世界上最会说话的人ⅰ-第4部分
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顾客的购买需要在和你交谈的过程中，一定会直接或间接地表现出来。有时候，一个人往往同时受到几种消费心理需要的支配。因此，不用因为急于考虑答案，回答对方的什么问题，或要驳倒对方的什么观点，在忽略了去听清他说的究竟是什么意思。
对于业务员来说，最糟糕的事情之一，莫过于忙于自顾自地讲自己想要说的话，而没有听出这些购买信号的话。因此，再次提醒与顾客打交道者：倾听，通过倾听，我们可以从顾客的某些语言中听出成交的信号来。
当在倾听过程中，出现购买信号的时候，顾客自己的购买欲望可能还是朦胧的，但我们要敏感地意识到这个信号，让顾客的购买欲望变得清晰起来。
下面是一些购买信号的例子，你可能遇到过：
“最多能打几折呀？”
“我可以试用一下吗？”
“这台电脑怎么操作的？”
“我可以带回家试一试吗？”
“我家老公/老婆会喜欢它。”
“要是我买下的话，现在要付多少钱？”
“如果按月付款，有什么条件吗？”
“这种型号的与那种型号的有什么区别吗？”
“是的，我明白你的意思。”
“这种款式看起来真漂亮。”
……
预防“火星”蔓延成“火灾”
倾听时，你最好看起来是在专心地听，而且要让人家看得见。实话告诉你，若要在“仔细听”和“看起来仔细在听”中二选一的话，最好还是选择后者吧。
“两只耳朵一张嘴”法则（2）
很多人常常说一些不值得一听的废话，但是，若此时你听得目光呆滞、看起来一副漠不关心的样子，你看看对方是不是“火光四溢”，会不会找你的麻烦。因此，“看起来”有兴趣，要远比“真的”有兴趣重要得多。
可能你并不总是同意你所听到的东西，但是，要给予足够的注意力。我们常常会看到：倾听别人的问题，会化解困境，就像把气球里的气放掉。当“火星”出来时，我们不必说任何东西，只需要保持沉默，只需要倾听！
为什么人们会在和别人共同分担难题时，心里觉得好受一些呢？因为，个人遭受挫折的部分原因是，他们认为自己没有得到别人的理解。换句话说，他们的声音被别人忽视了，谁也不愿意听。要知道，“星星之火”是可以燎原的，不愿意倾听，对于一般人还影响不太大，要是领导者、经营者和管理者，你的下属必然会爆发！严重时，会酿成“火灾”。
如果我有一个问题告诉你，你听了，我会觉得好得多，因为你现在知道我有什么样的感觉。其实，你什么也没有做，也什么都不需要做，只是知道我是怎么想的，我的挫败感就会减轻下来，我的敌对情绪也会慢慢消减。
我们总是不停地搬起石头砸自己的脚。当我们夸夸其谈却不顾别人谈话时，我们显然没有抓住重点。只有最大限度地提高自己的倾听能力，才能提高我们的沟通能力。
通过倾听，管理者可以释放员工们的潜力。削减成本和经营费用不是提高生产率的正确做法。你应该向员工们表明：你觉得他们是最棒的。
可是，如果你不去倾听他们，你就不会认为他们是最棒的，他们的感觉也是这样。
倾听是从事管理者的宝贵财富，要是你不知道如何去倾听，是很难取得成功的。总是在不停地讲话的人所得到的快乐，仅仅是说话的那一段时间而已。想想你那些特别优秀的伙伴，可能你会发现，当你想更多地与这些朋友谈话时，会发现他们正在倾听，他们给你和其他人以讲话的机会。
很多人招人烦，主要原因就在于，他们只知道用嘴而不知道用耳朵。应该两者并用。套用中国样版戏《沙家滨》的唱词句式就是：“你的思想在度假，你的嘴却把班加”。
你真的在听吗
倾听不仅仅是站在那里，或者坐在那里，或是只出现在一次谈话中。可是，许多人习惯性地认为消极地倾听（在别人对你说话时安静地坐在那里）是他们唯一能够做到的事情。
为了表示我们对讲话者的尊重和认可，我们至少要表现出真正在听对方的姿态。下面就总结了倾听的表现方法。
你的动作和表情告诉别人你是否在听。
1、身体语言
（1）点头表示你可以跟得上所说的信息
（2）对愉快信息一个真诚的微笑
（3）露出感兴趣的表情
（4）对严肃的信息显示出焦虑
（5）面对讲话者
（6）稍稍地偏向讲话者
（7）稳定的目光接触
（8）表现出平静和耐心的表情
当我们需要出真的在听对方讲话时，你应该有选择地采取上面的某项或多项动作。
2、简短的语言词汇
下面这些口语词汇将告诉你的讲话者，“我正在听着呢，你继续说吧”。
恩；对；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；没错；真的吗；啊；太好了；哦；……
3、复述
复述就是重复讲话者所表达的信息的关键词或短语，通过这种方式来得出更多的信息，以获得一个清楚的理解。
如有人告诉你，“昨天那真是一次有趣的会议。”谁知道他在说什么，作为倾听者，你应该反问道：“有趣的会议？”
4、探究式提问
下面举例说明：“你完成那个报告了吗？”答：“完成了。”
“会议什么时间开？”答：“两点。”
这些是常用的提问关键词——
为什么：“你为什么觉得顾客会反对我们提出的观点呢？”
告诉：“告诉我有关这件事情的更多信息，好吗？”
解释：“给我解释一下你对这个问题的看法。”
什么：“昨天开会时发生什么事情了？”
怎么样：“你在这次产品促销推广活动中表现得怎么样？”
阐述：“阐述一下公司的经营理念。”
描述：“描述一下这次展示会的具体情况。”
给出：“给出例子说明你的意思。”
对于大多数人而言，要想发挥好倾听的力量，获得良好的效果，上述几个方面已经足够我们使用了，只要能够灵活运用就很好了。
能告诉我，你是怎么想的吗
每个人都渴望获得认可，无论他是国家元首、世界首富，还是流浪汉、乞丐。因此，要使别人喜欢或者敬重你，那么，在你自己想说不定什么事情前，首先知道他们会说什么。说话之前先倾听，不但能够避免乱说话，同时还是一种能够认可任何人的极具力量的方式。
西方有一句著名的谚语：沉默可以使傻子成为聪明人。
倾听是沟通过程中一个最首要的环节。几乎在任何情况下，我们所能做到的最重要的事情就是倾听。例如，作为管理者，在讲话前，只有倾听，才能帮助你在回答问题时提供更多的信息帮助。当我们养成了倾听的习惯时，我们就必然会了解我们的员工和顾客的问题、挫折以及需求。
所以，要成为优秀的管理者，用心倾听他们的担心、恐惧和观点，是排在我们工作首位的。而做到这一点很容易，只需要我们安静地倾听，就可以了。不要准得跟圣人似的人五人六地说话，哪怕我们不做任何事情，也要倾听。在办公室里倾听，在酒吧里倾听，在装货仓库里倾听，在工作车间里倾听，你可以随时随地。
有相当一部分经理人、管理者，自欺欺人地认为，下属员工们会绝对愿意听从他们的意见的。这是一位经理人说的话：“我说了这么多啦，你们觉得我怎么样？”如果我们总是张着嘴，我们学到的东西会非常有限，我们了解到的真相也会少得可怜。
一位管理者要成功，先听听自己的职员都在说什么很有必要；一位营销者，学会多让顾客说说他们的意见，对迅速提升业绩、维持业绩稳健发展，相当关键。
事实上，为了更有效地与人沟通，我们要做的第一件事就是——主动去听。当你真正地听别人讲话时，你就会立刻提高他们的效率。因为，你给了他们最渴求的东西——“认可”，当然，这也是我们最渇求的东西。
为了提高效率，这句话永远不要再用了：“一直以来，我们就是这么干的。”因为这句看似简单、常用的话，是没有积极效果，且与提高效率背道而驰。不要再跟你的下属说这句话了，如果你想提高效率，不断提高绩效。
从现在起，当别人带着问题来问我们应该做什么时，建议你看着他们的眼睛，回答他们一句神奇的话：“能告诉我，你是怎么想的吗？”
试试吧，先这么说一句，然后再进行倾听。通常，你会看到三种情形发生。
情形一，他们想好的正是你想要对他们说的。但既然他们就是这么想的，他们会以最有力量的方式支持这种你和他们都共同拥有的想法。于是，效率就会提升到最高。
情形二，他们给你的是一个你从来没有想过的想法。即使你是老板，也不能保证你的想法最能在市场上赚到钱。要想赚到更多，就继续倾听吧。
情形三，他们的想法根本不可行，原因他们可能不知道。这时，你就可以解释为什么他们的想法行不通了。
当能认真听取别人的意见时，你必然很快就可以建立一支高效的队伍。并且，这样的高效能持久。
在联邦快递创立早期，出现了一个常见的人事问题——人员变动。联邦快递的网络中心出现了问题，不得不裁减人员，以作调整。当然，人员流动率向50％奔去。这不是一个正常的人员流动率，要知道，招募和培训新职员是要花一大批费用的。
面对这样的问题，时任人事副总裁哈里凯纳找到了创始人之一的弗朗西斯迈奎尔，问道：“弗朗西斯，你需要我做些什么？”
看着面带微笑的哈里，弗朗西斯也笑了，回答道：“哈里，我不知道，但你能告诉我，你是怎么想的吗？”
谈了一会，哈里对弗朗西斯说：“给我一点考虑的时间。”一个星期后，哈里说：“我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承诺能够给我提供我需要的东西。”弗朗西斯迈奎尔便安排了一次由当时的董事长兼CEO弗雷德史密斯、首席财务官比特威尔莫兹以及自己参加的会议，会议由哈里主持。
哈里向大家解说道，他在集团内部做了调查，与许多员工谈话并且观察了他们做事的方法。由于网络中心工作的时间很短，一般工作内容就是接收、发送和装运，因此，中心的员工全是兼职的。这些员工一天只工作四小时，全在夜晚。
哈里提醒董事会的成员们：“这不是一个全职的工作，因此他们不享受福利待遇，这让这些还是大学在校生的兼职员工，看起来就像是被收养的孩子，好像不是这个公司的人。他们的感觉就是，他们随时会被解雇。而且，该考试时，他们就不会来。但是，虽然这些员工大多数是大学生，而且还是兼职，可对公司非常关键。”
“那么，你有什么解决的问题吗？”首席财务官比特问。
“提供他们全职的医疗保险福利，”哈里认为。
“可是哈里，你想过没有，在我们的医疗方案里增加这些员工，会给我们公司带来多少昂贵的费用？不能这样做，哈里，否则公司的负担会加重很多很多的。我们不能给兼职者医疗福利，因为我们一直就是这么干的。”
哈里问道：“比特，你知道在网络中心工作的人，他们的年龄有多大吗？”
“这跟我们的问题有关系吗？”比特不解。
“当然了，我们网络中心里，负责邮件寄送的员工们的年龄都在18到23岁之间。比特，在你这么大的时候，你的身体会出现大毛病吗？”
经过短时间的沉静，会场响起了董事长的声音，他微笑着说：“比特，哈里说得很对，网络中心那批兼职的年轻人们，就算享受了我们的医疗福利，也在相当长的时间里，不会给公司造成费用上的压力，因为他们很少生病。”
最后，会议取得了一致的共识。很快，决议便得到了落实，联邦快递公司给那些兼职者也与全职者一样，享受到了医疗福利。此举使得人员流动率由接近50％下降到了不到7％，投诉率也降到了最低率。公司的士气空前高涨，带来的就是业务量的不断攀升，带来生产率的大幅度提高。
更大的收益是，那些当初喜欢夜里工作而白天要上学的精力充沛的年轻人们，毕业后都非常愿意到联邦快递来工作。如今，在联邦快递许多重要岗位上的领导者，一开始就是网络中心里的邮件递送兼职人员。正是在那里，他们体验到了联邦快递的愿景、激情和价值观。
联邦快递的这一传统一直保持到了今天。而这一局面的形成，都得益于一句话：“能告诉我，你是怎么想的吗？”
“闭上嘴巴！”
为什么我们“听力”变差
在成长过程中，你是否上过关于倾听技巧的课程？
在正式的学校教育里，几乎没有过“如何倾听”这样的课程。任何一位真正关注到这种现象的人，都会感到奇怪，因为懂得如何倾听别人，是每个人走向成功最需要的技巧。然而，这种技巧，在学校里是学不到的。
聊“倾听”这个话题，我们还是要以销售作为背景或载体。倾听是销售过程中最重要的一方面，这点已经被无数成功或失败的例子所证明过。但是，“倾听”又恰恰是许多专业销售人员技巧中最薄弱的环节。在非销售人员里面，懂得“倾听”技巧的更是少之又少了。
在听音乐、看电视、看电影时，我们会不知不觉中记住了其中的内容，我们会把一些流行歌曲的歌词都倒背如流，并整天哼唱，可是，当我们的亲人、我们的朋友在跟我们说句话时，我们可能会说：“我没听清。”“你说了什么？”
你会常常让别人重复他说过的话吗？有人跟你说过“我说过的话你怎么一句也听不进去呀？”为什么我们上学时，考外语听力试时，都会如此努力，都会取得不错的成绩，但对身边的亲人和朋友说的话，听力却比较差呢？
为了让我们的“听力”提高上来，让我们的亲人、朋友、同事、领导和顾客越来越喜欢我们，那我们就静下心来，看看下面的总结和分析吧。
为什么我们的“听力”变得越来越差？因为我们都患上了与“倾听”有关的两大功能性障碍。病根是：
1、我们经常在倾听之前就已经形成了自己的意见，我们已经提前想好了想要说的内容。
2、我们总是在开始倾听之前或者听到整个故事之前，就已经下定了如何去做�
