职业心理咨询-第8部分

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人有远虑无近忧
　　一双筷子上写着这样两行字：“假如我的菜好吃，请告诉您的朋友；假如我的菜不好吃，请告诉我”。这两句富有浓厚情感的公关语言同“美食家”的名字一起传遍了整个杭州。其实，这个普通的餐厅所处的地理位置并不十分理想，既不是车站、码头，又不是风景区、闹市区。那么它是依靠什么来吸引公众，取得经济效益呢？“美食家”餐厅深深懂得：公众是餐厅的上帝，没有广大的公众，餐厅就无法生存，只有在公众心目中树立起“美食家”的良好形象，使公众对“美食家”产生信赖感，才能长期招徕公众的光顾。“美食家”的吸引力应放在一个令人信赖的长远利益上，依赖公众的信赖感来传导和沟通与公众的关系。只有把“远利”输入公众心里，才能塑造“美食家”的形象。只有把诚心贴在公众身上，才能建立“美食家的信誉”。从而产生长远效应，使企业获得良好的经济效益。
　　公众对组织发展普遍存有长远的心理定势，厌恶鼠目寸光，打一枪换一个地方的一次性行动。因此，组织进行公关活动时，如果伤害了公众的这一情感心理，很难立足于社会或公众心中的。
　　组织在进行公关活动时，要从社会的根本利益出发，设计一套长期方案，要具有长远意识，处理好眼前利益和长远利益的关系，知晓“图小利、吃大亏”，“幸福一时，痛苦一世”的忠告，眼光远大、胸襟开阔，该“吃亏”时就吃亏，该让利时就让利，从而满足公众的利益需要，保证组织形象的稳定提高。公关只有着力于长远效果，才能满足公众的长远心理。

触龙苦谏赵太后
　　《史记·触龙说赵太后》之故事：赵国只有向齐国求救兵，否则，将毁于一旦，而若要齐国发救兵只有以长安君为人质而别无选择。按理，执掌赵国大权，又深爱其末子长安君的赵太后，是应当送长安君去齐国为人质，再由国泰而换得子安。然而，诸大臣轮番劝谏，赵太后就是不允。甚至大发雷霆：“谁再来说长安君为人质的事，我就把口水吐到谁脸上。”为什么左师触龙的劝谏却大获成功呢？他是如何攻下这一关的呢？我们来看触龙的劝谏步骤：
　　（1）缓缓而行，慢慢地坐下。
　　（2）再以此向太后致歉，并暗示可能和太后是同病相怜。
　　（3）再问太后的食欲，进一步的问候，进一步的试探，使太后由“以车代步”的应答到脸色稍为缓和。
　　（4）我有一末子且甚怜爱，便冒死为其向太后求职。序幕已拉开了，锣鼓已敲响。
　　（5）由男人与女人谁更爱子的争议中，太后走入了“投射”的圈套。
　　（6）举燕后之例，进一步诱其对手深入事先摆好的八卦阵。
　　（7）进一步论述太后爱长安君莫如爱燕后。
　　（8）强调若爱其子必为其长远计。为长远计者不在于封侯，而在于使其立功。
　　（9）长安君立功于赵国，这次是一个难得的好机会。投射是以间接、含蓄的方式向公众传递思想、观念、意见、情感等广义信息，使公众在理解和无对抗状态下自然受其影响的一种社会现象及其影响公众心理的一种方法，触龙说赵太后正是体现了“投射心理”。人们往往有一个强烈的倾向，当他不知别人的情况时，就常常认为别人具有他们自己的特性。或者说，当人们需要判断别人时，就往往将自己的特性“投射”给别人，想象其他人的特性也和自己一样。如果我们把它再简化一下，就是人同此心，心同此理，将心比心。
　　人们在焦虑、困惑、急于摆脱危险或困难的时候最容易接受投射，就像落水的人把稻草也看作救命的希望一样。因此，投射目的性要强，要与所帮助解决的困难相结合，实现投射的特定目的。这是公关成功的一个关键。

芳容牵动总经理
　　美国通用汽车公司是一个拥有140万股东的巨型公司。而顺意公司只是一个刚刚成立不久的小公司，为了确保其能继续生存和发展，他们断然决定向通用汽车公司投股。有一次，顺意公司违约，使通用公司大为恼火。为此顺意公司曾多次派人登门请罪，希求化干戈为玉帛，可都无济于事，僵局如故。顺意公司的决策者深知庞大的通用公司的翻脸对他们的小小顺意公司将意味着什么？这时，一位受命于危难之际的公关小姐再上通用公司。当她迈进通用公司总经理办公室，与总经理大人谈及的内容和前几位公关先生并无二样。然而，通用公司不但对他们的违约表示谅解，而且还给顺意公司以10万美元的酬金。这不胫而走的佳讯，不仅使顺意公司欢呼雀跃，而且也轰动了通用公司。据接近这位总经理的一位人士事后透露，当他问及总经理：为何那几位男士不能令你消气，而这位公关小姐却使你转怒为喜呢？难道她比那几位男士高明吗？“不，她的长相和声音很像我两年前故去的、与我相处了20年的心爱的妻子，所以，我才……”总经理这样回答道。
　　公众的心理定势，影响着公众正确认识事物和解决问题。心理定势的积极作用在于它可以使人们怀着一种自信、自己辨别问题、自己解决问题，并且自如地应付日常生活中的多种琐碎事务，保持着生活的连贯性和稳定性。任何心理定势的潜在性会有意或无意地影响着公众的判断能力和活动能力。通用公司总经理在与公关小姐言谈中，是怀着对自己妻子美好留恋的不自觉的心理惯性，良好的印象，促成了事情圆满解决。
　　公众对事物形成的喜恶的情感定势，要注意避免形成一种心理障碍；即见到什么样的人就讨厌。这种心理定势是很难解决问题、办好事情的。解决这一问题的方法是解开心理禁锢，除旧迎新，取他人之长，愉悦地去接纳他人。

话不投机半句多
　　有位女记者去采访一位中年女科学家。记者问这位女科学家：“请问，您毕业于哪所大学？”女科学家回答说：“对不起，我没有上过大学，我搞科研全靠自学，我以为自学也能成才。”记者一愣，然后问：“您又成功地完成了一个科研题目。请问，您的新课题是什么？”女科学家皱了皱眉说：“看来您并不了解我的工作。我一直致力于这个项目的科学研究，目前只是有了一些新的突破，但还远没有成功，所以，谈不上有什么新课题。”记者一听很尴尬，企图转换话题以缓和气氛，于是，就问：“您的孩子在哪儿学习？”女科学家说：“我早巳决定把毕生的精力贡献给自己的事业，因此我一直独身至今。请原谅，这个问题我不愿多谈。好吧，我的工作在等候着我，恕不奉陪了。”结果这次采访闹了个不欢而散。
　　话既能创造更好的人与人之间的关系，也可以破坏人与人之间的关系，如果公关者说些不投机的话，会使对象很快产生逆意心理，这种心理会使公众产生一种暗抗的心理状态，情感上也产生抵触状态，自我保护意识产生后，便不再合作。所以，公关者要想着效果说话，否则，结果是事倍功半。
　　首先，公关者要了解公关对象的爱好、个性、特点，制定相应的公关措施，避免在交际时说出公关对象不愉快甚至很苦恼的事情；另外，注重场合，在什么场合说什么话；最后，注重自身体态语，不要带着挑剔的眼光，蔑视的心理去看待公关对象，否则也会引起对方强烈的反感。而应伴随着发自内心真挚的微笑、敬重和仰慕，这样才能使公关对象产生顺意心理，与之合作。

尊重需要巧取胜
　　纽约布罗克林一家大医院准备进行基本建设，装备自己的放射科，并计划装备全美最优设备。许许多多×光透视机制造商都找该科主任，夸耀并推销自己的产品，弄得他焦头烂额。
　　这时他收到S厂给他的一封信：“我厂最近生产了一种新的放射线装置，第一批成品刚刚运到门市部，它还不是没有缺点的，我们想作进一步的改进。假如您方便的话，我们想请您检验一下这种装置并请提供改进意见，以便更好地适合您那一流水平医院的使用，我们将感激不尽。深知您业务繁忙，我们将派车来接您，请您指定时间。”该科主任顿时感到好奇，兴趣大增。
　　当他仔细检验了那种机器装置后，他当即拍板购买，并签署分期付款合同。他事后说：“没有人向我兜售这种装置，我觉得是我自己决定要替医院买这种机器。”
　　公众最需要的是受尊重。这也是人的高层次的内在需要。任何人都渴求自己在社会中被人尊敬，被人敬重。其他×厂商只顾推销，为公关而公关，忽视公众的尊重需要，因此失败。而S厂商重视公众的这一心理需要，想出办法，使科主任的自尊得到满足，感受到了自己的社会地位被人尊重，满足了科主任的精神需要。
　　不要把自己的意见硬塞给别人，这不是个好办法，你只提些建议，让别人自己去作出结论，难道不更明智些吗？

哪壶不开忌哪壶
　　李斯特是一位汽车推销员。他对做汽车生意非常内行，遗憾的是他总爱与顾客争论并总能取胜。每当争论结束，他总是自豪地想：“我给了这无知的家伙许多知识。”结果他什么也没有卖出去，他失业了。
　　公关人员在公关活动中要克服最大的心理障碍是虚荣心，为了自己的虚荣心，对公众可以“哪壶不开提哪壶”，越是疮疤越要揭，其结果失去了公众。李斯特便是这样。公众需要的是心平气和，从容坦荡，诚挚地待人接物，需要真挚的爱，这是社交的最高境界。公关人员只要满足公众真诚的心理需要，才能得到公众的喜欢和接纳，才有事业的曙光。
　　竭力避免无谓的争论。发自内心的谦虚和严谨是成功的诀窍。

高尚言辞打动人
　　某汽车修配厂的六个顾客不肯交付修理费。他们并不说这笔修理费不该付，而是借口这一项太贵了、那一项弄错了，事实上，顾客们都是在试货收款单上签了字的。
　　不明智的收款员气势汹汹地去讨款，说修配厂方是绝对权威，完全公道，绝不会错，指责顾客企图拖赖是没有好下场的。结果双方大吵一场，不欢而散。
　　经理及时派了一位精通社交的“专家”去找顾客，那位专家首先倾听了顾客的牢骚，并对收款员的粗暴态度表示歉疚和遗憾，最后说：“你们是汽车的直接使用者，关于汽车是最有发言权的，而且我们常打交道，深知诸位恪守信用。推迟付款，主要是你们希望核实费用价格，做到公正准确，维护我厂信誉。厂方非常希望你们能给予监督和检查，以共同维持信誉。下面我把账单留下，请各位劳驾核实一下。”没多久，欠款都如数交来了。
　　公众最高层次的心理需要便是实现自己的人生价值。具有价值感和道德感。收款员用蔑视的态度、命令的口吻去要款，这无意中刺伤了公众的情感；而“专家”用正面牵引的方法使几位公众良心上产生了道德感，促使他们表现出好似具有高尚心灵的态势，主动地把钱交来。
　　人往高处走，水往低处流。人们一般都具有积极向上的心理倾向，都有赞扬、肯定的心理需要，如果顺其心态牵引，不失为是解决问题的好方法。

人间惺惺惜惺惺
　　胡乐克当了著名低音歌唱家切利平的演出经理共三年，切利平的演唱非常受人欢迎，但切利平个性极强，喜怒无常，时有各种古怪的决定。
　　一天中午，切利平打电话给胡乐克说：“我感到很不舒服，我的嗓子哑了，喉管干得像一条腊肠，晚上不想演出了。”胡乐克知道票已售出，而且切利平根本没有什么不舒服，只是“老毛病”又犯了。
　　于是胡乐克立即到旅馆去，对切利平问长问短，非常真诚地关心他，并准备立即发出通知，取消今晚演出。这样一来，切利平反倒说：“等下午再看看，或许会舒服些，你五点再来一次。”胡乐克五点钟又去看他，又是问寒问暖，并坚持要取消演出，结果切利平的“老毛病”反被治好了，他很高兴有人这么真诚地关心、同情他，他按时参加了演出。
　　渴望得到别人的真诚关怀是人类普遍的要求。如果胡乐克此时强打硬拉，切利平可能真的不会参加演出了。但胡乐克以情移情，将心比心，以诚换诚，使切利平得到了尊重和同情，得到了真诚的关心，满足了自己的心理需要。
　　公关人员站在公众角度想问题，调适公众的心理，使其心理平衡，无可挑剔，履行自己的诺言。

公众的地方心理
　　北京某商场公共关系部接到这样一次投诉。顾客说：“该商场工作人员看不起人，把顾客当做牲口。”事情是这样的：一位清洁工在商场拖地板时，让顾客抬起脚来以便清扫顾客脚下那个地方。本来可以对顾客说：“对不起，请让一下”，或“对不起，请抬抬脚”，可是，她却只简单地喊：“抬、抬、抬”，这位城市的中年女工不知道这种叫法恰恰是北方农村对拉大车牲畜的一种吆喝。当牲口的脚被套索绊住时，赶车人一面用脚把套绳往下踩，一面命令牲口抬脚，口里喊的就是这个字：“抬、抬、抬”。清洁女工对此一无所知，而顾客从自身民俗习惯来说，却极为反感和愤怒了。
　　任何公众都在一定的地域内一定的民族中生活，都有自己特定的民俗、民习，都有被尊重的心理需要。任何公关者都不能忽视民族地域文化心理，尊重公众的民族感情和民族需要，对民族心理中神圣不可侵犯的习俗，要了解和知晓，尤其是法律给予保护的民族习惯，应给予尊重和保护。
　　第一，认识、理解民族习惯，主动提供服务，不仅有利于影响公众，而且有利于增进民族团结和民族友谊。有利于树立组织形象。
　　第二，解决问题时，必须诚恳、耐心地倾听公众的意见，边听边流露出同情的心态，争取在感情上与心理上的共鸣，千万不能为自己辩解，更不能企图压服公众，否则，不但解决不了问题，反而加强了对立情绪。
　　第三，如果是服务员态度的问题，最好让肇事者自己来表示歉意。

虚假信息忌