职业心理咨询-第6部分
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进麦当劳，一幅幅精致的图画或儿童画挂在墙壁上，令人赏心悦目。餐厅里设有专供小朋友玩耍的场所，场所里一般陈设着小滑梯等等，有服务员专门负责。想谈点正事儿的大人，可以放心地把小孩“暂存”于此。小朋友玩起来也兴高采烈。
麦当劳的服务人员也都永远对顾客给以笑脸和亲情。如果你愿意多聊两句，麦当劳的服务员只要手上活不忙，总是认真和你谈笑，没有半点不自然，使你融化在一团浓浓的家庭气氛中。
当今社会，商品经济的发展已步入情感型市场。情感型市场上的商品不在乎价格有多高，而是在于是否满足消费者情感上的需要和心理上的认同。
麦当劳经营有方，就在于麦当劳绝不仅仅是以独到服务艺术推销自己的商品，而是在从事推销商品和服务的同时，让人领略到一种亲情氛围。让人觉得他不是在单纯购物，而是像在家从事一件自然而然的事。这就是商家及服务应该追求和进入的高层次的境界。外国管理推销专家认为“缺乏人情味是最大的失礼”。其实，麦当劳制造出的这类亲情，提高了企业的知名度和销售额，使其出售的商品或服务中形成了一种“名牌效应”，无形的亲情氛围的价值早已不知不觉地转移到了有形的商品和服务上，提高了它们的附加值。
其乐融融促消费
在市场竞争异常激烈的今天，平庸的推销手段是不会吸引消费者的。即使有客人来参观，也不会注意你的产品，更不会对你的产品感兴趣。
纽约市“FORD—JIANTS”商场的销售方法与众不同，顾客们在收银机旁边算帐后，店员就给顾客一张小卡片。卡片上没有一个字，把它插进开奖器后，开奖器就发出美妙的声音，声音每次都不同，有时还会出现令人眩目的五光十色的光彩，同时数字会出现在卡片上，有时数字会出现在墙壁上的数字荧光灯上。真是多彩多姿，比给一张印有号码的卡片让他们自己去对奖有趣多了。
小孩子一拿到卡片就兴高采烈，拿着它插进开奖器，然后手舞足蹈，乐不可支地大叫，大人也笑逐颜开。
虽然奖品不值钱，但有了它助兴之后，消费者花钱买到了快乐，自然频频光顾，该商场的生意在纽约市也就一枝独秀。
“FORD—JlANTS”商场原本生意平淡，其销售不能唤起顾客的购买欲望。商场决策层在认真研究了顾客的购物心理后，认为虽然商场出售的商品价廉物美，但仍然未能打动顾客，这不能怪客人，最根本的是销售未能切中顾客的心理需要。随着社会的进步，现代消费在观念上已经有了很大变化，人们消费商品，不仅消费其使用价值，而且在于求得心理上的满足和精神愉快。人们更情愿花钱买快乐。正是基于此，商场采用新的销售方法，由于它适应了顾客的求乐心理，特别考虑了孩子们天真活泼的性格，商场生意从此兴隆。
有人问这家商场的董事长：“您的商场经营得非常成功，可不可以告诉我成功的秘诀呢？”董事长回答说：“没有特别的秘诀，我只是想给顾客在购物时加一点游戏与玩乐的味道而已。”董事长的回答可谓一语中的，求乐心理是现代消费者越来越普遍的一种消费心理，给消费者以快乐，让消费者在消费商品的同时享有快乐，正是这家商场成功的秘诀所在。
盖天力的白加黑
十年前，启东盖天力制药公司还是年产值不过200多万元，利税不足30万元的作坊式加工场。如今该公司已拥有数个符合GMP要求的现代化制药大楼，拥有以“盖天力”、“白加黑”为首的数个高科技独家产品组成的产品系列，在全国享有很高的知名度。1994年，启东盖天力制药公司开发感冒新药“白加黑”。首先，他们在产品创意上狠下功夫。市场上的感冒药原来就不下几十种，站稳了脚跟的著名品牌也有十余种：康泰克、帕尔克、三九感冒灵、康得、感冒通等都已有了相当知名度。盖天力人认为，在激烈的市场竞争中，谁的产品有创意，谁就能快速占领市场。于是他们在100多套方案中优选出一套完整的产品创意方案，即以黑白两色为基础，突出产品独特的视觉识别系列，同时还给新诞生的感冒药取名为“白加黑”，使用标明“白天服白片，晚上服黑片”，好懂易记，富有韵味。其次，创立了治疗感冒新概念。“白加黑”感冒片与其他感冒药的最大不同是采用把日夜分开的给药方法，白天黑夜服用组成成分不同的制剂。白天服用的白色片剂，由盐酸伪麻黄碱等药物组成，能迅速消除感冒症状，且无嗜睡副作用。服药后可以正常坚持工作和学习；夜晚服用黑色片剂，其抗过敏作用更强，能使患者更好地休息。由于该产品出类拔萃，显效率达96．4％，被确认为国家级新药。“白加黑”成为名牌感冒药，深受广大消费者青睐。
求异心理是以满足消费者偏好，追求商品特色的一种消费心理。具有这种消费心理的消费者一般非常关注产品在质量、功能、款式及服务等方面的特色，对特色商品、商标、牌号和商店产生特殊的信任和偏爱，产生购买欲望。
启东盖天力制药公司的“白加黑”感冒新药，之所以成为名牌产品，在感冒药市场占有一席之地，就在于他们紧紧抓住产品特色做文章，适应了广大消费者的求异心理。具体地说，他们为产品取了一个独特的名字——“白加黑”，平平淡淡三个字，却有平中见奇之功效。不仅好懂易记，而且富有特色韵味，令人一见倾心，一见难忘。更能唤起消费者求异心理的是创立了治疗感冒新概念，在国内第一次采用白天、黑夜分别给药的办法，使得“白加黑”有别于其他感冒药，且无嗜睡副作用，使产品得以出类拔萃。再加上富有创意的广告设计，在全国刮起了“白加黑”旋风，产品很快为消费者所认同、接受。
一花引来万花开
有一天，萨耶下班回家，看见桌上放着一块布料，他知道这是妻子买的，心里就很不高兴。因为这种布料自己的店里积压了很多卖不出去，干嘛还要去买别人的呢？
妻子任性地说：“我高兴嘛！料子不算太好，但花式流行啊。”萨耶叫起来了：“我的天！这种衣料去年上市以来，一直卖不出去，怎么会流行起来？”
“卖布的小贩说的。”妻子坦白了，“今年的游园会上，这种花式将会流行起来。”
妻子还告诉萨耶，在游园会上，当地社交界最有名的贵妇瑞尔夫人和泰姬夫人都将穿这种花式的衣服。妻子还嘱咐他不要把这个消息说出去。
萨耶对女人在服饰方面这种“不甘人后”的一窝蜂心理早就习以为常了，那两位贵妇可以说是当地妇女时装的向导，女人们对她们心目中仰慕的女人一向盲从。
萨耶并没有把这件事挂在心上，甚至他店中的这种布料都被一个布贩买走，也没有引起他的注意。可是游园那天，全场妇女中，只有那两名贵妇及少数几个女人穿着那种花色的衣服，萨耶太太也是其中之一，她因为与那两名贵妇穿的是一种花式的衣服，格外引人注目，因此出尽了风头。游园结束时，许多妇女都得到一张通知单，上面写着：瑞尔夫人和泰姬夫人所穿的新衣料，本店有售。萨耶暗自惊讶，他不得不佩服那个小贩的推销手腕。第二天，萨耶找到那家店铺，只见人群拥挤，争先恐后地在抢购这种布料。等他走近一看，才知道这个店铺比他想象的更绝，店门前贴着一行大字；衣料售完，明日来新货。那些购买者惟恐明天买不到，都在预先交钱，伙计们还不断地解释说，这种法国衣料因原料有限，很难充分供应。萨耶当然知道这种面料进货不多，并非因为缺少原料，而是因为销路不好，才没有继续进货。看到这个小贩如此巧妙地利用女人心理，直到最后还利用缺货来吊她们的胃口，萨耶自叹不如，从心里折服了。
这则营销案例生动地揭示了经营者是否理解和善于运用消费者的从众心理，对其经营成果而言是利害攸关的。案例中，萨耶对女性消费者在服饰方面不甘人后的从众心理“熟视无睹”，妻子的“坦白”也未能使其“觉悟”，所以同一种布料在他的店里卖不出去；而卖布料的小贩却深谙此道，他不仅利用“贵妇模特”去创造女人衣裙花式的流行，还用所谓“缺货”的绝招来调动女人的消费需求，变“滞销”为“俏销”。二者反差如此之大，其原因就在于小贩比萨耶更深刻地理解和巧妙地利用了女人的从众心理。
其实，从众心理不仅仅是女性的一种消费心理，而且是包括男性在内的各个层次广大消费者中普遍存在的一种消费心理。
斯丽康求实求惠
北京西乐日用化工厂生产的“斯丽康”化妆品是近几年突起的新军。这种化妆品与传统护肤霜的不同之处在于它以硅油代替了以往常用的白油和动植物油脂，这种硅油擦在皮肤上，能形成一种薄膜，一方面能阻止皮肤表面因水分丧失而引起皮肤干燥的作用，另一方面又能维持皮肤细胞的正常新陈代谢，因而可起到美容、增白、洁肤的作用。长期使用，不但无害，而且还可使使用者的皮肤滑润，弹性好。
对于化妆品消费者来说，最大的担心是化妆品的副作用。针对消费者的这一心理，西乐厂严把产品质量关，销售人员推销产品必带“三证”即生产许可证、卫生许可证和质量合格证。为了使消费者心里踏实，在销售现场西乐厂派出技术人员、专家学者用医学道理，深入浅出地讲解皮肤的结构和“斯丽康”特有的功效，用科学道理解除消费者的疑虑。他们还通过直接演示法通俗易懂地说明硅油化妆品对皮肤的保护作用。演示者用两块布，一块普通布，一块经过硅油处理过的布，做了两组对比实验。一组是；用一杯水分别从两块布上倒下去，普通布透水，硅油布滴水不透，从而形象地揭示了硅油化妆品具有保持水分的良好性能；另一组实验是：分别在两块布下点燃烟，结果普通布把烟挡在下面，而经硅油处理的那块布却青云直上，显示硅处理的布透气。两组实验直观地表现了斯丽康化妆品“透气不透水”的独创功能，实实在在说明对人体有益无害，使广大消费者心悦诚服地接受了斯丽康化妆品。
西乐厂化妆品之所以很快在市场上走俏，得益于他们准确地把握住消费者的求实心理是，在广告宣传时，不是炫耀企业自身的促销策略，而是着重宣传产品特色，给消费者以实实在在的承诺和好处。
求实心理是消费者理智型心理动机的一种，也是消费者中最为普遍的一种消费心理。具有这种心理的消费者在购买商品时，特别重视商品的实际效用、功能质量、讲求经济实惠、经久耐用，而不大追求商品外观、造型、色彩或者商标的名气、包装装潢等。本例中北京西乐厂紧紧抓住消费者的求实心理，把握消费者对于化妆品不再仅仅追求其美容的需要，而且更加重视其护肤、保健等多种功能的心理变化，通过科技人员、专家学者的现场讲解，硅油功效的对比实验，着重宣传产品特色，让消费者看得见，摸得着，现实地体会到斯丽康化妆品的良好性能和功效。人们很难想到享有盛誉的斯丽康化妆品的厂家出自一个乡办企业，由此可见西乐厂走心理营销之路是其制胜的关键。
诚信经商通四海
有一位妈妈在报纸上看到“初生婴儿不宜喂食蜂蜜”的报导，联想起她天天给宝宝吃的某大厂牌的麦粉，恰好是含有蜂蜜的，于是她非常担心地拨电话到该公司询问。接电话的人一副“你真没知识，怕什么！”的态度，似乎认为她所问的问题非常愚蠢，对方不但指责某教授信口胡说，最后还用相当自满的口气说：“我们的东西一定没问题。”这位年轻妈妈不但大失所望（没有解开她的疑惑），而且受了一肚子气（对方态度与口气不友善），使她对该品牌信心大失，不但立即转换品牌，还逢人就数落该品牌的不好。
某啤酒厂啤酒爆炸事件发生后，好几位消费者和经销商分别打电话到事件的主角公司去询问真相，却发现电话分别由不同的人接听，回答的答案也莫衷一是，令人无所适从，未能有效解除他们心中的疑虑与不安。对方只是站在厂商的立场上，辩称所有产品都经过严格生产程序（非事实性陈述），消协会处置欠公允（与消费者信服之团体对抗），同业者恶意中伤（与消费者切身并不相关）。这些消费者和经销商在得不到满意的答复后纷纷转牌，一来求心安，二来以示对该公司的不满。
类似的案例，从表面上看，似乎原来只是需要稍加解释的知识，或需要澄清的误解，却由于对消费者的查询与投诉处理不当，而失去一些消费者或引起更大的风波。从深层次上看，则是生产者根本不懂得或忽视了消费者的求信心理，导致了产品品牌，企业商家信誉这一宝贵无形财产的巨大损失。
求信心理是消费者以追求某一商品、商店或供货厂家的信誉为主要目标的一种消费心理。它是惠顾动机的具体表现，其核心是“相信”、“放心”。信任某种商品和某家商店，消费者买起东西来就放心。上海的机电产品信誉较高，不少企业或个人千方百计地要购买它，尽管上海的不少工厂还是里弄工厂，设备陈旧，自动化程度不高，人们也不计较。而不少现代化设备的三线企业生产的机电产品因信誉不高，销售较为困难。同样是购买某一种食品，人们就喜欢到国营食品店购买，而不愿意在个体食品店购买，这是因为国营食品店卫生条件好，激发了消费者的求信心理。
败坏产品信誉、损害消费者信任的事，应该不是企业负责人所希望看到的。平心而论，没有任何一家公司能完全保证其产品制程、产品品质绝对不会出问题，也没有任何一家公司能禁止消费者对产品有所不满。面对愈来愈多的来自消费者的意见、投诉，建立正确、完善的消费者诉怨处理程序，实在有其必要性。消极来说，它可以平息消费者
