羊皮卷智慧全书-第48部分

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还有，顾客的身体前倾，声音的忽大忽小也是征兆的表现。


Lesson5　销售的细节（2）


·赠送礼品
推销员接近顾客的时间十分短暂，利用赠送礼品的方法来接近对方，以引起顾客的注意和兴趣，效果也非常明显。
在推销过程中，推销人员向顾客赠送适当的礼品，是为了表示祝贺。慰问、感激的心意，并不是为了满足某人的欲望，或显示自己的富有。所以在选择礼品时，应挑选一些纪念意义强。具有一定特色又美观实用的物品。赠送的礼品应该是正当的合法产品，有些推销员利用少数顾客贪图小利的心理，送上一些伪劣商品，到头来吃亏的还是自己。
在选择所送礼品之前，推销人员要了解顾客，投其所好，买上一些顾客急需的东西。当然，赠送的礼品尽量与自己推销的产品一致。比如推销冰箱时可送温度计，推销高级音响可送几张激光唱片，推销洗衣机可送洗衣粉。送礼时还要讲究必要的礼节，考虑不同的场合，分清不同的时令，针对不同的场合赠送不同的礼物。
礼品一般应当面赠送，不可让人代转，但碰到喜庆、节庆时可邮寄或派专人呈送，同时附上送礼人的名片和贺问。值得指出的是，推销人员赠送礼品不能违背党纪国法，不能变相贿赂，拉人下水，尤其是不要赠送高价值的礼品，以免被人指控为行贿而损害推销人员的声誉和形象。
一般说来，人情礼物应当相对的便宜一些，否则的话，你的客户会觉得像是收了什么贿赂。礼物太昂贵，客户有可能认为你想收买他。所以，一些对此敏感的公司会禁止他们的推销员花钱请客户吃饭。建议你在推销之前最好多做准备，要确认礼物能够被客户接受。礼物太昂贵的另一个危险是，客户有可能宁可不收你的礼物，而要求你降价卖给他产品。
·制造抢购氛围
凑热闹和随波逐流是人心的弱点。人们要是看到别人成群结队、争先恐后地抢购某种商品，也一定会毫不犹豫地加入抢购者的行列。利用人们的这种心理，制造热闹行情，便容易引顾客上钩。
竞价出售
当一大群买主在拍卖会上激烈竞价时，卖方能够以最高价卖出产品的有利氛围就出现了。很多拍卖会上，拍卖的东西包括美术品、古董、破产企业以及房地产变卖等等。从推销的角度看，这是一种制造紧迫感的理想方式，因为顾客们被迫做出迅速的购买决定。如果你听到过专业的拍卖师说话如何急促催人的话，你就明白顾客必须做出多快的反应。这一切都是瞬间完成的，某人举起手来，某人在交头接耳，直到最高价产生。
学会用“最高级”诱导客户
零售业者常常先介绍“最高级产品”给顾客，因为这种技巧的成交率最高。例如：“好床垫的优点何在？先看看这个‘最高级’床垫。”
人们购物时，都有兴趣瞧瞧最高级产品，甚至考虑购买最高级产品。所以推销员应该制造机会，出售最好的产品，或比顾客要求“更高一级”的产品。
你应该传达如下的信息：“你是有眼光的顾客，也重视这项产品，所以有必要花点时间，考虑最高级产品。你可以据此决定哪一种品质最适合你。”展示最高级产品之后，以直接、肯定的语气报出价格。不要害怕报价。毕竟这是顶级产品的价格，即使高了些，顾客也不至于转身离去。你只要说：“只要花一点钱，就可以获得最高品质的产品。”
告诉顾客，次一级产品价格较低，但是优点相对较少。在顶级产品之后，你所展示的产品，价格依次降低，也就是由上往下销售；你等于逐步退让，为顾客省钱。这时候顾客可能认为：“价格的确便宜了，但是优点也相对减少。到底该不该放弃最高级产品呢？”许多顾客会开始向上一级产品考虑。
你也可以由下往上销售，先提供最便宜的商品，再说服顾客多花一点钱，享受更多利益。然而这个方法有缺点，顾客可能心生疑惑：“这种产品是比较好，但花这些钱值得吗？”由下往上销售的困难度比较高；倒不如建议顾客少花点钱，少享受些利益，先展示最高级产品，由上往下销售，顾客很容易回头考虑最高级产品，而不会产生如上的疑惑。
·摸清客户拒绝的原因
作为一位推销员，你必须很冷静地判别客户不购买理由的真伪，与其把时间花费在争论一些不是真实的理由上，不如回归原点，探测客户的需求，告诉客户他能获得什么样的利益，只有让客户认清他能得到那些好处，产品对他而言的必要性才会提高。
当客户购买时会有一些理由支持他的决定，同样地，当客户不购买时也会有一些理由说服自己或搪塞推销员，你若能了解客户这种心态，能帮你做出正确的推销决策。
例如：
推销员：“这台26的数字电视机，最能满足你视觉的享受，画面大又清晰，又具有立体声的效果，附有卡拉ＯＫ的装备，买下它能提高你生活的快乐。”
客户Ａ：“这的确是非常的不错，只可惜我不唱卡拉ＯＫ。”
客户Ｂ：“你说画面清晰，但我觉得我们公司那台26的看起来清楚，颜色也比较自然。”
客户Ｃ：“26看起来也没有多大嘛，跟电影银幕比起来还差得远，我宁可看电影。”
客户Ｄ：“这台电视机的确不错，价格实在太贵。”
客户Ｅ：“这台电视的确不错，等我搬了新家再买。”
上面Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄ、Ｅ五位客人提出的说词都不一样，可是结果是一样的，他们都没有买下这台26的电视机，当然他们提出的理由有的是真的，有的恐怕是一种心理上的反应。例如客户Ｂ可以发现自己无法购买而采取了攻击性的行为，客户Ｃ的说词更是叫人难以接受，他的说词带有伊索寓言中酸葡萄的味道，伊索寓言中的狐狸吃不到树上的葡萄，把葡萄酸当成借口安慰自己。
总之，客户不购买的原因可能是：
（１）价格太高，负担不起。
（２）有必要，但目前不是迫切需要，所以不想要。
（３）虽然想要，但目前觉得没有必要，所以不买。
（４）没有必要，也不想买，自然不买。


Lesson5　销售的细节（3）


我们先想一下，当你决定购买一件商品时，可能的原因一定是“和自己的风格类似，所以一看就喜欢了。”、“因为价格实在划算，不买就像吃亏一样。”、“朋友们都说不错”、“适合自己的身份”、“因为喜欢，所以就买了！”等。但你若再进一步地深入思想，你会发现基本上不管你认为的购买原因是什么，还是在于“由于有需要，所以才购买”，但为什么你讲出的购买的理由却是其他的原因呢？
这是因为一旦人们觉得有必要、有需求、想购买的时候，他们找出许多的理由支持他的购买动机，当然有经验的推销员也会顺势找出支持客户购买的理由，并证明客户的决定是对的。
同样地，当客户不购买的时候，他们也会找一些其他的理由，但往往不会把真正的原因说出，此时客户的心理状态，可能会有下列几种反应。
（１）转移
当客户虽然喜欢，但也许觉得贵而无法购买时，他会自己说服自己。例如：目前产品更新的速度非常快，将来一定有更好更便宜的产品，到时候再买，才真正的划算。此时他也许会告诉销售人员说他目前没有需要或他不觉得功能好，但事实上他是有需要的。
（２）攻击
有些客户会用攻击的行为，给自己也给推销员一个正当的理由。例如针对颜色、外观、格调、品位等较抽象、无基准可言的地方，表达反面的意见。
（３）补偿
补偿的心理就是一种自我安慰的心理。例如前面所提酸葡萄的心理，又如一般人买不起新车，他会告诉汽车销售人员，照顾新车太麻烦，万一有些碰撞，才叫人心疼。事实上旧车到了某种时间经常出毛病，三两天一修，花费也不少，又麻烦，怎么可能真的比新车好呢？
（４）逃避
当销售人员过于将他们的意志强加在客户身上时，客户在心理上会想“要买什么东西，我自己会决定，你愈是要我买，我偏不买”。此时客户也会随便找一些理由，拒绝购买。
采取上面四种反应的客户，都不会说出真正不购买的原因，你若能了解这些客户的心理反应，就能冷静地读出客户真正的状况，而不会被客户误导到一些非真实的理由，而把时间、精力枉费在不可能有结果的异议处理上。
客户不购买虽然会因人、状况、产品而不同，但基本上购买东西，一定有其必要性，若能洞悉出他真正的想法，能针对客户购买“必要性”下工夫及激发客户的购买欲望，才能反败为胜。
作为一位推销员，你必须很冷静地判别客户不购买理由的真伪，与其把时间花费在争论一些不是真实的理由上，不如回归原点，探测客户的需求，告诉客户他能获得什么样的利益，只有让客户认清他能得到那些好处，产品对他而言的必要性才会提高。
·让客户感到自己是赢家
一定要注意到尊重客户的看法、想法，让客户充分感觉到他才是决策者，要让客户觉得自己是赢家，客户有了这些感觉，你进行推销有如顺势而为。反之，逆势操作，将使你推销的过程备感艰辛。
推销的最终目的在于成交，在于说赢客户。有经验的推销员都懂得要赢得胜利，在小处不妨忍让。
例如：
推销员Ａ：“经过比较后，你一定能看出来，Ａ品牌的传真机无论是传真品质、速度及其他功能都比Ｂ品牌好。”
准客户：“你说得不错，只可惜它的外形设计比较奇怪，颜色也不是我喜欢的，我喜欢象牙白的颜色。”
推销员Ａ：“外形怎么会奇怪，现在的传真机大都是这样的。黑色最大方，大家都喜欢黑色的颜色。你买回去，我保证你喜欢。”
推销员Ｂ：“目前的个人电脑，竞争非常激烈。我们为了迎接国庆，已经降低了售价，给你的价格已是最低价了。”
准客户：“好吧！电脑我不跟你还价，就算12000元好了，你刚才说那个电脑桌要1100元，就算1000元凑个整数可以吧！”
推销员Ｂ：这个电脑桌我们是服务性质，根本没赚钱，若是有赚钱的话，少200元也没关系，实在不能给你折扣！”
如果你是上面两个客户的话，不知道你会不会购买，如果是我的话，我大概不会购买。这两个例子中，推销员都明显地犯了一个错误：他们对客户提出的不管是问题或看法，一概不给予尊重。只用自己的想法强迫客户接受，若是他能把产品推销出去，可说是算他当天的运气特别好。反过来说，客户若像我一样决定不购买的话，实在也是非常可惜。
这两个案例中前面的准客户对购买商品的主要因素如传真机的传真品质与速度、功能都已认同。另一位客户对电脑主要部分的价格都已同意了推销员的意见，可说已有九成以上的购买意愿。他们提出的一些自己的看法如外形、颜色及电脑桌的价格都只是一些次要的小问题，懂得推销技巧的推销员应该知道，这些小地方应该顺着客户，略做让步。不要对客户提出的任何问题、想法，都咄咄逼人，尖锐地反驳回去，抱着一定要说赢客户的心理，千万不要以为说赢客户，他就会购买。
１．要想赢得胜利，小处不妨忍让
客户购买东西，并不一定非要所有的条件都完备满足下才购买，往往只要是最重要的几项需求能被满足就会决定购买。就如每一个人都有他的优点及缺点，你欣赏一个人的才气绝不会因为他有一、两样缺点就否定了的才气，因此，你实在没有必要对客户提出的任何异议，都想要说赢他，在小的地方不管有无道理，不妨顺从你的客户。
２．要让你的客户有面子
每个人都有自己的想法与立场，在推销过程中，若你想要对方放弃所有的想法与立场，完全接受你的意见，会使对方觉得很没面子，特别是一些关系到个人主观喜好的场合。例如颜色、外观、样式，你千万不能将你的意志强加在别人身上。
要让客户接受你的意见又感到有面子的方法有二种方法，一是让客户觉得一些决定都是由自己下的，另一个是在小的地方让步，让客户觉得他的意见及想法是正确的，也受到你的尊重，他会觉得很有面子。
刚开始从事推销工作的推销员，对客户提出的异议都千方百计地想要证明自己是对的，往往让客户在被推销的过程中经历一段不愉快的处境。为客户们提出的反对意见都想去克服，这个习惯及想法，实在应该立刻改正。


Lesson5　销售的细节（4）


真正的推销专家只会建议客户，他们都会在让客户感受尊重的情况下，进行推销的工作。一位从事专业寿险推销的朋友曾说：“当客户提出反对看法的时候，这些反对的看法不会影响最终合约或只要修改一些合约内容时，我会告诉客户‘你的看法很好’或‘这个想法很有见解’等赞成客户意见的说词，我就是在赞成客户的状况下，进行我的推销工作。当客户对他先前提出的反对意见很在意的时候，他必定会再次的提出，通常不是真正重大的反对意见，当我们讨论合约中的一些重要事项时，客户通常对先前提出的反对意见，多半已不再提出。我就是用这种方法进行我的推销工作，客户签约时，他们都会觉得是在自己的意志下决定寿险合约内容的。”
推销的最终目的在于成交，说赢客户不但不等于成交，反而会引起客户的反感。所以为了要使推销工作顺利的进行，不妨尽量表达对客户意见的肯定看法，让客户感到有面子。
一定要注意到尊重客户的看法、想法，让客户充分感觉到他才是决策者，要让客户觉得自己是赢家，客户有了这些感觉，你进行推销有如顺势而为。反之，逆势操作，将使你推销的过程备感艰辛。
·做好售后服务
厂家必须要知道，卖给客户的不仅仅是产品，更重要的是服务。
下面是在交易完成之后，还要进行的几个过程。
１．尽快让客户得到产品
让客户尽早拿到货物，越早越好。不管你是在为客户提供一项服务，或是为客户送货，还是他来取货，或者你需要为他进行安装，都要尽早做完，越快越好