真查阅。
　　第三，把取现单和水单交给客人签名，并与信用卡上的签名核对，确认无误后再递交给出纳进行配款。
　　第四，将配款与水单上的金额进行认真核对。
　　第五，把取现单、信用卡、第一联水单及现金交给客人。
　　②保险箱服务
　　为了保证客人财产的安全，酒店一般都在前台的收银处设有贵重物品保险箱。住客如果需要使用，酒店可划定某保险箱在客人住店期间归其使用。保险箱服务的一般程序为：
　　a。请客人先填写登记卡，并检查客人所填写的是否正确。
　　b。根据客人登记卡中所填的需要保险箱箱号的大小，将满足其需要的保险箱的钥匙交给客人。
　　c。将箱号记录在专门的登记卡上，经手人签名后，再把卡按顺序放好。
　　d。客人需要开箱时，当班员工须先找出登记卡，让客人在其上签名，经办人核对无误后，再开箱。客人也须在卡上签名。
　　e。客人取消保险箱服务后，经办人须要求客人在卡的终止栏内签名，自己也要签名，注明日期、时间，然后把卡放到客人的资料柜上。
　　（5）前台收银处的管理
　　①前台收银处的安全管理
　　a。对开启保险柜的密码及钥匙要制定严格的开户手续，并遵照执行。
　　b。收银处的备用周转金不能超过银行规定的限额。现金不能在收银处存放过夜，应按照财务制度的有关规定将当日所收现金存放到保险箱内。
　　c。当客人用信用卡结账时，收银员要仔细检查卡的真伪及有效期，若有疑点要立即报告上级及保安部门。
　　②对超额消费的管理
　　a。酒店的催收工作由收银处负责处理，收银人员要按照催款工作的有关原则与规定及时对超额消费客人进行费用催收工作。
　　b。在催收工作过程中，应保持与保安部门的密切联系，及时向其提供有关信息，以便在必要时获得保安部门的帮助，共同做好催收工作。
　　c。在催收中，收银处应根据实际情况进行灵活处理，如可扣押客人证件或其他较为贵重的物品，到催收结束之后再予以归还。
　　③防止客人逃账
　　为保护酒店利益不受损害，收银员应掌握防止客人逃账的技术。
　　a。向客人收取预订金
　　收取预订金一方面可以约束客人，使客人不能随便取消预订；另一方面，也可以在客人到达之后，将预订金当作预付款使用，从而避免客人逃账。因此，收银员一定要坚持向客人收取预订金，如果客人不愿意，要作好解释工作。
　　b。收预付款
　　预付款的收取应因人而异，对于常客、预订的客人或是旅游团队等是不用收取预付款的，但对于初次光顾酒店、不曾进行预订、同时其信用程序又不明或是信用程度较差的客人，酒店收银员要向其收取预付款。
　　c。对持信用卡进行支付的客人，收银员应提前向银行要授权
　　对于持信用卡的客人，为提高其实用限额，酒店可采取提前向银行要授权的办法。若授权遭拒，则应让客人以现金支付超出信用卡授权金额的部分。
　　d。密切注意客人的异常表现，加强催收账款的力度
　　准备逃账的客人通常会有一些异常的表现，特别是有时会一反常态突然大笔消费，收银员应敏感地注意这些异常表现，对可疑的客人加大催收力度。
　


　　




培训练习4
　　电话订房操作要求
　　电话响三次之内接听，接到电话时，必须说“我是酒店订房处，有什么需要帮忙的吗？”声调友好亲切。填写订单，注意问清以下的项目：
　　1。客人的姓名、单位和国籍。
　　2。到达和离店具体日期、时间。
　　3。需要房间数量、类型及价格。
　　4。来电订房人的姓名、公司名及电话号码。
　　5。客人是否要求接机接站，说明收费标准。
　　6。订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间。
　　7。最后将上述内容向客人核对。
　


　

　　　




附1
　　前台接待服务标准
　　一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。
　　二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。
　　三、礼貌周到，待