让老板爱死你-第4部分

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第16节　先尊重自己
　　　　出国门给人的印象，就是让别人如何看待我们来的地方，也好像是告诉别人，我是个重要的人。　
　　　　出国怎么穿？在出国机会愈来愈普遍的情况下，在机场常可以看到非常“轻松”的穿着。轻松到什么程度呢？差不多就跟在家里一样！　
　　　　知名的形象顾问陈丽卿老师，曾在上课时提醒我们：有些人出国时，会把“准备不要”的衣服穿出门，甚至穿着老旧有破损或污渍的衣服，其实这是非常有损专业形象的。　
　　　　记得有一次送好友赴美，开车送她到机场时发觉，临行前的她还刻意修饰一番。望着一头刚上完美容院的秀发，精致的化妆，身着高级套装的她：“你打扮成这样，是要去哪里呀！”　
　　　　我不禁调侃她。　
　　　　任职于日亚航25年的大姐，不急不徐地告诫我：一出国门给人的印象，就是让别人如何看待我们来的地方；另一方面穿着的合宜，也好像是告诉别人，我是个重要的人，需要多一点协助。　
　　　　以前不以为意的事，在经过专家的指导后，出国时刻意打点门面后，偶有好事发生，比如，在提行李时，会“不小心”遇到帅哥，接受他们的热情服务！或者，当头等舱或商务舱旅客不多时，在经济舱旅客中被“挑选出来”优先服务的，常常是小女子我！　
　　　　小秘密：记得一次从巴西圣保罗机场搭机返台时，因为经济舱超卖，还被“钦点”至头等舱当作贵宾招待呢！　


第四章　职场礼仪：帮公司塑造良好的内外形象
第17节　老板宴客须知
　　　　事先抵达会场，若主管还没到，也可以帮忙招呼客人，奉茶或闲聊，总要让贵宾有宾至如归的感觉！　
　　　　由于老板的交际广泛，每隔一段时间，总要就着不同的社团或交际分批宴客，以联络感情。　
　　　　对于这类的宴会，可得日前有周详的计划，才能宾主尽欢。　
　　　　首先，与主管详细讨论此次聚餐的目的，以便选择用餐地点，若是以公事为主，可能包厢较不易受干扰；若是三五好友小酌，就选择可做出量好质精的下酒好菜、知名度高又消费合理的海鲜店；若宴请的是重要客户，恐怕五星级饭店才看得出主人的诚意了！　
　　　　当然，了解宴客预算也非常重要，如何以最低消费得到最大品质，往往考验部属的协调能力。　
　　　　当宴客名单确定，正确无误地打印邀请函，并请主管签名以示慎重。别忘了，加上与会者的名单，供来宾咨询，避免让一群人碰头才发现：原来是你！不知是哪位大师发明的依笔画顺序，可避免来宾排名的尴尬。　
　　　　当一切就绪，别忘了提早至餐厅候客，虽然现在的餐厅服务品质逐日提升，但谁也不能预料是不是所有安排都万无一失？事先抵达会场，若主管还没到，也可以帮忙招呼客人，奉茶或闲聊，总要让贵宾有宾至如归的感觉！　
　　　　当主客双方入座，酒菜一上桌，就是我们退席的时候了！　
　　　　小秘密：让工作圆满完成，将成就归于上司，这样的员工才会深得主管的欣赏！　
　　　　现在要做的事：　
　　　　平常多收集各类型餐饮资料以备不时之需。　
　　　　偶尔从主管处可看到一些餐厅的名片妥善保存，说不定哪天主管会说：就去那天那个什么餐厅吧！　
　　　　了解受邀者饮食习性如为吃素者、高血压及糖尿病患者点菜时需费心。　
　　　　邀请卡别忘了注明宴客目的及相关出席人员（依笔画序）。　
　　　　事前寄邀请卡寄出前去电告知，寄出后确认出席人数。　
　　　　小叮咛：对于主管的宾客有礼有节但保持一定距离，除非上司特别交代，否则可别随意透露公司相关业务。　


第五章　档案管理：提升效率的不二法门
第18节　小名片妙管理
　　　　依照所需制作名片记录类别，并且资料要时常更新，才有价值哦！　
　　　　对于名片管理，我习惯用Excel电脑软体制作，加上习惯用的标记，利用该软体搜索的功能，让我为老板拨接电话时攻无不克！　
　　　　“快帮我接王先生！”当老板如是说。“是工会的王先生，还是××公司的王经理？”通常这样及时地回答，足以博得主管的信任。　
　　　　这可不是与生俱来的特异功能，而是多年媳妇熬成婆！　
　　　　记得刚开始担任秘书工作时，常常因为与老板鸡同鸭讲而状况百出！每当老板要找人，而又讲不清楚时，真令人既紧张又慌乱。“替我接王先生！”　
　　　　“请问是哪一位王先生？”　
　　　　“（不耐烦状！）就那天来开会的王先生呀！”　
　　　　“是周一下午来的王总干事吗？”　
　　　　“不是啦！是圆山那个案子！”　
　　　　“哦！”　
　　　　实在很讨厌每天这样你来我往地猜猜游戏。当还没和主管培养良好的默契之前，这样的事层出不穷，非但令我十分困扰，也大大减低自己的专业度。　
　　　　偶然让我发现之前秘书“藏”在书柜角落的上千张名片，“哇！老板还真是交游广阔呢！”　
　　　　我不禁咋舌。　
　　　　利用老板不在的空当，费心地将名片逐一分类，客户、国家机关、同业、协会、协力厂商……提供服务的保险公司、汽车修理、西装、钟表行、旅行社、往来银行等，分门别类后一一keyin至电脑档案内。此时别忘了，在每个资料前键入一个代号方便搜寻。如：　
　　　　1。开一个Excel档，并制作好公司名称、姓名、公司电话、行动电脑、传真、地址、备注等栏位。　
　　　　2。将先前的分类，分页设定好，并将上述栏位拷贝至各页。　
　　　　3。将名片依序key　in至总档，并在前面插入两栏，分别键入两个关键字。　
　　　　4。第一个关键字为分类类别：如“公”表公安机关。　
　　　　5。第二个关键字为姓名索引英文字母：如“王”以“W”表示，“李”则是“L”。　
　　　　6。全部key　in完毕后，先作第一次排序，并将依类别分别copy至不同的分页中。　
　　　　7。保留总档，当不知道所查询的类别时，也可就着线索，以姓名或公司名称查询。　
　　　　当然坊间有许多名片管理的工具，只是用熟悉又简单的软体，不但操作容易，还可以分门别类列印出来，分别置于不懂电脑的司机处、老板的座车、办公桌、家里及我的皮包内。这样即使是在假日或下班时走路上，不管老板临时有什么需要，都万无一失！　
　　　　现代可利用的工具固然多，但无论电脑、PDA等，难免会遇到没电或不能及时开机等问题，所以最笨的方法也许也是最好的，不是吗？　
　　　　小秘密：多年来一直保留着所谓的“万能本”，很多知道的好朋友随时来电，我就是“万能电话簿”！　


第五章　档案管理：提升效率的不二法门
第19节　做有效情报的搜集者
　　　　如何成为一个有效率的情报搜集者？这可得先除去我们老掉牙的思考逻辑，懂得扮演不同的角色。　
　　　　作为一个现代人，你是一个让资讯淹没的人，还是将资讯化为有效情报的效率员工？　
　　　　如何成为一个有效率的情报搜集者？这可得先除去我们老掉牙的思考逻辑，懂得扮演不同的角色。　
　　　　1。当一个“爱冒险的探险家”　
　　　　资讯永不嫌多，对于有效的情报具有高敏感度。首先需了解情报搜集的目的，并培养一颗探究的心。一个没有好奇心的人绝对不可能是探险家，当然也不会有“意外”的收获。　
　　　　2。当一个“有创意的艺术家”　
　　　　当搜集材料日益增多，应过滤并加以创新，找到对公司有利的新构想。想想看调色盘上不同的颜色，就好比不同的元素，如何创造出一幅色彩缤纷的图画，还得有艺术家的创意。　
　　　　3。当一个“果断的审判家”　
　　　　对于即将提出的新构想，要俨然是一位果断、沉着、稳重并刚正不阿的审判家。什么该积极呈报？什么又该断然放弃？一个有效率的部属不会搜集一堆“可能”有用的材料。　
　　　　4。当一个“无所畏惧的勇士”　
　　　　当一个构想经过审核并付诸行动时，要做一个无所畏惧、勇往直前的勇士。拼命推销这个构想，无论遇到任何拦阻，都要将这构想成功地发表出来，甚至说服他人。　
　　　　这些角色若扮得好，除了可以成为主管的最佳幕僚，源源不绝地提供丰富而有效的情报，日后对自己更是受用不尽呢！　
　　　　小秘密：参加社团得到各行各业的人脉；昔日同窗转眼就各据一方。这些好朋友常常是我情报搜集的最佳也是最经济的渠道呢！　
　　　　现在要做的事：努力扮演情报搜集的角色　
　　　　角色功能备注　
　　　　爱冒险的探险家　
　　　　搜集资料多认识不同类型的人；参加社团往往事半功倍。　
　　　　有创意的艺术家　
　　　　重新组合材料并予创新多一点童心及想像力，会有意想不到的效果。　
　　　　果断的审判家　
　　　　为构想评价并决定未来一个好的构想到此方能成型。　
　　　　无所畏惧的勇士　
　　　　把构想付诸行动坐而言不如起而行，说服别人是种艺术，对自己却是勇气的表现。　


第六章　解决问题：当一个值得倚重的部属
第20节　机智处理小麻烦
　　　　新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要！　
　　　　老板的司机垮着脸告诉我：“怎么办？老板的提款卡被机器吃掉了！”　
　　　　原来老板忘了密码，试了3次，提款卡就咕噜地被吞进机器里了！　
　　　　起先我试着打电话到该分行及几位在银行界服务的朋友询问，但所得到的答案一概是：非本人不得代领提款卡。我很能理解金融机构对此类事件的谨慎态度，但对于日理万机的老板，又如何叫他特别抽空去领一张卡片？我手中空有老板的各银行存折、印章、身份证，甚至各账户的密码，却仍然没有能力替老板解决这桩小事，实在为之气结！　
　　　　灵机一动，去电该银行总行的客服中心：“小姐！您好！我想知道怎样才找得到贵行库的总经理？”我口气平稳地说。　
　　　　“请问小姐有什么贵事吗？”看来客服小姐警觉性不错。　
　　　　“是这样的，我是某某公司总经理秘书，他的提款卡被机器吃掉了！我知道非要本人领取不可，我的老板很忙，不可能让他亲自过去签字，而只是领取一张被吃掉的提款卡，而且我手上有他全部银行提款文件资料，我想贵行服务口碑一向不错，相信一定有其他替代方案，可以方便客户处理这类问题。”　
　　　　我一面紧张着，怕银行若还是不让我领就麻烦大了；一面又义正辞严地“告诫”她应如何做好顾客服务。　
　　　　10分钟之后，分行经理来电，表示只要出示老板亲笔签名的授权书，就可以由我前往代领。　
　　　　事情能顺利解决当然是最好的，但我用这种近乎小人的方法叫人就范，心里实在过意不去。　
　　　　于是，当我拿着授权书至银行代领那张闯祸的卡片时，我可是一路赔着笑脸，并好声好气地夸赞他们的服务态度真好，还说要替他们多多介绍客户呢！　
　　　　其实很多事多少都有一点弹性，身为部属的我们，如何在不惊动上司的同时又能合情合理合法的处理，就考验大家的智慧了！　
　　　　小秘密：新时代的优质干部，面对问题能屈能伸，解决问题最重要！　
　　　　现在要做的事：搜集常用服务业的客服电话　
　　　　主要开户银行　
　　　　协力厂商　
　　　　各大国内外航空公司　
　　　　旅行社/票务中心　
　　　　国家机关　
　　　　服务类：修车厂、理发、托儿所等协会　
　　　　保险公司　
　　　　报章媒体　
　　　　大饭店　
　　　　事务所：律师、会计师、建筑师等　
　　　　医疗院所　
　　　　小叮咛：当问题一发生，主动处理问题而不带给主管任何烦恼的，堪称一流左右手！　


第六章　解决问题：当一个值得倚重的部属
第21节　合理化解客户抱怨
　　　　找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。　
　　　　企业营运中，难免因着一些主客观因素，造成客户或厂商不满的情绪，如何将这类事件，大事化小，小事化无，不要事事有劳上司出马，这也才能显出员工的价值所在。　
　　　　公司初上柜造成股价狂飙，每天求购股票的电话接都接不完。这还算是好消息！难过的是，经过一阵疯狂抢购，票券市场回归基本面，股票一跌电话更多了！“你们公司营运怎么样？　
　　　　股票为什么跌那么多？”“听说公司遭到大量退货，是不是真的？”“小姐，你有没有领到薪水和年终奖金？”——这些林林总总的电话真是令人不堪其扰，有些得不到满意答案的股东还会登门造访，确认公司是否正常营运。有时为了应付这些人事，整天都无法正常工作呢！　
　　　　当这类问题发生时，身为主管的左右手，还是要尽力安抚或解决，首先要找出处理抱怨的根源所在，若公司并未设置客服系统，主管周边的人当然义不容辞了。每当有客户抱怨产生，若不能妥善处理，让客户产生“爆怨”甚至“报怨”，最后变成“企业危机”，那可就得不偿失了！　
　　　　找出客户抱怨的始末，给予一个合情合理的答复，让客户觉得自己得到应有的尊重，也能稍为化解他的不快。另外，表现出真诚的心，协助客户解决问题，不敷衍了事也不推脱，要让人感觉得到公司的诚意。以同情心来服务客户，便能以较客观的态度来处理问题。　
　　　　小秘密：每当接到类似的电话，我时常是放慢音调（这样对方说话就快不起来了），重复对方的话并再三确认他的问题（直至他自己也觉得无聊）。当然，轻柔的语调也是秘密武器，常有意想不到的效果！　
　　　　现在要做的事：客诉的处理技巧　
　　　　化险为夷法当对方说话大声时声音放慢并变小。　
　　　　耐心伺候法当对方滔滔不绝时一面听，一面：“是！是！”（表现耐心）权责化分法当对方对公司有不满时确定权责单位，并跟催到底。　
　　　　将挡土掩法当对方指名找老板时勇于承担，告知何人可以代为处理，并主动联系。　
　　　　直接道歉法当对方要求道歉时你就道歉吧！反正又不必花钱。　
　　　　绝对要避免的事1。不知道，这不是本部门处理的（完全不负责任的做法）2。态度强硬（即使是对方错）3。态度傲慢