[发现你的销售力量].(美)杰·亚伯拉罕.扫描版-第24部分
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售，或是委托电话销售公司，一开始先问 潜在客户几个明显的问题，这样做可以让他们感到自在一些（先征询 是否可以请他们回答几个问题）。无论如何，不要太快就跳到尖锐的 问题，让对方很快就拒绝。 一旦对方“颇有好感”，就可以将话锋一转，提出你的销售需求， 要很自然圆融地转换话题，也千万不可跟潜在客户争辩，或是逼促与 贬低对方。 请不要直接称呼对方的名字，也不要耍小聪明，说你是在回他的 电话，或是说他的朋友要你打电话给他（结果你根本说不出这朋友的 名字。） 电话销售跟其他开业做生意一样，最好还是诚实无欺。在电话销 售中，你有三十秒钟的开场白说服潜在客户听你说话。这样的开场白 必须能引起他的兴趣，要说明你是谁，你要做什么，以及为什么他应 该听你说话。立刻让他们感受到你要给他们好处。 清楚说出你的名字与公司的名称，然后说明你打电话的原因。告 诉这潜在客户你是如何知道他的名字（如果你在打电话之前，有寄过 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 181 页 开发信或广告，对方可能跟你要资料）。说明你的产品或服务有何好 处，并且说明具有哪些特点。问他有没有时间，然后问他初步的试探 性问题，判断他是否可能成为你的客户，以创意的态度来开始，让对 方很乐意听你的简报。 电话销售的问题 跟潜在客户说话时，必须学会如何问问题，这往往是销售最好 的方法。所以请记下列要点，以改善电话销售的技巧： 拟出一套计划。打电话之前，必须很清楚你想要知道什么。 准备一串题目，每个题目都有明确的问题。 征求对方的同意。很有礼貌地请求客户同意你问问题。 发问的时机要正确，避免让你的简报好像是在审问对方。 先问一些很明显的问题，让对方觉得轻松快乐，便于谈话可 以继续。当对方显露出需求与担忧时，你的问题就可以转变得比较 明确。 从他的回答去发展，你的回馈也让他知道，你正在仔细听他 说话。 问题的数量与型态要拿捏好。太少问题不好，而太多问题也 可能让人家失去耐心。 不要问理所当然的问题（例如，“你当然想要节省原料成本 百分之六十，对不对？”）。这种问题简直是侮辱客户的智商。 放 松闲话家常。让对方结束对话并仔细聆听。 脚本范例 以下是电话销售的脚本范例，按照你的业务性制裁稍作修改就 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 182 页 可以适用。这有助于建立正确的语调、步骤与可信度。（这脚本是在 假设潜在客户对于产品或服务已经表现很感兴趣，于是某人打电话 给他。换句话说，这不是开发客户的电话，而是后续的追踪电话）。 “早安，请问富兰克林先生在吗？ “我就是。 “富兰克林先生，我是卡特咖啡国际公司的雅利克史密斯，您 最近来信询问敝公司的咖啡服务，我很高兴跟您报告我们的服务，以 及对您的公司将有何帮助。请问您现在方便谈话吗？” “可以，你就说吧。” “富兰克林先生，能否先请您告诉我，现在贵公司的咖啡服务情 形如何，还有您为什么想要了解我们的服务？” “我们让员工在小厨房自己冲泡咖啡，老是搞得一团糟，许多咖 啡杯都破了。我们总裁要我了解一下承办咖啡服务的厂商。” “富兰克林先生，我们绝对可以让贵公司喝咖啡的人都感到满 意，而且提供美味价廉的咖啡。不过，我可不可以提个建议？” “当然。” “如果您方便的话，我亲自去拜访，跟您详细解说。您可以对卡 特咖啡国际公司有更清楚的了解，这在电话上不容易说清楚。您觉得 这样如何？” “要多少时间？” “不会超过三十分钟。如果可以的话，我等一下就过去拜访，或 是明天，看您的方便。 “我看明天下午三点好了。” 这里有几个重点必须注意。第一，打电话给潜在客户之前，最好 先寄开发信（或者是刊登广告）。第二，无论是打电话或面对面谈话， 都要表现亲切有礼、诚实可信。第三，要一再强调你打电话给他，是为 了他的利益，协助他满意需求。如果你不知道对客户有什么好处，就 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 183 页 不可能销售出任何东西。在这个范例中，雅利克，史密斯强调他们提 供价廉物美的咖啡，而且不会用破损的咖啡杯，他看出这是潜在客户 关切的事情。 电话销售的技巧 打电话给客户的目的，是因为要提供服务给他。如果客户已经购 买产品或服务，也要再度打电话给他确定一切无误。 利用商业信函或是电子邮件，让地方打电话给你。你可以先在信 中提供很优惠的条件，而只要他们打电话来，就是销售的大好机会。 打电话给有的客户也很重要。要满意他们的需求，诱之以利并且 提供资讯，就有可能再获得订单。“康诺斯先生，你很久没有购买敝 公司产品，我们想要确定你还满意吗？或是你的需求已经改变？我们 推出全新的鸡汤产品，限量供应，不过你是我们的老主顾，我想打电 话给你，看看你有没有兴趣。” 潜在客户打电话来 你刺激潜在客户的需求，于是他打电话来，你应对原则如下： 表现出关心的态度，不可一问三不知。 让对方知道，你了解他的需求与问题。 让他知道你有解决的方法。 如果现在不方便，约定一个双方都方便的时间（见面或是通 电话）。 你所讲话的内容，必须让对方能够理解与尊敬。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 184 页 提供咨询建议，不要只是卖东西给他。 给他专业的指导。 就跟广告信函一样，你也要设法引导他采取行动，告诉他做 什么、什么时候做以及如何做。 如何回就潜在客户的来函 你寄出内附回函的广告信函后，潜在客户回函或是寄电子邮件 给你，表示他们对产品有兴趣。也可能表达出他们的问题、需求与目 的。而你打电话给他们之前，要先做好准备。 看看他们寄回的广告回函，了解他们的目的，准备好卖给他们 产品与服务，也要准备好回答他们的疑惑。先确定产品服务适合客 户，而不是只顾自己的佣金或利润。做好准备，使自己成为解决问题 与提供利益的人，而不只是一个小贩。 你打电话给他们时，对话应该如下： “请问卡罗琼斯先生在吗？” “我就是。 “我是王国地毯公司的乔伊怀特，您好像想要铺设新地毯，我 可以帮您找寻、订购、并且铺好新的地毯。请问您现在方便吗？” “可以，谢谢您打电话来。” “能否请您谈谈你要找什么样的地毯？让我了解您的需求。” “我是室内设计师，目前为几位业主做设计，想要购买一些不同 样式的地毯” “我可以帮您找到您需要的地毯，如果我们深入了解您的状况， 将更有帮助。您觉得呢？” “找个时间见面谈谈，详细讨论您的目标与需求，看我如何能够 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 185 页 帮您，这是不收费的也没有任何责任义务的。下星期您什么时候有 空？ “大约一个半小时，星期二早上八点半，到我办公室如何？地址 是市中心南大街一百号。” “下星期二早上八点半，到您的办公室，就这么说定了。” 让我们看看这是怎么一回事。 卡罗来函说明她的目的与业务上需求。 乔伊打电话来，表示对于她的问题与目的关切。 他的目的就是约定时间见面，讨论她对地毯的需求。必须让她 觉得，这对于她是有利的。告诉她如何安排这次见面，他也同意这样 的安排。 回复洽询电话的要诀 立刻回复电话，接到洽询的当天就打电话给客户。他们写信 或是打电话之际兴趣最高，接着兴趣就逐渐降低。 你打电话的目的是协助客户得到他的需求，务必谨记在心。 一旦客户说出他的目标，他就必须帮他找出解决方法，即使 这解决方法跟你毫无关系。如果你不帮他解决问题，就把机会让给 竞争对手。 电话销售范例 美国奥克拉荷马州突沙市有家软件公司，他们销售昂贵的软 件，以三千到一万美元出租软件。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 186 页 他们每个月寄信给潜在目标顾客，再打电话给对方，只是确定对 方是否收到信，顺便问对方是否了解他们的软件，并且回答任何的问 题。 他们以前都没有打后续电话，我帮他们做行销之前，他们都是寄 信给客户，而成本是电话的三倍，所以他们的利润少得可怜。 我教他们用电话做后续销售，第一年营业额就成长九倍。只是在 信函之后，打个后续电话而已。他们发现有许多人接到信函之后很感 兴趣，但是一直没有采取行动去购买或尝试。他们在第一年赚了许多 钱，所以全公司休息两星期，招待全体员工到夏威夷。 我有另外一位客户销售窗帘布与百叶窗。他们卖了四千万美元 的窗帘布。 有客户来洽询，他们就用电话销售继续追踪。每个星，期都有好 几百人来洽询，而且他们送洽询者一本如何装横的小册子。这本小册 子回答各种问题，并且示范如何用百叶窗与装潢布料美化家庭。 潜在客户收到小册子之后，他们就打电话，回答问题并提供建 议，那像是室内设计师一样。结果有百分之四十五都会成为顾客。 他们每年销售四千万美元，如果他们送小册子之后没有打后续 电话，大概有三千万美元的生意就泡汤了。 还有位美容师专门帮有钱人服务，她请目前的顾客帮她推荐，然 后打电话给被推荐人。结果有许多人还从三百英里外赶来。 她会问顾客对自己的外表觉得如何，有没有什么美容上的疑惑。 然后提供建议让他们更突出，如果他们愿意来她的美容院，她就免费 帮他们服务一次。 许多人大老远开车来找她，因为她在电话中讲得头头是道。 你可以利用电话销售，找出为什么大家不跟你买东西的原因，并 且设法扭转形势。 有次我帮一家高级皮革家具连锁店做过行销，他们发现参观展 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 187 页 示中心的人，有四分之三不会第一次就购买。为什么？他们卖的是订 制的昂贵大型家具，不可能随便逛一逛就决定购买，一定是回家考 虑再评估，然后又来看看。 所以他们花许多钱吸引人来参观展示中心，也设计一套电话追 踪制度。他们会在一星期内打五次电话给所有参观过的人。他们不 是要销售，而是在提供建议与协助，尽可能给予专业的建议，回答各 种问题。 结果，他们一个月增加营业额三十万美元。只是因为协助潜在 客户做好的决策。 我有另一个客户以电话告知老顾客，优惠的价格提供他们产品 与服务。通常在他店里，是不会提供这样的产品与服务。 他打电话给他的顾客，请他们预购产品，由于不必有库存，所以 获得很大的利润。顾客在电话上请他预订这产品，他才会采购。 所以他根本没有库存，也不必担心销售。 另一个客户是某家广告公司的主管。他知道有家公司想要换新 的广告公司，而希望能跟这家公司的执行长讨论，考虑与他的广告 公司合作。但是，他无法联络到这位执行长。我们的方法是买一台移 动电话，并且预付好几百分钟的通话费（花 几百美元。）由信差送 给这位执行长，送达之后立即通知广告公司。我的客户马上打行动 电话，执行长接听电话，这位广告公司的主管跟他谈了五分钟。只有 三家广告公司进入最后的评比阶段，我这位客户是其中一家。 以电话跟客户交谈，这是你所能获得最亲密的一对一会议。电 话所费不多，是面对面交通费用的一小部分，又可节省时间。不要小 看电话的价值，只要使用正确，这会是你最好的业务伙伴。 更多好书在世界工厂下载频道
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http：//。gongchang。 第 188 页 行动步骤 目前，没有任何一个方法或策略可以为你做所有的事情，所以你 必须有一套整合而且制度化的方法。电话销售是个很有力的工具，而 在广告信函吸引潜在客户之后，电话是最直接的回应工具。不过，语 音信箱与网际网络兴起之后，许多知识工作者在家工作，很难影响到 这些人。因此必须了解，电话销售有所能也有所不能。 不是每个人都会接听你的电话，也不是每个跟你讲电�
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