礼仪金说-第15部分
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首先，我主张公司也好、机关也好、企业也好，乃至个人，要有电话形象的意识。有的时候我们跟别人沟通，未必亲自见面，没准就是打电话，我到你酒店去也好，我到你商场也好，我想买你的货、订你的东西也好，我往往就是打电话。一个电话打过去印象好，没准一单生意就签下来了。一个电话打过去，如果印象不好就可能没有下文了。
那天，有一个公司请我去讲课，我告诉他们老总：“老兄我跟你说个实话，我有个小动作，机关也好，政府也好，企业也好，请我讲课，我一般要请人帮忙先录个音。”
“录谁的音呢？”
《礼仪金说》 电话礼仪（2）（图）
“录你的营销电话、值班电话，服务电话。”
我录你窗口部门办公电话的音，因为这是你的公司形象啊。你是不是训练有素，你是不是不厌其烦，你是不是热情友善，溢于言表啊？当然我们也见到有些人不太注意这个问题，比如你打电话经常会碰上这样的人，拿起电话后先把你熊一顿。
那天，我跟一个部门打电话，我说：“有件事，要报销一张发票。”
他问我：“你着什么急？”
我说：“我想问一下什么时候能报？”
回答是：“你放心，我不死都能报。”
他跟谁生气我不知道，你干嘛跟我生气啊？他实际上会给我一种感觉：一是此人素质不高，二是这个部门没规矩。员工 个人形象代表组织形象，员工个人形象代表产品和服务的形象。我这一辈子可能就给你这里打一次电话。你留给我的印象不好，我可能就会认为你这个公司不好，你这家企业不好，甚至你的产品和服务都是不好的。我不买你的行吗？我不消费你的可以吗？所以从这个意义上来讲，你要有电话形象的意识。
电话形象在我看来是由以下三个要素所构成的：
其一，时间和空间的选择。就是电话什么时间打，在哪里打。
其二，通话的态度。你的语言，你的表情，你的动作。
其三，通话的内容。就是你说什么。这三点，时间空间的选择，通话的态度及其通话的内容构成一个人乃至一个公司和企业或者一个机关的电话形象。下面我分几个具体的问题来谈。
首先我们站在打电话的发起者的角度，来谈一谈打电话。我下面问大家一个问题，现场的听众和电视机前的观众，如果你现在决定给别人打个电话，比如你给金教授打个电话，或者给你的同事，给你的客户，给你的爸爸妈妈打一个电话，我想问：“你准备把电话打给别人时，你认为哪一个问题最重要？”
以下几点，是打电话者务必要注意的。
第一，时间的选择。如果你要想确保电话的质量，就是你想把这个事说清楚，你想把这个事摆平、搞定了，首先你要注 意时间的选择。譬如你跟私人通话，你首先要选择效率高的时间，换句话来讲也就是别人不会烦你的时间。
对我们中国人来说，你和任何一个人打电话，包括我包括你的家人在内，休息时间最好别给别人打电话。除非万不得已，晚上１０点之后，早上７点之前，严格讲没有什么重大的急事别打电话。万一有急事打电话，你第一句话要说的是“抱歉，事关紧急，打搅你了”，否则的话别人会烦的。再者，就餐的时间别打电话。说实话，像我们大家都挺忙的，我和你一样，中午就那么一个小时吃个饭，你还给我打个长长的电话，影响我的食欲啊。此外，还要注意，节假日若无重大事情不要打电话。
在传统农业社会里，一些人有一个习惯是不太尊重个人隐私，我曾经讲过，拜访客人也好，打电话也好，尽量不要占用对方的节假日，你给对方一个休息的时间，节假日是我的空间，我喜欢关掉电话，我喜欢跟家人在一起，或者我喜欢独处。我难得有个七天长假，你却天天给我打电话，找我聊天，一块儿吃饭又串门，影响我的私人空间。我们讲了，尊重别人就是要尊重对方的选择。这个理念一定要树立。所以节假日没有什么急事，免打电话罢。可以用其他的方式，发个短信或者诸如此类，别打电话。如果是外国人，尤其是美国、欧洲这样距离较远的国家你要注意，打电话你还要明白时差的问题。你这儿是白天，没准别人刚睡，所以你要考虑第一时间的选择。
《礼仪金说》 电话礼仪（3）（图）
第二，空间的选择。什么意思呢？一般来讲，私人电话就是在家里打的，办公电话则是在办公室打的。别占小便宜，我不怕你笑话，我相信你也知道，我们有极个别的人，特爱占小便宜。
经常有人告诉我：“老金，有国际长途要打吗？”
我说：“有啊！”
“到我们公司来吧，我们公司可以白打。”
不合适，便宜没有这么占的，一个文明的人要讲游戏规则，不要贪占国家资产，也不要侵吞他人或者你的公司的资财，私人电话就要用你的手机，用你们家的电话，别占公司的便宜，别占政府机关的便宜。还有一点你要注意，如果你要在公众空间打电话的话实际上是一种噪音骚扰，任何一个有教养的人是不能在公众场所打电话的。在影剧院，会议中心，餐厅，商场，经常有些不自觉的人拿着电话就大声说个不停，令人甚是反感。
有一位外国友人在５年以前曾经问我：“你们的电话是不是人多的地方才比较容易拨通？”经常有人这么干，打着电话旁若无人，横冲直撞，影响别人。如果当时你正在看电影、看电视、听音乐会呢，多难得的一个欣赏机会，他那里手机哇哇乱响，非常不好啊！所以通话时一定要注意其空间选择。
第三，通话的长度。电话打多长时间好呢？在实际生活中，你有多少事你该说多长时间，要说清楚为止，把事搞定了。但必须注意，从互相尊重这个角度，我已经不厌其烦地讲了，礼的意思就是尊重，这是纲，这是基本点。从互相尊重的角度，通话时间是宜短不宜长。电话礼仪有一个规则，叫做电话三分钟法则。什么意思呢？就是你跟外人通话，每次的时间应该有效地控制在三分钟之内。我的意思倒不是说让你掐着表，或者放一个闹钟，每次通话之前拨好闹钟，到三分钟突然就断电，不是那个意思。是要你“长话短说，废话不说，没话别说”。
有的人打电话很烦人，他一拿起话筒就跟你捉迷藏：
喂，你猜我是谁啊？
你听不出来啊，你慢慢再猜吧。
不对，你再猜。
不对，我是谁你都不知道啊。
好不容易猜对了，又问别人：
你猜我在干什么？
不对，不对不对，我在吃东西。
你猜我吃什么呢？
不对，你没认真猜。
不对，我告诉你吧，我什么都没吃。
他真的是有坏毛病啊！有自恋癖倾向。任何一位有教养的人，都应该是一个办事有效率的人，是一个尊重时间的人。时间就是金钱，时间就是效益，时间就是生命！我们的生命是由时间组成的，你浪费别人的时间就是浪费别人的生命。所以打电话一定要短！如果是在公司企业里内训的话，我经常给员工的一个忠告，就是要养成重要电话列提纲的习惯。譬如：
我找张三，我没给他打过电话，我首先要知道张三有几个电话号码，第一个打不通我就拨第二个，省得再去找，我也省时间。接下来，我给张三要说几件事。我养成的习惯是什么呢？金字塔型，新闻写作，就是要把最重要的事首先跟他说：“张总，我想请你讲课。”“李经理，我想在你那儿定一桌餐，我想消费的标准应该是在３０００元左右。”把最重要的事交给别人，你别在那儿打太极拳：“我想在你那儿弄桌饭吃，你一定要帮忙，你要帮我定个大的房间，你要给我安排好了。”唯独不说钱，不说钱怎么给你安排，你先交个底：“我这儿是３０００元消费水准，你看着办。”别人省事，别人还惦记你给不给钱呢。
《礼仪金说》 电话礼仪（4）（图）
所以你要把最重要的事放在前面。
第四，自我介绍。一个训练有素的人，拿起电话之后要顺理成章进行自我介绍。按照电话礼仪的标准，自我介绍需要有下列几个模式：第一种模式，我曾经在以前的讲座中讲了，录音电话的模式就是报电话号码。我们刚才也跟现场的听众讲了，报电话号码的好处就是万一他拨错了，你跟他说了一遍，他不至于再错，我经常碰到这样的事：
他打你手机错了，你跟他说：“错了。”
一会儿又打进来，你跟他说：“错了。”
他还打进来，并且还骂你：“干嘛装洋蒜，不接？”
你跟他重复一遍电话号码，他稍微理智一点，就会对一下，他就不至于一错再错。
第二种模式，公司总机或者部门电话一般报单位名称。比如，你好，联想集团！你好，上海东方电视台……报单位，因为你是总机。那么专用电话，比如我家私人电话或者我这里是经理董事长的电话，专用电话一般是什么？报姓名。这是第三种模式。因为这个电话就是我的。我的习惯是拿起话筒：“你好，金正昆。”我先报姓名，让对方验证是不是打错了。国际交往一般要报三要素，单位、部门、姓名。因为别人可能不知道你是什么头衔，不知道你是谁，所以你要全报。此为第四种模式。我经常遇到这样的事，他跟你说了半天，你不知道他是谁，你还不好意思问他，因为你听他的语气，他跟你很熟：“金教授，上次在一块儿吃饭，坐一块儿，好长时间不见打电话问候一下。”你也不知道在哪儿吃饭，你也不知道他是谁，所以你要足够聪明的话你先报一下：“你好金教授，我是海达公司的王军，王副总经理，上次我们在一块儿吃过饭，记得交换过名片，金教授，最近想请你讲一课。”一定要说清楚！否则你跟我寒暄半天你干嘛，在那儿打拳呢？我不知道你干什么，养成习惯。因此，打电话时首先进行自我介绍是不能缺少的。
第五，怎样暗示对方终止通话。如果你不想打了，你想终止通话时，可以适当的方式去暗示另一方。你怎么去暗示呢？标准化做法就是重复要点。
王总，那我们这次就说好了，下个星期我付款，按照你提供的帐号，我把我货款的首期打给你，按照我们刚才约定的付１０％。王总，如果我没有记错的话，你的账号会在下星期一早上传真给我，传真给我之后两个小时确认无误，我就会打款了。
可能对方记错了，也可能对方忘记了，你去重复一下，说明自己是个训练有素的人，是不说废话的人。一个人是不是训练有素，他说话利索不利索是很重要的，利索不是说话少，而是话要说到要点上，言简意赅。
第六，谁挂断电话？想问一下我们现场的听众，你认为打电话时谁先挂比较好？
打电话时谁先挂呢？有同志经常会出现一些错误的想法，有的人钻牛角尖，有的人是不规范。比如有的人钻牛角尖，他告诉我谁打谁就挂，这说得过去，但不是普遍现象。还有同志更省事，他告诉我对方挂。他是好心，但是结果不好，行不通。假定中央电视台规定打电话对方挂，广东电视台也规定打电话对方挂，那我们在场的观众和电视机前的观众都设 想一下，中央台和广东台相互通话将出现何种状态？两边都不挂，大说其废话，都等着对方挂，根本没有可操作性。
打电话谁先挂呢？交际礼仪的标准化做法是：地位高者先挂。我是晚辈，我和爷爷，和爸爸，和叔叔通话，长辈先挂，对长辈的尊重尽在不言中。刚才说了，尊重别人就是尊重别人的选择，别人不想说了，他就挂了。他说没说完是由他自己决定的。我是下级，我跟上级通话，上级先挂，我经常开玩笑说：“我说个最形象的比方，我是怕老婆的，所以我跟老婆打电话，一般就是老婆先挂，不然怎么能证明她是我家老大？”地位高者先挂！那有些人会问：我俩地位一样，我是男孩，他也是男孩；他１９，我也１９；他刚上大学二年级，我也二年级；他三月八号生，我也三月八号生；我俩就是半斤和八两，万一碰到这种情况谁先挂？一般是求人的人等被求的人先挂。你找别人说事总有一个谁求谁的问题： “金老师帮我借本书？”“老刘我有一道题不会做你帮我说说？”被求的人先挂，这是个位置的问题。以上就是打电话时需要注意的事项。
《礼仪金说》 电话礼仪（5）
关于接电话的礼仪，有下面几条需要注意：
第一，我们强调铃响不过三声。打电话的最重要的原则叫做通话三分钟法则，那么接电话的基本原则我们叫做铃响不过三声的法则。什么意思？就是要及时接听电话你别不接，尤其是你约好了时间，今天晚上八点让别人给你打电话，你约好的让别人给你打，别人打来的话你不接那是严重的失礼。当然我们有时候碰上两个极端，一种极端就是有些人宁死不屈在那儿听着铃响不止就是不接。还有些人是什么呢？电话铃一响马上伸手就接了，过犹不及。你想想，因为现在电话高新技术含量非常高，瞬时接通，我们一般的经验，铃声总要响两声才接，你这儿电话铃声一响就接了，我这儿还没做好准备呢！我经常碰到这种事，要不那边不说话，要不你这儿刚一拨那边就说话，吓你一跳。
训练有素的白领都有这样一个经验，桌上电话响了之后，手先上去，等它响两声三声的时候再接。这样会显得自己不慌不忙。很多国外的大公司都有规定，就是铃声要响到六声以上你才接的话，第一句话要说“抱歉，让您久等了”，因为别人要求你办事，很可能这个电话拨不通我到别的公司去了，我不找你了，所以找你是看得起你，要及时地表示一下歉意。
第二，从礼仪上来讲，不要随便叫别人接听电话。如果你在现场，电话是找你的，尤其打的是你的电话，你就不要找外人去代接，尤其不要让孩子、秘书去代听已经有约在先的电话。比如，约好他人给你打电话，就不要让别人去听，这样也是对通话对象的一种尊重。
下面我想问大家一个问题：如果我打电话给你，你不�
